1、电话拜访技巧 2课程目标课程目标解决以下销售挑战情形：解决以下销售挑战情形：(无法面对面拜访客户(不容易经常见到客户(与非重点客户保持联系 3电话拜访课程简介电话拜访课程简介 电话拜访定义 电话拜访的准备（形式、目标、准备）问候语及开场白 电话拜访的感染力（声音、措辞）在电话中如何有效聆听及确认不同风格的人的电话交流 电话拜访注意事项 4什么是电话拜访？什么是电话拜访？电话拜访：电话拜访：通过电话，实现在多种销售挑战情形下与客户的沟通，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解/发掘并满足客户的需求。它是除面对面外的有效的、双向沟通的销售辅助工具。5电话拜访的形式电话拜访的形式(拜访
2、式：传递产品关键信息、要求承诺、提供支持(征询式：征询信息、需求、反馈 (跟进式：跟进上次拜访及服务(预约式：预约下次拜访时间(问候式：维护客户关系 6电话拜访的准备电话拜访的准备(明确电话拜访的形式(明确电话拜访所要达到的目标（SMARTSMART)(设想电话中可能发生的事情并做好准备(准备所需资料/环境 7电话拜访的目标电话拜访的目标为何要设立电话拜访的目标为何要设立电话拜访的目标(SMART)SMART)？电话拜访目标很重要，医药代表为了完成这个目标而准备其他相关的事项，同时，也能增强医药代表的自信心，因为他们知道自己该怎么做。8电话拜访的准备要点电话拜访的准备要点打电话前请做书面准备：
3、打电话前请做书面准备：(对每一个电话拜访要有清楚的目标(SMART)(清楚在电话中将要提到的问题(估计客户可能提到的问题、关注点，并做好充分准备(清楚地知道什么时候打电话给客户最方便(将可能用到的客户资料、产品资料、竞争对手资料及 文献放在手边(记录准备(心理/语言/礼仪准备 9电话接通后电话接通后1.确认是客户的电话2.告诉对方自己的名字3.简单问候4.清楚明白地说出自己要说的事情如果是当事人接的电话 10电话接通后电话接通后1.先告诉对方自己的名字2.说明自己找客户的事由，再问客户是否在3.如果客户不在，问客户何时在或何时再给要找的客户打电话方便4.需要留言时，留言要尽量简短，如果内容比较
4、复杂需要对方记录时，确认对方是否明白，如果对方没有重复，自己再把重点重复一遍，询问对方的姓名5.并向对方致谢如果是当事人家属接的电话 11电话中探询需求电话中探询需求/传递关键信息传递关键信息(探询客户的需求（围绕拜访目标）(根据客户的需求传递产品关键信息(倾听客户的反应(判断购买信号并提出缔结(确认达成拜访目标 12电话中的感染力电话中的感染力语音、语语音、语调调38%身体语言身体语言55%措辞措辞7%措辞措辞45%语音、语调语音、语调55%面对面的拜访面对面的拜访电话拜访电话拜访 13电话中的感染力电话中的感染力语音、语调：语音、语调：主要指：积极、热情、尊重、节奏、语气、语速和 音量。措
5、辞：措辞：主要指：简洁、专业、准确、流畅。14积极倾听积极倾听(不要打断对方。(集中精力于客户身上，并让客户感受到。(注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。(注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。(注意术语的使用。(电话记录，并让客户感受到我们在做笔记。(认真倾听客户的语气和态度。15在电话中主动确认在电话中主动确认电话拜访的一个难题就是，我们不能从客户的面部表情、肢体动作来判断客户的意思和他目前的想法，而只有通过确认来帮助我们来深入了解客户。所以，提问确认在这个时候就变得很重要。16在电话中主动确认在电话中主动确认不同情况下应运用确认不同情况下应运用确认当从客户处了解了某一重要信息时当回答了
6、客户一个问题时当处理了一个客户的反对意见时当传递了产品关键信息后当请求对方给你几分钟时间来面谈时当了解了客户的需求后当你向客户要求生意前当客户给你承诺时当你准备结束一个电话之前 17 坚 定 直 接 好 胜 注 重 结 果 缺 乏 耐 心 回 复 迅 速 注 重 金 钱 时 间 观 念 强 耐 心 具 体 仔 细 精 确 严 格 少 话 内 向 记 录PatientSpecificDetailedPreciseExactingLess VerbalMore InternalThinking/WritingFriendlyCaringHelpfulCo-operativeTrusting“Nic
7、e”-PersonSensitiveCareful with People友 好 的关 心 别 人乐 于 助 人善 于 合 作值 得 信 任“好 好”-先 生处 事 敏 感待 人 小 心Responsive 外外 向向 Less Responsive 内内 向向 StimulatingVerbalEnthusiasticFlairEnergeticSocialiseCreativeAssertiveIdeasDeterminedDirectWinningResults OrientedImpatientImmediate ReturnMoney OrientedTime ConsciousEx
8、pressive 表现型表现型Controlling 控制型控制型Amiable 友善型友善型Analytical 分析型分析型 富 有 激 情 喜 欢 交 谈 积 极 热 情 有 鉴 赏 力 精 力 充 沛 擅 长 社 交 有 创 造 力 充 满 自 信 善 出 点 子LessA ssertive随随和和A ssertive支支配配People Style Matrix个 人 沟 通 风 格 的 类 型 18Negative Descriptions 反 面 描 述 墙墙 头头 草草浪浪 费费 时时 间间容容 易易 受受 骗骗缺缺 乏乏 目目 标标立立 场场 不不 坚坚 定定Wishy-Wa
9、shyTime WasterGullibleLacking GoalsNot Straight Forward 小小 题题 大大 做做 要要 求求 甚甚 高高 暴暴 君君 固固 执执 己己 见见 不不 近近 人人 情情 支支 配配 欲欲 强强 Critical Demanding Tyrant Oriented“Bull”Headed Insensitive DomineeringResponsive 外外 向向 Less Responsive 内内 向向 Expressive 表现型表现型Controlling 控制型控制型Amiable 友善型友善型Analytical 分析型分析型Les
10、sA ssertive随随和和A ssertive支支配配夸夸 张张 虚虚 假假“野野 人人”自自 负负 的的坚坚 持持 己己 见见 肤肤 浅浅 的的虎虎 头头 蛇蛇 尾尾Exaggerates,Phoney “Wild Man”EgotisticalPushy SuperficialLack follow-thru固固 执执追追 求求 完完 美美乏乏 味味 的的挑挑 剔剔 的的StubbornPerfectionistBoringPicky 19受人欢迎受人欢迎被人接受被人接受得到结果得到结果做出决定做出决定 Responsive 外外 向向 Less Responsive 内内 向向 Ex
11、pressive 表现型表现型Controlling 控制型控制型Amiable 友善型友善型Analytical 分析型分析型LessA ssertive随随和和A ssertive支支配配受到赞赏受到赞赏得到表扬得到表扬感受安全感受安全获得知识获得知识不同沟通风格的人的基本需求 20电话交流与人际风格（红色）电话交流与人际风格（红色）红色红色-驱策型驱策型如何把握电话会谈如何把握电话会谈要做什么要做什么不能做什么不能做什么 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 简洁、具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预估反对意见 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节太感情化 21
12、电话交流与人际风格（黄色）电话交流与人际风格（黄色）黄色黄色-表达型表达型如何把握电话会谈如何把握电话会谈要做什么要做什么不能做什么不能做什么 快速、有激情 了解他们 让人觉得有趣 快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法 太关注工作 冷漠 22电话交流与人际风格（绿色）电话交流与人际风格（绿色）绿色绿色-仁慈型仁慈型如何把握电话会谈如何把握电话会谈要做什么要做什么不能做什么不能做什么 稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户 人性化 开始聊会儿天 表示对他感兴趣 倾听并做出反应 随便些 表示你会再跟他联系 直接谈到业务 严肃地谈生意 向对方下命令 23电话交流与人际风格（蓝色）电话交流与人际风
13、格（蓝色）如何把握电话会谈如何把握电话会谈要做什么要做什么不能做什么不能做什么 稍慢一些 显得经过详细考虑，系统化 强调准确和客观事实 详细准备 提供证据 显得有条不紊 杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力蓝色蓝色-分析型分析型 24接触呈现初期呈现中呈现后介绍利益后购买信号探询中试探性缔结后多项缔结下次拜访什么时候结束？93612缔结时机客户处于心理过程的确信阶段时缔结 25购买信号 在客户通过购买心理过程的每一阶段并准备购买时通常会发出信号。购买信号指的是客户发出的表示准备购买的任何言行。购买信号暗示客户处于购买心理的确信阶段。Buying Signals 购买信号 26电话中的购
14、买信号电话中的购买信号在电话中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买的信号，我们只能通过与客户的语言相关的信号来判断。例如例如:“我这儿正好有这样的病人。”“这确实可以解决我目前存在的这一问题了。”“请再给我一些有关资料.”“请再E-mail/邮寄一些有关资料给我。”“那下一步需要我做什么？”“你的药怎么处方?”271、“生物制剂好像不易保存生物制剂好像不易保存.”2、“那很好！那很好！”3、“说明书写的很详细说明书写的很详细.”4、“你说有价格表？你说有价格表？”5、“清除半衰期可达清除半衰期可达100小时？小时？”6、“降压幅度可达多少？降压幅度可达多少？”7、
15、“你已经解答了我最大的顾虑。你已经解答了我最大的顾虑。”8、“我也想为我的患者在依从性方面做一些事情，但是我不知道从何开始。我也想为我的患者在依从性方面做一些事情，但是我不知道从何开始。”9、“我院肾科医生会喜欢它。我院肾科医生会喜欢它。”10、“你们提供怎样的保障？你们提供怎样的保障？”11、“你们公司可以退货吗？你们公司可以退货吗？”12、“我可以过些时候再回答吗？我可以过些时候再回答吗？”13、“一个主要的因素是必须能联合用药。你所说的药品能与其他药品合一个主要的因素是必须能联合用药。你所说的药品能与其他药品合用吗，还是需要单独使用？用吗，还是需要单独使用？”是是 否否 是是 否否是是
16、否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否是是 否否 以下哪一个是购买信号 28识别购买信号提出问题：多少钱？什么地方有货？有什么政策？29A 约翰给一个办公室经理做咖啡服务的拜访。当拜访接近尾声时，那位经理问：”你的价格是多少？“约翰报上了标准价，经理马上说：”请走吧-你的竞争者的价格比你的要便宜10美元！“B 丽莎是一家医疗实验设备公司的推销员。当她做完产品介绍时，那位病理学家问她要花多少钱。她说出了价目单上的定价，结果她听到：”你的价格太高了。我能用少得多的价钱买到同类设备。“C 拉尔夫推销的是办公室复印机，当他的产品介绍刚做
17、到一半时，管理主任问机器的价格是多少。当拉尔夫报出这种一流产品的价格时，管理主任说了一句他常能听到的话：”你的价格太高了。“便结束了会面。案例分析 30客户问：你的价格是多少？你提供什么样的条件/政策？你们的包装是多大的？你什么时候送货？我每月处方多少才能得到你的资助？你们有外用的吗？我现在和下个月进货可不可以得到这个优惠？代表答：用提问法处理客户的购买信号问题您目前处方的这类药品价格最高是多少？您想要什么样的条件/政策？您认为进多少合适？您第一次准备进多少?您希望我们什么时候送来？您最多能处方多少？那是您最喜欢的剂型吗？您想现在订货吗？31假定式假定式赞美式赞美式总结利益式总结利益式连声称是
18、式连声称是式次要点式次要点式T T型账户式型账户式只有站票式只有站票式可能式可能式谈判式谈判式技术式技术式二选一式二选一式几种缔结方式缔结方法 32Assumptive ordering 假定式Compliment ordering 赞美式Summary-of-benefits ordering 总结利益式Continuous-yes ordering 连声称是式Olternative-chice ordering 二选一式缔结方法 33Minor-points ordering 次要点式缔结方法T-account ordering T型账户式Standing-room-only orderi
19、ng 只有站票式Probability ordering 可能式Negotiation ordering 谈判式Technology ordering 技术式 34缔结案例推销员：汤母，我们发现octron灯炮将减少你更换存货需要的储存空间。他能给你们的设计者提供高度的颜色输出信号，这种信号能降低视力疲劳和朦胧之感。我是这周安排送货还是下周？（缔结1-总结利益式缔结）客户：你说得不错，不过我仍不准备买。太贵了。推销员：你是说，你想知道，我们产品到底有什么样的特殊利益，使它的价格略高一些。我说的对吗？（把异议改述成问题）客户：我想是这样的。推销员：前一段时间，我们发现就延长灯具的使用寿命以及节省
20、能源费用而言，你若使用GE Watt-Misers来替换现在的灯具，那么你每年可以节省300元。汤母，这表明用我们的产品你能省钱。对吗？（试探式缔结）客户：是的，我想你是对的。推销员：太好了！你是想在这个周末安装还是下周下班之后呢？（缔结2-二选一式缔结）客户：都不想，我需要再考虑考虑。推销员：你现在犹豫不决一定有充分的理由。如果我问是什么原因，你介意吗？（序列之问题1）客户：我想我们一次支付不起所有新的照明设备。推销员：除此之外，还有别的原因吗？（序列之问题2）客户：没有。推销员：假设你能使自己信服成批更换要比少量更换便宜你想这么做吗？（序列之问题3）客户：我想会的。推销员：成批更换并不是必
21、须的；不过，它却能让你马上看到在所有装置上实现的能源节约费用。成批更换灯具能节省很多现场更换的劳动成本，因为成批安装灯具有生产线的效率。你明白我的意思吗？（试探式缔结）客户：是的，我明白。推销员：你觉得是在晚上安装还是周末安好？（缔结2-次要点式缔结）客户：我还是想考虑一下。推销员：一定还有别的原因造成你现在犹豫不决。我想问一问可以吗？（问题1）客户：我们现在没有做这种投资的款项。推销员：除此之外，还有别的原因吗？（问题2）客户：没有。我的上司不让我买任何东西。推销员：你也同样认为买这批货会给你们公司省钱，对吗？客户：是的。推销员：好了，汤母，现在去拜访你的上司怎么样？告诉他除了节省存货空间和
22、减少你们员工的视力疲劳之外还能给公司节省货款。也许该让我们两人一起去拜访你的上司。（缔结4-总结利益式缔结）35销售拜访的案例销售拜访的案例销售情况之销售情况之(一一)小组讨论小组讨论有一家制药公司的代表去拜访他的客户。有一家制药公司的代表去拜访他的客户。这位客户已经从他的前任代表那里听说过关于此产这位客户已经从他的前任代表那里听说过关于此产品的介绍。品的介绍。这位代表是这一区域的新人这位代表是这一区域的新人,所以还没有见过这位客所以还没有见过这位客户。户。案例讨论案例讨论 361.代表 噢，您好！顾客 很好，谢谢。你呢？2.代表 不错，但是现在非典时期，人心惶惶！顾客 是的，已经快三个月了！
23、3.代表 对，希望这情况会很快的改变。你们看来好像很忙呀？顾客 是的，因为科里抽调很多人我们都很忙。4.代表 这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品代文。顾客 哦，是什么？5.代表 这是一种新类型的降压药,作用途径与ACEI不同,有良好的靶器官保护作用,还可以有效治疗心衰,真的是一非常好的降压药。顾客 哦，或许吧。6.代表 它是通过选择性拮抗AT1受体而起降压作用。我这里有份资料方便时再给您。非常好的药物，你说是吗 顾客 是的，这种药一定很贵吧？7.代表 不贵的一粒仅7.9圆/天，降压效果很好的。顾客 或许吧，但是每天7.9圆一个月下来需要240圆。大部分患者都是自费很难负担的起
24、的。现在我们正在控制药品费用呢！8.代表 我知道。但是你必须考虑到你所使用药品的疗效，它能比其他的药品更有效地保护靶器官。同时它亦是耐受性很好的药品。顾客 但是你也得考虑价钱呀9.代表 嗯！我必须告诉你X医院和Y医院他们都已经使用了代文，你知道他们也是很注重价格的。顾客 是吗？那你就等非典过了再说吧!10.代表 好吧，那我以后会把这产品的其它更详尽的资料带给你，然后我们再仔细的谈谈。顾客 好的，就这样吧。11.代表 那暂时就这样。顾客 好的，谢谢你，再见。12.代表 谢谢你，再见。37电话拜访电话拜访“七要七要”(要问客户打电话的时机是否适合(要对电话中重要的内容作记录(要在电话中，始终保持微笑，精神饱满（因为客户在电话中能感受到)(要合理安排电话的时间长短(要表现得坦诚自信，就好像与朋友通话(要在电话中要多次使用对方的名字或头衔(要留下自己的电话号码给重要的客户，以便客户在有急事时可以找到自己(打电话时，要当对方就在眼前(要以对方满意的方式结束 38电话拜访电话拜访“七不要七不要”(不要忘记在电话结束时，无论我们是否达到目标，都要向客户道谢(不要在通电话时吃东西或做其他无关事情(不要用免提电话，除非电话会议(不要抢在客户之前先挂电话(不要由于任何主观臆想而作出不礼貌的行为，请认真对待每 一个电话(不要忘记事先检查手机电池量是否充足(不要在干扰环境下给客户通电话
