1、制作：制作：Hrcfm普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材21世纪高等学校金融学系列教材世纪高等学校金融学系列教材国家精品课程教材国家精品课程教材制作：制作：Hrcfm第第十七十七章章 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理商业银行管理学商业银行管理学 3本章目录本章目录 学习指引学习指引 第一节第一节 商业银行的经营责任制与全面质量管商业银行的经营责任制与全面质量管理理第二节第二节 商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法第三节第三节 商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理第四节第四节 ISO9000与商业银行管理与
2、商业银行管理第五节第五节 案例分析案例分析 复习思考题复习思考题 4学习指引学习指引主要内容：商业银行经营责主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；任制与全面质量管理；“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方管理工作方法；全面质量管理常用的几种统法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理；ISO9000标准标准的可行性、内容、原则及推行步的可行性、内容、原则及推行步骤。骤。学习重点：学习重点：商业银行经营商业银行经营责任制与全面质量管理；全面责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析质量管理常用的几种统计
3、分析方法；商业银行信贷资产全面方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。标准质量管理体系内容。5第一节第一节 商业银行的商业银行的经营责任制与全面质量管理经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行经营责任制 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理 6一、商业银行经营责任制一、商业银行经营责任制l商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的概念l商业银行经营责任制的层次商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制行长任期目标责任制将行长任期内要达到的银将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、
4、权力、利益紧密结合行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。起来的一种责任制度。部门管理责任制部门管理责任制商业银行内部处、科、股、柜商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制岗位经济责任制是通过是通过“四定四定”，即按岗位定，即按岗位定职责，按职责定指标职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。惩，将责、权、利紧密结合起来。7二、商业银行全面质量管理二、商业银行全面质量管理l全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Qual
5、ity Management TQMTQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员全员”的质量意识，建立的质量意识，建立“全过程全过程”的质量保证体系，以的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。高工作质量，目的在于保证产品质量。l商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结总结 。8
6、第二节第二节 商业银行全面质量管理的基本方商业银行全面质量管理的基本方法法本节主要知识点：本节主要知识点：“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法管理工作方法 全面质量管理常用的几种统计全面质量管理常用的几种统计 分析方法分析方法 9一、一、“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法管理工作方法第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第二阶段就是执行，即实地去干；第二阶段就是执行，即实地去干；第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；，哪些错了，要注
7、重效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反映。映。10一、一、“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法管理工作方法lPDCAPDCA循环图循环图 11“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方法（续）管理工作方法（续）lPDCAPDCA循环特点循环特点大环套小环大环套小环关键在于关键在于“处理处理”这个阶段这个阶段A Ap p
8、C C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬楼梯爬楼梯PAC DPACD新的水平新的水平 12八个步骤八个步骤分析现状，找出存在的质量问题。分析现状，找出存在的质量问题。分析产生问题的各种原因或影响因素。分析产生问题的各种原因或影响因素。找出影响质量的主要因素。找出影响质量的主要因素。针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到什么目标，在哪里执行这一措
9、施，由谁执行，何时完成以及用什么完成什么目标，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成执行。以上四个步骤也就是执行。以上四个步骤也就是“计划计划”阶段的具体化。阶段的具体化。执行措施或计划，就是执行措施或计划，就是“执行执行”阶段。阶段。检查，也就是调查采取措施的效果，这是检查，也就是调查采取措施的效果，这是“检查检查”阶段。阶段。总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。提出尚未解决的问题。以上两个步骤就是提出尚未解
10、决的问题。以上两个步骤就是“处理处理”阶段。阶段。13二、商业银行全面质量二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法管理常用的几种统计分析方法l排列图法排列图法l因果分析图法因果分析图法l分层法分层法l散步图法（相关图法）散步图法（相关图法）l统计分析表法统计分析表法 14排列图法排列图法l 形式形式项项 目目0501001505100频频率率(%)频频数数(笔笔)A B C D E F G 15排列图法排列图法(续续)l案例案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。排列图。16排列图法排列图法(续续)有问题贷款排列图如下有问题贷款
11、排列图如下501002001502040608085.497.2（笔）（笔）（%）因素因素1因素因素2因素因素3 因素因素4100153 17因果分析图法因果分析图法结结 果果（某个质量问题）（某个质量问题）小小原原因因大大原原因因更小原因更小原因中原因中原因（结果）（结果）干线干线l因果分析图因果分析图 18分层法分层法l商业银行处理数据的分类商业银行处理数据的分类按不同时间分类按不同时间分类按操作人员分类按操作人员分类按操作方法分类按操作方法分类按工作方式分类按工作方式分类按不同的检查手段分类按不同的检查手段分类其它分类其它分类l概念概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题分层法又
12、叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。）原因的方法。19散步图法散步图法l案例案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。布图。l概念概念xY呆滞贷款率 0贷款证发放率贷款证发放率 20统计分析表法统计分析表法 21第三节第三节 商业银行信贷资产商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确调整商业银行内部机构并重新确 定工作关系定工作关系商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的实施基础理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的推
13、行步骤理的推行步骤 22一、调整商业银行一、调整商业银行内部机构并重新确定工作关系内部机构并重新确定工作关系l职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：则：适用信贷资产的全过程管理；适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。有利于简化贷款手续，提高工作效益。23二、商业银行信贷二、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础资产全面
14、质量管理的实施基础l制订和完善贷款政策文件制订和完善贷款政策文件l建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：参考资料：表表17-2 17-2 商业银行贷款业务的标准商业银行贷款业务的标准。24三、商业银行信贷三、商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤资产全面质量管理的推行步骤 25第四节第四节 ISO9000与商业银行管理与商业银行管理本节主要知识点：本节主要知识点：商业银行推行商业银行推行I
15、SO9000标准的可行性标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容标准质量管理体系内容商业银行推行商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则标准应遵循的原则商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的步骤标准的步骤 26ISO9000系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上发展起来的，是经过各国长时间实践而集成的智慧结晶。发展起来的，是经过各国长时间实践而集成的智慧结晶。它不论在原理还是基本要求上与全面质量管理都是一致的它不论在原理还是基本要求上与全面质量管理都是一致的正确推行正确推行ISO9000系列标准有利于全面质量管理的规范化系列标准有利于
16、全面质量管理的规范化，用全面质量管理的思想作指导去学习、推进，用全面质量管理的思想作指导去学习、推进ISO9000系系列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，其效果将列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，其效果将会更好。因此，这一节是对商业银行质量管理的有益补充会更好。因此，这一节是对商业银行质量管理的有益补充。27一、商业银行推行一、商业银行推行ISO9000标准的可行性标准的可行性ISO9000的质量管理体系之所以在近几年被世界各国广泛的质量管理体系之所以在近几年被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理和质
17、量保证理论的精华，统一了质量管理学的原理、管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理学的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明标准的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过
18、不间断的质量体系审核素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。期的质量目标得以实现。28ISO9000ISO9000标准的精髓标准的精髓第一，所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素第一，所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素都已包含在过程之中，只有控制住质量过程，才能产生预期的质量结都已包含在过程之中，只有控制住质量过程，才能产生预期的质量结果；果；第二，质量体系的第二，质量体系的“重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的重点在于预防问题
19、的发生，而不是依靠事后的检查检查”，“质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持一旦发现问题作出反应和加以纠正的能力一旦发现问题作出反应和加以纠正的能力”；第三，第三，“当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推动当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进和促进持续的质量改进”，“争取使顾客满意和实现持续的质量改进争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织的各级管理者追求的永恒目标应是组织的各级管理者追求的永恒目标”。29银行业与制造业的相似之处银行业与制造业的相似之处首先，商业银行的每一种业务活动都可
20、以分解为若干个首先，商业银行的每一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程环环相扣、彼此制约的服务过程(这与制造业的这与制造业的“工序工序”类类似似)，同样需要严谨、细致的分工协作。，同样需要严谨、细致的分工协作。其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划(Plan)、实施、实施(Do)、检查、检查(Check)和处理和处理(Action)四个阶段四个阶段，同样必须做到有始有终、循环往复。，同样必须做到有始有终、循环往复。再次，商业银行的每一个金融服务品种都是为特定的顾再次，商业银行的每一个金融服务品种都是为特定的顾客设计和开发
21、的，同样要得到顾客乃至市场的认可。客设计和开发的，同样要得到顾客乃至市场的认可。最后，商业银行面对激烈的同业竞争和众多的金融风险最后，商业银行面对激烈的同业竞争和众多的金融风险，同样要建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，同样要建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻贯彻“过程控制过程控制”、“预防为主预防为主”、“不断改进不断改进”的管理的管理思想。思想。30商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的目的标准的目的推行推行ISO9000国际标准，把它所蕴涵的科学的管理原理和方法融入国际标准，把它所蕴涵的科学的管理原理和方法融入银行的管理和经营活动，稳步开展标准化、规范化和程序化的
22、管理实银行的管理和经营活动，稳步开展标准化、规范化和程序化的管理实践，对于商业银行强化内部管理、防范经营风险、提高资产质量和服践，对于商业银行强化内部管理、防范经营风险、提高资产质量和服务质量、增强竞争实力大有帮助。务质量、增强竞争实力大有帮助。目前中国的招商银行（储蓄服务目前中国的招商银行（储蓄服务）、工行（上海的票据营业部、工行（上海的票据营业部）、民生（票据业务）、农行（农行广西分行、民生（票据业务）、农行（农行广西分行、农业银行湖南省分行、农业银行湖南省分行零售业务零售业务）、兴业（国际结算和票据业务）、兴业（国际结算和票据业务）、浦发（浦发银行深圳）、浦发（浦发银行深圳分行办公室、信
23、息科技部和客户服务中心）、华夏（会计业务、总行分行办公室、信息科技部和客户服务中心）、华夏（会计业务、总行机关、总行营业部、杭州分行、太原分行、大连分行和青岛分行机关、总行营业部、杭州分行、太原分行、大连分行和青岛分行）、中行（中行江苏启东支行、中行（中行江苏启东支行 ）大庆市商业银行等获得认证。）大庆市商业银行等获得认证。31二、二、ISO9000标准质量管理体系内容标准质量管理体系内容l20002000年版年版ISO9000ISO9000国际标准国际标准20002000年版标准共有年版标准共有2020个要素要求，以个要素要求，以“管理职责、资管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进源
24、管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分四个部分为主体内容。为主体内容。20002000年版标准质量管理体系总流程见年版标准质量管理体系总流程见图图17-817-8ISO9001ISO9001标准的四大内容见标准的四大内容见表表17-417-4lISO9000ISO9000国际标准目前有三个版本国际标准目前有三个版本19871987年版年版 19941994年版年版20002000年版年版 32三、商业银行推行三、商业银行推行ISO9000标准的原则标准的原则l预防为主的原则预防为主的原则l整体优化的原则整体优化的原则l过程控制的原则过程控制的原则 l客户至上的原则客户至上的原则 l持续改进
25、的原则持续改进的原则 l注重效益的原则注重效益的原则 33四、商业银行推行四、商业银行推行ISO9000标准的步骤标准的步骤l统一及落实阶段统一及落实阶段l论证及决策阶段论证及决策阶段l建立质量体系阶段建立质量体系阶段l实施质量体系阶段实施质量体系阶段l外部认证阶段外部认证阶段 34第五节第五节 案例分析案例分析l情况介绍情况介绍A A银行银行20012001年度资金损失额达年度资金损失额达2626万元，按照各个部万元，按照各个部门的损失金额得门的损失金额得统计表统计表17-517-5。根据上述统计表作排列图如下（见根据上述统计表作排列图如下（见图图17-917-9）l分析分析 35复习思考题复习思考题l什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？l全面质量管理的基本方法有哪些？全面质量管理的基本方法有哪些？l简述商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤？简述商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤？l商业银行贷款业务的工作标准是什么？商业银行贷款业务的工作标准是什么？l商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的可行性？标准的可行性？l商业银行推行商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则？标准应遵循的原则？l商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的步骤？标准的步骤？
