1、商务谈判商务谈判(Business Negotiation)(Business Negotiation)南通大学商学院南通大学商学院吴明君吴明君 本章学习目标本章学习目标:1 1、商务谈判各阶段的任务、商务谈判各阶段的任务 2 2、掌握商务谈判各阶段的策略、掌握商务谈判各阶段的策略3 3、商务谈判僵局的处理、商务谈判僵局的处理 4 4、商务谈判过程技巧增补、商务谈判过程技巧增补第六章第六章 商务谈判过程商务谈判过程 商务谈判过程商务谈判过程 开局开局-磋商磋商-成交成交 由于商务谈判各方面因素和不由于商务谈判各方面因素和不可控力的影响，商务谈判中变幻莫可控力的影响，商务谈判中变幻莫测，干扰纷呈
2、。要想保证谈判正确测，干扰纷呈。要想保证谈判正确方向，需要根据谈判议程，理清头方向，需要根据谈判议程，理清头绪，纠正偏差，按照谈判程序，一绪，纠正偏差，按照谈判程序，一步步的进行下去。步步的进行下去。一、一、开局阶段开局阶段 开局：指谈判开始时，谈判各方的寒暄和表开局：指谈判开始时，谈判各方的寒暄和表态以及对对手底细的探测；为影响和控制谈判进态以及对对手底细的探测；为影响和控制谈判进程打下良好基础。程打下良好基础。开局阶段的主要任务：开局阶段的主要任务：1 1、具体问题的说明具体问题的说明:目的、计划、进程、成员目的、计划、进程、成员 2 2、适当的谈判气氛适当的谈判气氛 相互介绍、寒暄、以及
3、双方接触时的表情、相互介绍、寒暄、以及双方接触时的表情、姿态、动作、说话的语气等方面。谈判气氛不但姿态、动作、说话的语气等方面。谈判气氛不但表达了对谈判的期望和策略、更是双方摸底的重表达了对谈判的期望和策略、更是双方摸底的重要信息。要信息。3 3、开场陈述开场陈述 （1 1）双方各自陈述己方的观点与愿望，并提出）双方各自陈述己方的观点与愿望，并提出倡议倡议 目的：目的：使对方理解己方的愿望；体现原则使对方理解己方的愿望；体现原则性、合作性和灵活性性、合作性和灵活性。（2 2）陈述基础上的报价）陈述基础上的报价 目的：目的：双方互相了解对方的具体立场与条双方互相了解对方的具体立场与条件，表明了双
4、方存在的共同点和分歧，为进行磋件，表明了双方存在的共同点和分歧，为进行磋商准备条件商准备条件。二、二、营造谈判开局气氛营造谈判开局气氛 由于开局气氛由谈判者的情绪、态度和由于开局气氛由谈判者的情绪、态度和行为共同营造，任何个体的情绪、态度与行行为共同营造，任何个体的情绪、态度与行为都可以改变开局气氛；因此哪一方控制了为都可以改变开局气氛；因此哪一方控制了谈判气氛，在某种程度上控制了谈判对手。谈判气氛，在某种程度上控制了谈判对手。1 1、影响谈判开局气氛的因素影响谈判开局气氛的因素 （1 1）无声因素无声因素 谈判人员的仪表、仪态和各种无声语言谈判人员的仪表、仪态和各种无声语言所表达出的风度与气
5、质。所表达出的风度与气质。A A、服饰因素服饰因素，穿着与周围环境是否匹，穿着与周围环境是否匹配（赴宴时穿着，高尔夫球场的穿着）。意配（赴宴时穿着，高尔夫球场的穿着）。意大利明星索非亚大利明星索非亚.罗兰说罗兰说:“:“你的衣服往往表你的衣服往往表明你属于那类人明你属于那类人,它代表个性。它代表个性。”谈判者的衣谈判者的衣服美观、大方、整洁。不合时宜的衣服不仅服美观、大方、整洁。不合时宜的衣服不仅破坏严肃谈判气氛，而且受到对方轻视。破坏严肃谈判气氛，而且受到对方轻视。B B、目光因素目光因素，眼睛是心灵的窗口，所谓，眼睛是心灵的窗口，所谓“眉目传情眉目传情”“”“暗送秋波暗送秋波”就是说明心理
6、变就是说明心理变化通过目光表示出来。若谈判者进入会场时，化通过目光表示出来。若谈判者进入会场时，目光可亲、可信、可敬，那会向对手传递出目光可亲、可信、可敬，那会向对手传递出诚挚、合作、轻松的信号，无形中消除了与诚挚、合作、轻松的信号，无形中消除了与对方的隔阂。对方的隔阂。心理学家认为，谈判中第一次目光接触，心理学家认为，谈判中第一次目光接触，就反应出对手就反应出对手活泼活泼/凝重凝重，诚实诚实/狡猾狡猾。C C、动作与手势因素动作与手势因素；谈判开始，双方的；谈判开始，双方的礼节、仪表、手势、坐姿等都在传递某种特礼节、仪表、手势、坐姿等都在传递某种特定的信息。使对手产生预感，这种预感是由定的信
7、息。使对手产生预感，这种预感是由潜意识接受并加以潜意识接受并加以“解码、翻译解码、翻译”。这种解。这种解码也许会产生偏差，因此谈判人员对不同信码也许会产生偏差，因此谈判人员对不同信号的身体语言有所知晓，掌握其对谈判的影号的身体语言有所知晓，掌握其对谈判的影响，不能轻举妄动。响，不能轻举妄动。（2 2）有声因素有声因素：谈判双方见面时，互相：谈判双方见面时，互相介绍、寒暄、交谈一些题外话时，向对方所介绍、寒暄、交谈一些题外话时，向对方所传递的信息。言谈中语音语调不同，给人感传递的信息。言谈中语音语调不同，给人感觉不同。觉不同。去声让人感觉生硬和不快去声让人感觉生硬和不快；平声平声感觉和蔼亲切感觉
8、和蔼亲切。例：你吃了吗？语言的交流。例：你吃了吗？语言的交流有助于缩短距离、创造融洽气氛。有助于缩短距离、创造融洽气氛。双方在介绍、含暄后并不是直接进入话双方在介绍、含暄后并不是直接进入话题，而是要选择与正题不相干的题，而是要选择与正题不相干的中性话题中性话题。天气、体育天气、体育/娱乐新闻，个人爱好与双方共娱乐新闻，个人爱好与双方共同经历。但不要涉及个人的隐私。并在此过同经历。但不要涉及个人的隐私。并在此过程中，努力寻找共同话题，为切入主题做准程中，努力寻找共同话题，为切入主题做准备。备。总之利用总之利用有声有声或或无声无声的信息的传递来影的信息的传递来影响谈判气氛，从谈判开始注意对对手发出
9、的响谈判气氛，从谈判开始注意对对手发出的信息进行分析、评价、判断；目的是沟通感信息进行分析、评价、判断；目的是沟通感情、融洽气氛；使谈判有利于己方方向发展。情、融洽气氛；使谈判有利于己方方向发展。2 2、谈判气氛的类型谈判气氛的类型（1 1）平静、严肃、拘谨的谈判气氛）平静、严肃、拘谨的谈判气氛（2 2）积极友好、和谐融洽的谈判气氛）积极友好、和谐融洽的谈判气氛-将将谈判推向一致谈判推向一致 （3 3）冷淡、对立、紧张的谈判气氛）冷淡、对立、紧张的谈判气氛-将谈将谈判推向严峻而困难境地判推向严峻而困难境地（4 4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛 3 3、谈判开局
10、气氛的作用谈判开局气氛的作用（1 1）奠定良好基础）奠定良好基础（2 2）传达友好合作的信息）传达友好合作的信息（3 3）减少双方防范情绪）减少双方防范情绪（4 4）有利于协调双方思想和情绪）有利于协调双方思想和情绪（5 5）显示主谈人的文化修养和谈判诚意）显示主谈人的文化修养和谈判诚意 4 4、谈判开局气氛的营造谈判开局气氛的营造 （1 1）开场白节奏适当开场白节奏适当：开场白是：开场白是“破冰破冰”阶段，有利于谈判进行。阶段，有利于谈判进行。开场白阶段不要冷场或停顿，否则会减缓开场白阶段不要冷场或停顿，否则会减缓谈判速度。当然讲得过快，慌慌张张，或滔滔谈判速度。当然讲得过快，慌慌张张，或滔
11、滔不绝也不可取。谈判需要轻松和高效。不绝也不可取。谈判需要轻松和高效。（2 2）动作自然得体，讲究表情语言动作自然得体，讲究表情语言 由于文化习俗不同，对各种动作的反应是由于文化习俗不同，对各种动作的反应是大相径庭；比如初次握手稍微用力，有人认为大相径庭；比如初次握手稍微用力，有人认为是友好表示；会产生亲近感；而有的人认为对是友好表示；会产生亲近感；而有的人认为对方故弄玄虚，有馅媚之嫌；并产生厌恶。应了方故弄玄虚，有馅媚之嫌；并产生厌恶。应了解对方的背景和性格特点，区别不同的情况。解对方的背景和性格特点，区别不同的情况。（3 3）破题引人入胜破题引人入胜 开局是形成谈判气氛的关键阶段，而破题开
12、局是形成谈判气氛的关键阶段，而破题则是关键中的关键。开局不仅创造良好的会谈则是关键中的关键。开局不仅创造良好的会谈气氛；还通过对对方的观察，了解对方的性格、气氛；还通过对对方的观察，了解对方的性格、态度、意向、风格、经验等。了解对方的目的态度、意向、风格、经验等。了解对方的目的在于制定相应策略，为进一步谈判创造条件。在于制定相应策略，为进一步谈判创造条件。双方都需要破题来了解对方，并表明自己双方都需要破题来了解对方，并表明自己观点与立场观点与立场。实际中由于谈判即将开始，心理。实际中由于谈判即将开始，心理紧张，导致言不由衷、或盲目迎合对方的现象，紧张，导致言不由衷、或盲目迎合对方的现象，对后续
13、谈判不利，因此要充分准备，有备而来。对后续谈判不利，因此要充分准备，有备而来。良好的谈判气氛不一定是热烈、积极、友良好的谈判气氛不一定是热烈、积极、友好；它主要服务己方的谈判方针、策略。关键好；它主要服务己方的谈判方针、策略。关键应应根据己方谈判目标去营造对己方有利的谈判根据己方谈判目标去营造对己方有利的谈判气氛气氛。例例：称赞对方削弱对方心理防线，焕发出：称赞对方削弱对方心理防线，焕发出对方谈判热情，调动出和谐而融洽的气氛。或对方谈判热情，调动出和谐而融洽的气氛。或诱发对方产生消极因素，造成低沉、严肃气氛诱发对方产生消极因素，造成低沉、严肃气氛笼罩在谈判开局阶段。笼罩在谈判开局阶段。总之，谈
14、判开局气氛是开局阶段的气象与总之，谈判开局气氛是开局阶段的气象与情势。谈判情势热烈、态度积极，愉快因素主情势。谈判情势热烈、态度积极，愉快因素主导开局气氛，那谈判对手只注意到他自己有利导开局气氛，那谈判对手只注意到他自己有利方面，谈判前景比较乐观，以便促进协议达成。方面，谈判前景比较乐观，以便促进协议达成。（4 4）合理的谈判气氛合理的谈判气氛：A A 礼貌尊重礼貌尊重 B B 自然轻松自然轻松 C C 友好合作友好合作 D D 积极进取积极进取 5 5、申明本方意图申明本方意图 （1 1）内容内容 ：A A、明确谈判议题明确谈判议题：不同议题可以使谈判切入：不同议题可以使谈判切入正题，富有效
15、率；又可以使谈判时间无谓延长，正题，富有效率；又可以使谈判时间无谓延长，变成口舌之争。另一方面，不同议题藏匿动机，变成口舌之争。另一方面，不同议题藏匿动机，也可能公平，也可能对一方有利。也可能公平，也可能对一方有利。B B、谈判程序谈判程序：4P4P（目标、计划、进程、个人）（目标、计划、进程、个人）C C、架设桥梁架设桥梁：介绍人员在谈判中的作用，和：介绍人员在谈判中的作用，和感兴趣的东西，作为正式谈判中的桥梁。反复强感兴趣的东西，作为正式谈判中的桥梁。反复强调彼此谅解、合作的可能性并予以强化。并表明调彼此谅解、合作的可能性并予以强化。并表明在过程中需要不断到某一阶段进行总结与归纳。在过程中
16、需要不断到某一阶段进行总结与归纳。从而使双方看清形势。从而使双方看清形势。（2 2）方式方式：A A 明示明示/暗示暗示 B B 表达方式：表达方式：书面书面/书面书面+口头口头/口头口头（灵活性）（灵活性）6 6、了解对方意图了解对方意图 （1 1）内容内容：了解对手对谈判议题的看法（立：了解对手对谈判议题的看法（立场不同对同一问题看法不同，火鸡季节性）场不同对同一问题看法不同，火鸡季节性）了解对手对谈判诚意（是否是刺探情报）了解对手对谈判诚意（是否是刺探情报）了解对手的利益目标（捕捉对方内心世界）了解对手的利益目标（捕捉对方内心世界）（2 2）方法方法：察言观色：察言观色 案例：消极、冷淡
17、、紧张的谈判气氛（大庆案例：消极、冷淡、紧张的谈判气氛（大庆产品问题、美国产品问题、美国H H公司，反诉，中方到美应诉，公司，反诉，中方到美应诉，美方法庭刁难，不允许看资料，我方抗议，据理美方法庭刁难，不允许看资料，我方抗议，据理力争，胜利）力争，胜利）7 7、商务谈判开局策略商务谈判开局策略 （1 1）协商式开局协商式开局-双方实力相近双方实力相近 （2 2）坦诚式开局坦诚式开局-双方有过商务往来双方有过商务往来/一方一方实力不如对方实力不如对方 （3 3）慎重式开局慎重式开局-有商务来往，但对方有有商务来往，但对方有不太令人满意的表现不太令人满意的表现 （4 4）进攻式开局进攻式开局-对方
18、以居高临下，以气势对方以居高临下，以气势压人压人 三、三、商务谈判的磋商阶段商务谈判的磋商阶段-对实质性事对实质性事件进行磋商的过程件进行磋商的过程 1 1、磋商准则磋商准则：（1 1）把握气氛的准则把握气氛的准则：尽管争论激：尽管争论激烈，矛盾尖锐，但要保持良好气氛。烈，矛盾尖锐，但要保持良好气氛。（2 2）次序逻辑准则次序逻辑准则：关注重要谈判：关注重要谈判议题，分次序逐层展开。议题，分次序逐层展开。（3 3）掌握节奏的原则掌握节奏的原则：稳健，开始：稳健，开始磋商节奏要慢；一旦有时机出现，要抓磋商节奏要慢；一旦有时机出现，要抓住不放，加快谈判节奏，消除分歧达成住不放，加快谈判节奏，消除分
19、歧达成一致。一致。（4 4）沟通说服准则沟通说服准则：沟通的双向和：沟通的双向和多方面，内容（交易条件，相关理由、多方面，内容（交易条件，相关理由、感情、信念）；说服是求同的过程，让感情、信念）；说服是求同的过程，让对方感觉：你感谢他的合作，并愿意为对方感觉：你感谢他的合作，并愿意为他提供帮助以解决他的问题。他提供帮助以解决他的问题。2 2、让步策略让步策略：（1 1）让步的原则和要求让步的原则和要求 A A、维护整体利益维护整体利益：以局部利益换取整体利益：以局部利益换取整体利益最大化最大化 B B、明确让步条件明确让步条件：避免无谓让步，用我方让：避免无谓让步，用我方让步换取对方在某些方面
20、的相应让步与优惠，得大步换取对方在某些方面的相应让步与优惠，得大于失原则。于失原则。C C、选择让步时机选择让步时机：在对方没有表示出任何退：在对方没有表示出任何退让的迹象时，不能让步，比如买衣服。让的迹象时，不能让步，比如买衣服。D D、确定适当的让步幅度和节奏确定适当的让步幅度和节奏：不让对方感：不让对方感觉得来轻易。（每做一次让步，则必须装可怜像，觉得来轻易。（每做一次让步，则必须装可怜像，程度逐渐加深）程度逐渐加深）E E、不承诺与对方同等幅度的让步不承诺与对方同等幅度的让步：同等幅度：同等幅度的让步，所得利益不同。（例：的让步，所得利益不同。（例：1 1千万给千万给1010万，万，1
21、00100给给100100，你嫁谁？），你嫁谁？）F F、讲究让步技巧讲究让步技巧：在关键问题力争使对方先：在关键问题力争使对方先让步，在次要问题上主动让步。让步，在次要问题上主动让步。G G、不轻易让步不轻易让步：使对方明白，己方的每次让：使对方明白，己方的每次让步都是重大让步。步都是重大让步。H H、每次让步后要检验效果每次让步后要检验效果：观察对方反应。：观察对方反应。（2 2）让步实施策略让步实施策略 A A、于己无损策略于己无损策略：让步不给己方造成：让步不给己方造成损失，但又能满足对方的要求或形成心理影响，损失，但又能满足对方的要求或形成心理影响，产生诱导力。产生诱导力。B B、以
22、攻对攻策略以攻对攻策略：在己放方让步前向：在己放方让步前向对方提出某些让步要求，将让步作为进攻手段。对方提出某些让步要求，将让步作为进攻手段。C C、强硬式让步策略强硬式让步策略：开始态度强硬，：开始态度强硬，最后时刻一次让步到位。适用占优势一方；有最后时刻一次让步到位。适用占优势一方；有失去谈判伙伴的风险。失去谈判伙伴的风险。D D、坦率式让步策略坦率式让步策略：以诚恳、务实、：以诚恳、务实、坦率的态度，在谈判让步阶段，一开始亮出底坦率的态度，在谈判让步阶段，一开始亮出底牌，让出全部可让利益，达到以诚实致胜。适牌，让出全部可让利益，达到以诚实致胜。适用劣势一方和双方关系较好的情况。用劣势一方
23、和双方关系较好的情况。E E、稳健式让步策略稳健式让步策略：既有坚定的原则：既有坚定的原则立场，又给对方以希望。让步幅度视对方态度立场，又给对方以希望。让步幅度视对方态度和形势的发展。技巧要求较高，缺乏坦率精神和形势的发展。技巧要求较高，缺乏坦率精神和效率意识。但大多数商务谈判采用。和效率意识。但大多数商务谈判采用。3 3、商务谈判僵局处理商务谈判僵局处理 僵局就是双方意见不统一，各方又不僵局就是双方意见不统一，各方又不让步，而使谈判无法进行下去的僵持局面。让步，而使谈判无法进行下去的僵持局面。（1 1）原因原因：A A、立场观点的争执（重面子，忽视利、立场观点的争执（重面子，忽视利益）益）B
24、 B、面对强迫的反抗、面对强迫的反抗 C C、信息沟通的障碍：双方文化背景不、信息沟通的障碍：双方文化背景不同造成，如数字同造成，如数字13 13、4 4、1414。D D、谈判者行为失误：工作作风，礼节、谈判者行为失误：工作作风，礼节礼貌方面的问题，吃饭时座位出错。（对女礼貌方面的问题，吃饭时座位出错。（对女士不尊重）士不尊重）E E、偶发因素导致：外部环境变化，谈、偶发因素导致：外部环境变化，谈判一方为避免利益受损，推翻已作出让步。判一方为避免利益受损，推翻已作出让步。（2 2）打破僵局的技巧打破僵局的技巧 A A、回避分歧，转移议题回避分歧，转移议题：可以争取时：可以争取时间，对有分歧问
25、题回过头再看，思路开阔，间，对有分歧问题回过头再看，思路开阔，“向前刀山火海，退一步海阔天空向前刀山火海，退一步海阔天空”。B B、尊重客观、关注利益尊重客观、关注利益 C C、多种方案、选择替代多种方案、选择替代：“山重水复山重水复疑无路，柳暗花明又一村疑无路，柳暗花明又一村”D D、尊重对方、有效退让：尊重对方、有效退让：第一，某些问题的让步，在其它问第一，某些问题的让步，在其它问题争取更好的条件。题争取更好的条件。第二，站在对方角度看问题，为了第二，站在对方角度看问题，为了消除偏见和误解，对己方一些要求过高的消除偏见和误解，对己方一些要求过高的条件做出让步。条件做出让步。第三，退让姿态向
26、对方传递了己方第三，退让姿态向对方传递了己方的合作诚意和宽容，以促使对方让步。的合作诚意和宽容，以促使对方让步。E E、冷调处理，暂时休会冷调处理，暂时休会：双方情绪：双方情绪平静，冷静思考平静，冷静思考 双方领导接触；参观娱乐活动，在双方领导接触；参观娱乐活动，在活动中交换意见，营造气氛活动中交换意见，营造气氛 F F、以硬碰硬，据理力争以硬碰硬，据理力争：拒绝接受：拒绝接受对方不合理要求，揭露对方制造僵局的对方不合理要求，揭露对方制造僵局的不友好行为，使他们放弃不合理要求。不友好行为，使他们放弃不合理要求。G G、孤注一掷，背水一战孤注一掷，背水一战：己方要求：己方要求合理，没法退让合理，
27、没法退让,不怕破裂，不会用牺牲不怕破裂，不会用牺牲企业利益，去防止破裂。企业利益，去防止破裂。例：上海地铁二号线谈判例：上海地铁二号线谈判（政府优（政府优惠贷款惠贷款/车辆价高车辆价高/中方据理力争中方据理力争/威胁收威胁收回贷款回贷款/僵持僵持/贷款者与借贷者的平等关贷款者与借贷者的平等关系系/科尔访华科尔访华/1.07/1.07亿美圆）亿美圆）四、四、商务谈判结束阶段商务谈判结束阶段 1 1、商务谈判终结的判定商务谈判终结的判定 （1 1）从谈判涉及的交易条件来判定从谈判涉及的交易条件来判定 A A、共识数量超过分歧数量、共识数量超过分歧数量 B B、关键问题已达成一致，余留一些非、关键问
28、题已达成一致，余留一些非实质性的分歧实质性的分歧 C C、谈判进入己方可以接受的最低交易、谈判进入己方可以接受的最低交易条件条件 D D、谈判双方在交易条件上全部或基本、谈判双方在交易条件上全部或基本达成一致达成一致,个别问题的技术处理达成一致。个别问题的技术处理达成一致。（2 2）谈判时间来判定谈判时间来判定 A A、双方约定的谈判时间、双方约定的谈判时间 B B、单方限定的谈判时间、单方限定的谈判时间 C C、形式突变的谈判时间、形式突变的谈判时间 （3 3）谈判策略来判定谈判策略来判定 A A、最后立场策略（未经过充分磋商，即采用、最后立场策略（未经过充分磋商，即采用为恫吓，暴露自己最低
29、限度，不可取）为恫吓，暴露自己最低限度，不可取）B B、折衷进退策略（双方条件差距之和取二者、折衷进退策略（双方条件差距之和取二者平均值；学校以平均值；学校以3.43.4亿元出让文峰校区）。亿元出让文峰校区）。C C、总体条件交换：一揽子交易、总体条件交换：一揽子交易 2 2、结束谈判的方式结束谈判的方式 （1 1）成交成交 （2 2）中止中止：某种原因未能达成全部或部：某种原因未能达成全部或部分协议而由双方约定或单方要求而暂时终结谈分协议而由双方约定或单方要求而暂时终结谈判的方式。判的方式。A A 有约期中止有约期中止 B B 无约期终止无约期终止（冷冻政策）：差距太大（冷冻政策）：差距太大
30、/特殊困难（一但形特殊困难（一但形势许可）势许可）（3 3）破裂破裂：经过多次努力，仍没有磋商：经过多次努力，仍没有磋商余地，对在谈判范围内的交易无希望。余地，对在谈判范围内的交易无希望。A A、友好破裂结束谈判友好破裂结束谈判：互相体谅，：互相体谅，说明无法克服的障碍而友好结束谈判；未造成说明无法克服的障碍而友好结束谈判；未造成关系破裂，为今后合作留下机会。关系破裂，为今后合作留下机会。案例：案例：合资公司谈判，产品出口问题合资公司谈判，产品出口问题纠纷，纠纷，25%VS75%25%VS75%，外方宣布破裂，以后外，外方宣布破裂，以后外方重新要求再开谈判，开拓中国市场需要，方重新要求再开谈判
31、，开拓中国市场需要，风险小，假性败局。风险小，假性败局。B B、对立破裂结束谈判对立破裂结束谈判：双方关系恶：双方关系恶化，以后很难合作化，以后很难合作 在对立情绪中愤然结束未达成任何协在对立情绪中愤然结束未达成任何协议谈判。原因如：对对方态度强烈不满，议谈判。原因如：对对方态度强烈不满，责怪对方语言、态度和行为；一方以高压责怪对方语言、态度和行为；一方以高压态势强迫对方接受己方条件，对方拒绝则态势强迫对方接受己方条件，对方拒绝则不容商量，断然破裂。不容商量，断然破裂。第一节第一节 建立洽谈气氛建立洽谈气氛一、气氛形成的关键阶段一、气氛形成的关键阶段v 最重要的阶段是最重要的阶段是：谈判双方的
32、谈判双方的最初接触最初接触阶段阶段v 其他阶段也不容忽视其他阶段也不容忽视 洽谈之前的非正式会面洽谈之前的非正式会面 洽谈过程中的交锋洽谈过程中的交锋五、五、商务谈判过程技巧增商务谈判过程技巧增补补二、谈判气氛的复杂性二、谈判气氛的复杂性v谈判双方的主动与被动地位。谈判双方的主动与被动地位。v对轻松气氛的建立有不良影响的状态：对轻松气氛的建立有不良影响的状态：被动方急于作答和表现；被动方急于作答和表现；不能正确理解对方的讲话内容；不能正确理解对方的讲话内容；即使正确理解了，也不愿相信；即使正确理解了，也不愿相信；对不愿接受的部分内容听不进去对不愿接受的部分内容听不进去。v谈判风格的形成谈判风格
33、的形成v谈判风格的类型谈判风格的类型正式的与非正式的；正式的与非正式的；专断与民主型谈判；专断与民主型谈判；官僚与个性型官僚与个性型；最重要的是选择适合自家公司最重要的是选择适合自家公司管理风格管理风格和和谈判人员谈判人员特性特性的面谈方式。的面谈方式。三、谈判风格与洽谈气氛三、谈判风格与洽谈气氛v气质：气质：丰富的内心世界、品德、文化水平等丰富的内心世界、品德、文化水平等v风度：风度：饱满的精神状态饱满的精神状态 诚恳的待人态度诚恳的待人态度 受欢迎的性格受欢迎的性格 幽默文雅的谈吐幽默文雅的谈吐 洒脱的仪表礼节洒脱的仪表礼节 适当表情动作适当表情动作四、合理运用影响开局气氛的各种因素四、合
34、理运用影响开局气氛的各种因素v服饰服饰案例案例提高身份提高身份v中性话题中性话题v姿态姿态 脸上的表情务必率真、自然脸上的表情务必率真、自然v洽谈座位洽谈座位 安排面谈不仅要摆放好桌椅，而且要适时安排面谈不仅要摆放好桌椅，而且要适时适量的提供一些茶点、冷饮等；另外要尽量避适量的提供一些茶点、冷饮等；另外要尽量避免电话或来访者的干扰。免电话或来访者的干扰。服装配色的艺术服装配色的艺术款式与体形款式与体形v破题是一个过程，即破题期破题是一个过程，即破题期v破题的时间长度：破题的时间长度：宜控制在宜控制在谈判总时间的谈判总时间的5%5%左右左右五、破题五、破题v发现谈判对手的洽谈经验和技巧发现谈判对
35、手的洽谈经验和技巧v了解谈判对手的谈判风格了解谈判对手的谈判风格 对对方的行为应由始至终的加以研对对方的行为应由始至终的加以研究，不能一开始就做出最后结论究，不能一开始就做出最后结论六、观察对方六、观察对方七、建立洽谈气氛的全过程七、建立洽谈气氛的全过程v以友好的开诚布公的态度出现以友好的开诚布公的态度出现v握手要表现出诚实和自信握手要表现出诚实和自信v行动和说话要轻松自如行动和说话要轻松自如v可以讨论一些非业务的中性问题可以讨论一些非业务的中性问题v把谈判总时间的把谈判总时间的5%5%做为破题时间做为破题时间v在开场时，洽谈双方最好站着交谈在开场时，洽谈双方最好站着交谈第二节第二节 谈判的开
36、局策略谈判的开局策略提供或享受均等发言机会提供或享受均等发言机会讲话要尽量简洁、轻松讲话要尽量简洁、轻松要进行充分的合作要进行充分的合作要乐意接受对方的意见要乐意接受对方的意见1 1、形成良好开局结构的原则、形成良好开局结构的原则2 2、正确估计自己的能力、正确估计自己的能力不要低估自己的能力不要低估自己的能力不要以为对方了解你的弱点不要以为对方了解你的弱点不要被身份地位吓倒不要被身份地位吓倒不要被数字、原则或规定吓住不要被数字、原则或规定吓住不要被无理的态度吓住不要被无理的态度吓住不要过早泄露你的全部实力不要过早泄露你的全部实力不要过分强调自己的困难不要过分强调自己的困难不要认为你已经了解对
37、方的要求不要认为你已经了解对方的要求第三节第三节 激发欲望的手法激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣一、引起对方的注意与兴趣服务过程和推销过程服务过程和推销过程 谈判的服务过程是指：谈判的服务过程是指：对方对此次对方对此次谈判的态度是主动的，他们对产品感兴谈判的态度是主动的，他们对产品感兴趣、有要求及想购买。趣、有要求及想购买。谈判的推销过程是指：谈判的推销过程是指：谈判的一方谈判的一方采取主动措施吸引对方的注意力，使对采取主动措施吸引对方的注意力，使对方产生购买欲望，使他们认识到购买某方产生购买欲望，使他们认识到购买某一种产品是必须的，促使其作出购买决一种产品是必须的，促使其作出购买决定
38、。定。引起注意引起注意产生兴趣产生兴趣形成欲望形成欲望决定购买决定购买目视与第一句话目视与第一句话 一般情况下，只要把习惯上的第一句话一般情况下，只要把习惯上的第一句话省略就能改进你的谈话省略就能改进你的谈话解决问题的专家解决问题的专家采取不同的方法采取不同的方法 与与别人不同别人不同、与与你的过去不同你的过去不同、与与对方对方的设想不同的设想不同防止干扰防止干扰撩拨对方的兴趣撩拨对方的兴趣 示范示范是谈判者向对方提供的一种有说服是谈判者向对方提供的一种有说服力的证据力的证据二、激发对方的欲望二、激发对方的欲望 欲望因人而异欲望因人而异 指点对方的渴望指点对方的渴望 购买欲望多来源于感情，而不是来源购买欲望多来源于感情，而不是来源于理智于理智 购买欲望与说服工作购买欲望与说服工作 对方可以从摆出的事实中找到自己作对方可以从摆出的事实中找到自己作出决策的正当理由，因而也就不会因为做出决策的正当理由，因而也就不会因为做出了购买决定而受到内心的谴责出了购买决定而受到内心的谴责本章小结本章小结1.建立良好的洽谈气氛是非常重要建立良好的洽谈气氛是非常重要的工作的工作2.整个谈判需要一个较完整的开局整个谈判需要一个较完整的开局模式模式3.激发对方的欲望是一项不可或缺激发对方的欲望是一项不可或缺的工作的工作4.磋商是实质的协调与较量磋商是实质的协调与较量
