1、酒店督导 教学安排课时：周2，共30学时（考查课）考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30%教学目录 第一章 管理基础知识 第二章 酒店督导及其管理职能 第三章 团队建设技能 第四章 领导技能 第五章 激励技能 第六章 管理沟通技能 第七章 时间管理技能 第八章 前厅部督导管理技能 第九章 客房部督导管理技能 第十章 餐饮部督导管理技能 第十一章 康乐部督导管理技能基础知识基本技能专项技能第一讲第一讲 酒店督导基础知识酒店督导基础知识第一章 管理基础知识第二章 酒店督导及其管理职能2.1 酒店督导概述2.2 衡量成功督导的八项标准2.3 酒店督导的管理职能教学目的与要求：了解管理
2、的内涵，管理主体与客体，管理组织结构与管理职能；理解督导和督导管理的概念，及督导管理的5个职能；掌握酒店督导的管理意识和管理技能；第一章第一章 管理基础知识管理基础知识第一节 管理及其内涵回忆：什么是管理？管理就是集团或者组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。必备特征：目的、手段、对象管理的本质在于体现管理的职能第二节 管理主体和客体 思考：管理主体是谁？管理客体又是谁？蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的，但在前一段时
3、间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了C之类的事，引起顾客极大不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。一、管理主体管理者（一）管理主体的定义和分类管理者：履行管理职能并对实现组织的目标负有贡献责任的人。决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层 （领班）此外，还有两种划分方法：1.按管理工作性质划分 综合管理者和职能管理者2.按职权关系划分 直线管理者和参谋者 （二）管理者基本素质与技能基本素质基本素质 政治与文化素质 基本业务素质 身心素质技能技能 技术技能 人际关系技能 概念技能管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力，也叫构
4、想技能。二、管理客体管理对象与管理环境（一）管理对象管理对象：管理者为实现目标，通过管理行为作用其上的客体。管理对象的范畴：社会组织、组织内部的单位或部门、资源或要素、职能活动。注意：一般管理要素指人员、资金、物资设备、资金和信息，其中，人员是管理对象中的核心要素。（二）管理环境管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。可分为内部环境和外部环境。能动地适应充分了解深入分析与评估确定环境类型确定其对组织与管理的影响选择相应的对待方法第三节 管理组织结构与管理职能一、管理组织内涵、功能及原则 管理组织，是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机
5、构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。管理组织的功能和原则功能功能 凝聚 协调 权力制约 激励原则原则 有效性 统一指挥与分级管理相结合 管理幅度与管理层次相结合 沟通协调二、管理组织结构及类别管理组织结构是指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。类别：直线制职能制直线职能制矩阵制多维立体管理的基本职能管理的基本职能组织既定目标计划组织领导协调实现实现控制三、管理的职能三、管理的职能基本职能计划组织领导协调控制检查实施情况，保证计划的实现使个人和组织目标协调一致建立实现目标的手段最经常、最关键高效指挥，确保相互衔接首要明确目标管理层次与每种职能
6、的时间分布组织组织24%计划计划15%领导领导51%控制控制10%基层管理者基层管理者中层管理者中层管理者高层管理者高层管理者控制控制13%计划计划18%组织组织33%领导领导36%计划计划28%组织组织36%领导领导22%控制控制14%第二章第二章 酒店督导及其管理职能酒店督导及其管理职能 依据酒店的规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作“挑毛病”，写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这其实是一项出力不讨好、找挨骂的工作，极易引起矛盾或不满情绪。酒店督导或质检是酒店督导或质检是酒店管理者的耳目酒店管理者的耳目第一节 酒店督导概述酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。督导管
7、理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。高决策中执行基现场监督指导基层员工基层员工一、酒店督导内涵一、酒店督导内涵二、酒店督导的责任与义务 1.对业主和酒店承担义务 首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。2.对顾客承担义务 必须满足顾客的愿望和需求。3.对员工承担义务 为员工提供一个能有效提高他们的生产和服务能 力的工作环境。二、酒店督导的责任与义务 1.对业主和酒店承担义务 首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。2.对顾客承担义务 必须满足顾客的愿望和需求。3.对员工承担义务 为员工提供一个能有效提高他们的生产和服务能 力的工作环
8、境。（一）管理与服务意识 1.顾客是上帝 2.员工至上 3.服务意识 4.全局观念 5.效益意识 三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（二）管理技能1.实际操作技能 至少应该了解这些内容并大体知道该如何完成该项工作。2.人际关系技能 不仅像领导，还要有人情味。3.宏观管理技能 把控全局，协调好各部分关系，保证整体运作效率。第二节 衡量成功督导的八项标准一、忠诚百分百对酒店忠诚对领导个人忠诚对所从事的事业忠诚二、沟通能力强 多倾听、常通气、好商量。取得上级领导的信任和认可督导的才能。三、领导意图心领神会 阴性人格和阳性人格？四、执行能力强 贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。五、懂得承上启下
9、 处理领导和下属关系时，要为领导着想，不要做传话筒。六、服从并有补台能力 在领导的命令出现明显差错时，督导还应执行，但在执行过程中，督导要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。七、高效率工作 建立起规范的层层管理的制度。八、与下属同甘共苦第三节 酒店督导的管理职能一、计划职能5W1H What?明确任务和要求 Why?明确宗旨、目标和战略 when?各项工作的进度 Where?实施地点和场所 Who?何人何部门负责 How?具体措施计划的编制程序明确指导思明确指导思想想科学评估科学评估确定目标确定目标确定前提条确定前提条件件制定计划方制定计划方案案评价备选方评价备选方案案挑选可行方
10、挑选可行方案案制定辅助计制定辅助计划划编制预算编制预算二、组织职能 酒店组织职能是指为了有效地达到酒店的计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。组织设计原则：因事设职与因人设职相结合、全责会等、命令统一。人员配备：确定数量、选配人员、评估流动率、制定实施培训计划。三、领导职能 领导就是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。领导的方式：集权型、参与型、放手型和放任型。领导的实质：指挥能力和协调能力。四、控制职能 控制是指根据酒店组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行监
11、督、检查、分析、调节，以确保目标任务完成的管理活动。管理控制的方式：预先、现场、反馈控制。五、创新职能 管理创新是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式方法和手段的突破并促使组织发展的过程。管理创新的条件：1.创新主体的创新意识2.创新能力3.基础管理条件4.创新氛围5.组织特点6.创新目标既叫好又叫座！要做好这项工作，应注意以下几点：其一，事实要绝对清楚。例：冷菜间有人操作是未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使 周围的人看见你在记录以备事后待查。可以不必将牌号写在“报告”上，但要 有证明才可以说清事实，以免当事人 时候不认账或狡辩。其二，文字表述要准确。例：台面抹尘欠佳、抹尘不
12、到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同则力度不同，反映出的性 质也不不同。对于无法明确界定的事物，干脆当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写：“个别员工有在工作时间X点X分趴在坐上闭眼的现象”，这样既可以避免矛盾，又可以清楚的表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。其三，同一问题集中表述。例：卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经 常出现且多次提出仍未整改时，就要以一 种醒目的格式提起注意；如检查的房间内 大多数有此情况，就以每个房间情况的报 告的第一句话陈述。试想同一问题，在同 一份报告中反复在几个房间及卫生问题中 同时存在，对每一个管理者都是很明白的 暗示该
13、管一下了。其四，表扬暗示。例：如水杯擦拭不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说玻璃杯 质量有问题等。这时最好的方法是发现擦 拭干净的被子提出表扬，如“XX号房间卫 生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。其五，重证据。例：凡事写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场。如有员工把闲书拿到 工作间去看，那你如果要上“报告”就 一定要没收此书，因为有些行为是要处 罚的，如果没有证据，很快事情的经过 就变样了，如“书不是我的”，“我没 看，仅是翻了一下”，“我根本没看”等。其六，坚决杜绝说情。例：督导员可以在没管事情之前假装看不 见，但是一旦形
14、成文字上了报告，作 了处理，就必须看到结果，决不可被 部门的说情风左右。因为有了第一 次，就会有第二次的，最可怕的是他 会带来恶劣后果制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是 “恶人”，说情的人是“好人”，于是 矛盾随之产生。其七，指出你的问题是为了帮助你。要使各个部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。例：有一次一位女经理从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆忙忙往现场赶。一个男员工跟着她到一个可以说话的地方悄悄告诉她：“你的裙子拉链开了。”女经理真的是从内心里感谢他，因为正是有人及时的指出，才避免了在更大范围内、更多人面前的尴尬，所以能及时指出不足的人是
15、真正对你好的人。其八，现场指出且改正的人不可写入报告。有些情况确属疏忽，当场指出后立即改正了的就不必再写入报告。例：走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内的烟蒂，恰巧周围有员工，你指出后他们立即改正了，就可以了。其九，要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们方案你指手画脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的“角色”。其十，要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。例：有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求有很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，餐厅地毯有烟蒂一个.”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，可表述服务到位、忙而不乱、站立规范、有声服务较好、整体卫生较好等等。此时上下左右要劲儿往一处使。Thank You!
