1、第九章 谈判开局与摸底第九章 谈判的开局与摸底开局阶段很重要开局阶段很重要人在任何活动开始阶段，精力总是最充沛。人在任何活动开始阶段，精力总是最充沛。开局阶段决定了双方的态度，谈判的方式。开局阶段决定了双方的态度，谈判的方式。等级观念在开局阶段即已形成。等级观念在开局阶段即已形成。第一节 开局气氛的营造协商谈判议程：谈判将要讨论内容的清协商谈判议程：谈判将要讨论内容的清单，是谈判活动的各种事项安排和时间单，是谈判活动的各种事项安排和时间安排。安排。（1）相互介绍）相互介绍 （2）创造良好的谈判气氛。）创造良好的谈判气氛。1.始谈阶段2、摸底阶段摸底阶段：是实质性谈判的开始阶段。指在正式开始谈判
2、后，没报价前，双方通过交谈相互了解各自的立场、观点和意图阶段。目标：知已、知彼表明我方意图，了解对方意图3.僵持阶段僵持阶段：指在了解对方意图基础上，通过报价与讨价还价陷入对峙阶段。报价 还价4.让步阶段让步阶段：当双方决定以求交易条件互为让步基础上达成一致时，就进入让步阶段。n 确定让步条件确定让步条件n 列出让步清单列出让步清单n 确定让步方式确定让步方式n 选择合适的让步时机选择合适的让步时机5、促成阶段促成阶段：谈判双方经过磋商、让步，最终对各项交易条件达成共识，谈判就进入了促成阶段。最后的回顾与起草备忘录起草商务协议或合同审核协议与签约【观念应用】“聚源”公司业务员李莉到石材市场采购
3、板材，相中一个橱窗陈列的“将军红”大理石板材。她进商店问价，老板进价是180元/m2，但并没有报价，热情的给李莉倒了一杯茶。李莉也开始给买将军红打埋伏，说：”我想要黑珍珠石材“。老板说“这是漂亮的黑色大理石板材，你看这是样品”。李莉又说”我想要更厚一点的。“老板说：”有，多厚的都有“。李莉问“那将军红多少钱啊”。老板：“300元”。“这也太贵了”，200元。老板：“260元”。“谢谢！”李莉边说边向门走去。最终老板210元/m2卖给了李莉。这笔生意老板赚了15%，比预期17%的毛利率了两个百分点，李莉也买到了喜欢的产品，双方皆大欢喜。问题：分析双方成交的各阶段？【分析提示】这是一个成功“双赢”
4、谈判。1、开局阶段李莉先声东击西，老板营造气氛。2、磋商阶段老板先报高价，通过李莉还价确定她期望价，李莉则采取欲擒故纵策略，最终李莉以能承受的价格买到了喜欢的东西，老板也获得了丰厚的利润。【观念应用】一、营造谈判气氛一、营造谈判气氛 二、把握摸底阶段二、把握摸底阶段如何营造谈判气氛谈判气氛什么是谈判气氛？任何一种谈判在什么是谈判气氛？任何一种谈判在一开始都涉及到谈判气氛，又称之为一开始都涉及到谈判气氛，又称之为洽谈气氛。洽谈气氛。任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖延，有利或不利的作用。良好开局气氛的作用：（1）为即将开始的谈判奠定良好的基础 （2）传达友好合作的信息 （3）能够减少双方的防范
5、情绪 （4）有利于协调双方的思想和行动 （5）能显示主谈人的文化修养和谈判诚意谈判气氛分类第一种：冷淡的、对立的、紧张的；第一种：冷淡的、对立的、紧张的；第二种：松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久；第二种：松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久；第三种：热烈的、积极的、友好的；第三种：热烈的、积极的、友好的；第四种：平静的、严肃的、严谨的。第四种：平静的、严肃的、严谨的。任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖延，有利或不利的作用。高调气氛v感情攻击法:v 通过某一特殊事件来引发普通存在于人们心中的美好感情因素，并使这种感情迸发，从而达到营造气氛的目的。v 称赞法:v 称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方
6、的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。v 赞美的基本原则：1、投其所好。选择对方最引以为豪的，希望己方注意的事情。2、选择恰当的赞美时机3、选择恰当的赞美方式，不要刻意奉承。金星啤酒进入中山市场大餐饮企业任务落到了金星啤酒销售副经理小金星啤酒进入中山市场大餐饮企业任务落到了金星啤酒销售副经理小赵的身上，要让餐饮企业推荐金星啤酒，还真的需要下功夫做好老板的工赵的身上，要让餐饮企业推荐金星啤酒，还真的需要下功夫做好老板的工作。作。小赵：小赵：“哟，这么多空酒瓶！老板，一看中午客人喝空了这么多瓶哟，这么多空酒瓶！老板，一看中午客人喝空了这么多瓶酒，就知道你的生意做得红红火火。现在啤酒销量不错吧？
7、酒，就知道你的生意做得红红火火。现在啤酒销量不错吧？”小赵说话语小赵说话语音洪量、真诚，让人听起来很受用。音洪量、真诚，让人听起来很受用。马老板：马老板：“马马虎虎，请问有什么事？马马虎虎，请问有什么事？”小赵：小赵：“噢，我是金星啤酒集团的小赵，早就听说你是中山餐饮业噢，我是金星啤酒集团的小赵，早就听说你是中山餐饮业起步最早、做得最好老板，今天来拜访您，跟您学学生意经，交个朋友。起步最早、做得最好老板，今天来拜访您，跟您学学生意经，交个朋友。“马老板：马老板：“没有什么经验，只是踏踏实实地做生意罢了。没有什么经验，只是踏踏实实地做生意罢了。”小赵：小赵：“这才是最宝贵的经验，也是做生意最基本
8、的原则。正是因这才是最宝贵的经验，也是做生意最基本的原则。正是因为你的实在、讲信誉，你的顾客才信任你，愿意和你打交道，你的生意才为你的实在、讲信誉，你的顾客才信任你，愿意和你打交道，你的生意才越做越大了。越做越大了。“马老板：马老板：“还是你们文化人会总结。还是你们文化人会总结。“小赵：小赵：“文化高不能决定事业的成功，关键是做事和做人，听说你就是文化高不能决定事业的成功，关键是做事和做人，听说你就是凭借着一个凭借着一个“义义”字把生意做大了吗？马老板字把生意做大了吗？马老板应该怎么办？应该怎么办？这小赵就会忽悠人，还不是要我进货，看他葫芦里卖的什么药？这小赵就会忽悠人，还不是要我进货，看他葫
9、芦里卖的什么药？不管他说的多好听，不赚钱我就不能卖。不管他说的多好听，不赚钱我就不能卖。这小赵句名说的我都爱听，说到我心里去了，和他合作一定很愉这小赵句名说的我都爱听，说到我心里去了，和他合作一定很愉快快 马老板一听很高兴，急忙把小赵让到办公室里商谈，马老板一听很高兴，急忙把小赵让到办公室里商谈，果然没有费多大的劲，小赵就和马老板签订了每年销售果然没有费多大的劲，小赵就和马老板签订了每年销售10万元啤酒的大订单。万元啤酒的大订单。分析：小赵运用赞美陈述接近终端客户，拉近了与客户分析：小赵运用赞美陈述接近终端客户，拉近了与客户的关系和距离，加深了双方沟通欲望最终达成了双方满的关系和距离，加深了双
10、方沟通欲望最终达成了双方满意的协议。意的协议。和谐的谈判开局气氛为谈判打下良好的基础，满足客户需求的和谐的谈判开局气氛为谈判打下良好的基础，满足客户需求的开场陈述是打开谈判合作之门的金钥匙。开场陈述是打开谈判合作之门的金钥匙。甲公司谈判组去乙公司谈判，谈判气氛比较紧张。开始展示介绍产品时，乙方主谈要求甲方将一些数据写到黑板上，甲方主谈走到前面的白板上写，写完后立即回原位，没想到脚下的地板太滑，差点摔倒，甲方人员面露尴尬，而乙方人员窃窃私语。甲方主谈如何利用这个机会营造高调气氛？你甲方主谈如何利用这个机会营造高调气氛？你会采取哪种方法？会采取哪种方法？v 幽默法:用幽默的方式来消除谈判对手的戒备
11、心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调谈判开局气氛。v 问题挑逗法:指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争议，通过争议使对方逐渐进入谈判角色。v 这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用，有些类似于“激将法”。开局气氛 低调气氛 谈判双方见面不热情、彼此互不关心；目光不相遇，相见不抬头，相近不握手，企图在衣着、语言、表情、行为等方面以优势因素压倒对方。交谈时语带双关，甚至使用讥讽的口吻等。双方处于明显的戒备、不信任的心理 状态和强烈的对立情绪之中，整个开局呈剑拔弩张的局面。持续性、分阶段性的洽谈。谈判双方人员对谈判已经感到厌倦。谈判人员进入谈判会场姗姗来迟、衣冠不整、精神不振。相见时握手例行公事
12、、不紧不松；面部表情麻木、眼视他方；或入座时左顾右盼，显出一种可谈可不谈的无所谓的态度。对双方谈判的目标不表示信心，对对方的话题不认真倾听，甚至以轻视的口吻发问，双方谈判不断转换话题，处于一种打持久战的氛围之中。感情攻击法：感情攻击法：诱发对方产生消极情感，致使低沉、严肃气氛诱发对方产生消极情感，致使低沉、严肃气氛美国克莱斯勒公司总经理艾科卡1979年在克莱斯勒公司濒临倒闭时临危受命，他上任后做的第一件大事就是请求美国政府同意为公司15亿美金的紧急贷款提供担保，以维持公司最低限度的生产活动。但此建议一出，立即在美国社会引起了一场轩然大波。在崇尚自由竞争的美国，公众几乎是众口一词：让克莱斯勒赶紧
13、倒闭吧!大部分国会议员也不同意政府涉入私营企业的经营。10月18日，艾柯卡第一次出席国会为此而举行的有相关政府机构、银行参加的听证会。听证会上，艾柯卡一开始就明确地提出自己的开场白：我相信诸位都明白，我今天在这里绝不只是代表我一个人说话。我代表着成千上万依靠克莱斯勒公司为生的人们，事情就是那么简单。我们有14万职工和他们的家属，4700家汽车商及所属的15万职工，1.9万家供应商和其他雇用的25万人，还有这些人的全部家属。为了让这些议员们认清后果，他又提出：如果克莱斯勒公司倒闭了，全国的失业率会在一夜之间暴长0.5个百分点，美国政府在第一年里就得为这高达几十万的失业人口花费27亿美元的保险金和
14、福利金。各位可以自由选择，你们是想现在就付出27亿美元呢?还是将它的一半用来提供贷款担保，并可在日后全部收回呢?他又指出，日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几十万职员就得成为日本的佣工。艾柯卡让这些议员彻底认清了拒绝克莱斯勒请愿案的后果，成功地转变了他们的态度，达到了自己期望的目标。最后，艾柯卡拿到了他所需要的15亿美元的贷款担保。同样是在克莱斯勒破产风波中，虽然公司获得了政府的支持和贷款担保，但银行界却一直持否定态度。要想争取贷款给公司的400家银行同意延期收回6.55亿美元的到期债款，十分困难。公司董事会委托杰里格林沃尔德和史蒂夫米勒与各银行协调处理这一问题。同银行的谈判十分复杂
15、。起初，史蒂夫分别找一家家银行谈。后来，他发现这个办法行不通。于是，改成把大家召集在一起谈，效果好一些。最后，他宣布说：我给你们一个星期的时间考虑，4月1日，也就是下星期二，我们再开会。有些银行代表威胁说他们将不到会，结果都来了。如果银行家们在这次会议上还达不成协议，那么，后果将不堪设想。因为，当时全国经济衰退形势已很严重，克莱斯勒宣布破产，很可能意味着一个更为可怕的经济灾难即将来临。当4月1日全体成员都到会时，史蒂夫宣布会议开始。他的开场白：先生们，昨天晚上，克莱斯勒董事会举行了紧急会议。鉴于目前的经济衰退，公司的严重亏损，利率的节节上升-更不要说银行家的不支持态度-公司决定今晨9点30分宣
16、布破产。整个会议室里鸦雀无声，空气异常沉闷。这时，格林沃尔德目瞪口呆。他是董事会成员之一，他到现在才知道有这个会，这么重要的会议，怎么没有让他参加呢?接着，米勒补充说：“也许我应提醒诸位，今天是4月1日。”人们大大松了口气。不幸的是，他们从来没有听说过愚人节。他们仍然眼睛盯着墙上，搞不清4月1日到底与这件事有何相干。这是米勒在开会前5分钟想出来的一条奇谋。它有很大的冒险性，但结果证明很灵验。它使会场中的每一个人把焦点集中在一幅更大的可怕图景中，想像不达成协议可能产生的后果。而史蒂夫制定的让步计划也终于为全体与会者所接受：6.6亿美元到期贷款延期收回；4年内以5.5%的利率支付40亿美元贷款的利
17、息。沉默法沉默法 沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。1 1）要有恰当的沉默理由。要有恰当的沉默理由。假装对某项技术问题不了解，不理解对方对假装对某项技术问题不了解，不理解对方对某个问题的陈述某个问题的陈述2)2)要沉默有度，要沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。适时进行反击，迫使对方让步。案例：案例：沉默和忍耐是日本商人常用的一种谈判策略。在一次美日贸易谈判中，美国代表提出美日联合向巴西开放一种新的生产设备和工艺技术，然后等待日方丰田公司代表的答复。25秒过去了，三位日商还是默不作声，低着头，双手搭在桌面上。最后，1位美商急得脱口而出：“我看这样坐着总不
18、是个事吧!”他说得非常对，但会谈也就此告终了。其实，这位美商应该再忍耐一下。沉默的同时要注意倾听。悉心倾听对方吐露的每一个字，注意他的措辞和他选择的表达方式，以及他的语气和声调。这些都能为你提供线索，去发现对方的一言一行背后隐含的真实动机、目的和需要，并感受到对方的情绪。疲劳战术疲劳战术指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。步的目的。适用情况：锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手，以种种方式表现其居高临下、先
19、声夺人的挑战姿态。目的：这种战术的目的在于通过许多回合的拉锯战，使这类谈判者感觉疲劳生厌，以此逐渐磨去其锐气。同时也扭转己方在谈判中的不利地位，等到对手筋疲力尽、头昏脑胀之时，己方即可反守为攻，促使对方接受己方的条件。案例：中东的企业家们最常采用的交易战术，就是白天天气酷热时邀请欧洲的代表观光，晚上则招待他们观赏歌舞表演。经过充分的休整，到了深夜，白天不见踪影的中东代表团的领队出现了，神采奕奕地和欧洲代表展开谈判。欧洲代表经过一天的奔波，早已疲惫不堪，只想上床早点休息。那么谈判的结果可想而知，欧洲代表常常会做出让步。采用疲劳战术应注意以下几点：多准备一些问题，而且问题要合理。每个问题都能起到疲
20、劳对手的作用。避免激起对方的对立情绪，致使谈判破裂。指责法指责法指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。案例：案例：自然开局 自然气氛自然气氛是指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。自然开局气氛便于向谈判对手进行摸底。因为谈判双方在自然气氛中传达的信息比在高调气氛和低调气氛中传送的信息要准确、真实。(1)谈判双方势均力敌或实力相差不多。(2)双方企业有过业务往来，关系一般。(3)双方企业在过去没有业务关系往来，是第一次业务接触。案
21、例：A公司是一家实力雄厚的房地产开发公司，在投资的过程中，相中了B公司所拥有的一块极具升值潜力的地皮。而B公司正想通过出卖这块地皮获得资金，以将其经营范围扩展到国外。于是，双方精选了久经沙场的谈判干将，对土地转让问题展开磋商。A公司代表：我公司的情况你们可能也有所了解。我公司是公司和X公司(均为全国著名的大公司)合资创办的，经济实力雄厚，近年来在房地产开发领域业绩显著。在你们市去年开发的花园收益很不错，听说你们的周总也是我们的买主啊。你们市的几家公司正在谋求与我们合作，想把他们手里的地皮转让给我们，但我们没有轻易表态。你们这块地皮对我们很有吸引力，我们准备拆迁原有的住户，开发一片居民小区。前几
22、天，我们公司的业务人员对该地区的住户、企业进行了广泛的调查，基本上没有什么拆迁阻力。时间就是金钱啊，我们希望以最快的速度就这个问题达成协议，不知你们的想法如何?B公司代表：很高兴能有机会与你们合作。我们之间以前虽然没有打过交道，但对你们的情况还是有所了解的。我们遍布全国的办事处也有多家住的是你们建的房子，这可能也是一种缘分吧。我们确实有出卖这块地皮的意愿，但我们并不急于脱手，因为除了你们公司外，兴华、兴运等一些公司也对这块地皮表示出了浓厚的兴趣，正在积极地与我们接洽。当然了，如果你们的条件比较合理，价钱比较理想，我们还是愿意优先与你们合作的。我们可以帮助你们简化有关手续，使你们的工程能早日开工
23、。案例分析：A公司代表明确、直接地进行了自我介绍，同时又充分显示了己方的谈判地位与实力。B公司代表也表现得相当镇静，不卑不亢，在对对方的合作愿望予以回应的同时，也显示了己方不可小视的谈判实力，使己方在谈判开局时不落于下风。二、开局策略二、开局策略（一）一致式开局策略 在谈判开始时，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判的“一致”感觉，从而使谈判双方在愉快、友好的气氛中不断将谈判引向深入。运用该策略的方式：（1）问询方式-将答案设计成问句来询问对方。（2）补充方式-对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。（3）协商方式-以协商口吻征求谈判对手的意见，然后对其表示赞同，按其意见开展工作。（
24、二）保留式开局策略（二）保留式开局策略对对手的关键问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。运用注意点：向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷入非常难堪的局面之中。适用于低调气氛和自然气氛，而不适用于高调气氛。信息可以是模糊的，不能是虚假的信息可以是模糊的，不能是虚假的（三）进攻式开局策略通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借此制造心理优势，使得谈判顺利进行下去。注意点：一定要谨慎，在开局阶段就设法显示己方的实力，使开局处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。适用情景：对方在刻意制造低调气
25、氛，对己方极为不利；如不扭转过来将损害己方的切实利益。（四）坦诚式开局策略 以开诚布公的方式向对手陈述自己的观点或意见，尽快打开谈判局面。适合于双方有长期的业务往来关系，互相比较了解。在陈述中真诚地提出对方的良好信誉，同时，坦率地提出己方的观点及谈判期望，使对方产生信任感。也可运用于实力不如对方的谈判者，当本方实力较弱为双方所共知，坦率地表明自己弱点，更表明自己谈判诚意，同时也表明自己对谈判的信心和能力。第二节 摸底阶段及策略 开局后的摸底阶段是进一步设法弄清对方“底牌”的阶段，目的是要在谈判中掌握更多的主动权。摸底阶段是自双方谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质内容之前的阶段。双方通过交谈
26、相互了解各自的立场观点和意图的阶段。实际的谈判过程是从摸底开始的，谈判双方旁敲侧击，窥探对方意图，双方互相了解对方的期望值。一、摸底阶段的谈判技巧一、摸底阶段的谈判技巧 1、多听少说 2、巧提问题 通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。例如：“你能再多介绍一些有关你们公司的情况吗”“你们对这项提议有什么想法吗”3、避免跨国文化交流产生的歧义 4、做好谈判前的准备 要谈的主要问题是什么？有哪些敏感的问题不要去碰？应该先谈什么？我们了解对方哪些问题？自从最后一笔生意，对方又发生了哪些变化？如果谈的是续订单，在以前的合作过程中有哪些经验教训要记住？二、摸底阶段谈判对手
27、有可能采取的策略二、摸底阶段谈判对手有可能采取的策略 1、投石问路 其实是一个假设策略。买方通常用出其不意的假设问题令卖方进退两难，面对买方看似无害的问题，想拒绝都不容易。如：假如我方和你延长合同期限呢？假如我方和你延长合同期限呢？假如我方做完假如我方做完90009000后双做后双做1400014000呢？呢？假如我方一次性付款，你们在价格上能提供什么优惠呢？假如我方一次性付款，你们在价格上能提供什么优惠呢？二、摸底阶段谈判对手有可能采取的策略 2、虚声作势 即扑克牌策略。对方不露底牌和期望值，含糊其词。如：很多公司我都咨询过了，价格比你们低很多，而且他们都有诚意，你们价格不低一些的话我们只好找他公司做了。应对策略：不要拆穿他们的意图，也不要否定其词，正面回答：“当然，所谓货比三家，我也希望贵方以适合理的价钱取得满意的效果，以我们公司的服务质量，我给出的价钱绝对是最优惠的了。”三、摸底阶段谈判对手有可能采取的策略 3、混水摸鱼 其实是“搅和”策略，做法是把众多的议题搅在一起，扰乱对方的思路，让对方精疲力竭，把问题复杂化，借对方精神不佳之际，达到自己的目的。应对这种策略的办法：（1）不要和他讨论其他任题外话或打击说话，尽量把议题放回主题上。（2）坚持对打击自己的话题说“我不理解”，尽量等“水清时再谈。”
