1、第九章：配送服务质量管理第九章：配送服务质量管理 物流聚焦物流聚焦 物流配送靠细化服务引客户攀亲物流配送靠细化服务引客户攀亲沃尔玛的顾客服务 “顾客才是真正的老板”第一节第一节 配送服务概述配送服务概述 配送的本质就是服务。配送的本质就是服务。树立树立“客户第一客户第一”、“质量第一质量第一”的观念。的观念。满足客户需求是配送企业发展的基础。满足客户需求是配送企业发展的基础。第一节第一节 配送服务概述配送服务概述 一、配送服务的含义和要素一、配送服务的含义和要素（一）配送服务的含义（一）配送服务的含义 配送服务就是配送服务就是物流配送过程物流配送过程中为满足客户需求所中为满足客户需求所实施的一
2、系列配送实施的一系列配送活动过程活动过程及其及其产生的结果产生的结果。配送。配送服务包括配送业务活动密切相连的基本服务和针对服务包括配送业务活动密切相连的基本服务和针对客户需要提供的其他服务。它是有效联接供应商、客户需要提供的其他服务。它是有效联接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。制造商、批发商和零售商的重要手段。目的是不断提高配送服务质量水平，让客户满意和降低配送服务成本。（二）配送服务的要素（二）配送服务的要素 物流配送活动是对客户商品利用可能性的物流保物流配送活动是对客户商品利用可能性的物流保证，因此配送服务包括三个最基本的要素内容即证，因此配送服务包括三个最基本的要素内容即备备
3、货保证货保证、品质保证品质保证、输送保证输送保证。配送服务备货保证配送保证品质保证物品在库服务订单处理服务交货速度订货频率订货单位紧急订单出货保管损伤、运输货损、残次、输送错误、数量差错、二、配送服务的特点和作用二、配送服务的特点和作用（一）配送服务的特点（一）配送服务的特点 围绕配送实现的目标和配送活动过程，配送服务的围绕配送实现的目标和配送活动过程，配送服务的特点集中体现在四个方面：时间性、可靠性、沟通特点集中体现在四个方面：时间性、可靠性、沟通性与灵活性。性与灵活性。时间性：及速度，以最短的时间将货物送给客户。可靠性：准确可靠，准确交货。沟通性：保持信息的畅通，与客户的充分沟通。灵活性：
4、满足不同客户的不同要求，紧急订单等。二、配送服务的特点和作用二、配送服务的特点和作用（二）配送服务的作用（二）配送服务的作用 服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果 配送服务有利于提高物流的整体服务水平 配送服务会影响到客户对企业的忠诚度和满意度。配送服务是区别竞争对手的重要手段，能吸引新的客户。三、配送服务的内容三、配送服务的内容（一）配送基本服务（一）配送基本服务 基本服务是满足客户基本需求的服务，是配送企业为建立基本业务管理，对所有客户提供的服务。三、配送服务的内容三、配送服务的内容（二）配送增值服务（二）配送增值服务 增值服务是根据增值服务是根据特定客户的需求特定客户的需求，为客户提
5、供，为客户提供超超出基本服务出基本服务或者采用超出常规的服务方法提供的服或者采用超出常规的服务方法提供的服务，是配送基本服务的务，是配送基本服务的发展和延伸发展和延伸。三、配送服务的内容三、配送服务的内容（二）配送增值服务（二）配送增值服务2、配送增值服务内容、配送增值服务内容 配送增值服务涉及的范围很广，包括仓储、分拣、运输、加配送增值服务涉及的范围很广，包括仓储、分拣、运输、加工、代理、信息处理等方面，具体如下：工、代理、信息处理等方面，具体如下：以顾客为核心的增值服务以顾客为核心的增值服务以促销为核心的增值服务以促销为核心的增值服务以制造为核心的增值服务以制造为核心的增值服务以时间为核心
6、的增值服务以时间为核心的增值服务 3 3配送增值服务的功能配送增值服务的功能（1 1）.增加便利性增加便利性简化手续、简单操作、方便消费简化手续、简单操作、方便消费者，原来由消费者做的事情现在由物流企业来做。者，原来由消费者做的事情现在由物流企业来做。（2 2）.加快反应速度加快反应速度提高运输速度，减少物流环节，提高运输速度，减少物流环节，简化过程，提高反应速度。简化过程，提高反应速度。（3 3）.降低配送成本降低配送成本寻找降低物流成本的解决方案：寻找降低物流成本的解决方案：共同配送、规模效益、准时制配送、提高运输效率。共同配送、规模效益、准时制配送、提高运输效率。（4 4）.业务延伸业务
7、延伸延伸到上下游企业：市场调研、订延伸到上下游企业：市场调研、订单处理、物流咨询、系统设计、方案规划、教育培单处理、物流咨询、系统设计、方案规划、教育培训。训。配送增值服务配送增值服务起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务第二节第二节 配送服务质量管理配送服务质量管理一、配送服务质量概述一、配送服务质量概述（一）配送服务质量的含义（二）配送服务质量的内容（三）配送服务质量的要素（四）提高配送服务质量的重要意义二、配送服务质量管理二、配送服务质量管理（一）配送（一）配送服务质量管理的含义质量管理的含义（二）配送（二）配送服务质量管理的特点质量管理的特点1.以客户为中心以客户为中心2.全员参与全员参
8、与3.全程控制全程控制 4.全面质量管理全面质量管理三、配送服务质量管理体系配送服务质量管理体系（一）配送服务质量体系（一）配送服务质量体系 配送服务资源质量体系结构与客户的沟通管理沟通（二）配送服务质量管理指标体系（二）配送服务质量管理指标体系1.服务水平指标2.交货水平指标3.交货质量指标4.满足程度指标5.经济性指标（三）建立配送服务质量管理体系的意义（三）建立配送服务质量管理体系的意义四、配送服务质量认证四、配送服务质量认证第三节第三节 配送服务质量控制配送服务质量控制一、配送服务质量控制措施一、配送服务质量控制措施（一）增强全员质量意识，建立质量专管机构（二）配送服务流程控制 和信息
9、控制（三）事前、事中、事后控制（四）PCCA循环配送服务质量改进（五）建立差错预防体系（六）建立配送服务监督控制与考核体系（七）认真对待处理客户投诉二、配送服务质量控制模型二、配送服务质量控制模型质量标准质量分析重新修订标准服务结果服务提供存在偏差提高服务增值服务客户满意客户不满意配送服务常见问题及解决配送服务常见问题及解决客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑 客户在哪？配送服务常见问题主要有以下几方面 送货时间不稳定；配送物品的品质问题；送货时间不稳定；配送物品的品质问题；送货速度不能达到客户要求；客户无法知送货速度不能达到客户要求；客户无法知道送货的具体信
10、息等。道送货的具体信息等。思考题1、配送服务的主要内容有哪些？2、对于企业经营来说，配送是服务，也是管理，如何有机结合在一起？3、为什么说配送增值服务能降低配送成本、增加便利性？4、简述如何做好配送服务质量控制工作。5、配送服务常见问题有哪些？应如何解决？案例分析：某礼品网上配送服务声明 礼品除北京可送货上门（货到付款）外,主要通过第三方（邮局）实施配送，你可以选择平邮/EMS特快专递收取物品。1、小花农、巧克力、礼品等，我们在收到您的货款24小时内，通过平邮或国内邮政特快专递EMS发出，具体到货时间参考平邮时间表；EMS快递时间：34天（路途时间）平邮时间：715天（路途时间）；不保证具体送
11、达时间；2、请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在运输途中破损，您有权要求邮局出示证明，向邮局索赔；选择配送范围请注意：为了避免由于向您追加路费，而耽误订单送达的情况。请您在选择配送区域时须参照提示筐中对应的送达地址的城区范围，如果您选择错误，我们会通知您超出范围需要加收的费用。如果您不能确定送达地址所属范围，请参照以下标准执行：A 市区：指城内10公里范围，免费配送B 近郊：指城内超出10公里外至20公里范围内，加收运费20元C 远郊：指城区边缘地带，加收运费45元D 超远郊：运费另议，请咨询中国鲜花礼品专递网客服。请注意：1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段配送的特殊要求，只承诺在当天送达。但礼品类的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算配送到达时间。2、因为我们礼品（除北京外）的配送方式不同，鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您同时选择鲜花和礼品服务的服务，建议您尽量提前预定。而且为了使收货人能够方便，快速的收到您的礼物，请尽量选择EMS邮寄方式。案例思考：1、礼品网上配送服务经常会遇到什么问题？2、请你评价该公司的物流配送服务工作。
