1、第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳荣主讲人：林佳荣13750505486 组员：曾桂珍组员：曾桂珍 李荣森李荣森学习目标学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述客户关系管理系统开发流程概述 系统设计系统设计 系统实施系统实施 系统测试系统测试 3412系统测试系统测试一、客户关系管理系统的设计与开发流程一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析需求分析撰写需求规格说明书撰写需求规格说明书总体设计总体设计详细设计详细设计编码实现编码实现 测试、试运行、上线测试、试运行、上线验收验收日常维护日常维护下一个版本
2、的循环开发下一个版本的循环开发需求分析阶段需求分析阶段画用例图画用例图建立项目静态建立项目静态界面界面DEMO做必要的技做必要的技术预研术预研通过项目静态图、项目静态界面通过项目静态图、项目静态界面DEMO和系和系统用例图（例如：统用例图（例如：Rational Rose软件的用例软件的用例图）等方式与客户沟通。图）等方式与客户沟通。沟通方式沟通方式撰写项目需求分析报告本阶段要完成的工作：本阶段要完成的工作：测试阶段测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）要完成的工作撰写帮助文件和用户操作手册 测
3、试计划 测试数据 测试报告 二、客户关系管理系统需求分析二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析系统需求分析市场需求分析市场需求分析系统流程图系统流程图组织结构分析组织结构分析数据字典数据字典数据流程图数据流程图内容内容1、市场需求分析、市场需求分析（1）客户信息的分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力（4）建设集中的信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和 网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数 据库，以支持分布式数据处
4、理，实现各分系统 之间及其内部各功能模块之间的信息集成；（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来 完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与 服务数据库、企业综合信息数据库等系系统统需需求求分分析析2、系统需求分析图3、组织结构分析、组织结构分析CRM组织结构图 4、系统流程图、系统流程图系统流程图系统流程图系统流程图系统流程图流程图符号说明流程图符号说明5、数据流程图、数据流程图图图85 零层图零层图图图86 一层图（客户信息查询展开图）一层图（客户信息查询展开图）图图84 环境图环境图6、数据字典、数据字典（以查询客户信息系统为例）（以查询客户信息系统为例）数据流名称
5、查询所需数据 标识符 S1 描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息 数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理 列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 所在地区 Char 50 否 客户组别 Char 50 否 客户性质 Char 50 否 数据流定义数据流定义数据结构数据结构6、数据字典、数据字典（以查询客户信息系统为例）（以查询客户信息系统为例）名称 客户详细资料 编号 D1 流入数据流 S2 流出数据流 S3 数据存储定义数据存储定义客户信息公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账
6、号+更新时间 系统建设目标系统建设目标三、系统设计三、系统设计系统设计要求系统设计要求系统软件和开发工具及方法的选择系统软件和开发工具及方法的选择系统信息源系统信息源系统业务流程系统业务流程系统功能设计系统功能设计数据库设计数据库设计输入输出设计输入输出设计近近期期目目标标在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完
7、成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。1、系统建设目标、系统建设目标 随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。系统建设目标系统建设目标远远期期目目标标2、系统设计要求、系统设计要求流程化流程化 信息化信
8、息化客户识别客户识别差异化差异化互动化互动化客户化客户化 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。3、系统信息源、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息外部信息（5）其它信息 3、系统信息源、系统信息源内部信息内部信息业务信息业务信息 财务信息财务信息人员信息人员信息 4、系统软件和开发工具及方法的选择、系统软件和开发工具及方法的选择系统用Active Server Pages（ASP）作为前台的开发工具，用SQL Server作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQL
9、 Server数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQL Server有着很好的兼容性。5、系统功能设计、系统功能设计五五大大功功能能模模块块客户信息管理 客户评级管理 服务管理 竞争对手分析 系统管理 图图87 销售管理基本流程图销售管理基本流程图6、系统业务流程、系统业务流程7、数据库设计、数据库设计E-R图设计数据表设计（1）输出信息名：）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：）输出周期：多长时间能输出一次；（4）输出用文字：）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音；（5）保密要求：）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：）输出项
10、目名称：构成输出信息的每个数据项。8、输入输出设计、输入输出设计输出设计输出设计（1）输入信息名：）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称（5）输入用文字：）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。输入设计输入设计 系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：（1）按总体设计方案购置和安装 计算机网络系统；（2）建立
11、数据库系统；（3）程序设计和调试；（4）整理基础数据，培训操作人员；（5）投入切换和试运行。四、系统实施四、系统实施五、系统测试五、系统测试测试的方法测试的方法测试人员测试人员机器测试机器测试测试的内容测试的内容（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。（默认为是）。（2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。（3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改）数据库的可维护性好，数据的录入
12、、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。均能顺利完成，并能实现动态更新。（4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。搜索，以找到最合适的答案。（5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。（6）可以实现打印预览及打印功能。）可以实现打印预览及打印功能。（7）数据类型填写错误时，系统能够报错。）数据类型填写错误时，系统能够报错。（8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。测试的结果测试的结果（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。（2）用户登录界面较友好。（3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。（4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。Thank You!
