1、 熟悉：熟悉：质量管理基本概念，护理质量管理质量管理基本概念，护理质量管理原则，护理质量评价内容及评价程序。原则，护理质量评价内容及评价程序。了解：了解：质量的特性，质量管理发展史，护质量的特性，质量管理发展史，护理质量管理重要性。理质量管理重要性。质量管理是管理的核心，提高护理质量是质量管理是管理的核心，提高护理质量是护理管理的根本目的。建立护理管理质量护理管理的根本目的。建立护理管理质量体系，是实现护理科学管理的标志。体系，是实现护理科学管理的标志。一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 1、质量、质量：质量就是产品、过程或服务满足质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。规定要求
2、的优劣程度。质量的特征：质量的特征：（1）客观规定性：）客观规定性：质量受客观因素制约：质量受客观因素制约：经济、技术、管理因素经济、技术、管理因素 质量有它自身形成质量有它自身形成的规律的规律（2）可比较性：）可比较性：质量可以分析、区别、比质量可以分析、区别、比较、鉴定较、鉴定 质量应有预定的标准质量应有预定的标准 2、质量管理、质量管理 是组织为使产品质量满足不断是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。关活动的总和。3、质量体系、质量
3、体系 指为实施质量管理所建构的组指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。织结构、实施程序和所需资源的总和。4、质量策划、质量策划 是为达到质量目标所采用质量是为达到质量目标所采用质量体系要素并规定要运用过程和相关资源的活体系要素并规定要运用过程和相关资源的活动。动。5、质量控制、质量控制 指为达到质量要求所采取的指为达到质量要求所采取的贯穿于整个豁达过程中的操作技术和监视贯穿于整个豁达过程中的操作技术和监视活动。活动。6、质量保证、质量保证 是为了向服务对象提供足够是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实
4、施并根据需要进行证实信在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。任度的全部有计划和有系统的活动。7、持续质量改进、持续质量改进 指增强满足要求的能力指增强满足要求的能力的循环活动。的循环活动。二、质量观演变二、质量观演变 1、“符合性质量符合性质量”阶段阶段 以符合现行标准以符合现行标准 2、“适用性质量适用性质量”阶段阶段 以适合顾客需要以适合顾客需要 3、“满意性质量满意性质量”阶段阶段 以创造顾客满意以创造顾客满意 4、“卓越性质量卓越性质量”阶段阶段 六个西格玛的管六个西格玛的管理理1、质量策划、质量策划包括：服务策划包括：服务策划 管理和作业策划管理和作业策
5、划 编制质量计划和做出质量改进规定编制质量计划和做出质量改进规定2、质量控制、质量控制3、质量保证、质量保证4、质量改进与持续改进、质量改进与持续改进 护理质量管理基本任务护理质量管理基本任务 护理质量管理护理质量管理 是指按照护理质量形成的过是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。需要的活动过程。1、建立质量管理体系、建立质量管理体系 2、进行质量教育、进行质量教育 3、制定护理
6、质量标准、制定护理质量标准 4、进行全面质量控制、进行全面质量控制 5、持续改进护理质量、持续改进护理质量 以病人为中心原则以病人为中心原则 预防为主的原则预防为主的原则 系统管理原则系统管理原则 标准化原则标准化原则 分级管理原则分级管理原则 用数据说话原则用数据说话原则 质量统计分析原则质量统计分析原则 动态管理原则动态管理原则1、护理质量管理的广泛性和综合性护理质量管理的广泛性和综合性2、护理质量管理的协同性与独立性、护理质量管理的协同性与独立性3、护理质量管理的程序性与联系性、护理质量管理的程序性与联系性三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准（一）护理质量管理标准相关概念（一）护理质
7、量管理标准相关概念1、标准、标准 是为在一定范围内获得最佳秩序，是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。规则、导则或特性的文件。2、标准化、标准化 为在一定范围内获得最佳秩序，为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规定的活动。使用的规定的活动。3、国家标准、国家标准 4、行业标准、行业标准5、地方标准、地方标准6、企业标准、企业标准（二）标准的分类和级别（二）标准的分类和级别1、按性质分：、按性质分：强制标准和推荐标准强制标准和推荐标准2、按
8、习惯分：、按习惯分：技术标准、管理标准和工作标准技术标准、管理标准和工作标准3、按对象分：、按对象分：试验标准、服务标准和接口标准试验标准、服务标准和接口标准标准的级别分四级：国家标准、行业标准标准的级别分四级：国家标准、行业标准 地方标准、企业标准地方标准、企业标准（三）护理质量标准（三）护理质量标准1、定义：、定义：护理质量标准：护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。规定、程序和方法。如：各种条理如
9、：各种条理 岗位职责岗位职责 护理操作常规护理操作常规 医院管理评价指南等医院管理评价指南等2、重要性、重要性 是衡量护理工作优劣的准则是衡量护理工作优劣的准则是指导护士工作的指南是指导护士工作的指南3、分类、分类（1）要素质量标准）要素质量标准 是构成护理工作质量的是构成护理工作质量的基本要素。基本要素。（2）过程质量标准）过程质量标准（3）终末质量标准）终末质量标准4、常用的护理质量标准、常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准）护理技术操作质量标准总标准：总标准：严格三查七对严格三查七对正确、及时、确保安全、省力、省物正确、及时、确保安全、省力、省物严格执行无菌操作技术原则及操作程序
10、，操严格执行无菌操作技术原则及操作程序，操作熟练。作熟练。（2）临床护理质量标准）临床护理质量标准（3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准1.制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则(1)可衡量性可衡量性原则原则(2)科学性科学性原则原则 (3)先进性先进性原则原则(4)实用性实用性原则原则(5)严肃性和相对稳定性严肃性和相对稳定性原则原则2.制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程 制定护理标准的方法和过程可分四步：制定护理标准的方法和过程可分四步：(1)调查研究，收集资料调查研究，收集资料 (2)拟定标准并进行验证拟定标准并进行验证 (3)审定、公布、实行审定、公布、实
11、行 (4)标准的修订标准的修订 PDCA循环管理是美国曼哈顿质量管理专家循环管理是美国曼哈顿质量管理专家爱德华戴明，根据信息反馈原理提出的全面质量爱德华戴明，根据信息反馈原理提出的全面质量管理方法。管理方法。PDCA循环管理被称为循环管理被称为“戴明环戴明环”，反映质，反映质量管理客观规律和运用反馈原理的系统工作方法。量管理客观规律和运用反馈原理的系统工作方法。1、计划阶段（、计划阶段（P）2、实施阶段（、实施阶段（D）3、检查阶段（、检查阶段（C）4、处理阶段（、处理阶段（A）四、护理质量管理方法四、护理质量管理方法（一）（一）PDCA循环基本工作程序循环基本工作程序1、计划阶段（、计划阶段
12、（P）：）：（1）搜集资料）搜集资料（2）查处产生质量问题的原因）查处产生质量问题的原因（3）找出主要原因）找出主要原因（4）制定计划）制定计划 2、实施阶段（、实施阶段（D）将拟定的质量目标、计划、措施落实到各个执行部门，将拟定的质量目标、计划、措施落实到各个执行部门，并落实到人、组织质量计划和落实的实施。并落实到人、组织质量计划和落实的实施。3、检查阶段（、检查阶段（C）检查质量计划的实施情况，并发现新问题检查质量计划的实施情况，并发现新问题 4、处理阶段（、处理阶段（A）：）：总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题转入下一循环中去
13、解决。转入下一循环中去解决。（1）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防止不良结果再发生止不良结果再发生（2）把没有解决的质量问题货新的问题转入下一循环）把没有解决的质量问题货新的问题转入下一循环 二、二、PDCA循环特点：循环特点：1PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只循环四个阶段是一个有机整体，只有计划不去实施等于没计划，只实施不检查有计划不去实施等于没计划，只实施不检查难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平无法提高。无法提高。2PDCA循环的运动过程、循环往复、不断循环的运动过程、循环往复、不
14、断升级，每循环一周达到一个新水平。升级，每循环一周达到一个新水平。3、螺旋式的上升、螺旋式的上升 每一循环都是不断提高的过程，每循环一圈就是每一循环都是不断提高的过程，每循环一圈就是一个管理周期，并且有明确的时间规定。一个管理周期，并且有明确的时间规定。目的就是持续不断、有系统、有节奏的管理，使目的就是持续不断、有系统、有节奏的管理，使管理工作从前一个水平上升到一个更高的水平。管理工作从前一个水平上升到一个更高的水平。4PDCA循环，大环套小环，小环保大环。循环，大环套小环，小环保大环。即大循环是小循环的依据，小循环是大循环的即大循环是小循环的依据，小循环是大循环的基础。基础。5管理水平评价的
15、标志管理水平评价的标志 PDCA循环执行的好坏、循环执行的好坏、快慢是衡量各级护理部门的管理水平和重要的标快慢是衡量各级护理部门的管理水平和重要的标志。志。（三）（三）PDCA循环基本要求循环基本要求1、PDCA循环周期制度化循环周期制度化2、实行、实行PDCA循环管理责任制循环管理责任制3、制定循环管理的有关标准、制定循环管理的有关标准4、实现、实现PDCA循环运作的程序化循环运作的程序化 五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念 1、护理质量缺陷、护理质量缺陷 是指由于各种原因导致的一切是指由于各种原因导致的一切不符和护理质量标准的现象和
16、结果。不符和护理质量标准的现象和结果。2、患者不满意、患者不满意 是指感知服务结果小于期望的恰是指感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。3、医疗纠纷、医疗纠纷 是指患者或家属就医疗服务的过程、是指患者或家属就医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生争执，或内容、结果、收费或态度不满意而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果，处理方对同一医疗事件医患双方对其前因后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。式或轻重程度产生分歧发生的争议。4、医疗过失行为、医疗过失行为 是指医务人员在医务活动中违是指医务人员在医务活
17、动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、不是主观故意而是客观上有过失护理规范、常规、不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。造成患者损害的医疗行为。5、医疗过失行为责任程度判断、医疗过失行为责任程度判断 分为：完全责任分为：完全责任 主要主要 责任责任 次要责任次要责任 轻微责任轻微责任 6、医疗事故、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医疗是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者损门规章和诊疗护理规
18、范、常规、过失造成患者损害的事故害的事故 7、医疗事故构成要件：、医疗事故构成要件：（1）发生医疗事故的主体）发生医疗事故的主体（2）行为的违法性）行为的违法性（3）过失造成患者人身损害）过失造成患者人身损害（4）过失行为和后果之间存在因果关系）过失行为和后果之间存在因果关系 8、医疗事故分级：、医疗事故分级：一级医疗事故：一级医疗事故：造成患者死亡，重度残疾的造成患者死亡，重度残疾的 二级医疗事故：二级医疗事故：造成中度残疾、器官组织损害造成中度残疾、器官组织损害导致严重功能障碍的。导致严重功能障碍的。三级医疗事故：三级医疗事故：造成轻度残疾、器官组织损害造成轻度残疾、器官组织损害导致一般功
19、能障碍的。导致一般功能障碍的。四级医疗事故：四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他造成患者明显人身损害的其他后果的。后果的。9、不属于医疗事故情形、不属于医疗事故情形 在紧急情况下为抢救垂危患者生命而在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急采取紧急医学措施造成不良后果的医学措施造成不良后果的 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的殊而发生医疗意外的 在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的不能防范的不良后果的 无过错输血感染造成不良后果的无过错输血感染造成不良后果的 因患方原因延误诊疗导致不良后果的因不可抗力因患方原因延误诊疗导致不良后果的因不可抗力造成不良后果的造成不良后果的（二）护理质量缺陷管理（二）护理质量缺陷管理 1、患者投诉的处理、患者投诉的处理 耐心耐心 调查，分清责任调查，分清责任 采取措施采取措施 跟踪调查跟踪调查 2、医疗事故的处理、医疗事故的处理 保护双方的合法权利保护双方的合法权利 3、医疗事故的预防、医疗事故的预防
