1、第第7章咨询方案章咨询方案!一个咨询项目的成果，需要咨询公司不仅具有精深的专业经验，而且要具备客户所在行业的经验。只有两种优势相结合，才能真正为客户设计出优秀的咨询方案。学习目标：3 掌握创造咨询方案的方法；掌握撰写咨询报告的技术；掌握演示咨询方案的技巧。4l 第一节 方案创造l 第二节 方案报告l 第三节 方案演示第7章 咨询方案第一节 方案创造5 一、假设验证 二、方案清单 三、最终方案一、假设验证l 麦肯锡思考、分析问题的方法是“以事实为基础，以假设为导向，严格的结构化”。一、假设验证7l一定要将问题结构化。l结构化的意思是解决问题的架构。将问题的范围界定清楚，才能进一步剖析问题，找出可
2、能成为解答的假设。麦肯锡公司对于问题的结构化有个术语，就是MECE“彼此独立，互无遗漏”，也就是每个重点要完整，且尽量避免重复和遗漏。1.构架问题（领会）一、假设验证8l建立初始假设可以节省时间，使决策更有效率。l这也是为何在解决问题时，要在第一次会议上就找出假设的原因。当然，建立假设有时需要凭借胆识与专业直觉，特别是在处理一个全新的问题没有往例可循时，更是如此。2.初始假设一、假设验证9l找出分析的优先顺序。时间与资料的压力，将迫使你只能选择进行最重要、最有利的分析工作，而略去不相干的分析。l以顶家装公司以生产家装装饰品为主。该公司董事会请了专业的咨询机构，希望可以降低家饰品的生产成本。请用
3、假设验证的方法提出解决方案。3.依序验证10l（1）架构问题：降低生产成本l（2）初始假设：可能降低生产成本的假设l（1）希望原料供应商降价，降低公司进料成本；l（2）在产出维持不变的情况下，精简投入的人力；l（3）减少制程时间，进而提高生产量。3.依序验证11l（3）依序检验：消减法l根据小组成员经验、相关资料及调查显示，有几家供应商可能合并，原料价格恐怕还有上升的压力。同时，顶极家饰公司的人力运用已是同业中最具效率的。减少制程时间，不仅可以减少成本，还能降低库存。小组成员在最近一期的产业期刊上，发现一种可以l达到相同品质但制程时间缩短一半的技术。3.依序验证12l建立议题树：我们能利用新的
4、议程来提高产品获利率吗？l一级子议题：新的制程可以降低成本吗？公司在现有生产架构下，可以执行这个新制程所需的调整吗？我们可以在采用新制程的同时维持原有的产品质量吗？3.依序验证13l二级子议题：l新的制程需要什么特殊工具吗?l新的制程需要什么特别的技术吗？l当所罗列的子议题及次子议题都能得到解决并得到资料的支持，假设分析大致获得验证。3.依序验证一、假设验证14l假设毕竟需要获得验证或推翻，但是资料本身不会说话，得靠分析者将资料的内涵点出来，才能为企业创造附加价值。l假设验证不要计较太绝对的精确。商业决策假设的验证，并不需要像物理或数学一样，追求100%的精确。相反地，商业决策重视的是质而非量
5、。4.验证原则二、方案清单（识记）15问题回顾考虑角色权衡方案l 咨询师角色中一个重要方面就是列举客户所面临的各种方案选择。客户必须知道：他们面临一系列备选方案，每一个方案都有自己的优点、代价甚至风险。二、方案清单16l在形成咨询建议和推荐方案的时候，咨询师必须回头简单地考虑客户最初提出的问题陈述。沉浸于大量的数据、事实、数字和访谈记录，咨询师可能会忘记最初所提出的项目目的。l1.问题梳理l在咨询建议和推荐方案的形成阶段，咨询师应该考虑下面几个问题：l（1）该客户的核心问题或问题点是什么？l（2）该客户所面临的所有问题中，哪些是最关键的问题？l（3）对于该客户来说，问题解决的优先序列是什么？1
6、.问题回顾二、方案清单17l2.客户特质l在产生最终的分析报告时，注意两点：l（1）要能看穿客户心里到底想要什么。l（2）要尊重客户本身可能有某些能力上的限制。1.问题回顾18l2.客户特质l因此，在分析备选方案时，应考虑客户组织的下列特征：l（1）客户的直接需求。l（2）客户的长远要求。l（3）客户的技能和能力。l（4）客户的财务健康性。l（5）客户的财务要求和理想。l（6）客户的内部政治格局。l（7）客户的组织文化因素。（8）客户变革的能力。1.问题回顾二、方案清单19l3.问题斟酌l问题斟酌应考虑以下问题：l（1）我该为客户尽力实现的是什么？l（2）建议的变革将如何提高组织的赢利水平和赢
7、利能力？l（3）变革的时间规模是什么，也就是说，客户内部发生变革之前还有多少时间？l（4）是不是存在着某些具体的环境因素（外部的或内部的）在项目开始只有有所变化？l（5）变革是否会受到很大的阻力？如何消除这些阻力？1.问题回顾二、方案清单202.考虑角色l咨询师在项目期间所扮演的角色往往会影响客户的期望，从而将影响形成推荐建议的方式。因此，在提出咨询建议或推荐方案之前，考虑一下你在客户咨询师关系中所扮演的角色。21咨询师扮演的四种角色二、方案清单223.权衡方案l权衡方案时，还应该考虑四种因素来说明建议的备选方案:l1.一致性：建议行动方案本身是不是存在内在的一致性？也句式说，它的所有成分是不
8、是很好地协同起来了？l2.现实性：所提出的方案是不是满足了客户的真正需求？l3.实践性：建议的方案是不是完全可行？如果不是，应该做出怎样的修改来使建议方案可行？所建议的方案在财务上所产生的重要意义在哪里？l4.趋势性：行动方案是不是考虑了未来的情境变动？即推荐建议是不是超越了最近的未来，是不是超越了推荐方案的实现？三、最终方案23专家智慧客户参与会议评价l 在列出备选方案的基础之上，需要采用适当的方法，找出最终推荐的方案。这些方法可以是集合专家智慧、让客户参与的方案或者举行备选方案评价会。三、最终方案24l 集合专家智慧就是采用特定的方法，把专家聚集起来，收集专家建议并进行分析，最后找到最佳解
9、决方案的方法。l 集合专家智慧可以采用德尔菲法、头脑风暴法、质疑头脑风暴法。1.专家智慧（识记）25l 一、德尔菲法l 德尔菲法是兰德公司首创的咨询方法，它采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。l 这种方法适于对事情做预测。l 德尔菲法有一套独特的预测程序，它主要包括三个阶段：准备阶段、轮番征询阶段、数据处理阶段。1.专家智慧26明确主题和目的挑选专家、准备背景资料设计调查表轮番征询数据处理3-4次德尔菲法预测程序27l 一、德尔菲法l
10、 德尔菲法的使用流程：l（1）把委托方提出的咨询内容写成若干条含义十分明确的问题，分别发给不同的专家。l（2）专家们在背靠背、互不通气的情况下阐述个人对问题的看法，做出书面的回答，送给组织者。l（3）把收回的专家意见进行定量的统计归纳。l（4）将统计归纳的结果反馈给专家们，每位专家根据结果修订自己的意见，再送交给组织者。1.专家智慧28l 一、德尔菲法l 1.方法特征l（1）匿名性。(本质上是一种反馈名函询法)l（2）多次有控制的反馈。(往往用于解决重大问题，为规划目的服务。既是一个诊断工具，也是一个数据收集工具)l 德尔菲法的过程可简单表示如下：l 匿名征求专家意见归纳、统计匿名反馈归纳、统
11、计，若干轮后，停止。l（3）小组的统计回答。1.专家智慧29l 一、德尔菲法l 2.应用程序l 德尔菲法的调查表不仅提出问题，还有向被调查者提供信息的责任，是专家交流思想的工具。l 德尔菲法过程中，始终有两方面的人在活动：一是预测的组织者；二是被选出的专家。l 德尔菲法的程序是以轮来说明的。在每一轮中，组织者和专家都有各自不同的任务。1.专家智慧3031l 一、德尔菲法l 2.应用程序l 注意：l（1）并不是所有被预测的事件都需要经过四轮。l（2）在第四轮结束后，专家对各事件的预测也不一定都达到统一。1.专家智慧32l 一、德尔菲法l 德尔菲法的优点：l（1）各专家能够在不受干扰的情况下，独立
12、、充分地表明自己的意见；l（2）预测值是根据各位专家的意见综合而成的，能够发挥集体的智慧；l（3）应用面比较广，费用比较节省。1.专家智慧33l 一、德尔菲法l 德尔菲法法的缺点：l 在综合预测值时，仅仅是根据各专家的主观判断，缺乏客观标准，而且显得强求一致。l 有的专家由于一些主客观原因，对表格的填写未经过很深入的调查和思考，从而影响到评价结果的准确性。1.专家智慧34l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法是一种通过小型会议的组织形式，诱发集体智慧，相互启发灵感，最终产生创造性思维的程序法。l 它把一个组的全体成员都组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观点，既不怕别人的讥讽，也不怕别人的批
13、评和指责，是一个使每个人都能提出大量新观念、创造性地解决问题的最有效方法。l 同时它也是一种能够保证群体决策的创造性、提高决策的质量的方法。1.专家智慧三、最终方案35l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法可以分为直接头脑风暴法（通常简称头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。l 前者是在专家群体决策中尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法；后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。1.专家智慧36l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法与德尔菲法的差别:l（1）前者的分析是建立在小组讨论的基础上，而德尔菲法分析中专家对调查问卷的回答是独自秘密进行的。l（2）前者的分析过
14、程具有更大的结构性，同时也是按照小组会议的形式来进行的，而在德尔菲法模型下，进行分析诊断的是咨询师本人。1.专家智慧37l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 1.专家筛选l 专家的选取遵循下列原则：l（1）如果参加者相互认识，要从同一职位的人员中选取。领导人员不可参加，否则可能会对参加者造成某种压力。l（2）如果参加者互不认识，可从不同职位的人员中选取。l（3）参加者的专业应力求与所论及问题相一致，这并不是专家组成员的必要条件。1.专家智慧38l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 1.专家筛选l 头脑风暴法专家小组的组成：l（1）方法论学者-专家会议的主持者。l（2
15、）设想产生者-专家领域的专家。l（3）分析者-专业领域的高级专家。l（4）演绎者-具有较高逻辑思维能力的专家。l 专家小组规模以10-15人为宜，会议时间以20-60分钟效果最佳。1.专家智慧39l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 2.会议主持l 主持者的要求：l 主持者召开专题会议，以明确的方式向所有参与者阐明问题。l 由对决策背景比较了解并熟悉头脑风暴法的处理程序和处理方法的人来担任主持。1.专家智慧40l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 2.会议主持l 对会议产生的设想进行系统化处理的程序如下：l（1）对所有提出的设想编制名称一览表；l（2）用通用术语说明
16、每一设想的要点；l（3）提出重复的互为补充的设想，并在此基础上形成综合设想l（4）提出对设想进行评价的准则；l（5）分组编制设想一览表。1.专家智慧41l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 3.操作程序l（1）准备阶段。l（2）热身阶段。l（3）明确问题。l（4）重新表述问题。l（5）畅谈阶段。l（6）筛选阶段。1.专家智慧42l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法的具体说明如下：l 4.应用原则l（1）庭外判决原则。l（2）欢迎各抒己见，自由鸣放。l（3）追求数量。l（4）探索取长补短和改进办法。1.专家智慧43l 二、头脑风暴法l 头脑风暴法优缺点l 缺点：l（1）参与者可能缺乏必
17、要的技术及知识，无法提出有效的意见；l（2）由于头脑风暴法相对松散，因此较难保证过程的全面性；l（3）可能会出现特殊的小组情况，导致某些有重要观点的人保持沉默而其他人成为讨论的主角；l（4）实施成本较高，要求参与者有较好的素质，这些因素是否满足会影响头脑风暴法实施的效果。1.专家智慧44l 三、质疑头脑风暴法l 在决策过程中，对直接头脑风暴法提出的系统化的方案和设想，还经常采用质疑头脑风暴法进行质疑和完善。这是头脑风暴法中对设想或方案的现实可行性进行评估的一个专门程序。1.专家智慧三、最终方案45l 三、质疑头脑风暴法l 1.应用程序l 质疑头脑风暴法可以分三个阶段：l 第一阶段就是要求参加者
18、对每一个人提出的设想都要提出质疑，并进行全面评论。l 第二阶段是对每一组或每一个设想编制一个评论意见一览表，以及可行设想一览表。l 第三阶段是对质疑过程抽出的评价意见进行评估，以便形成一个对解决所讨论问题实际可行的最终设想一览表。1.专家智慧46l 三、质疑头脑风暴法l 2.应用原则l 质疑头脑风暴法应遵循的原则与直接头脑风暴法一样，只是禁止对已有的设想提出肯定意见，而鼓励提出批评和新的可行设想。1.专家智慧三、最终方案47l 让客户参与到推荐方案的形成过程中也具有非常重要的意义。l 客户在这个过程中扮演着一个积极的角色，将有助于提高推荐建议的有效性和权威性。如果客户没有参与形成解决方案的过程
19、，他们就不太可能对解决方案的实施有一种使命感，也就不会对推荐方案有多大的主人翁的责任感。因此，客户应该参与进来，对咨询师草拟的备选方案提出批评意见。l（1）客户小组。l（2）客户投入。l（3）客户邀请。2.客户参与（领会）48l（1）客户小组l 客户参与最理想的情形是，客户能够提供一个小组同咨询师进行合作，共同考察咨询师所提出的备择方案。2.客户参与49l（2）客户投入l 任何管理咨询项目一定要保障企业的投入，这种投入不仅仅是指付给管理咨询公司的费用，更重要的是企业内部的人力投入。2.客户参与50l（3）客户邀请l 在开展管理咨询项目的全过程中，企业员工的全程参与是至关重要的，是确保管理咨询公
20、司提交有效的、体现企业个性化需求的解决方案的关键。2.客户参与三、最终方案51l 在最终推荐方案形成之前，咨询师往往会促成一次备选方案创意评价会。在某些情形下，这种促成角色往往是咨询师和客户联合扮演的。3.会议评价（识记）52l 1.会议管理。l 要把创意评价会议开成一次成功的会议，咨询师应牢记下面一些因素和考虑：l（1）留出足够的时间，可能情况下可以是一整天。l（2）应该向每一位与会者简要传达一些必要的事实和数字信息。l（3）咨询师应该提出一个具有灵活性的日常方案。其中的一个方法就是把评价分为三个部分：创意展示、创意评价、实践意义和后果。3.会议评价53l 2.分段评价l 分段评价的相关内容
21、如下：l（1）在创意展示阶段，重要的是鼓励新建议和新概念。l（2）创意评价阶段的目的是寻找大量需要进一步考察和分析的创意。l（3）在第三阶段，对被选择的观点，进一步从更加实际的角度进行考察。3.会议评价（识记）第二节 方案报告54 一、报告类型 二、报告形式 四、报告语言 三、报告结构 五、报告文化 六、报告评价一、报告类型（领会）55l 一般来讲，咨询报告有三种类型：期间报告、讨论报告、终期报告。二、报告形式（领会）56l 报告可以分为两种形式：文字报告与口头报告。三、报告结构（领会）57结构设计报告内容l 以下的分析主要针对文字报告而言。三、报告结构58l 咨询师的报告必须进行精心的结构设
22、计和构思。因为：l（1）良好的结构和逻辑缜密的观点陈述会使所陈述的观点一目了然、清晰明了，因此会使报告易于阅读和理解；l（2）报告的结构越好，报告中的观点越中肯，报告就能够有力地驳斥批评意见。1.结构设计三、报告结构59l 一篇精心设计和构思的报告包括以下几部分：l（1）开篇作执行小结。l（2）大致描述最初的参考术语和条款。l（3）总结所收集的数据。l（4）陈述你的研究结果。l（5）清晰陈述你的推荐建议。l（6）证明其中的意义。l（7）结尾列出附录。2.报告内容四、报告语言60五、报告文化（领会）61六、报告评价（领会）62评价模型模型综合评估结论l 到底怎样的咨询服务才能让客户满意，一份好的
23、咨询报告需要包括哪些方面？有了一个评价机制后，咨询公司才能以此为参照，提高自己的服务质量，进而提升竞争力。六、报告评价63l 咨询报告的度量可分为五个层级，见下表：度量表结构1.评价模型64六、报告评价1.评价模型l（1）外观样式65六、报告评价1.评价模型l（2）结构逻辑66六、报告评价1.评价模型l（3）内容分析67六、报告评价2.模型综合l 外观样式A外部因素（2）l 机构逻辑B基础性架构（3）l 内容分析C核心（5）68六、报告评价3.评估结论l 总分37分第三节 方案演示69 一、投影制作 二、演示控制 三、演示准备第三节 方案演示70同步强化练习71一、简答题l简述头脑风暴法的应用
24、原则。（P172-173）l二、分析题l说明德尔菲法的应用程序。（P168-169）l三、综合题l如何理解麦肯锡思考问题的方法？（P163-164）往年真题722013年1月二、分析题l1.分析麦肯锡咨询方案评价模型涉及的内容及其权重分配的思路。（P181-184）l（1）涉及三方面的内容：外观与式样（A）、结构与逻辑（B）、内容与分析（C）l（2）评价的总结论V为：l从A到B到C，权重越来越高，反应其分析评价的内容越来越重要。4341110.20.30.5iiiiiiVABC往年真题732013年10月二、分析题l8.从德尔菲法与头脑风暴法的区别分析两种方法各自的优缺点。（P172）l（1）
25、区别：德尔菲法用问卷形式由各专家独立分开进行，而头脑风暴法则用会议的方法集中谈论；德尔菲法分析过程结构性不突出，而头脑风暴法分析过程有较大的独立性。l（2）德尔菲法的优点是能避免由于崇拜权威而产生的相互影响，能得到真实的咨询方案，缺点是谈论问题的深度不够。头脑风暴法的优点是谈论问题的结构性强，深度较大，缺点是可能产生相互影响，得到的方案真实性不够。往年真题742014年4月一、简答题l1.在咨询建议和推荐方案时，咨询师需要考虑哪些问题？（P165）l（1）客户的核心问题是什么。l（2）在问题中，最关键的问题是什么。l（3）问题解决的优先序列是什么。往年真题752015年4月一、简答题l4.简述德尔菲法的特点。（P168）l（1）匿名性。l（2）多次反馈。l（3）小组的统计回答。往年真题762016年4月一、简答题l5.企业咨询报告文化的要求有哪些？（P172）l（1）适宜的组织文化；l（2）客户为主；l（3）信息保密。往年真题772016年4月二、分析题l8.试分析管理咨询过程中客户参与的意义及其主要形式。（P174-175）l意义：有助于提高建议的有效性和权威性。l主要形式：（1）客户小组。l（2）客户投入。l（3）客户邀请。往年真题782016年10月二、分析题l8.试分析头脑风暴法与德尔菲法之间的异同点。（P172）
