1、1Chapter 5购买行为研究购买行为研究感谢你的观看2019年5月9日21、解释消费者市场和产业市场的特点。2、明确影响消费者行为的主要因素。3、了解消费者购买决策的基本过程。4、说明采购中心的参与者。感谢你的观看2019年5月9日3市场市场消费者市场消费者市场组织市场组织市场产业市场产业市场中间商市场中间商市场非盈利组织市场非盈利组织市场感谢你的观看2019年5月9日4l1、消费者市场需求的多样性l2、消费者市场需求的可诱导性 非专家性 较高的可替代性 购买的自主性 3、零星而经常购买感谢你的观看2019年5月9日5MarketingstimuliOther stimuli4P:Prod
2、uctPricePlacepromotionPEST:StimuliBuyersdecisionProduct choiceBrand choiceDealer choice Purchase timingPurchase amountresponseBuyerscharacteristicsBuyersDecision process Culture SocialPersonalpsychologicalProblem recognitionInformation searchEvaluationDecisionPost purchase behavior 感谢你的观看2019年5月9日6购
3、买者购买者心理因素心理因素个人因素个人因素社会因素社会因素文化因素文化因素相关群体相关群体家家 庭庭角色、地位角色、地位年龄与年龄与职业职业经济状况经济状况生活方式生活方式个性与个性与自我观念自我观念需要需要/动机动机感觉感觉学习学习信念信念/态度态度文化文化亚文化亚文化社会阶层社会阶层感谢你的观看2019年5月9日7l这里文化主要指一个国家、民族的传统文化，包括人们风俗习惯、伦理道德和价值观等。有“老年专用”字样的商品在中国很普遍，但在欧美却受到人们的普遍排斥。什么原因？老年专用老年专用？感谢你的观看2019年5月9日8l民族文化(Nationalities)宗教文化(Religions)种
4、族文化(Racial groups)地理区域文化(Geographical regions)每一社会文化中，往往还存在许多在一定范围内具有文化同一性的亚文化群。它重要的细分市场的基础。感谢你的观看2019年5月9日9l“社会阶层是指具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。”感谢你的观看2019年5月9日10Type of neighborhood of residenceOccupationEducationThere is old saying that“a rich man is just a poor man with mon
5、ey,and that,given the same amount of money,a poor man would behave exactly like a rich man”.感谢你的观看2019年5月9日11Two people,each earning the same income but belonging to different social class,will have differentbuying patterns.感谢你的观看2019年5月9日12l不同社会阶层的人们在信念、态度、生活方式上差别很大。1、他们的产品偏好和品牌偏好不同。2、他们的媒体选择不同。3、他
6、们使用不同的语言。感谢你的观看2019年5月9日13l消费者的购买行为同样也受到一系列因素的影响：1)相关群体2)家庭3)社会角色与地位感谢你的观看2019年5月9日14 有成员资格并面对面地受到影响的群体个人不具成员资格，但会受到间接影响的群体首要群体首要群体(primary groups)次要群体次要群体(secondary groups)渴望群体渴望群体(aspiration groups)隔离群体隔离群体(dissociative groups)相关群体相关群体指对个人的态度、价值观和行为具有直接或间接影响的群体。感谢你的观看2019年5月9日15l1、设法识别目标顾客的相关群体，并判
7、断其影响力。l2、设法识别目标顾客的“意见领袖”，并对它们施加影响。l3、充分利用“口碑效应”。感谢你的观看2019年5月9日16l家庭是对人的购买行为影响最大的相关群体，人们的价值观、审美观、爱好、习惯等很多都是在家庭的影响下形成的。l不同类型的家庭需求和购买行为不同：购买的产品不同，购买心理不同。不同家庭成员在购买行为中所承担的角色不同。感谢你的观看2019年5月9日17l营销人员对不同家庭成员在各种产品和服务采购中所起的不同作用深感兴趣。l典型的产品支配形式如下：丈夫支配型：人身保险、汽车、摩托车、烟酒妻子支配型：洗衣机、吸尘器、地毯、家具、厨具 共同支配型：度假、住宅、家居装修、户外娱
8、乐感谢你的观看2019年5月9日18l不同的角色、不同的地位，会有不同的购买行为。l产品种类和品牌已经日益具有身份地位的象征。感谢你的观看2019年5月9日19l购买者决策也受其个人特征的影响：购买者决策也受其个人特征的影响：1、年龄和生命周期阶段2、职业3、一个人经济状况4、生活方式5、个性和自我概念。感谢你的观看2019年5月9日20lBachelor:young,single people,not live at home.lNewly married couples:young,no children.lFull nest 1:youngest child under six.lFul
9、l nest 2:youngest child six or over.lFull nest 3:Old married couples with dependent children.lEmpty 1:lEmpty 2:1、年龄和生命周期、年龄和生命周期感谢你的观看2019年5月9日21一个人的职业也影响其消费模式：一个人的职业也影响其消费模式：蓝领公务员总裁感谢你的观看2019年5月9日22l一个人的经济条件会严重影响其产品选择。l人们的经济条件包括：可支配的收入（收入水平、稳定性）；储蓄和资产（包括流动资产比例）；债务；借款能力。感谢你的观看2019年5月9日23l生活方式的差异是细分市
10、场的重要依据。l企业应设法找出本企业的产品和目标顾客的生活方式之间的关系。l生活方式的差异影响广告媒体的选择。“一个人所表现出来的在个人活动、兴趣和主张的生活模式”。即一个人根据自己价值观安排生活的模式。感谢你的观看2019年5月9日24生活方生活方式特征式特征自我肯自我肯定型定型户外活户外活动型动型高度不高度不安型安型享乐主享乐主义型义型社交型社交型自我肯自我肯定型定型快餐购快餐购买类型买类型强调营养体重敏感负罪感强无所谓型聚会型经济型占总量占总量%22%14%6%14%15%18%追求利追求利益益营养、无人工成分低热量低热量、好味道好味道、充饥好服务、环境低价消费水消费水平平少少多多一般一
11、般人口特人口特征征良好教育、有小孩单身青年青年、老年女性中青年中年良好教育快餐类快餐类型型水果、蔬菜、乳酪蔬菜、酸奶酸奶、油炸食品冰淇淋、油炸食品干果、土豆片无特殊感谢你的观看2019年5月9日25l个性：个性：一个人的性格特征。个性对于人的购买行为可以产生直接或间接的影响。l营销者应设法了解目标顾客的个性，并使自己的品牌形象符合目标顾客的个性。感谢你的观看2019年5月9日26lSelf-concept is the way you see your self.Actual self-concept Ideal self-conceptPhysical self-conceptPsychol
12、ogical self-conceptSociological self-conceptis the way you really see yourself.is the way you want to be seen or wouldlike to see yourself.感谢你的观看2019年5月9日27宜家家具宜家家具家居快餐家居快餐开宝马，坐奔驰开宝马，坐奔驰金利来，男人的世界金利来，男人的世界感谢你的观看2019年5月9日28l“汽车代表我们的身份以及我们想成为什么样的人。它是一种便携式个性和地位的象征和标志。可以最明白无误地让他人知晓自己的地位。购买汽车的过程从某种意义上讲，是寻
13、找能够表现自我的汽车的过程。”l“购买过程是汽车个性与买车人个性的相互作用的过程。”芝加哥论坛报的一项研究报告感谢你的观看2019年5月9日29l一个人的购买行为受4种主要心理因素的影响：1)动机；2)知觉；3)学习；4)信念和态度。感谢你的观看2019年5月9日30感情动机：感情动机：指建立在主观需求基础上的，由人们喜、怒、哀、乐等情绪所引发的购买动机。理智动机：理智动机：指建立在客观需求基础上的，由人们对商 品进行 了解、分析、比较之后产生的动机。惠顾动机：惠顾动机：指消费者对特定的商号或品牌有特殊的信 任和偏好而产生的购买动机。感谢你的观看2019年5月9日312、感觉、感觉(Perce
14、ption)3）选择性记忆）选择性记忆（Selective Retention)消费者只保留符合自己信念和态度的信息。2）选择性曲解）选择性曲解(Selective Distortion)消费者按个人意愿曲解信息的倾向。1）选择性注意）选择性注意(Selective Attention)消费者对刺激物的注意是有选择的。人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历3种知觉过程：感谢你的观看2019年5月9日32l学习：学习：消费者在购买和消费商品的实践中，逐步获得和积累经验，从而调整自己的购买行为过程。l正强化 负强化感谢你的观看2019年5月9日33信念是指一个人对某些事物所持有的描述
15、性想法。态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与不好的认识上的评价和行为倾向。Case:Case:本田摩托感谢你的观看2019年5月9日34+消费者参与的购买角色消费者参与的购买角色 (Who participates the decision)+消费者的购买类型消费者的购买类型 (The types of buying decision)+消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程 (The steps in the buying process)感谢你的观看2019年5月9日35lWe can distinguish five roles that people might play i
16、n a buying decision:,倡议者倡议者(Initiator),影响者影响者(Influencer),决定者决定者(Decider),购买者购买者(Buyer),使用者使用者(User)感谢你的观看2019年5月9日36 顾客的角色顾客的角色 利益/需求 A B C D E倡 导 者影 响 者决 策 者购 买 者使 用 者事实上，一个优秀营销人员的重要标志就是他事实上，一个优秀营销人员的重要标志就是他辨别购买行为的各类参与者，了解不同参与者辨别购买行为的各类参与者，了解不同参与者对购买行为的影响，并采取相应的对策。对购买行为的影响，并采取相应的对策。感谢你的观看2019年5月9日
17、37消费者购买类型消费者购买类型购买的风险（介入的程度）购买的风险（介入的程度）大大小小品牌的差异性品牌的差异性大大小小感谢你的观看2019年5月9日38消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程确定问题：确定问题：收集信息：收集信息：判断评估判断评估购买决策购买决策购后感受与评价购后感受与评价感谢你的观看2019年5月9日39l消费者在内在的或外在因素的刺激下形成需求。l营销者的任务是识别引起消费者某种需求的环境。感谢你的观看2019年5月9日40 收集信息的层次：收集信息的层次：适度收集状态 积极收集状态信息来源：信息来源：个人来源 商业来源 公共来源 经验来源感谢你的观看2019年5月9日
18、41l全部品牌全部品牌 (Total)IBM 苹果苹果 戴尔戴尔 联想联想 宏基宏基 康柏康柏 惠普惠普 同方同方 方正方正 长城长城 熟知品牌熟知品牌(awareness)考虑品牌考虑品牌(consideration)选择品牌选择品牌(alternatives)决策决策(decision)感谢你的观看2019年5月9日42l消费者将在选择品牌组内众多可供选择的品牌中加以选择。l 消费者分析评估各备选品牌,涉及:1.所考虑的产品的基本属性 2.对不同属性会给予不同的权数 3.对每个备选品牌都会有一组品牌信念感谢你的观看2019年5月9日43l 属性属性存储能力图象显示能力软件适用性价格重要性权
19、数重要性权数40%30%20%10%感谢你的观看2019年5月9日44属属 性性储存能力储存能力价格价格1048365 计算机品牌计算机品牌A（IBM)B（戴尔）（戴尔）C（联想）（联想）D（苹果）（苹果）4图像显示能力图像显示能力8983大小与重量大小与重量681078一位消费者对不同计算机的品牌信念感谢你的观看2019年5月9日45l消费者的选择期望模式：消费者的选择期望模式：计算机 A=0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)=8.0计算机 B=0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)=7.8计算机 C=0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5
20、)=7.3计算机 D=0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)=4.7感谢你的观看2019年5月9日46l计算机生产厂商可以考虑采用如下战略：计算机生产厂商可以考虑采用如下战略：改进产品的某些属性;改变品牌信念;改变竞争对手品牌的信念;改变重要性权数;唤起对被忽属性的注意。感谢你的观看2019年5月9日47l在在购买意图购买意图与与购买决策购买决策之间，还要受到两种因素的影之间，还要受到两种因素的影响：响：对可供选择对可供选择方案的评价方案的评价购买购买意图意图他人态度他人态度未预期到的未预期到的情况因素情况因素购买购买决策决策感谢你的观看2019年5月9日48l决定实施某项购买
21、意图的消费者会作出决定实施某项购买意图的消费者会作出5种购种购买子决策买子决策：例如，琳达布朗会作出：1、品牌决策（品牌A）；2、卖主决策（经销商）；3、数量决策（一台计算机）；4、时间决策（周末）；5、支付方式决策（信用卡）。感谢你的观看2019年5月9日49l消费者的购后行为有两种：购后满意度：S=f(期望值,感知效果)购后行动：重复购买，口碑效应“our best advertisement is a satisfied customer.”购后产品的使用和处理。感谢你的观看2019年5月9日50产业市场及其购买行为产业市场及其购买行为感谢你的观看2019年5月9日51l1 1、生产装备
22、：、生产装备：厂房、重型机械设备、大型计 算机等。l2 2、轻型设备：、轻型设备：价格较低的附属设备。l3 3、零部件：、零部件：构成产业用户产品的组成部分。l4 4、原材料：、原材料：原料、加工材料。l5 5、消耗品：、消耗品：用于维护、修理、办公。l6 6、服务：、服务：无形产品。感谢你的观看2019年5月9日52l购买者数量较少，但购买量较大（Fewer buyers,but larger buyers）l集中程度高（Concentrated buyers）l派生需求（Derived demand）l缺乏弹性（Inelastic demand）l供求关系密切（Close Buyer-Se
23、ller Relationships）l专业化购买（Professionals purchasing）l波动性需求（Fluctuating demand）感谢你的观看2019年5月9日53lStraight Rebuy：Routinized Response Behavior直接重购：直接重购：采购部门根据惯例再订购产品的购买情况（如办公用品，大批量化学制品）。lModified Rebuy：Limited Problem Solving修正重购：修正重购：购买者希望修改产品规格、价格、其他条件或者供应商的情况（例如，新卡车、特殊电气部件等）。lNew Task：Extensive Probl
24、em Solving新任务：新任务：当一名采购者首次购买某一产品或劳务时，他便面临着新任务（例如，建办公用房，新式武器系统），成本或风险愈大，决策参与人数就愈多，信息收集也就愈多。感谢你的观看2019年5月9日54类型类型特点特点营销重点营销重点直接重购直接重购修正重购修正重购全新采购全新采购按照以往惯例再按照以往惯例再行采购行采购就产品规格、价就产品规格、价格、发货条件等格、发货条件等加以调整加以调整首次购买某种产首次购买某种产品或劳务品或劳务尽力维护产品和服务质量，尽力维护产品和服务质量，降低客户重购成本降低客户重购成本了解修正的原因，掌握新了解修正的原因，掌握新的标准，保护自己的份额的标
25、准，保护自己的份额全面研究购买决策过程及全面研究购买决策过程及影响因素，制定策略影响因素，制定策略感谢你的观看2019年5月9日55 韦伯斯特和温德称采购组织的决策单位为采购中心，并定义为：“所有参与购买决策过程的个人和集体，他们具有某种共同目标并一起承担由决策所引发的各种风险”。采购中心包括组织中的相关成员，他们在购买决策过程中分别承担7种角色：感谢你的观看2019年5月9日56 发起者发起者(Initiators)Initiators)：指提出和要求购买的人。使用者使用者(Users)Users)：指组织中将使用产品或服务的成员。影响者影响者(Influencers)Influencers
26、)：指对购买决策有影响力的人。决定者决定者(Deciders)Deciders)：指一些有权决定产品要求或供应商的人。批准者批准者(Approvers)Approvers)：指正式有权选择供应商并安排购买条件的人。购买者购买者(Buyers):Buyers):可以帮助制订产品规格，但主要任务是选择卖主和交易谈判。控制者控制者(Gatekeepers)Gatekeepers)：他们是有权阻止销售员或信息与采购中心 感谢你的观看2019年5月9日57l1、在开展营销活动之前，营销者应该深入地了解谁是购买决策的参与者。l2、深入分析“购买中心成员处于什么角色和地位。l3、分析介入购买行为过程中不同人
27、的兴趣/利益的差异，并采取相应对策。感谢你的观看2019年5月9日58角色角色需求需求/利益利益 A B C D E lInitiatorslUserslInfluencerslDeciderslApproverslPurchaserslGatekeepers感谢你的观看2019年5月9日59lThe worker:who wants a product that is simple to use.lThe works manager:who wants reliable,functionally superior products.lThe buyer:who wants the cheap
28、est products.lThe finance director:who wants the products that will deliver the best return on capital.感谢你的观看2019年5月9日60产业市场购买决策过程分析产业市场购买决策过程分析环境环境因素因素组织组织因素因素人际人际因素因素个人个人因素因素识别识别问题问题确定确定需要需要搜寻可搜寻可行方案行方案评估可评估可行方案行方案制定采制定采购决策购决策购后购后行为行为感谢你的观看2019年5月9日61顾客花钱顾客花钱 顾客投资顾客投资 顾客对自己负责顾客对自己负责 顾客对组织负责顾客对组织负责
29、 根据自己的喜好根据自己的喜好 按规则办事按规则办事 业余水平业余水平 专家水平专家水平一人做出购买决定一人做出购买决定 集体做出购买决定集体做出购买决定标准产品标准产品 产品常常定做产品常常定做一次性购买一次性购买 长期合作长期合作 广告销售广告销售 人员销售人员销售渠道较长渠道较长 渠道较短渠道较短 价格弹性大价格弹性大 价格弹性小价格弹性小 广泛的营销机会广泛的营销机会 机会有限机会有限感谢你的观看2019年5月9日2019年5月9日62感谢你的观看63 环境因素环境因素 需求水平需求水平 经济前景经济前景 利率利率 技术变化率技术变化率 政治与制度的政治与制度的 发展发展 竞争发展竞争发展 社会责任社会责任 组织因素组织因素 目标目标 政策政策 程序程序 组织结构组织结构 制度制度人际因素人际因素 利益利益 职权职权 地位地位 说服力说服力个人因素个人因素 年龄年龄 收入收入 教育程度教育程度 个性个性价值观价值观感谢你的观看2019年5月9日2019年5月9日64感谢你的观看
