1、L/O/G/O1了解连锁经营体了解连锁经营体系的含义与基本系的含义与基本框架框架。2熟悉连锁企业总熟悉连锁企业总部与门店的组织部与门店的组织系统。系统。3掌握连锁组织系掌握连锁组织系统、运营系统、统、运营系统、支持系统与控制支持系统与控制系统的构成，连系统的构成，连锁门店开发系统、锁门店开发系统、信息管理系统以信息管理系统以及督导系统的运及督导系统的运行模式。行模式。学习目标学习目标3.1 3.1 连锁经营体系概述连锁经营体系概述3.1.1 连锁经营体系的含义与框架 1）连锁经营体系的含义 连锁经营体系是为满足连锁企业规模化经营 的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配
2、置的有机结合。2 2）连锁经营体系的框架）连锁经营体系的框架连锁经连锁经营体系营体系控制系统控制系统 支持系统支持系统组织系统组织系统运营系统运营系统组织系统组织系统 连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。企业内部的专业化分工关系。运营系统运营系统 连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业进、销、储、运各业务营运的系统结构进、销、储、运各业务营运的系统结构。支持系统支持系统 是连锁经营体系的保障部分，它是以保障是连锁经营体系
3、的保障部分，它是以保障对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构。服务项目和措施的系统结构。控制系统控制系统 也是连锁经营体系的保障部分，相对于支也是连锁经营体系的保障部分，相对于支持系统，它是一种持系统，它是一种“软软”保障，主要通过各种保障，主要通过各种控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并作相应的调整。作相应的调整。3.1.2 3.1.2 连锁经营体系建设的原则与要求连锁经营体系建设的原则与要求 需遵循的四条基本原则：职能化原则职能化原则 职能化原则指同类职务相合并，不相容职职能化原则
4、指同类职务相合并，不相容职务相分离。对于连锁企业而言，总部承担进务相分离。对于连锁企业而言，总部承担进货、配送、监督、服务等职能，而店铺承担货、配送、监督、服务等职能，而店铺承担销售服务和现场管理等功能，两者是上下级销售服务和现场管理等功能，两者是上下级关系，从而使职能分工更加明确。关系，从而使职能分工更加明确。信息化原则信息化原则 连锁经营的成败在很大程度上取决于信息连锁经营的成败在很大程度上取决于信息的采集、处理和利用水平。连锁经营体系的的采集、处理和利用水平。连锁经营体系的建设应以信息为中心，把作业活动调整到操建设应以信息为中心，把作业活动调整到操作最简便、成本最节省、配合最有效的状态。
5、作最简便、成本最节省、配合最有效的状态。持续化原则持续化原则 连锁经营体系的建设是一项长期而持久的连锁经营体系的建设是一项长期而持久的任务，经营标准和管理规范应根据不同时期任务，经营标准和管理规范应根据不同时期经营业务的发展情况及时予以修订和调整。经营业务的发展情况及时予以修订和调整。专家化原则专家化原则 专业化和现代化管理程度越高，就越需要专业化和现代化管理程度越高，就越需要培养一大批经营管理的专家，这才是连锁经培养一大批经营管理的专家，这才是连锁经营体系建设及运行过程中最重要的资源。营体系建设及运行过程中最重要的资源。3.2 3.2 连锁经营体系的组织系统连锁经营体系的组织系统3.2.1
6、组织系统的基本架构 在连锁经营体系中，总部负责执行最高层的决 策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行 动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工 作。店铺负责商品销售和现场管理。总部与店铺 的具体设置一般可以采用“总部区域分部店 铺”的模式。图31 组织系统的基本架构区域分部区域分部连锁总部连锁总部区域分部区域分部区域分部区域分部门店门店C C门店门店D D门店门店A A门店门店B B门店门店E E门店门店F F3.2.2 3.2.2 连锁总部的组织系统连锁总部的组织系统1）连锁总部的基本职能（7种）基本政策制定基本政策制定 连锁公司内部的基本政策是本企业连锁经连锁公司内部的基本政策是本企
7、业连锁经营管理应遵循的方向，主要包括制定发展战营管理应遵循的方向，主要包括制定发展战略、明确组织形态、明确商品采购政策、确略、明确组织形态、明确商品采购政策、确立配送模式、明确商品销售政策、明确劳动立配送模式、明确商品销售政策、明确劳动人事政策等六个方面。人事政策等六个方面。连锁门店开发连锁门店开发 连锁门店开发是连锁企业经营的基础，连锁门店开发是连锁企业经营的基础，连锁企业总部应制定一整套门店开发操作规连锁企业总部应制定一整套门店开发操作规范，该规范主要包括开店操作规范与开店作范，该规范主要包括开店操作规范与开店作业流程两个方面的内容。业流程两个方面的内容。商品采购管理商品采购管理 在商品采
8、购管理问题上，连锁企业总部在商品采购管理问题上，连锁企业总部主要应做好采购部经理、采购部工作人员的主要应做好采购部经理、采购部工作人员的选择与配备工作。主力商品的选择与培养是选择与配备工作。主力商品的选择与培养是连锁企业商品采购工作的重点，尤其是主力连锁企业商品采购工作的重点，尤其是主力商品必须制订年度商品必须制订年度(或半年或半年)采购计划，以保采购计划，以保证其货源供应的正常性。证其货源供应的正常性。商品配送管理商品配送管理 连锁企业总部应注意配送中心的规模和配连锁企业总部应注意配送中心的规模和配送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应，应该有精
9、确的计算，物流成本要力相适应，应该有精确的计算，物流成本要细化到单品，并且界定好配送中心对门店服细化到单品，并且界定好配送中心对门店服务的标准，如配送次数、订货和配送到达的务的标准，如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等。时间限制和每次最低配送量等。资金运作管理资金运作管理 连锁企业总部在资金运作管理中要注意安连锁企业总部在资金运作管理中要注意安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金紧张的条件下，重点保证进货资金和发展金紧张的条件下，重点保证进货资金和发展资金的使
10、用，并且严格履行对供应商商品货资金的使用，并且严格履行对供应商商品货款的结算制度，做到准时足额，以树立连锁款的结算制度，做到准时足额，以树立连锁企业良好的资信。企业良好的资信。商品促销管理商品促销管理 现代连锁企业的销售是一种全方位的促现代连锁企业的销售是一种全方位的促销管理，选择和利用适当的促销手段是增加销管理，选择和利用适当的促销手段是增加连锁企业销售额的重要方法。然而，促销效连锁企业销售额的重要方法。然而，促销效果未必与促销费用成正比，关键在于管理，果未必与促销费用成正比，关键在于管理，只有通过有效的促销管理，才能确保促销效只有通过有效的促销管理，才能确保促销效果，达成促进销售的目的，使
11、销售业绩蒸蒸果，达成促进销售的目的，使销售业绩蒸蒸日上。日上。门店营运督导门店营运督导 总部对于门店的营运过程负有督导责任。总部对于门店的营运过程负有督导责任。通常，总部委派一批经过专门培训的优秀督通常，总部委派一批经过专门培训的优秀督导人员，负责对连锁企业各门店的指导和监导人员，负责对连锁企业各门店的指导和监督工作。督导人员的主要业务项目包括总部督工作。督导人员的主要业务项目包括总部与门店的信息沟通、对门店的常规指导、对与门店的信息沟通、对门店的常规指导、对门店商品的管理、对门店经营状况的分析等。门店商品的管理、对门店经营状况的分析等。2 2）连锁总部的组织系统）连锁总部的组织系统董事长董事
12、长总经理总经理总经理室总经理室信信息息中中心心连连锁锁开开发发商商品品采采购购店店面面营营运运人人力力资资源源财财务务会会计计配配送送中中心心总总务务后后勤勤图32 连锁总部的组织系统3.2.3 3.2.3 连锁门店的组织系统连锁门店的组织系统1）连锁门店的基本职能（1）环境管理，主要包括店面的外观管理与卖场内部的环境管理。（2）人员管理，主要包括门店的员工管理、顾客管理以及供应商管理。（3）商品管理，主要包括对门店的商品质量、商品 缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销 售活动的实施等方面的管理。（4）现金管理，主要包括收银管理和进货票据管理 等。（5）信息资料管理，主要包括门店经营信
13、息管理、顾客投诉与建议管理以及竞争者信息管理等。2 2）连锁门店的组织系统）连锁门店的组织系统店长店长副店长副店长行政店助行政店助前台店助前台店助后台店助后台店助销售店助销售店助客客服服促促销销行行政政人人事事防防损损收收银银金金库库财财会会信信息息收收货货仓仓管管送送货货售售后后衣衣料料食食品品家家电电图33 连锁门店的组织系统3.3 3.3 连锁经营体系的运营系统连锁经营体系的运营系统3.3.1 运营系统的基本架构运营系统运营系统店铺开发店铺开发商品采购商品采购商品营运商品营运图34 运营系统的基本架构3.3.2 3.3.2 连锁企业的店铺开发连锁企业的店铺开发 1）开发部门的主要工作职责
14、 （1）新开店商圈资料的收集。（2）选址方案的确定。（3）新开店前期相关工作。（4）门店正式营运后的日常工作。2 2）开发部门选址业务流程）开发部门选址业务流程城城市市测测评评商商圈圈调调查查目目标标店店调调研研确确立立多多个个目目标标店店报报总总部部审审批批综综合合评评比比同同 意意确确定定店店址址未未同同意意纳纳入入候候选选图35 开发部门的选址业务流程3.3.3 3.3.3 连锁企业的商品营运连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责（1）编写及修订营运手册。（2）制订门店年度销售计划，拟订门店年度营业 目标。（3）向连锁总部汇报门店作业出现的主要问题及 改进方法。（4）客观评估各门店
15、的各项考核指标。（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、操作 规范及各项制度的实施。（6）有效收集、整理和分析门店营运信息。（7）及时反馈门店的合理化建议，正确处理各项问 题。2 2）商品营运的主要内容（）商品营运的主要内容（5 5个）个）商品销售商品销售 商品陈列商品陈列 商品损商品损耗控制耗控制 商品库商品库存管理存管理 商品流商品流转管理转管理 3.4 3.4 连锁经营体系的支持系统连锁经营体系的支持系统 3.4.1 支持系统的基本架构支持系统支持系统人力资源人力资源财务管理财务管理后勤服务后勤服务信息管理信息管理图36 支持系统的基本架构3.4.2 3.4.2 连锁企业的信息管理连锁
16、企业的信息管理1）信息管理概述（1）连锁企业信息管理系统的功能 采集信息。加工信息。存储和检索信息。传输信息。（2 2）连锁企业信息管理系统的构成）连锁企业信息管理系统的构成POSPOS前台系统前台系统MISMIS后台系统后台系统零售客户零售客户供应商供应商批发客户批发客户图37 连锁企业信息管理系统模型图连锁企业信息管理系统两个方面:对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企业与外部联系的纽带。连锁企业内部的信息管理系统。连锁企业信息管理系统三个层次：连锁企业信息管理系统三个层次：POSPOS系统系统总部总部MISMIS系统系统配送中心配送中心
17、EDIEDIEOSEOSEFTEFT供应商供应商银行银行生产商生产商第一层第一层第二层第二层第三层第三层图38 连锁企业信息管理系统层次分布图2 2）POS POS 系统系统 POS系统，即销售点系统或前台系统，是指 在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际 操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。（1 1）POSPOS收银机的硬件设备及外设收银机的硬件设备及外设 键盘键盘数据存储器数据存储器显示器显示器外部设备外部设备打印机打印机银箱银箱主板主板图39 POS收银机的硬件设备及外设（2 2）POSPOS系统的主要功能系统的主要功能 收银员登录、退出功能。优惠/折扣功能。清除功能。交易取
18、消功能。退货功能。挂账功能。多种方式的付款功能。票据查询功能。报表查询。3 3）MIS MIS 系统系统（1）MIS系统的主要模块 总部总部总店总店门店门店配配送送管管理理基基本本资资料料管管理理供供应应商商管管理理商商品品管管理理标标签签打打印印会会员员管管理理报报表表管管理理生生鲜鲜加加工工查查询询分分析析批批发发管管理理数数据据通通讯讯物物价价管管理理采采购购管管理理库库存存管管理理盘盘点点管管理理促促销销管管理理收收款款机机管管理理图310 MIS系统的主要模块图（2 2）MISMIS系统的主要功能系统的主要功能 基本资料管理。供应商管理。商品管理。标签打印。采购管理。物价管理。库存管
19、理。盘点管理。生鲜加工。配送管理。促销管理。收款机管理。4 4）自动订货系统（）自动订货系统（EOSEOS）EOS是发达国家在推行零售业电脑自动化过程 中所采用的订货系统，它的功能主要是用于商店的 订货管理和盘点管理。（1 1）EOSEOS基本构件介绍基本构件介绍 掌上型掌上型终端机终端机 数据机数据机 价格卡价格卡 EOSEOS基本构件基本构件（2 2）EOSEOS作业流程作业流程 订货人员在进行订货作业时，应在卖场查看 各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货 作业，要特别注意是否有未上货架的库存商品。订货人员在卖场扫描所需进货的商品的价格卡，输入订货商品数量。订货人员将掌上型终端机内的订
20、货资料输入后 台电脑，再由后台电脑通过数据机把订货资料传送 至供应商或连锁公司总部的配送中心。如果超级市场的电脑系统没有与供应商或总部 的配送中心联网，可将订货资料打印出来，通过传 真机传送出去，或者派人直接送出。（3 3）EOSEOS盘点作业流程盘点作业流程 超级市场在进行盘点作业时，盘点人员可手持掌上型终端机去卖场和仓库逐一扫描商品的价格卡或商品的条码，并输入清点的商品数量。商品存货清点与输入完成之后，将掌上型终端机连接到后台电脑上，以便统计、传输出盘点资料。对实行连锁制的超级市场来说，可以再通过数据机把盘点资料传输至公司总部的电脑中，总部电脑经过运算后，可作出盘点统计表、盈亏表和其他管理
21、报表。3.5 3.5 连锁经营体系的控制系统连锁经营体系的控制系统 3.5.1 控制系统的基本架构 控制系统控制系统采购采购控制控制资金资金控制控制付款付款控制控制核算核算控制控制供应供应链控制链控制门店管门店管理控制理控制图311 连锁企业控制系统的基本架构3.5.2 3.5.2 连锁企业门店管理控制连锁企业门店管理控制1）制定门店管理控制制度与标准（1）商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率的控制（3）单据控制（4）盘点控制。（5）缺损率控制。（6）服务质量的控制。（7）经营业绩控制。2 2）设立督导员制度）设立督导员制度实行督导员制度应遵循的原则：（1）督导人员必须按照总部制定的各项管理制度 和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标准化 和公正性。（2）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反感。（3）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责任 门店，规定在一定时间内督导必须到过每一家店 的频次。（4）对每一家门店的督导必须要有记录并提出处 分、纠正和指导的意见。（5）应定期对督导人员实行区域互换制度，以保 证督导制度在执行过程中的公正性。
