1、公共管理学（第3版）第十三章 公共部门知识管理 在知识经济时代，知识将取代劳动力、土地、资金等传统的资源和资本，成为一个组织竞争力的关键。现时代，知识成为组织与组织之间、国与国之间发展与竞争的主要利器。以发达国家为例，知识密集型产业就业人数已超过传统工业的就业人数成为知识经济的主导者。信息科技的发展和网络社会的出现，加速了知识的流通和信息的爆炸，如何在快速变化的、动荡的环境中，获取有用的知识予以利用并创造更多的附加值，便成为组织生存与发展的关键。公共部门，在本质上是一个知识密集型组织，也是最大的知识创造与服务的组织，有效的知识管理不仅能够提高政府效能，而且能够创造更大的公共价值。知识管理乃有效
2、政府治理的关键所在。目 录/CONTENTS知识与知识管理01知识管理的模式和框架03知识管理的基本流程02公共部门知识管理的推动04知识与知识管理Part.0113.1.1知识的性质和类型n知识是一个十分广泛、复杂及抽象的概念，不同的人，可以从不同的角度进行界定和解释。人类的行为是以知识为基础的，所有类型的团体和组织都依赖于知识，知识是一个人类社会的常数。n综合各种观点，我们大致可以认识到，知识是一个不断发展变化的综合体，它是人类认知活动的产物，它存在于人类的心智模式之中，其构成是多样的，包括事实（fact）、法则（rule）、经验、洞察力、信息以及价值观等，其主要的功能在于提供一个参照系（
3、reference framework），对新的信息进行选择、理解、分析、推理、综合等，形成新的框架并指导决策与行为。n由于呈现的方式、存贮的地点、抽象的程度以及应用的目的不同，知识会呈现出不同的形态。人们以不同的标准将知识划分为不同的类型。n 理论知识与实务知识n 外显知识与内隐知识n 其他的分类：描述性的知识、程序性的知识、因果性的知识、情境性的知识、关系性的知识13.1.2知识管理与信息管理知识管理与信息管理存在着本质上的不同。信息与信息管理的特点与重心在于：l关注的焦点是数据和信息。l处理非结构化和结构化的事实和数字。l主要得益于技术的发展，特别是信息技术。l关注的焦点在于组织、分析和
4、检索。l主要涉及的是描述性的知识，如一个事实。l事实本身并没有、不代表行动的过程和行为方式。l信息本身容易复制。13.1.3知识管理的性质与作用对于何谓知识管理，不同的学者有不同的看法。美国生产力与质量中心（APQC）从知识流程和目的的角度认为，知识管理是能够帮助使用者改善生产力的一种系统性的流程，包括知识的辨识确认、获取与转移。学者威格（Wiig）认为，知识管理是指组织系统地对其知识资产进行充分开发使用，并发现新的知识，以提升组织内知识相关工作的绩效。学者戴尔则认为，知识管理是应用系统的途径来寻找、了解和使用知识，以便创造价值。综合学者的观点，我们认为，公共部门的知识管理是公共部门对部门内外
5、的各种有价值的知识，进行系统的辨识、获取、存贮、分享和利用，在此基础上创造新的知识，从而提升政府绩效，创造更佳公共价值的活动。从此出发，我们可以看到，知识管理的性质与作用在于：n知识管理重视和强调知识作为战略性资源的重要性n知识管理的核心是在“恰当的时间、恰当的地点”“由恰当的人利用恰当的知识”来解决组织中存在的问题n知识管理十分重视信息科技的应用与整合n知识管理的目的在于创造更大的组织价值，提升组织的核心竞争力13.1.4知识管理的原则知识管理的原则是组织管理知识的基本准则，明确知识管理的原则是促进有效知识管理的前提。现代知识管理是建立在对以下基本原则的理解与支持之上的：n知识是有价值的资产
6、n知识要储存在中央储存库中n知识需要保存n知识需要质量控制n知识是分散化的n知识是社会的n知识是共享的n知识是可接触的n知识是安全的n知识是可以搜索到的n知识管理需要衡量n知识是需要改进的知识管理的基本流程Part.02n知识的获取，简言之，就是组织从内部和外部获取组织生存和发展所需要的有价值的知识的过程。对于任何一个人或者组织而言，所面临的最大的问题是知识欠缺和知识不足的问题，也就是知识差距或者知识不对称问题，那么如何获取所需要的知识，便成为知识管理首先需要关注的问题。知识的获取涉及知识差距分析、知识辨识以及知识获得三方面问题的解决。n知识差距或知识缺口（knowledge gap）：分析的
7、目的在于解决组织为实现其目标所必须具有的知识与目前已掌握知识之间的差距问题。n知识辨识（knowledge identification）：即组织对组织内外既有知识状况了解和掌握的过程。n知识获得是组织从组织的内外部获取有价值的知识的过程。组织的知识获得主要有两个渠道：一是组织内部；二是组织外部。13.2.1知识的获取n知识创造，是指组织内部通过各种不同的方式提升和强化既有的知识，或者创造对组织有价值的新的知识。知识创造对于任何一个组织均是十分重要的，其原因不仅仅在于创新永远是组织获取竞争优势的前提，其本身就要求组织要拥有丰富的知识积累。n组织知识创造的前提和来源主要是组织学习，可以讲，组织学
8、习是组织知识创造的基础。n组织知识创造建立在个人层次、群体层次和组织层次之上。个人的知识创造，是组织成员经过学习和训练、个人的创意以及相互之间交流而产生新的知识与技能；群体知识创造是通过组织成员互动、交流、分享、讨论，而产生的集体性知识；组织知识创造是经个人、群体、组织整体的知识创造而产生的创新性知识，如产品和服务的创新、管理流程和方法的创新、政策的创新、组织文化的创新等等。n事实上，组织知识的创造是建立在个人学习、集体学习、组织学习相互之间不断循环的过程之中的。13.2.2知识的创造n知识的分享，是指组织内部不同的成员、群体、部门之间或者跨组织之间的知识交流活动。n知识分享可以通过组织正式的
9、制度安排或者非正式的制度安排来进行。就正式的制度安排而言，科层制组织上下级层级控制和信息传递，本身就是信息和知识共享的正式网络（formal network），也是组织上下级之间知识分享的惯例机制。n现在，越来越多的组织建立了自己的知识库，即把有价值的文件、案例、经验、教训等知识加以分类整理，储存在网络上，这是知识分享的一种形式。n此外，组织举办的各种会议、培训、报告以及论坛等，亦是知识分享的形式。除了正式的制度安排之外，知识网络和知识社群的兴起，也成为更为自由和开放的知识共享的非正式安排。随着网络的发达，组织内外具有共同兴趣、共同爱好、共同专长的人们，建立以知识分享为目的的实务社群（comm
10、unity of practice），通过网络来讨论分享特定领域的知识。n现实中，无论是公共部门还是私人部门，知识分享均存在不同的障碍，可以讲，知识分享的主动性不高。13.2.3知识的分享与转移n知识利用（knowledge utilization）是指组织将采纳、获取的外来的新知识，应用到实际工作中，用以解决组织管理中所存在的问题的过程。知识利用实际上也就是知识价值的实现（realization of the value of knowledge）。知识利用的前提条件在于组织能否将正确的知识，在正确的时间，利用正确的渠道，传送到正确的地方，给予正确的人。当然，也取决于组织是否有意愿去接纳新的
11、知识以及组织是否有能力吸收知识，即使组织成员学习和吸收到新知识，但缺乏动机，或者有利用新知识的动机，但缺乏利用的能力，也不能有效地利用知识。n学者威格认为，知识价值的实现其实是知识利用、知识提供、知识植入、知识销售的过程。所谓知识利用，就是利用最佳知识达到解决问题的最佳效果；知识提供就是把知识有效提供给需要的人，支援组织的决策，提升组织解决问题的能力以及创新的能力；知识植入，即将知识有效植入相关的产品和服务中去；知识销售，即能够把知识商品化（knowledge commercialization），提供专家团队、提供顾问服务、提供知识性的产品和服务等。13.2.4知识的利用n知识储存（know
12、ledge store）是指组织将有价值的知识经由选择、加工、提炼之后，储存在适当的媒介中以方便组织获取、使用和更新。知识储存涉及许多环节，重要的包括：1.知识的选择与过滤在知识爆炸的时代，过量的知识，会削弱知识处理的能力，也会导致困惑，因此，组织的知识选择要关注与组织策略和目标有关的知识，关注能够对组织核心能力产生直接影响的知识以及组织所急需的知识,关注创新性的、独特性的知识，关注有关经验和教训的知识。2.知识的加工和提炼知识加工和提炼的目的在于提高组织知识的正确性，提高知识价值，方便知识利用。为了方便知识的利用，便需要对知识进行分类、编辑，进行索引；为了提升知识的价值，便需要对外显知识进行
13、说明，对内隐知识进行整理、评估和分析；为了提升知识的正确性，便要对知识的不一致、矛盾和冲突，乃至知识的错误进行改正；等等。3.知识的储存知识的储存，在现代社会，最关键的是建立知识库，通过信息化和网络储存某一相关领域的知识、经验等。这些知识均是经过整合、过滤、分析加工、提炼和分类后的知识，其目的在于方便知识的获取。13.2.5知识的存储知识管理的模式和框架Part.0313.3.1 知识管理的能力模式n知识管理的能力模式是由学者戈尔德（Gold）等人于2001年提出的。在进行大量调查研究的基础上，他们认为影响知识管理的关键是知识管理的能力，并将知识管理的能力分为基础能力和流程能力。1.知识管理的
14、基础能力（infrastructure capability）基础能力是组织为了支持知识管理所应具备的基础设施以及有利于知识管理的环境。基础能力主要包括三个方面的能力。（1）科技支撑的能力（2）组织结构性的基础能力（3）文化性的基础能力。2.知识管理的流程能力（process capability）主要涉及知识管理整个流程的能力。主要包括：（1）知识获取的能力（2）知识转换的能力（3）知识利用的能力（4）知识保护的能力，由于知识是战略性资源，必须善加保护，以防止知识的产权遭到损害。13.3.2知识网络模式n埃森哲（Accenture）公司提出，应该用知识网络（knowledge network
15、）来分析不同的知识管理实施策略。依知识网络模式，一个组织要实施知识管理，须考虑六个主要的实施架构部件。它们是：（1）知识管理的战略。组织要自上而下地制定知识管理的战略方向，包括支持组织发展愿景的战略目标、核心能力、价值使命、竞争优势等。（2）组织学习。建立和发展以学习、创新、进步、尊重知识为核心的文化与管理制度，鼓励组织成员不断地创造、分享、学习新的知识。（3）实务社群。鼓励、支持组织成员组织和建立以学习、分享知识为主要目的的虚拟社群，以此非正式的组织结构来提升组织知识的创造与扩散。（4）信息科技。建立和发展各种支持知识管理的信息基础设施和信息系统。（5）知识库。将组织内有价值的、重要的各种知
16、识、最佳实践、经验、教训，以标准化、结构化的方式有系统地组织与储存，让组织成员可以很便利地获取有价值和有用的知识。（6）绩效考核。对知识管理的流程，要以量化和质化的方法来评估考核，以了解知识管理存在的问题，不断加以改进。n每一个组织可以根据不同的环境背景，选择不同的知识管理的策略。13.3.3知识层级与价值贡献模式n在组织中，内隐的智慧和知识比较难以学习和获取，因此，其价值要大于外显知识；而有行动力的知识和价值要大于没有行动力的信息；经过加工处理的、有意义的信息，其价值当然大于没有意义的数据。从另一个维度来看，如果个人拥有的信息和知识能够被分享、整合到群体的层级，那么群体所掌握的信息、知识对组
17、织的贡献则会大于个人；跨组织的联盟、供应链、需求链的整体知识大于单一组织。从以上两个维度出发，便可以构建出知识层级与价值贡献模式n显然，为了增强组织的知识，知识管理必须涉及整个组织知识的光谱，必须在各个层级上促进知识的发展，促进知识在个体、群体、组织以及组织网络之间的融合和交流，不断开拓组织的知识资源。从更广泛意义上讲，知识管理涉及组织学习、组织记忆、知识共享、知识创造和组织文化等许多方面。13.3.4知识管理的SECI模式n如前所述，知识可分为外显知识和内隐知识。传统上，组织将关注的重点放在外显知识上，日本学者野中郁次郎（Nonoka）和竹内兴隆（Takeachi）将二者结合起来，建立了知识
18、管理的SECI模式，提出知识结合和转化的四种方式，如图：nSECI模式将知识管理的过程视为连续、动态的过程，而不是静态的。知识正是随着使用者实践、相互协作、互动和学习，不断得到转化和创造。公共部门知识管理的推动Part.0413.4.1 公共部门知识管理的需要n如前所述，知识经济社会的兴起与发展，意味着一种发展典范的转变，谁能够创造、储存与应用优质的知识，谁就能够拥有竞争的优势。知识经济社会的运作是建立在知识的创造、储存、分配、扩散和应用的基础之上的。在知识经济时代，政府面临双重的挑战。n第一个挑战是政府如何发挥有效的作用，建立国家创新系统（national innovation system
19、，NIS）。国家创新系统不同于传统上国家对技术发展的管理模式，即强调国家借由研发经费或人员的投入产出的线性模式，而是重视不同行动者（政府、企业、市场、国际合作者）之间的有效互动和联结。n第二个挑战是如何加强公共部门内部的知识管理，建立知识型政府。从根本上来讲，政府本身就是一个知识密集型的服务型组织。从公共管理的角度来看，强化知识管理，建立知识型政府，其价值和作用在于：强化公民参与、强化和提升政府政策制定的能力、提升政府公共服务的质量。13.4.2公共部门知识管理的实施步骤n一般而言，政府部门推动知识管理的实施，有四个主要的步骤或阶段，在每一个阶段，均需从事一系列的活动。第一步：知识评估（第一步
20、：知识评估（assessmentassessment）。知识管理的第一步是对整个部门或组织面临的风险和机遇进行评估，也就是进行知识评估。知识评估的目的在于确认组织的脆弱领域第二步：制定知识管理战略（第二步：制定知识管理战略（strategystrategy）。知识管理战略是部门知识管理的纲领性文件。知识管理战略应该支持部门或组织整体发展战略，并反映知识管理风险与机会评估中学习的经验和教训。第三步：知识管理的执行计划（第三步：知识管理的执行计划（implementation planimplementation plan）。知识管理的战略确立了知识管理的目标，知识管理的执行计划则提供了战略计划如
21、何落实的细节。它提供了明确的具体行动的方案，确保投入恰当的人力、物力、财力资源实现知识管理的战略目标。第四步：监控结果（第四步：监控结果（monitor resultsmonitor results）。如果对投资的回报和价值缺乏理解，知识管理就是不可能持续的。在确保知识管理责任的同时，绩效的评估同样提供了知识管理进展的成效如何的信息，这为调整和改进知识管理提供了理由。13.4.3影响公共部门知识管理的因素n在知识经济社会，政府效率、效能与公共服务品质的提升，都依赖于对知识的有效管理。但是，知识管理的推动和实施，在现实社会中，存在诸多的障碍，这些障碍来自多个方面，如文化、组织结构、组织中人员的行
22、为和态度、组织对外关系以及推动的策略等等。n可以讲，影响公共部门推动有效知识管理的因素是多种多样的，对于公共部门而言，推动政府成为知识型政府，下列几个方面是不可或缺的：n 政治承诺与领导力n 知识管理基础设施的建设与完善n 有利于知识管理的组织文化n 有利于知识管理的组织结构本章小节n知识是一个不断发展变化的综合体，它是人类认知活动的产物，存在于人类的心智模式之中，其构成是多样的，包括事实、法则、经验、洞察力、信息以及价值观等，其主要的功能在于提供一个参照系，对新的信息进行选择、理解、分析、推理、综合等，形成新的框架并指导决策与行为。n公共部门的知识管理是公共部门对组织内外的各种有价值的知识，
23、进行系统的辨识、获取、存贮、分享和利用，在此基础上创造新的知识，从而提升政府绩效，创造更佳公共价值的活动。n知识管理是一个过程。知识管理的基本流程为知识的获取、知识的创造、知识的分享与转移、知识的利用、知识的储存五个主要环节。n学者们从不同的角度提出了不同的知识管理的模式和框架，具有代表性的知识管理模式和框架有知识管理的能力模式、知识网络模式、知识层级与价值贡献模式、知识管理的SECI模式等。n5公共部门知识管理的实施步骤为：知识评估、制定知识管理战略、知识管理的执行计划、监控结果。n影响公共部门知识管理的因素多种多样，主要有以下几个方面：政治承诺与领导力，知识管理基础设施的建设与完善，有利于
24、知识管理的组织文化，有利于知识管理的组织结构。复 习 思 考 题1.如何理解知识？知识具有哪些明显的特点？2.什么是理论知识和实务知识？二者有何区别？3.何谓外显知识和内隐知识？各自有何特点与价值？4.知识管理与信息管理的主要区别在哪里？5.何谓知识管理？知识管理的性质与作用体现在哪些方面？6.现代知识管理的基本原则是什么？7.知识管理的基本流程包括哪几个主要环节？每一环节或阶段知识管理的要求、重点及影响因素是什么？如何克服与改进？8.知识管理的能力模式主要涉及哪些方面的能力？9.知识网络模式的构成要件与实施策略是什么？10.公共部门知识管理的实施步骤需经由哪些关键环节？11.公共部门实施知识管理面临哪些障碍？可采取什么样的策略来推动公共部门的知识管理？谢谢观看2023年2月10日星期五
