1、沟通技巧沟通技巧说话技巧说话技巧倾听技巧倾听技巧提问与应答机巧提问与应答机巧电话沟通技巧电话沟通技巧表扬与批评技巧表扬与批评技巧项目项目2：沟通技巧：沟通技巧学习目标学习目标:知识目标知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答掌握提问的方式、类型和应答的方式的方式 了解批评和表扬的形式、表扬了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、掌握拨打和接听电话的技巧、流程流程技能目标技能目
2、标 学会寻找话题、打破僵局和转学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧技巧 能利用批评和表扬的原则方法能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力巧和应对各种干扰的能力鸭子只有一条腿鸭子只有一条腿某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨
3、师整天闷这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。闷不乐。有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了另一条腿到哪里去了?”鸭子只有一条腿鸭子只有一条腿厨师说：厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷王爷感到诧异，
4、但碍于客人在场，不便问个究竟。感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗都是只有一条腿吗?”王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。，都站了起来。鸭子只有一条腿鸭子只有一条腿王爷说：王爷说：“鸭子不全是两条腿吗鸭子不全是两条腿吗?”厨师说：厨师说：“对对!对
5、对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀腿呀!”要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，就是表扬和奖励，没有比受到上司批评更能扼杀人积极性的了。就是表扬和奖励，没有比受到上司批评更能扼杀人积极性的了。赫洛克效应赫洛克效应 心理学家赫洛克心理学家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做过一个实验，他把被曾做过一个实验，他把被试分成四个等组，在四种不同诱因的情况下完成任务。第试分成四个等组，在四种不同诱因的情况下完成任务。第一组为表扬组，每次工作后予以表扬和鼓励；第二组为受一组为表扬组，每次工作后予以表扬和鼓励
6、；第二组为受训组，每次工作后严加训斥；第三组为被忽视组，不予评训组，每次工作后严加训斥；第三组为被忽视组，不予评价只让其静听其它两组受表扬和挨批评；第四组为控制组价只让其静听其它两组受表扬和挨批评；第四组为控制组，让他们与前三组隔离，不予任何评价。，让他们与前三组隔离，不予任何评价。赫洛克效应结果赫洛克效应结果 受表扬组受表扬组受训斥组受训斥组忽视组忽视组控制组控制组 实验表明：及时对工作结果进行评价，能强化工作动机，实验表明：及时对工作结果进行评价，能强化工作动机，对工作起促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批对工作起促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予任何评价的好。
7、评的效果比不予任何评价的好。著名心理学家杰丝著名心理学家杰丝雷耳说：雷耳说：“称赞称赞对人类的灵魂而言，就象阳光一样，对人类的灵魂而言，就象阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。没有它，我们就无法成长开花。但是但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把称的冷言冷语，而我们自己却吝于把称赞的阳光给予别人赞的阳光给予别人”。美国著名女企业家玛丽美国著名女企业家玛丽.凯经理曾说过：凯经理曾说过：“世界上有两件东西比金钱世界上有两件东西比金钱更为人们所需更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。”金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以
8、金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以弥补它的不足。弥补它的不足。因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能。才能。打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。为什么要表扬？为什么要表扬？满足人的心理需要（马斯洛需求理论）满
9、足人的心理需要（马斯洛需求理论）生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要 激励，让人更有动力，更有效率激励，让人更有动力，更有效率 能建立信赖感，增强凝聚力能建立信赖感，增强凝聚力 会更愿意接受批评会更愿意接受批评 会为了被表扬而改变会为了被表扬而改变表扬的方式表扬的方式 你所知道或使用过的赞美方式有哪些？你所知道或使用过的赞美方式有哪些？语言，掌声，握手，拥抱，翘拇指，送鲜花语言，掌声，握手，拥抱，翘拇指，送鲜花 表扬的原则表扬的原则 赞美必须真诚赞美必须真诚 组织中最有效率的沟通就是真诚相对、坦诚相待。我们期组织中最有效率的沟通就是真诚相对、
10、坦诚相待。我们期待别人对我们怎么样，我们就应该对别人怎么样。我们期待别人对我们怎么样，我们就应该对别人怎么样。我们期待别人对我们真实、真诚、真情，我们对待别人就要展示待别人对我们真实、真诚、真情，我们对待别人就要展示表象出真实、真诚和真情才行。表象出真实、真诚和真情才行。忌奉承：忌奉承：1.夸大夸大 你的容貌真是沉鱼落雁，闭月羞花啊你的容貌真是沉鱼落雁，闭月羞花啊 全店上下我最最佩服的人就是你全店上下我最最佩服的人就是你 2.愚忠愚忠 不管你做什么，永远都是最好的！不管你做什么，永远都是最好的！股东讲的话还会错吗？股东讲的话还会错吗？忌敷衍或讽刺忌敷衍或讽刺1.敷衍：还可以啦！敷衍：还可以啦！
11、挺好！挺好！2.讽刺：看不出来你还有两下子嘛讽刺：看不出来你还有两下子嘛 不简单哦，这个月业绩这么好，咋忽悠来的？不简单哦，这个月业绩这么好，咋忽悠来的？赞美要具体赞美要具体寻找赞美点外在的具体的衣服打扮 头发 皮肤 眼睛 眉毛 微笑仪容仪表内在的抽象的：气质 经验 气量 特长 处理问题的能力 团队精神吃苦耐劳认真仔细 间接的关联的：籍贯 工作单位职业亲戚关系的人 用的物品 养的宠物 人际关系【情境一】【情境一】同宿舍的同学穿了件新买的外套在照镜子同宿舍的同学穿了件新买的外套在照镜子。你正好看到，会怎么赞美她。你正好看到，会怎么赞美她/他？他？【情境二】元旦联欢会上，张军唱了一首【情境二】元旦
12、联欢会上，张军唱了一首相亲相爱一家人相亲相爱一家人，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。励。王华和李梅对张军进行了赞美。王华对张军说：王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！”李梅对张军说：李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！张军，你唱得认真又投入，你是好样的！”管理者经常要说的词语管理者经常要说的词语 你太棒了！你太棒了！你太了不起了！你太了不起了！你做的对。你做的对。就按你说的做。就按你说的做。和你合作真是太愉快了和你合作真是
13、太愉快了 很不错很不错 恭喜你恭喜你 干的漂亮干的漂亮 就照你说的办就照你说的办 你一定可以做得到你一定可以做得到 你很能干你很能干士为士为“赞赏赞赏”者死者死韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地料。他说：当公司的
14、总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他赞美他“你扫的地真干净你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。了感动，并以身相许。这也正合了中国的一句老话这也正合了中国的一句老话“士为知己者死士为知己者死”。批评的作用批评的作用 必要的批评是使人认识缺点、改正错误以利于进步的良药。必要的批评能促进彼此的关系。下级不可能不犯错误，犯了错误就下级不可能不犯错误，犯了错误就要指出，就要批评，但批评直来直要指出，就要批评，但批评直来直去、直截了当效果往往并不好。心去、直截了当效果往往并不好。心理学家研究表明，人们对直接批评
15、理学家研究表明，人们对直接批评的接受率只有的接受率只有20%，而对间接批评，而对间接批评的接受率却高达的接受率却高达80%。1、私下里进行，尽可能避免当众批评、私下里进行，尽可能避免当众批评2、以表扬的话语作为开场白，缓和气氛、以表扬的话语作为开场白，缓和气氛3、批评的是行动，而不是人，对事不对人、批评的是行动，而不是人，对事不对人4、尽可能让当事人提出解决方法、尽可能让当事人提出解决方法5、一个过错，一次批评，不旧帐重提、一个过错，一次批评，不旧帐重提6、最重要的是一定要让对方感到你的用心、最重要的是一定要让对方感到你的用心7、在友好地方式中结束批评、在友好地方式中结束批评 常用模式常用模式
16、NO=？yesbutwish 美国总统柯立芝的女秘书处理公文常常出错。一天早晨，柯美国总统柯立芝的女秘书处理公文常常出错。一天早晨，柯立芝总统看到女秘书穿着一身非常漂亮的衣服，便对女秘书立芝总统看到女秘书穿着一身非常漂亮的衣服，便对女秘书说：说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，非常适合你这样年轻漂今天你穿的这身衣服真漂亮，非常适合你这样年轻漂亮的小姐。亮的小姐。”女秘书听到总统的夸奖非常高兴。柯立芝总统女秘书听到总统的夸奖非常高兴。柯立芝总统接着又说：接着又说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你的打扮一样漂亮。的打扮一样漂亮。”从此以后，女秘书的公文
17、处理工作做得从此以后，女秘书的公文处理工作做得很好。很好。柯立芝总统对女秘书的批评具有较高的艺术性。柯立芝总统对女秘书的批评具有较高的艺术性。柯立芝总统柯立芝总统内务整理内务整理 有名刚入伍的战士，写了一手好字，但就是有名刚入伍的战士，写了一手好字，但就是“不拘小节不拘小节”。每天早晨起床后，不肯认真整理内务，检查评比时，经。每天早晨起床后，不肯认真整理内务，检查评比时，经常拖班里的后腿。为此，班长屡次批评他，可他左耳进右常拖班里的后腿。为此，班长屡次批评他，可他左耳进右耳出，满不在乎。一天指导员见这个新战士在练字，特意耳出，满不在乎。一天指导员见这个新战士在练字，特意凑过去说：凑过去说：“你
18、的字写得不错嘛！你的字写得不错嘛！”新战士扭头一看是指新战士扭头一看是指导员，十分得意地把嘴一歪，意思是说：导员，十分得意地把嘴一歪，意思是说：“你也懂？你也懂？”指指导员看透了他的心思，便不露声色地对他说：导员看透了他的心思，便不露声色地对他说：“汉字是方汉字是方块字，其中既有美学，又有力学。块字，其中既有美学，又有力学。”接着，指导员从古代接着，指导员从古代书圣王羲之、颜真卿、柳公权，说到当代的郭沫若、沙孟书圣王羲之、颜真卿、柳公权，说到当代的郭沫若、沙孟海、舒同。海、舒同。内务整理内务整理 新战士没想到指导员懂得这么多，不由得暗暗佩服。指导新战士没想到指导员懂得这么多，不由得暗暗佩服。指
19、导员发现时机已到，突然话锋一转说：员发现时机已到，突然话锋一转说：“常言道，字如其人常言道，字如其人，但遗憾的是，你的字却与你本人不大一样。，但遗憾的是，你的字却与你本人不大一样。”指导员笑指导员笑了笑，指着他的床铺说：了笑，指着他的床铺说：“你看看你的床铺再看看你的字你看看你的床铺再看看你的字，你的字方方正正、干净利落，可你的被子却窝窝囊囊的，你的字方方正正、干净利落，可你的被子却窝窝囊囊的”指导员接着说道，指导员接着说道，“一个字中，只要有一笔没写好一个字中，只要有一笔没写好，就会影响到整个字的结构，结构散了架还谈什么书法。，就会影响到整个字的结构，结构散了架还谈什么书法。同样，一个人也会
20、影响整个集体呀！同样，一个人也会影响整个集体呀！”新战士听完，脸顿新战士听完，脸顿时红了。他不好意思地说：时红了。他不好意思地说：“对不起，指导员，我错了，对不起，指导员，我错了，保证今后不再拖连队的后腿。保证今后不再拖连队的后腿。”没有吃完的牛排没有吃完的牛排素有素有“经营之神经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，
21、找不要找经理，找主厨。主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是是不是牛排有什么问题？牛排有什么问题？”主厨紧张地问。主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，松下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。岁了，胃口大不如前。
22、”主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。白怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”没有吃完的牛排没有吃完的牛排 如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。更佩服松下的人格并更喜欢与
23、他做生意了。时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部属的心时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部属的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。效果。陶行知陶行知我国著名教育家陶行知先生任育才小学校长时，发我国著名教育家陶行知先生任育才小学校长时，发生过这样一件事情：一天，陶行知先生无意中看到学生生过这样一件事情：一天，陶行知先生无意中看到学生王友用泥块砸同学，就迅速将其制止，并要求他放学后王友用泥块砸同学，就迅速将其制止，并要求他放学后到校长办公室一趟。放学后，陶先生处理
24、完手边的事情到校长办公室一趟。放学后，陶先生处理完手边的事情后赶到办公室时，看到后赶到办公室时，看到王王友早就等候在门口。陶先生把友早就等候在门口。陶先生把他领进屋，很客气地让他坐下，没有立即批评他，却出他领进屋，很客气地让他坐下，没有立即批评他，却出人意料地从口袋里掏出一块糖递给他：人意料地从口袋里掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，这是奖励你的，因为你遵守时间并且比我先到。因为你遵守时间并且比我先到。”陶行知陶行知接着又掏出一块糖给他：接着又掏出一块糖给他：“这也是奖励你的，我不让这也是奖励你的，我不让你打同学，你立即住手，说明你很尊重我，并且也听师长你打同学，你立即住手，说明你很尊重我，并
25、且也听师长的话，是个好学生。的话，是个好学生。”待王友迟疑地接过糖，陶先生又说待王友迟疑地接过糖，陶先生又说：“你是个有正义感的孩子，你打同学也不是无缘无故的你是个有正义感的孩子，你打同学也不是无缘无故的，是因为他们欺负女同学，你看不过去，才出手打人。，是因为他们欺负女同学，你看不过去，才出手打人。”说完陶先生又给了他第三块糖。王友再也忍不住了，边哭说完陶先生又给了他第三块糖。王友再也忍不住了，边哭边说：边说：“校长，我错了，你批评我吧，我不该打同学，我校长，我错了，你批评我吧，我不该打同学，我不能接受你的奖励。不能接受你的奖励。”陶先生笑了，又拿出第四块糖：陶先生笑了，又拿出第四块糖：“你已经承认了错误，再奖励一块。我们的谈话结束了，你你已经承认了错误，再奖励一块。我们的谈话结束了，你可以走了。可以走了。”小结小结 扬善于公庭，规过于私室（公开表扬，私下批评）扬善于公庭，规过于私室（公开表扬，私下批评）七分表扬三分批评（多表扬，少批评）七分表扬三分批评（多表扬，少批评）NO=yesbutwish 只对事不对人只对事不对人 及时、具体、真诚及时、具体、真诚 要会表扬，更要会批评要会表扬，更要会批评
