1、2/10/20231第六章 沟通与冲突处理n第一节 人际沟通的基本原理n一、人际沟通的含义。n主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。n1主要通过语言文字进行，辅之于其他方法；n2包括思想感情，信息与感情交流n3个体心理因素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机n4个体心理障碍造成的沟通障碍。n不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍2/10/20232n二、人际沟通的要素和程序n（一）沟通过程：n1信息发送者n2信息，n3信息编码，n4传送渠道，n5信息解译，n6信息接受者，n7传送、干扰，n8信息反馈。2/10/20233（二）沟通步骤：n1确立概念，n2信息编码，n
2、3信息传递，n4信息接受，n5信息解码，n6信息应用（反应、执行）2/10/20234人际沟通的要素与过程信息干扰信息 信息 信息 信息发送者 编码 渠道 译码 接收者信息反馈2/10/20235n三、人际沟通的的种类。n（一）垂直沟通与水平沟通n1垂直沟通：决策层n上下之间的沟通形式。n上行沟通：管理层n信息向上传递过程 n下行沟通：执行层n信息向下传递过程。n（包括信息反馈和反应）操作层2/10/20236n2水平沟通：n信息在同一层次间传递。n目的：相互了解，n作用：搞好同级之间的合作同级部门同级部门同级部门同级部门2/10/20237n（二）浅层沟通与深层沟通n1）浅层沟通：n指工作中
3、必要信息的传递和交流。n(1)组织内部信息传递，n(2)与工作有关的信息传递，n(3)工作的一部分，n(4)容易进行。n2）深层沟通：n个人之间信息、情感、观念的传递与交流n(1)人际之间的信息交流，n(2)与工作关系不大，n(3)在工作以外的时间进行，n(4)需要感情投入，因而较难进行。2/10/20238n（三）双向沟通和单向沟通n1、双向沟通：n接受信息者将经过加工的信息反馈给信息的发出者的沟通过程。n特点：上下级之间关系影响沟通效果。n2、单向沟通：n接受信息者只将信息应用于工作，不再反馈给信息发出者。n特点：难于了解信息接受者的情况2/10/20239n（四）口语沟通与非口语沟通。n
4、口语沟通：n运用语言，应用方便，效率高，n非口语沟通：n书面沟通：书信、工作通知、报表n非书面沟通：n电子媒介、录音录象n身体语言：n副语言、表情、体态、目光；2/10/202310四、人际沟通的目的和作用n（一）组织内部人际沟通的目的n传递信息，互相了解，分配任务，完成目标n（二）组织内部人际沟通的一般作用n1、使员工了解组织情况，以便作好工作；n2、员工参与决策n3、调动和稳定员工思想情绪2/10/2023112/10/202312（三）人际沟通的特殊作用n1、重大决策参与n2、提高员工士气n3、平息内部冲突n4、消除同事之间相互隔阂n5、澄清上下级之间的误会2/10/2023132/10
5、/202314n五、人际沟通的渠道。n（一）正式渠道：n人际沟通通过正式组织机构进行n（二）非正式渠道：n人际沟通主要在非正式组织中进行，效果有好有坏，应当采取措施限制和引导，将非正式组织正式化，引向组织目标。2/10/202315（三）沟通网络n1、正式沟通网络:（见下页）n链型：上下沟通；n轮型：向心沟通；n环型：成员间相互沟通；n全通道型：成员间互相沟通；nY型：沟通速度快；n中心环型：最好形式；n2、非正式沟通网络：n不规则网络型，非常杂乱 2/10/202316沟通网络图（中心网络）成员成员成员成员成员成员领导2/10/202317组织内部正式沟通渠道组织内部沟通是通过上下左右之间的
6、正式沟通渠道实现的厂长财务部营销部生产部内销部一车间二车间财务一科财务二科外销部2/10/202318组织内部非正式沟通渠道组织内部非正式沟通是通过上下左右之间的非正式沟通渠道实现的厂长财务部营销部生产部内销部一车间二车间财务一科财务二科外销部2/10/202319第二节 组织内部人际沟通n一、组织内部的人际关系n（一）建立良好人际关系的意义n1、提高员工满意度n2、增强员工凝聚力n3、提高工作效率n（二）影响人际关系的因素n1、人际吸引力:n态度相似性，需互补性，兴趣爱好一致性n2、时空接近性：n空间距离接近程度，交往频率高低2/10/202320n（三）组织内部人际关系的类型。n1、上下级
7、之间的人际关系n上级寻求下级与自己的相似性，沟通花费时间较长，面对面，n下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传递上级喜欢的信息和对自己没有负面影响的信息n2、同事之间n互相帮助，互通信息，共同商讨对付上级2/10/202321n二、组织内部人际沟通的障碍n（一）上下级人际关系沟通障碍n1、管理者理解失误：对下级情况不了解造成沟通障碍。n2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通障碍n3、上级不重视沟通，导致上下级关系冷淡n4、沟通过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡主要信息。n5、下属心理因素造成沟通障碍。2/10/202322n（二）同事关系人际沟通障碍n1、沟通技能较差n由于教育水平，人际交
8、往程度，个性气质，以及其他因素造成沟通困难n2、兴趣爱好不一致n兴趣爱好不同，价值观念不同，n3、组织气氛不和谐n相互理解与相互敌视n互相帮助与互相拆台n互相信任与互相猜疑2/10/202323三、人际关系沟通的原则与措施n（一）人际沟通的有效性原则，n1、准确性原则n2、及时性原则n3、适当应用非正式渠道原则2/10/202324n（二）改善人际关系的措施n1、了解情况明确信息n2、培养责任感n3、培养积极沟通态度n4、防止信息过量n5、鼓励下属向上沟通n6、注重沟通技巧培养n7、改变处事风格n8、改善组织气氛2/10/202325n沟通游戏2/10/202326谢谢大家2/10/20232
9、7第三节 冲突处理一、冲突对组织的利与弊n1、冲突对组织成员心理的影响n2、对人际关系的影响n3、对工作动机的影响n4、对工作协调的影响n5、对组织效率的影响n6、对组织发展的影响 2/10/202328n二、冲突的类型n1、有益实质型，n2、有害实质型，n3、有益情绪型，n4、有害情绪型2/10/202329n三、冲突产生的根源n1、人的个性n不同的个性表现冲突的方式不同n2、争夺资源n资源分配时导致争夺资源冲突n3、价值观差异n价值观不同导致看问题的观点冲突n4、角色冲突n个人承担角色不同导致冲突n5、职责不清n岗位职责规定不清导致冲突n6、组织风气不佳n上下级和同事之间关系紧张导致冲突
10、2/10/202330四、冲突的处理方法n（一）传统的冲突处理方法n1、妥协:n冲突中一方或双方作出一定让步,使矛盾得以解决n2、第三者裁判:n由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进行裁定n3、拖延:n当冲突一时难于解决,则可以采取拖延的方法,让时间充当裁判n4、和平共处:n双方矛盾暂时不能解决,为了双方的利益,双方都采取忍让态度,求同存异2/10/2023312/10/202332n（二）冲突处理的新概念n1、强制我赢你输n为了自己的利益,不惜牺牲他人的利益n2、回避双输n冲突双方不想解决冲突n3、妥协双赢（消极）n冲突双方作出让步n4、克制我输你赢n冲突一方作出让步n5、解决问题
11、双赢（积极）n冲突双方用积极的态度解决问题2/10/2023332/10/202334n（三）有效的处理冲突n1、与下属之间的冲突处理n确定冲突性质，分析冲突起因，上级应当克服障碍，检查解决冲突的资源，预测冲突结局及影响。n2、与上级之间的冲突处理n分析上级个性，了解自身情况，寻找解决冲突的途径，积极配合上级。2/10/202335沟通技巧（沟通游戏）2/10/202336要有目标和追求2/10/202337经常保持微笑2/10/202338学会和别人分享喜悦2/10/202339乐于助人2/10/202340保持自己的一颗童心2/10/202341学会和各种人愉快地相处2/10/202342
12、保持幽默感2/10/202343学会宽恕他人2/10/202344交几个知心朋友2/10/202345常和别人保持合作，并从中获得乐趣2/10/202346享受你的天伦之乐2/10/202347保持高度的自信2/10/202348尊重弱者2/10/202349偶尔放纵一下自己2/10/202350具备胆识和勇气2/10/202351最后，不要财迷心窍2/10/202352案例讨论作业n按班级小组讨论案例中的问题n123组讨论123题，456组讨论567题n小组派一个代表讲解小组讨论结果n并将讨论结果写在黑板上（不超过40字）n根据小组讨论结果打分n下次课检查2/10/202353谢谢大家2/1
13、0/2023542/10/202355案例问题n洁美公司存在哪些人际沟通冲突?n决策层和管理层之间沟通冲突n管理层与执行层之间沟通冲突n执行层与操作层之间沟通冲突n同事之间沟通冲突2/10/202356n案例分析：n一、于经理与上级之间沟通不良n属于实质性的冲突；n产生根源：n个性问题，争夺资源，n解决办法：n妥协，强制。2/10/202357n二、张经理与下级间冲突n属于新任领导与旧员工的情绪性的不信任冲突；n产生根源：n角色冲突，文化不相容n解决办法：n认清角色，建立信任，加强沟通。n处理方法：n感情投入，互相信任，和平共处。2/10/202358n三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲突
14、n是上下级之间实质的和情绪上的冲突n产生根源：n职责不清，组织风气不佳，价值观不同n解决办法：n分清职责，端正组织风气。n处理方法：n第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加强情感沟通。2/10/202359n小李和小唐与同事之间的冲突n是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中非正式群体之间的冲突。n产生根源:n组织风气不佳，价值观不同n解决办法：n端正组织风气。n处理方法：n第三者裁判，和平共处,加强沟通。2/10/202360案例模拟n1、组织一个面谈会,由一人为经理一,与客户部主任进行面谈，分析出沟通上的问题n2、由客户部主任与李、唐二人进行面谈沟通n3、由经理二与李、唐二人进行面谈沟通n4、由经理三解决客户主任与李、唐之间的冲突n编写面谈提纲：n确定面谈目的：n选择面谈方法：n设计面谈程序：n面谈结束后经理和主任谈面感想,其他人进行评论
