1、门诊护士的门诊护士的沟通技巧沟通技巧门诊外科门诊外科 王萍王萍 服务礼仪服务礼仪v孔子云：孔子云：“礼者，敬人也礼者，敬人也.”我国是礼仪之邦，我国是礼仪之邦，“礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。宁。礼仪是服务礼仪的基础。礼仪是服务礼仪的基础。三三A法则法则v美国学者布吉林美国学者布吉林vAccept Appreciate Admirev接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方赞美对方 v希腊船王希腊船王Onaxis曾说，若是有朝一日他一贫曾说，若是有朝一日他一贫如洗，他唯一东山再起的办法就是到一家夫如洗，他
2、唯一东山再起的办法就是到一家夫人聚会的餐厅做服务小生，在近距离观摩富人聚会的餐厅做服务小生，在近距离观摩富人如何言谈、如何举止、如何与人沟通。人如何言谈、如何举止、如何与人沟通。v人生在世，其容固宜有度，其言尤贵有章人生在世，其容固宜有度，其言尤贵有章善始善终善始善终v首轮效应：第一印象效应首轮效应：第一印象效应 瞬时性瞬时性 非理性非理性 经验性经验性 不可逆性不可逆性v末轮效应：始终如一末轮效应：始终如一 有始有终有始有终门诊服务用语五句话门诊服务用语五句话v1、您好，这里是：、您好，这里是：v2、您好，请您：、您好，请您：v3、您好，请问您需要帮忙吗？、您好，请问您需要帮忙吗？v4、谢谢
3、您，请您：、谢谢您，请您：v5、请您慢走。、请您慢走。护理部护理部2010年年7月份规范服务月份规范服务v“四有四有”有人迎有人迎 有人陪有人陪 有人帮有人帮 有人送有人送v“五心五心”满意度的调查结果满意度的调查结果v“六个一六个一”问候问候 微笑微笑 椅子椅子 热水热水 健康教育健康教育手册手册 联系卡联系卡v“七声七声”问好声问好声 称呼声称呼声 解释声解释声 安慰声安慰声 道歉声道歉声 致谢声致谢声 欢送声欢送声贴心用语贴心用语v“让我来看看，发生什么事了让我来看看，发生什么事了”v“看看我能帮你解决点什么问题看看我能帮你解决点什么问题”v“你说的很对你说的很对”v“您挺不容易的，病人
4、很多，环境也差点您挺不容易的，病人很多，环境也差点”v“大家互相理解配合一下，医生也很辛苦大家互相理解配合一下，医生也很辛苦”纠纷处理纠纷处理v严于律己严于律己 宽以待人宽以待人v善于示弱善于示弱v态度要诚恳认真态度要诚恳认真v语气缓和语气缓和 语速放慢语速放慢 坚定可信坚定可信用勇气和技巧来处理护理工作中用勇气和技巧来处理护理工作中的矛盾的矛盾v控制情绪反应控制情绪反应v了解共同的需求了解共同的需求 找到共同的的目标找到共同的的目标v寻找共同的利益寻找共同的利益v勇气和责任感勇气和责任感说说“我我”不说不说“你你”“你你听懂了吗听懂了吗”“你们你们这样做不这样做不对对”“你你没说清楚没说清楚
5、”“你们你们太过分了太过分了”“我我说明白了吗说明白了吗”“这样使这样使我们我们产生了困产生了困难难”“也许也许我我没听明白没听明白”“我们我们感到很为难感到很为难”“我们我们大家都很伤心大家都很伤心”为为“你你”不为不为“我我”v指向对方的目标和利益：为你有利而想指向对方的目标和利益：为你有利而想，为，为你着想而言。你着想而言。v我如果做错了对您不利我如果做错了对您不利顺接不逆接：顺接不逆接：v顺接不逆接：积极态度顺接不逆接：积极态度 不含抵触不含抵触 “你参加了吗你参加了吗”“参加了呀？参加了呀？”升调升调 “参加了呀！参加了呀！”降调降调v理解不猜疑：正面理解理解不猜疑：正面理解 积极体
6、谅积极体谅 面对指责面对指责 “你说的对，我是有责任的，我打你说的对，我是有责任的，我打 算算”问好不问坏问好不问坏v“你没事吧？你没事吧？”成为主流语言成为主流语言v正面提问：善意的猜测正面提问：善意的猜测 美好的期望美好的期望或然不必然或然不必然v用用“如果如果”下命令提要求下命令提要求 “如果如果会会怎样？怎样？”“”“我们可不可以？我们可不可以？”“”“能不能能不能”v用用“可能可能”来就正别人来就正别人 “可能是可能是”“也许也许那样更好一些吧那样更好一些吧”v组合组合 “如果如果那可能就是另外的结果了那可能就是另外的结果了”说正不说反说正不说反v正面表达正面表达 使用正面词汇，不使
7、用负面词汇使用正面词汇，不使用负面词汇 需要改进的地方缺点错误需要改进的地方缺点错误 v减弱表达减弱表达 正面词前加正面词前加“不不”，比直接用否定，比直接用否定词柔和词柔和 不理想太糟糕不理想太糟糕 不够好真差劲不够好真差劲说轻不说重说轻不说重v以轻代重以轻代重 “发生了冲突发生了冲突-产生了误会产生了误会”v以虚代实以虚代实 “由于某种原因由于某种原因”“”“已经过去已经过去的那的那 一幕一幕”v以愿代过以愿代过 “发生了大家都感到痛心的事发生了大家都感到痛心的事 件件”“”“希望我们共同努力把下一步做好希望我们共同努力把下一步做好”委婉不冲撞委婉不冲撞v把评价改为描述把评价改为描述 “你
8、写错了你写错了-你这里多一个字你这里多一个字”“”“侵害了大家的利益侵害了大家的利益-使每人使每人多花了多长时间多花了多长时间”v把批评改为询问把批评改为询问 “大家都做到了，你有什么困难吗大家都做到了，你有什么困难吗?”v把直接改为间接把直接改为间接 “不能接受不能接受-我们将会面临很大困难我们将会面临很大困难”“”“你要赔偿你要赔偿-希望有公希望有公平的结果平的结果”“”“必须做到必须做到-努力实现大家都认可的局面努力实现大家都认可的局面”该禁不该说该禁不该说v不用最不用最“狠狠”的语言的语言 触痛心灵最敏感之处触痛心灵最敏感之处v不用最不用最“机密机密”的材料的材料 只有你知我知的秘密只
9、有你知我知的秘密v不泛化对象不泛化对象 一个缺点批判人格一个缺点批判人格 一件小事说成一件小事说成一生一生v避免避免“亲者痛仇者快亲者痛仇者快”温暖不冷漠温暖不冷漠v表情表情 微笑微笑 热情热情 满面春风满面春风 轻松地说轻松地说 严肃地说严肃地说 板着脸板着脸 说说 不卑不亢不卑不亢v言语言语 嘘寒问暖嘘寒问暖 措辞恰当措辞恰当v语调语调 热情热情 平静平静 冷漠冷漠 官腔官腔 干巴巴干巴巴v体态体态 握手握手 让座让座 让茶让茶 坐姿坐姿 手势动作手势动作用语基础用语基础v用语的基本出发点用语的基本出发点 你本意正确你本意正确 你是好心你是好心 你为了工作你为了工作 你为我好你为我好 我没
10、有指责我没有指责 我是为了更好我是为了更好 我不是挑战我不是挑战 我为避免损失我为避免损失 我不想控制我不想控制 我希望沟通我希望沟通 引导控制引导控制v半句的期待半句的期待 我说半句话我说半句话 让别人接着说让别人接着说 有问题让别人说有问题让别人说“昨昨天天.”对方对方“昨天我昨天我.”v无言的期待无言的期待v让对方有说话的机会让对方有说话的机会v让对方有愉快的感觉让对方有愉快的感觉v倾听，听明白再答倾听，听明白再答v不要打断别人的话不要打断别人的话v不要抢先不要抢先解释解释v解释自己解释自己 我是我是 我想我想.我要我要我希望我希望 我不是我不是.我不想我不想.我不要我不要.我不希望我不
11、希望.人们说我是人们说我是.人们说我不是人们说我不是说服说服强调相互认同强调相互认同v强调双方共同一致之处强调双方共同一致之处 与对方的目标一致与对方的目标一致 与对方的看法一致与对方的看法一致 部分目标意见一致部分目标意见一致 积极肯定对方的言行积极肯定对方的言行 肯定对方的目的、动机肯定对方的目的、动机 肯定对方已经做出的成绩肯定对方已经做出的成绩 肯定对方方法中正确的部分肯定对方方法中正确的部分交谈技巧交谈技巧v主动关心患者主动关心患者 “您有什么不舒服吗您有什么不舒服吗”v从患者利益出发说服从患者利益出发说服 “您挺辛苦的，请先到外面您挺辛苦的，请先到外面坐下来等候吧坐下来等候吧”v说
12、服对方要考虑对方的自尊心，不要随意批评说服对方要考虑对方的自尊心，不要随意批评 比如比如抽烟患者抽烟患者 “请您到楼下抽烟区好吗，请您到楼下抽烟区好吗，这样对您的病人不好这样对您的病人不好”v让对方理解让对方理解v安慰病人安慰病人倾听倾听1v听而不闻听而不闻v装作聆听装作聆听v选择性聆听选择性聆听v舍身处地地聆听舍身处地地聆听倾听倾听2v知彼解己：先诊断知彼解己：先诊断 后开方后开方 我需要倾听，因为我不完全了解情况我需要倾听，因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方，然后再争取让对首先寻求了解对方，然后再争取让对 方了解自己方了解自己倾听倾听3v保持安静保持安静v用目光、言语帮助倾听用目光、言
13、语帮助倾听 关切的目光关切的目光“嗯嗯”“”“哦哦”v避免就某问题或事实直接争论避免就某问题或事实直接争论语言沟通语言沟通v文化化程度文化化程度：专业术语：专业术语 通俗易懂通俗易懂v年龄：年轻年龄：年轻 随和随和 老年人老年人 速度慢速度慢 反复说反复说v尊称：大爷大娘尊称：大爷大娘 叔叔阿姨叔叔阿姨 首长首长 先生女士先生女士 小小朋友朋友v语调：老人语调：老人 听力下降听力下降 大声大声 正常人正常人 亲切柔和亲切柔和 小孩小孩 赞美声赞美声v语速：亲切平和语速：亲切平和 匀速匀速 不要直快粗不要直快粗正确使用语言正确使用语言v语言的通俗性语言的通俗性v语言的礼貌性语言的礼貌性v语言的针
14、对性语言的针对性v语言的艺术性语言的艺术性v语言的安慰性语言的安慰性非语言沟通非语言沟通v微笑服务：即使重要，也不绝对微笑服务：即使重要，也不绝对v关爱的眼神关爱的眼神v认真倾听认真倾听v肢体语言：主动搀扶肢体语言：主动搀扶 身体姿态身体姿态v距离：亲密者距离：亲密者 0、15m朋友朋友 0、15-1、12m，一般，一般认识者认识者 1.12-3、15m，陌生者为，陌生者为3、15-7m，我们，我们采用一般认识者，但是有病情变化者，我们采用小采用一般认识者，但是有病情变化者，我们采用小于于0、15m。措施与途径措施与途径v转变观念，构建和谐互患关系转变观念，构建和谐互患关系 服务行业服务行业v
15、加强业务学习：护理学加强业务学习：护理学 伦理学伦理学 心理学心理学 护理护理美学美学 社区护理社区护理 老年护理老年护理 康复护理康复护理v提高自身修养提高自身修养自身修养自身修养v注重仪表注重仪表v强化气质美：心态强化气质美：心态 态度态度 尊重和体贴尊重和体贴 关爱的关爱的眼神眼神v最求语言美：准确性最求语言美：准确性 通俗性通俗性 语气语调变化语气语调变化 科学性和艺术性科学性和艺术性服务理念转变服务理念转变v医患冲突、护患关系紧张：医患冲突、护患关系紧张：v“病人为中心病人为中心”的服务理念的服务理念v医护质量医护质量 基础医疗质量下降基础医疗质量下降 v患者的维权意识患者的维权意识 法律意识法律意识 v媒体的不合适报道媒体的不合适报道 v社会因素（当前国内的医患关系跌到国外罕见国内社会因素（当前国内的医患关系跌到国外罕见国内从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。v医疗体制不完善，缺乏第三方为医院医疗机构分担医疗体制不完善，缺乏第三方为医院医疗机构分担风险）有许多医疗投诉风险）有许多医疗投诉 官司都是因为交流不够引起。官司都是因为交流不够引起。谢谢谢谢
