1、管家式物业服务“管家”的起源与发展“管家”服务起源于法国，是英国宫廷将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为了行业的标准，英式管家也成为了家政服务的经典。S真正的“英式管家”，衣着讲究、态度谦和、气质庄严，受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，需要极高的自身素质，拥有丰富的生活知识与专业素养。“管家”的服务精神l追求完美l注重服务的细节l建立人与人间关系的最高境界l将服务上升为一种艺术的形式，让服务双方的期望和感受在服务中得以实现l平等对待服务的每
2、一位客人，并赢得尊重S“管家服务”在国内的发展”管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，国内的“管家”业务主要有三类：私人化的服务（家族雇佣管家）最接近于传统的“英式管家”服务。现在国内虽然有了一些具有足够实力聘请“管家”的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求，因此，此类服务目前仍比较少。S“管家服务”在国内的发展 与酒店管理相结合部分高档酒店引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，入住那一刻起全程陪伴，打点一切。与物业管理服务相结合如果说“管家”是“一对
3、一”的家庭式服务，那么物业管理中的“管家服务”则是借鉴“管家”服务，除了一般的物业公共服务外，另外为业户提供“一对多”的家庭特约服务。S“管家式”物业管理服务与一般物业管理的区别S中国近三十年的物业管理发展历程，已让一般物业管理公司对于“物”的管理日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质的限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。面对物业管理行业的发展，要实现物业“保值、增值”的管理目标，其应该纳入的服务内涵和服务潜质的开发就尤为重要。立足于一般物业管理的基础上，一些别墅或高级公寓的物业管理公司根据项目实际情况，给一定户数的业户配一个“管家”，这位管家的手机24小时开机，他所服
4、务的业户若有服务需求可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门执行完成。“管家式”物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也对提升物业管理服务水平起到了促进的作用。“管家式”物业管理服务的特征Su 深化一般物业管理的内容立足于一般物业管理基础上的“管家式”服务，是以“业户需求”为导向的物业管理与服务的深化；突破了一般物业管理的内容，将服务延伸到了所有业户需要的方方面面。“管家式”物业管理服务借鉴性融合“酒店管家服务”的成功经验，极大地丰富了一般物业管理的内容，在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天，用酒店服务标准来进行物业管理服务无疑是对一种服务上的超越。
5、u 借鉴“酒店管家服务”的成功经验Su更为注重业户服务需求的及时满足u“无偿服务”与“有偿服务”的相辅相存业户作为小区的长期住客和拥有者之一，其对于私产价值的保值、增值和生活质量的期望颇高，常规的物业服务能保证小区的正常运行和居民日常生活，但面对众多业户时，社区居民间存在的服务需求差异，却得不到最佳适应性满足。而更贴近业户的“管家式”物业管理服务则可以弥补这一不足，通过对业户的充分了解，有计划地实施更符合业户需求的各项服务。“管家式”物业管理服务的特征在物业管理中，业户上缴的物业管理费已经包含了常规物业管理中的一般性物业管理服务，是实行不另行收费的“无偿服务”。而在“管家式”物业管理服务中，在
6、服务项目与服务广度的延伸，使特定的服务将会产生特定的费用。为保证综合服务的提供，针对特定项目的服务提供，会收取一定费用的。Su 体现了“全程服务、全面服务、全方位服务”的服务理念u 引导“健康、高雅、清洁、舒适和和谐”的高端社区文化氛围在无偿服务与有偿服务共存的“管家式”物业管理服务中，无偿服务的提供是物业管理公司应尽的职责，而有偿服务的提供则是源于物业管理综合服务提升的需要。有偿性服务的存在，为各类服务的有效提供创造了条件，从而也使物业前期顾问、销售配合、业户入伙、居家服务等系统服务得以完备深化。“管家式”物业管理服务的特征我们深信，物业管理服务的竞争最终将是文化的竞争，通过“管家式”物业管
7、理服务，力求使我们管理的社区创造成为一个舒适、和谐、具有高雅文化享受的社区氛围，使生活在我们社区的每一位业户都有贵族般的服务享受，从而提高社区服务品质和物业管理企业品牌。S“管家式”物业管理服务的目的普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限在社区公共空间内的服务。管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业户私人提供服务，使业户从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”服务S“管家式”服务机构项目设“管家部”或“客服部”作为提供“
8、管家式”服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。管家部/客服部（核心部门）会所服务部（服务提供）设施设备维护部（服务提供）环境维护部（服务提供）秩序维护部（服务提供）综合管理部（后勤支持）物业管理公司（资源支持）协助单位（专项服务）提供服务业户业户可通过客户服务中心的24小时服务热线和“管家”联络电话传递服务需求。“管家”能解决的按程序快速解决，“管家”自己不能解决的立即按流程转相关对口部门操作执行，并督促解决；同时，“管家”也会及时回访业户对服务的满意度。除了配置“管家”外，还需配备前台工作人员作为“管家”的支援力量，汇总处理“管家”传递的服务需求和业户直接向客户服
9、务中心反映的服务需求。S“管家”的任职条件对于出任“管家”的工作人员，有严格的要求，至少应具务以下任职条件：u熟悉公司、项目物业服务中心的各项服务流程；u善于与客户沟通，有极强的表达能力；u掌握正式的礼仪礼节，言谈举止得当；u具有相当的服务意识，注重服务细节；u具有丰富的知识和见识，服务技能娴熟；u个性成熟稳重，保持相当的稳定性。S“管家”的职责u负责专责区域内业户服务需求的受理和处理；u负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；u和业户之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业户的服务，从入伙到入住，再到日常生活；“管家”对业户家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、
10、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。u不定期对业户进行拜访，询问业户对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业户服务，达到与社区业户的互动，最大限度地满足业户居家生活的需求。在实施管家式服务的物业管理项目里，“管家”是服务中心的核 心环节，“管家”的首要职责就是协调，具体职责范围为：“管家”服务流程业户管家服务渠道（家政工、保安、维修工、清洁工）提出服务需求回访服务提供迅速传递指令信息反馈业户如有服务需求，可直接与“管家”联系。处在“管家”职位上的工作人员手中具有一定的权力，可以直接向维修、保安、保洁等部门调派人力，也有权在业户与物业管理公司的各具体部门之间进行协调。此流程中以“管家”作为处理业
11、户信息、提供服务的核心，家政工、保安员、维修工、清洁工作为后勤支撑力量提供服务。SS“管家”服务项目常见的“管家”服务项目有：u儿童接送、补习、短暂托管服务；u宠物托管服务；u室内设施维修保养服务；u上门家电维修服务；u家居清洁服务；u私家园林维护服务；u临时安全守卫服务；u开设兴趣培训、语言辅导班；u代办酒会、宴会和派对服务；u资产托管服务。u咨询、接待服务；u叫醒、留言服务；u衣物代送洗服务；u小件物品寄存服务；u交通安排服务；u酒店预订服务；u车辆代驶服务；u代购物品服务；u商务服务；u迎送贵宾、接机服务；“管家式”物业管理服务具备的优势 注重于突出个性化、细致化的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业户生活的各项需求管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业户一切非隐私事物都可交给管家打理。减少服务环节，为业户提供更便捷的服务设立“管家”后，“管家”与业户之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率，更业户生活得更舒适、便捷。S“管家式”物业管理服务具备的优势 责任归口目前很多物业管理公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，究其根源，往往是没有直接责任人引起的。物业管理公司内部处罚也不知道该处罚谁，而这些矛盾，实施“管家式”服务不失为一个好的解决途径。谢 谢！The EndS
