1、秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司阿那亚物业服务方案阿那亚物业服务方案 A5(A5(别墅区别墅区)秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司 目目 录录一、物业服务整体构思一、物业服务整体构思 3 3二、酒店式物业服务概论及设想二、酒店式物业服务概论及设想 4 4三、服务内容及标准三、服务内容及标准 7 7四、客户服务需求分析流程四、客户服务需求分析流程1111五五、客户关系维护措施、客户关系维护措施 12 12六六、管理服务运作模式、管理服务运作模式 17 17七七、管理团队组织架构、管理团队组织架构 18 18八八、项目档案管理、项目档案管理 1
2、9 19九九、结束语、结束语 2 22 2秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司一、整体服务构思一、整体服务构思 针对阿那亚高档别墅的“国际”化资产管理理念、结合项目自身特色以及对客户层次及需求定位，拟对项目采用“管家式的物业服务+星级酒店服务”的管理经营模式，为客户提供顶级的物业服务，并采用休闲度假酒店式的运作手法，引入休闲度假的概念，用心服务、精心运作，在保证客户能享受到高品质服务的基础上，充分挖掘和利用项目自身的特色资源，确保物业的正常使用、促进物业的保值升值，为客户创造超值回报。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设
3、想二、酒店式物业服务概论及设想 将星级酒店的服务理念、服务意识、服务标准全面将星级酒店的服务理念、服务意识、服务标准全面引入物业服务，在规范化、标准化的基础上，为客户提引入物业服务，在规范化、标准化的基础上，为客户提供更细微、更周到、更有特色、更具人文关怀的个性化供更细微、更周到、更有特色、更具人文关怀的个性化服务，让客户能发自内心地感到舒心、省心和温馨。进服务，让客户能发自内心地感到舒心、省心和温馨。进一步提升一步提升“贴心管家贴心管家”的服务水平。的服务水平。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设想二、酒店式物业服务概论及设想 所谓酒店式物业
4、服务，应该是把酒店管理模式和服务意识融入所谓酒店式物业服务，应该是把酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施一种优质物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施一种优质的管理和服务形式。酒店式物业服务应具备以下四个要素的管理和服务形式。酒店式物业服务应具备以下四个要素：服务服务在物业服务中引入酒店模式，服务将是关键。我们将结合现代酒店业个性化的服务趋势，根据本物业及业主的特点，提供特色服务，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，我们特别注重服务“态度”和“质量”。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。硬件硬件硬件一般指的是物业的状况，包
5、括房屋及设施设备等。管理管理不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物业服务可以借鉴酒店管理的规范化和程序化这两个特色，在原有一系列制度基础上，从这两个方面予以完善，形成属于自己的标准。形式形式主要包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这源于人们对事物的认识是“从形式再到内容”这一原理。酒店式物业服务岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设想二、酒店式物业服务概论及设想 管家式物业服务主要体现在环境管理、安全管理及居家服务几个方面：管家式物业服务主要体现在环境管理、安全管理及居家服务几个方面：环境管理环境管
6、理 环境管理的目的是要为客 户创造一个优美整洁、舒适温馨、身心愉悦、文明健康的居家生活环境。在环境管理中重点突出“人文社区”、“绿色社区”和“智能社区”的理念。安全管理安全管理 安全管理是物业服务中的重要内容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、“单防+联防”、“静态+动态”相结合的多层次安全防范系统，实行固定岗与巡逻岗相结合的封闭式管理，实施24小时保安值班制。家居服务家居服务 体现“一切以客户的需求为关注焦点”的理念，能有效地意识到并预测客户的需求、满足客户的需求和不断增长的期望。在贵族管家式的家居服务中我们追求这样一种境界：客户可以放心地将一切居家事务托付给我们，我们也总是能非常完美地完
7、成客户交办的每一件事，我们的服务常常带给客户“满意+惊喜”的美妙感觉。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准三、服务内容及标准 物业服务涉及到业主日常生活的方方面面。为了不断满足客户物质生活和精神享受上的需求，为业主提供亦善亦美的居住环境，同时使物业达到保值增值的目的并树立物业企业在房地产市场的良好声誉和创建优秀品牌，根据“星级酒店”式物业服务理念和服务宗旨，通过训练有素的具有酒店服务水准的物业从业人员，具体实施提供热情、高效、优质的特色酒店式专业化服务。根据阿那亚别墅的具体情况，特特别制定了以下符合顶级高档社区身份的服务标准：秦皇岛天行九州物业服务有限
8、公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准三、服务内容及标准1 1、个性化定制服务、个性化定制服务更加强调突出“服务”的内涵，更加注重业主无形的心理感受，以精心、细心、耐心的服务理念，多方面了解、熟悉业主的喜好，收集业主个性化资料，以提供全程定制式服务。2 2、新颖别致的特色服务模式、新颖别致的特色服务模式编制一个虚拟的服务班，不固定人员和岗位，在客户入住小区后提供力所能及的多方位服务。如雨中送伞、深夜护送、扶老携幼、迎候引导、提拿重物等日常服务。为业主喜庆活动送花、生日送贺卡、处理紧急呼叫、护送病人就医、代办物业服务范围内的所有业主委托及其它能够解决的一切事宜等。服务是客服中心的主
9、要职责，兼顾小区安全巡查检查，对外来人员提供咨询和引领服务，做好小区的第二道安全防范和服务工作。服务功能的增加将对人员的观念产生积极的影响，让服务靠近生活，不再是管理服务社区的指导思维。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准三、服务内容及标准3 3、2424小时不间断全方位、一站式小时不间断全方位、一站式“管家管家”服务。服务。与一般项目不同，从物业接管期起，即要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前即感到“管家”的作用，体会到物业公司独特超前的“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现物业公司特有的便捷、细致，通
10、过准时、高效的办理入住流程、“管家”细致专业的介绍、简洁完善的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）及为入住业主办理预留车位等细致入微的工作，将为业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务，服务人员随叫随到。“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求及时性，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能为业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇
11、岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准三、服务内容及标准4 4、设立具有酒店特色的、设立具有酒店特色的“管家服务中心管家服务中心”。设立“管家服务中心”，职员称为“管家”，采用开放式办公形式。在实际操作中，将采用星级酒店规范、细致的服务程序，结合阿那亚别墅项目本身的特性，实行“首问负责制”提供一站式服务，实行“常规性服务、专项服务、特约服务（菜单式系列特色服务）”。采取酒店大堂前台的服务模式，通过训练有素的具有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。服务中心以当面、电话、邮件、上门走访、网络、信箱等方式，与客户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业
12、主来访，办理装修、物品出入手续，处理业主对物业服务服务所需的各类服务信息。扩宽与业主的接触面，使业主随时都能与客户服务中心取得联系，及时处理疑难问题，整改管理服务中出现的不合格现象。服务中心作为与客户接触的另一平台，集客户接待、内部管理等于一体，形成一条龙服务，通过服务中心，让客户得到及时快捷的最佳服务。充分发挥服务中心的特点，大力开展便民服务和多种经营，在准确服务定位的基础上，逐步开展起来，实现社区资源的充分有效利用。针对别墅业主推出管家一对一服务，业主有物业的服务需求，可以直接吩咐管家，委托管家全权处理。业主只需等待一个满意的结果就行，从而体现别墅业主独有的尊荣。秦皇岛天行九州物业服务有限
13、公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司四、客户服务需求分析四、客户服务需求分析客户需求：安全、尊贵、快捷、完善、格调、贴心1针对型分析1.1项目客户群体分析 社会地位、所处行业、个体素质情况1.2 项目内高端客户 工作性质、所处公司职位及行业情况、个体素质情况、日常生活习惯（如是否经常外出）、个体及家庭喜好分析、家庭因素分析1.3需求分析 家访或问卷形式、派发服务详单、提供可选服务类型1.4结果分析 参照2-3个月菜单服务试用，分析客户主体需求和个体需求，订制不同提供方式。2.模糊型分析2.1 项目定位分析 项目规划所属客户群体定位，周边项目服务内容及方式调查2.2个性分析 通过周边调查结果，分析
14、客户群体定位上存在的不同，找出适用服务内容及与周边项目中存在竞争的因素，增加竞争能力，增大或提高服务项目及水准。2.3通过销售记录寻找高端客户需求，或通过调查方式寻找需求点。2.4 结果分析，找出适用的服务内容，通过整合手段进行规总设计。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司六、客户关系维护措施六、客户关系维护措施1.客户关系管理客户关系管理，指树立全员客户服务的项目发展战略，在项目内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、服务水准一致的承诺，并依托管家服务中心，形成一条以客户为导向的服务运作链。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司六、
15、客户关系维护措施CRMCRM服务系统服务系统客户管理客户管理档案记录档案记录管家服务中心管家服务中心客服前台客服前台设备设施管理设备设施管理合同管理合同管理分包服务商管分包服务商管理理服务请求服务请求效果反馈效果反馈客户各项记录查客户各项记录查阅阅客户租售合同客户租售合同外包物业商合外包物业商合同同其它合同其它合同服务请求类别服务请求类别设备档案管理设备档案管理维护计划确立维护计划确立设备配件管理设备配件管理服务查询管理服务查询管理特殊请求处理特殊请求处理秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司六、客户关系维护措施六、客户关系维护措施2 2、客户关系管理实施的目标与项目的战
16、略发展目标的契合点：、客户关系管理实施的目标与项目的战略发展目标的契合点：2.1 2.1 借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线租赁及服务借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线租赁及服务人员对于客户跟踪、客户服务的能力。人员对于客户跟踪、客户服务的能力。2.2 2.2 借助导入客户关系管理，提升项目客户满意度，提高项目客户的忠诚度借助导入客户关系管理，提升项目客户满意度，提高项目客户的忠诚度，吸引和保持更多的客户，保持项目的市场竞争力。吸引和保持更多的客户，保持项目的市场竞争力。2.3 2.3 借助导入客户关系管理，完善企业的应急机制，建立统一调度的客户投借助导入客
17、户关系管理，完善企业的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，并通过信息共享和优化商业流程有效的降低经营成本。诉处理系统，并通过信息共享和优化商业流程有效的降低经营成本。2.4 2.4 借助导入客户关系管理，将分散的、点滴的服务资源整合，不断推出针借助导入客户关系管理，将分散的、点滴的服务资源整合，不断推出针对客户的服务新手段，提升项目的服务品质。对客户的服务新手段，提升项目的服务品质。2.5 2.5 借助导入客户关系管理，树立全员客户服务的项目发展战略，在项目内借助导入客户关系管理，树立全员客户服务的项目发展战略，在项目内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一部
18、建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于项目管理处，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。致，并依托于项目管理处，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司六、客户关系维护措施六、客户关系维护措施措施措施1 1：建立三级回访机制为了能充分了解业主对提供的服务是否满意，并及时调整及完善各项服务，从而达到与业户之间的零距离沟通，体现本项目对服务追求永无止境的决心，达到提供最完美服务的目标，特别建立三级回访机制。一级回访机制：一级回访机制：由管家进行回访。管家在职能部门向业户提供服务的第二天时，百分百对已提供
19、服务的业户进行回访（电话或面谈），及时掌握业户的满意度。二级回访机制：二级回访机制：由管家负责人进行抽访。管家负责人对各职能部门已提供服务的百分之五十业户于一个星期后对其进行电话或当面回访，了解服务提供后的状况及满意度。三级回访机制：三级回访机制：由品质监控部进行抽访。品质监控部人员对各职能部门已提供服务的百分之十（较重要或特殊的服务）业户于一个月后进行电话或面对面的回访，了解当时的服务规范和业户的满意度，对完善服务和提升服务品质作重要支持。措施措施2 2：项目内举办社区文化活动，增强业主归属感和社区文化认同感。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司六、客户关系维护措施六
20、、客户关系维护措施4、高端客户关怀举措：在以下方面给予客户，使其建立归属感：无时限精品酒店服务 无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限生活咨询服务 私人管家任您选择，独享个性、人性化服务备注：1、有偿服务价格将根据阿那别墅项目的亚实际情况商定。2、以上服务项目不完全，我们将根据阿那亚别墅项目的实际情况及业主需求另行制定，我们将用真诚、高效的服务赢得业户满意的微笑。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司七、管理服务运作模式七、管理服务运作模式 根据亚阿那亚别墅项目特点，该项目物业采取直线职能制的酒店式公寓管理模式，具体模式如下：在物业服务中心（项目总
21、经理直接管理）的统一管理下，通过各部门的通力合作和全体员工恪尽职守，为业主提供高效、满意的服务，以期达到管理服务工作的有效性和高效率，客服中心负责小区的文化建设和住户个性化服务，以确保引导和实现业主对高品质生活的追求。物业服务中心的每一层次均实行问责制，每个人负责的事情就必须负责到底，避免任务交叉时出现信息流失，导致服务质量的下降。对于重大事项，自己不能决定时需及时请示上级，上级做出决定后马上通知下级，保证工作效率。整个部门为一个有机整体，运行的目的就是保证服务的质量。九、管理团队组织架构九、管理团队组织架构售楼处保洁员服务接待员水吧服务员高压运行配电 巡视员暖通综合巡视员管家接待园区保洁l绿
22、化售楼处室内保安员礼宾岗及车场引领园区保安、领班中控值机秦皇岛天行九州物业服务有限公秦皇岛天行九州物业服务有限公 司司地产相关部门筹备办公室经理保安经理售楼处领班售楼处主管工程经理客服经理秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司十一、项目档案管理十一、项目档案管理 档案是小区财产的重要组成部分，管理好物业档案是物业服务的重要内容，随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。物业服务的档案建立与管理必须采用先进电子计算 机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的资料检索软件，建立管理处内部网络，达到资源共享、合理利用的目的。为此，需
23、有专人进行档案管理工作，建立完善的档案管理体系，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正有效地为小区物业服务工作服务。建档流程：收集整理分类分级编号登记输入电脑入柜利用检查。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司十一、项目档案管理十一、项目档案管理一、档案管理运作环节1设立档案室，贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，不丢失、不泄密，加强档案室的安全管理。运用计算机检索，开发多媒体系统，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段实现档案管理手段的现代化，对所有档案进行严格管理。2资料的收集坚持内容丰富的原则，系统收集、集中管理。根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。其中物业资料档案包括：建筑工程资料、图纸；公用设施资料、图纸；室外管网资料、图纸；绿化工程资料、图纸；机电设备资料、图纸；安装、维修、改造、扩建等项目资料、图纸。住户档案包括：入住登记（卡）表、购房合同、证件等资料。管理档案包括：文秘档案、人事档案、财务档案和荣誉档案和其他档案。秦皇岛天行九州物业服务有限公司秦皇岛天行九州物业服务有限公司十一、项目档案管理十一、项目档案管理档案资料的分类
