1、导游实务导游实务主编主编 王雁王雁导游实务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序项目四项目四 出境领队服务出境领队服务导游实务导游实务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校案例分享案例分享乘乘客客大大闹闹亚亚航航制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校真真相相揭揭秘秘案例分享案例分享制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校出境旅游领队出境旅游领队是经是经国家旅游行政国家旅游行政管理部门批准管理部门批准的国的国际旅行社委派的出际旅行社委派的出国旅游团队的专职国旅游团队的专职服务人员，代表该服务人员，代表该旅行社全权负责旅旅行社全权负责旅游团在境外的旅游游团在境外的旅游活动。活
2、动。模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校出境领队服务程序出境领队服务程序后续工作后续工作入中国境服务入中国境服务离他国（地区）境服务离他国（地区）境服务服务准备服务准备境外陪同服务境外陪同服务入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务出中国境服务出中国境服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务一任务一 服务准备服务准备1.熟悉出团
3、资料熟悉出团资料2.知识准备知识准备3.物质准备物质准备4.召开出团说明会召开出团说明会制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、熟悉出团资料一、熟悉出团资料1.熟悉团队情况熟悉团队情况2.核对证件核对证件3.商定出团说明会相关事宜商定出团说明会相关事宜模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务一任务一 服务准备服务准备制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务一任务一 服务准备服务准备二、知识准备二、知识准备1.旅游目的地概况旅游目的地概况2.旅游专业
4、知识旅游专业知识制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.带团必备物品带团必备物品2.工作辅助物品工作辅助物品3.个人生活用品个人生活用品模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务一任务一 服务准备服务准备三、物质准备三、物质准备制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.掌握出团说明会的内容掌握出团说明会的内容2.说明会上领队注意的问题说明会上领队注意的问题模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务四、出团说明会四、出团说明会任务一任务一 服务准备服务准备制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅
5、游学校1.出发前的集合出发前的集合2.办理海关申报办理海关申报3.办理乘机手续及行李托运手续办理乘机手续及行李托运手续4.通过卫生检疫通过卫生检疫5.通过边防检查及登机安检通过边防检查及登机安检6.途中照料途中照料模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、出发前的集合一、出发前的集合提前提前抵达集合地点抵达集合地点为游客签到为游客签到发表简短讲话发表简短讲话10分钟分钟模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中
6、国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、二、办理海关申报办理海关申报告知海关禁止携带出境的物品告知海关禁止携带出境的物品绿色通道绿色通道模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、三、办理乘机手续及行李托运手续办理乘机手续及行李托运手续计件免税行李计件免税行李行李赔偿行李赔偿模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校四
7、、四、通过卫生检疫通过卫生检疫什么情形需要办理？什么情形需要办理？黄皮书有效期的分类？黄皮书有效期的分类？对于预防霍乱黄皮书的有效期？对于预防霍乱黄皮书的有效期？模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校五、五、通过边防检查和登机安检通过边防检查和登机安检搜身搜身用磁性探测器近身检查用磁性探测器近身检查过安全门过安全门物品检查物品检查用红外线透视仪器检查用红外线透视仪器检查模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中
8、国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校六、六、途中照料途中照料模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务二任务二 出中国境服务出中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.卫生检疫卫生检疫2.办理入境手续办理入境手续3.领取托运行李领取托运行李4.办理入境海关申报办理入境海关申报5.与接待社导游员会合与接待社导游员会合模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务三任务三 入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、卫生检
9、疫一、卫生检疫模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务三任务三 入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、办理入境手续二、办理入境手续出示证件出示证件接受盘问接受盘问完成入境完成入境三、领取托运行李三、领取托运行李模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务三任务三 入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校四、办理入境海关手续四、办理入境海关手续海关检查有四种情况：海关检查有四种情况：免验免验口头申报口头申报填写海
10、关申报单填写海关申报单填写海关申报单并开箱检查填写海关申报单并开箱检查模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务三任务三 入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校五、与当地导游员会合五、与当地导游员会合模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务三任务三 入他国（地区）境服务入他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务1.与
11、导游密切配合与导游密切配合2.入店服务入店服务3.带领团队完成购物及观看演出带领团队完成购物及观看演出4.带领团队游览参观带领团队游览参观5.其他服务其他服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、与导游员密切合作一、与导游员密切合作1.致欢迎辞引出导游员致欢迎辞引出导游员2.与导游员就接待事项进行交流与导游员就接待事项进行交流调整顺序可以，减少项目不行调整顺序可以，减少项目不行模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、入店服务二、入店服务模模块块二二 导导
12、游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、带领团队完成购物及观看演出三、带领团队完成购物及观看演出模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校四、带领团队游览观光四、带领团队游览观光让游客清楚了解每日行程让游客清楚了解每日行程辅助导游员完成游览计划辅助导游员完成游览计划留意游客动向，保护游客安全留意游客动向，保护游客安全做好上下站联络工作做好上下站联络工作模模块块二
13、二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校（五）其他服务（五）其他服务确认返程国际机票确认返程国际机票督促旅游计划的执行督促旅游计划的执行维护旅游团内部的团结维护旅游团内部的团结保管证件和及机票等工作保管证件和及机票等工作模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务四任务四 境外陪同服务境外陪同服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.理乘机手续理乘机手续2.购买离境机场税购买离境机场税3.办理离境手续办理离境手续4.办理海关手
14、续办理海关手续5.办理购物退税手续办理购物退税手续6.准备登机准备登机模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务五任务五 离他国（地区）境服务离他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、办理乘机手续一、办理乘机手续托运行李托运行李换领登记卡换领登记卡将证件机票将证件机票发给游客发给游客二、购买离境机场税二、购买离境机场税模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务五任务五 离他国（地区）境服务离他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、办理离境手续三、办理离
15、境手续填写出境卡填写出境卡通过离境边检通过离境边检四、办理海关手续四、办理海关手续瑞士？瑞士？模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务五任务五 离他国（地区）境服务离他国（地区）境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校五、办理手续购物退税手续五、办理手续购物退税手续六、准备登机六、准备登机思考？思考？哪些国家有购物退税的规定？哪些国家有购物退税的规定？中国在哪些城市设立了退税点？中国在哪些城市设立了退税点？模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务五任务五 离他国（地区）境服务离他国（地区）境
16、服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.接受检验检疫接受检验检疫2.接受入境边防检查接受入境边防检查3.领取托运行李领取托运行李4.接受海关检查接受海关检查5.告别告别模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务六任务六 入中国境服务入中国境服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.和计调交接和计调交接2.汇报和处理遗留问题汇报和处理遗留问题3.报账和归还物品报账和归还物品4.与游客保持联络与游客保持联络领队日志领队日志旅游服务质量评价表旅游服务质量评价表报账的时效期限为一周报账的时效期限为一周不与游客彻底告别不与游客彻底告别
17、用多种方式保持联系用多种方式保持联系模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务任务七任务七 后续工作后续工作制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、服务准备一、服务准备二、出中国境服务二、出中国境服务三、入他国（地区）境服务三、入他国（地区）境服务四、境外陪同服务四、境外陪同服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务五、离他国（地区）境服务五、离他国（地区）境服务六、入中国境服务六、入中国境服务七、后续工作七、后续工作熟悉出团资料熟悉出团资料知识准备知识准备物质准备物质准备召开出团说明会召开出团说明会
18、出发前的集合出发前的集合办理海关申报办理海关申报办理乘机手续及行李托运手续办理乘机手续及行李托运手续通过卫生检疫通过卫生检疫通过边防检查及登机安检通过边防检查及登机安检途中照料途中照料卫生检疫卫生检疫办理入境手续办理入境手续领取托运行李领取托运行李办理入境海关申报办理入境海关申报与接待社导游员会合与接待社导游员会合与导游密切配合与导游密切配合入店服务入店服务带领团队完成购物及观看演带领团队完成购物及观看演出出带领团队游览参观带领团队游览参观其他服务其他服务1.理乘机手续理乘机手续2.购买离境机场税购买离境机场税3.办理离境手续办理离境手续4.办理海关手续办理海关手续5.办理购物退税手续办理购物退税手续6.准备登机准备登机1.接受检验检疫接受检验检疫2.接受入境边防检查接受入境边防检查3.领取托运行李领取托运行李4.接受海关检查接受海关检查5.告别告别1.和计调交接和计调交接2.汇报和处理遗留问题汇报和处理遗留问题3.报账和归还物品报账和归还物品4.与游客保持联络与游客保持联络制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校作业：作业：1、总结领队知识要点、总结领队知识要点 2、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目4 4：出境：出境领队领队服服务务
