1、顾客的抱怨与异议的处理一、顾客满意经营的真谛目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！谁是你的顾客？n 外部外部顾客n消费者n经销商n 内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客
2、的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”顾客到底是谁？n 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。n 顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。n 顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的努力的目的目的。n 别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。n 顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。n 顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意
3、满意，使我们得利得利 就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象
4、社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质n 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。n 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。n 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先
5、应该创造良好的工作环境迪斯尼。内部营销案例 迪斯尼乐园n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。n 从你的角度：从你的角度：n你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n哪几个需求、要求和期望最为重要？n针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出内部顾客的期望？n 从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n我（们）有哪些需求、要求和期望？n我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？n针对我（们）的这些重要需求
6、、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？n我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系n 全体管理人员的参与：自上而下。n 熟知你的顾客。n 设计服务质量的操作标准。n 聘用、训练好的服务人员。n 奖励服务质量方面取得的成绩。n 接近你的顾客。n 为持续改进为努力。服务的特性n 服务是无形无形 的。n 服务是无法储存无法储存 的。n 服务之衡量基准衡量基准差异大大。n 服务是由一线人员一线人员做的，不是主管。优质服务的障碍n 公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n 工作专业化专业化。n 服务过程缺少协调缺少协调。n 决策者远离远离顾客。n 专
7、断专断的服务方针。n 首要考虑成本成本限制。n 员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。n 不听取不听取顾客意见。n 顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。n 第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。练 习n 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.B.C.n 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.B.C.我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题 =事后获得事后获得顾客期望的层次顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当
8、我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 应以顾客的眼光来审视“”顾客价值等式 为顾客创造的服务效用服务效用+服务过程质量服务过程质量价值价值=服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本顾客的价值n货单平均价值n订购系列n顾客的生命周期价值n口碑/声誉顾客生命周期价值n 一般顾客每次购买的金额是多少？n 一般顾客光顾本
9、店的次数？(按每年结算)n 小计：n 该顾客是本店固定顾客的年限：n 总计：顾客的生命周期价值：服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求海尔创名牌n 售前服务要做到顾客对产品心中有数。n 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n 售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走
10、用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界n 不是设法把东西“卖卖”给他，而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。n 眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的感情的帐户帐户，且“存存”多“领领”少。“关 心”顾 客n Credible：注重信誉n Attractive：留意形象n Res
11、ponsive：反应迅速n Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质顾客服务的两个方面n 程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n 个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序n慢n
12、不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型生产型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型友好型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，但我们在努力，但实
13、在不知道要做什么。实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提关心你，我们提供服务来满足你。供服务来满足你。”程序个人D优质服务程序面的七个标准领域n 时限n整个过程应该花费多长时间？n及时就意味着迅速高效吗？n是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？n 流程n如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？n如何控制商品或服务提供到顾客的流程？n如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生
14、？n 适应性n系统的适应系统或灵活程度如何？n能否按照不同的需求做及时调整？n顾客认为其便利程度如何？找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。电话处理n 真实一刻：n顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.n 衡量方法：n总机接线员是否向您有礼貌地问好？n总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）n总机接线员是否满足您的来电需求？n如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？n总机接线员转接前是否告诉您转
15、接的人或分机号码？n转接时间是否太久？n您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？n授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？n是否按照预定的时间与您联系？旅馆登记的服务标准n 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。反映快捷快捷。n 当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！”传达友好友好。n 对你认识的顾客要称呼他的姓名。传达了认识和关注认识和关注。n 询问顾客是否需要电话叫醒服务。展示了主动主动。n 在登记后，一五分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。确保顾客房间设施齐全齐全。写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标
16、准n及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。n预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。n态度：员工对顾客态度友好。n顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准n及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。n预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。n态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。n 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。优质顾客服务标准是n清 晰 意旨精确n简 洁 言简意赅n可观测 一目了然或能被衡量n现实可行 可以实施并且可以达到如何接听电话n 在铃响三声之内拿起电话。n 在电话中始终保持愉悦的口气。n 问候来电者“你好！”n 自报姓名z直线x你好，我是XX
17、X。z公司电话：你好，XXX公司。z部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。n 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？n 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。n 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。如何让顾客等候n 询问顾客是否可以等候。n 告诉顾客让他们等候的原因。n 等待顾客答复。n 对顾客的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿个问题，您是愿意
18、稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？给您打回去呢？”如何转接电话n 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。n 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。n 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话如何记录留言n从积极的方面解释你的同事不在的原因。n在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。n若可能，说出你同事回来的大概时间。n应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。如何结束通话n 重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要
19、做的事情。n 询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。n 感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。n 让来电者先挂先挂电话。n 一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。16条电话黄金规则（一）n 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。n 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。n 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。n 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。n 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。n 要表现
20、出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。16条电话黄金规则（二）n 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。n 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。n 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。n 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。n 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。16条电话黄金规则（三）n 做个记录，记下所有必要的信息。n 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们
21、正在讨论的问题。n 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。n 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。n 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。当你和顾客初次接触时n当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。n在接听电话时应迅速有礼。n如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。n事先预想顾客可能性的问话并做好准备。n每日工作之前先检查自己一下。n听
22、话要真切第一次的印象不佳，第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。你将很难有第二次机会。当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志当顾客拿不定主意时n要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。n在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。n给顾客的建议要说明理由。n不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑用
23、明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后n 给顾客的要超过自己原先所承诺的。IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。固事业的基础。n 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n 打一通不涉及销售的问候电话。n 建立完整的记录以保持密切联系。n 让顾客成为你的义务宣传。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多当顾客拒绝购买之时n 以谦虚有礼的态度相待。n 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。n 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。n 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失
24、望表露在脸上。n 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时n保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。n用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。n竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”n不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助n 准时n
25、 言而有信n 承诺要留有余地n 做些分外的服务n 给予顾客选择的机会n 学会向顾客那样思考n 把顾客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顾客n 工作多一点主动性n 打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。二、建立高效的服务团队岗位说明书的模式n岗位名称 n需要的知识n需要的技能n需要的行为品质n技能/行为标准n期望的结果理想的顾客服务工作人员特质n喜欢与人打交道n在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感n能
26、较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同理心n总体上信任他人的感觉n强烈的自尊如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者n 抽象提问：n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？n从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？n你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？n 角色演练顾 客第一线主管人员中层主管总裁企业文化企业文化（知所分寸，（知所分寸，知所作为）知所作为）自我道德自我道德规规 范范真实一刻组织一个组织越是授权，一个组织越是授权，就越需要就越需要“企业文化企业文化”和和“
27、自我道德规范自我道德规范”做根做根基。基。马斯洛的需求层次理论 生理需要-身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现授授 权权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持 参参 与与我们
28、共同决策，领导者提供便利条件 指指 导导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指指 示示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力员工的工作能力 高高低低员工的工作意愿员工的工作意愿高高 低低通过在顾客服务方面授权，你能n 缩短顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。n超过工作标准n不断地符合标准n显示进步，不管进步多么微小n碰
29、到难弄的顾客保持冷静n不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。n 考虑员工的感情n 冷静下来，分析每一种情况n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指责员工n 总结违规行为的具体后果，并追究到底n 公正对待每一个员工n 及时注意违规行为的现象n 明确规定纪律行为目标n 立刻处理违规行为n提高提高收集信息和沟通收集信息和沟通的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v更有效地使用开放式开放式问题、封闭式封闭式问题收集信息。v更频繁地使用积极倾听积极倾听的技巧来领会交谈的
30、含义。v为对方提供一个气氛和谐的“安全空间安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。n提高提高提供信息提供信息的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v提供清晰清晰而富有建设性建设性的信息。v及时及时而有效有效地进行交流。n改进部门改进部门协同工作协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：技能所涉及的交流方式，具体方法是：v当出现意见不和时，更坚定坚定地、更有说服力说服力地进行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非议背后非议的现象。v将精力集中在寻求解决寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能三、顾客满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？n 了解顾客的想
31、法。n 明确顾客的需要、需求和期望。n 弥补缺口。n 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。n 因为工作业绩的提高带来利润的增加。n 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。n 实施持续的改进过程。服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4顾客反馈系统能告诉我们n 顾客对你的满意达到什么程度？n 顾客到底在想些什么？n 顾客欣赏你哪些方面的服务？n 顾客不喜欢什么？n 什么是顾客普遍抱怨的？n 顾客对改进服务提出了
32、什么样的建议？顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5分的顾客再购买分的顾客再购买施乐产品的可能性比给施乐产品的可能性比给出出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！其实你不懂我的心积 极调整策略萧规曹随发扬光大资 源重置策略低 度优先策略顾客满意度顾客满意度H顾顾客客重重视视度度LH测量顾客满意度及忠诚度n 顾客调查n问卷调查：持续性持续性和经济性经济性比问卷的实际内容更重要。n焦点顾客访谈n 顾客反馈n 一线服务人员的反馈顾客反馈路障n 障碍1：顾客不相信反馈
33、会起到作用。n 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍？以消除这些障碍？标竿学习的典范n 美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。n 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。n 1976-1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80%下降至 一三%。然而，经过不懈的努力：n 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。n“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
34、好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯 谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！第一部分：总体满意度第一部分：总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意 满意一般不满意非常不满意2.根据您最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？肯定会可能说不准 可能不会 肯定不会3.根据您最近的经历，您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴？a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意 基本满意 难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件
35、g)电话热线支持第二部分：销售支持第二部分：销售支持a)您提出问题的回应时间5.您对施乐的销售人员满意吗？很满意满意一般不满意很不满意b)为满足您的需求而与您接触的频繁度c)为提供施乐新产品和服务信息，与您接触的频繁度d)产品知识e)应用知识f)解释术语/条件的准确性g)解决问题的能力 j)专业性第二部分：顾客支持第二部分：顾客支持 7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意满意一般不满意很不满意 8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人 b)为您服务的施乐员工的态度 c)提供解决方案的能力 d)提供解决方案的时间 e)
36、解决方案的有效性 f)对得到帮助的总体满意程度顾客意见表（麦当劳）我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。n 品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：J K L J K L J K L n 服务您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议：J K L J K L J K L J K L n 清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌
37、面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：J K L J K L J K L n 总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项：J K L J K L J K L n 烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。n 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的合作！n 您是怎样知道我们的？n 您最喜爱我们的是什么？n 您希望我们在菜单中加什么菜？n 您有何建议或设想：自愿填写姓名：x 地址：*请把意见卡投入意见箱，您将有机会参与每周一次的抽奖。谢谢您的合作！银行顾客满意度调查表访问日期：访问日期：访问时间：
38、访问时间：访问支行：访问支行：1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度n 礼貌n 个人注意力n 等待时间n 服务人员的知识水平n 提供服务的数量n 准确性n 支行的清洁非常满意 满意一般不满意非常不满意银行顾客满意度调查表2.如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。3.就改进服务而言，您有些什么建议？您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写：姓名：x最佳打电话时间：谢谢您抽出时间协助调查！谢谢您抽出时间协助调查！多久举行一次调研？n较频繁n较短的购买周期n新的企业n竞争很强的环境下n不频繁n稳定成熟的市场n不太频繁的购买四、有效处理顾客的抱怨与异议关于投诉
39、的真与假n 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n 我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔
40、，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）n 当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96%默默离去n 其中，90%不再光顾n 顾客为何不上门n 3%搬家n 5%和其他同业有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周想想这些统计结果（二）n 恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不
41、满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意n 的情形，转告5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为.n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 公司的两个员工对他一个指东一个指西。n 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满
42、足他的要求。n 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？n 得到认真的对待。n“绝对不可能的”n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n 得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n 立即采取行动。n 赔偿或补偿。n 让某人得到惩罚。n 消除问题不让它再次发生。n 让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单n 设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。n 授权授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。n 设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。n 设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾
43、客建立全方位 的联系。平息顾客不满的技能n 保持平静、不去打岔。n 专心于顾客所关心的事情。n 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n 减少文书工作和电话的干扰。n 体态专注、面部表情合适。n 与对方对视时眼神很自信。n 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。n 适当做些记录。n 表现出对对方情感的理解。n 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。n 知道在什么时候请求别人的帮助。n 语调自信而殷勤。n 不使用会给对方火上浇油的措辞。n 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。n 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的顾客时n 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然后再来解
44、决顾客的问题。n 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此。n 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。n 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定。n 我不知道.。n 这不关我的事。n我们可不负责。n我们一直都是这样做的。n这是你的事，你自己做决定。n
45、绝对不会，绝对不可能。个人策略 简单的行为，重要的结果n 积极的心态积极的心态n 身体语言身体语言n眼神n面部表情n身体姿势和动作n手势n 语气语气 不是你说什么，而是你怎么说不是你说什么，而是你怎么说n语调的抑扬变化n说一遍和说一百遍应是一样一样的n在电话中讲话时也一定要微笑微笑n音量n语速n 乐观n 温和、舒服、通情达理n 克制的n 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。解决顾客问题的六大步骤（一）n 开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：应该做的：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声
46、音 不应该做的：不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）n 提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：不应该做的：一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）n 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题
47、表示能够理解。不应该做的：不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）n 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）n 达成一致 应该做的：应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的
48、好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！解决顾客问题的六大步骤（六）n 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：不应该做的：想当然。急于结束。不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争解决问题远比争论谁对谁错更重要论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧
49、张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性n 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。n 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。事关紧要的措辞n 对事不对人n你没有填对。n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。n 用“我”来代替“你”n你弄错了/你误会了。n对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我我”字开头。字开头。n 避免下命令n你应该/你必须n请你/您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述
50、为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞n 负起责任n我不知道。/这不是我的事。/我不能n我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。n 避免引起对抗n你们公司总是总是这样。/绝对绝对不可能。注意你的措辞n 顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品
