1、前厅运行与管理课程 第四单元 前 厅 业 务 管 理学习目标学习目标前厅运行与管理课程知识目标：熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方法和技巧能力目标：运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。拓展知识：人际沟通、营销策略第一单元第一单元 前厅业务管理前厅业务管理前厅运行与管理课程第一节第一节 前厅部沟通与协调前厅部沟通与协调一、良好沟通与协调的重要性 （一）沟通协调的重要性 1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。2、是实现领导职能的基本途径。3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。前厅运行与管理课程（二）对外沟通协调的类型 1、横向沟通 2、纵
2、向沟通 3、团队沟通 4、跨文化沟通 5、网络沟通前厅运行与管理课程（三）“一对一的顾客”服务 1、识别你的客户 2、对客户进行差异分析 3、与客户保持积极接触 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要前厅运行与管理课程（四）宾客投诉处理1、投诉产生的原因及类型（1）原因l主观原因l客观原因前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（6）预订过的宾客抵店前厅运行与管理课程（7）淡季价(SLACK SEASON RATE)（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间六、前厅部经营统计分析（5）达成交易前厅运行与管理课程1、有利于为客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人
3、情味（5）尽快处理，将方案告诉客人3、有助于提高酒店经营决策的科学性各部门收集的宾客反映较尖锐的问题（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。（1）认真审核订单的要求；第三节 前厅部的日常管理前厅运行与管理课程（三）“一对一的顾客”服务（5）小包价(PACKAGE RATE)（1）突出所在地及其旅游吸引物资源（2）类型l对设备设施的投诉l对服务态度的投诉l对服务质量的投诉l对异常事件的投诉前厅运行与管理课程2、投诉的来源和方式（1）来源l 来自客人l 来自社会l 来自上级l 来自平级前厅运行与管理课程（2）方式l 电话投诉l 书信投诉l 传真投诉l 向大堂经理当面投诉l 服务现场投诉l 宾客意见
4、表上反映的较严重的问题l 各部门收集的宾客反映较尖锐的问题前厅运行与管理课程（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。4、跨文化沟通2、随行就市法前厅运行与管理课程（3）酒店的形象前厅运行与管理课程（5）小包价(PACKAGE RATE)前厅运行与管理课程（3）宣传介绍资料的类型（3）宣传介绍资料的类型（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（2）介绍情况（一）前厅部文档的种类（1）“第一定位”策略房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理前厅运行与管理课程9、前厅部卫生制度（6）预订过的宾客抵店（5）酒店的服务及无形产品要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之（1）客史档案的建立必须得到酒
5、店管理人员的重前厅运行与管理课程3、宾客投诉心理 （1）不愿意投诉的心理分析 （2）投诉的心理分析前厅运行与管理课程4、处理投诉的原则 （1）真诚地帮助客人解决问题 （2）处理投诉要有一定的依据 （3）绝不与客人争辩 （4）充分保护客人的尊严 （5）维护酒店的利益前厅运行与管理课程5、处理投诉的程序 （1）做好心理准备 （2）保持冷静，认真倾听，做好记录 （3）表示同情和理解 （4）不转移目标 （5）尽快处理，将方案告诉客人 （6）立即行动，解决问题 （7）检查落实 （8）归类存档，统计分析前厅运行与管理课程6、对投诉的认识（1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。（2）给酒
6、店提供了挽回自身声誉的机会。（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。前厅运行与管理课程二、沟通与协调的基本原理与方法 （一）沟通与协调的目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感 4、流通信息 前厅运行与管理课程（二）沟通与协调的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、策略性原则前厅运行与管理课程（三）（三）沟通与协调的方法 1、问怎么问 2、听怎么听 3、看怎么看 4、说怎么说前厅运行与管理课程三、前厅部内部沟通协调（一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式（二）前厅各岗之间的合作关系 前厅运行与管理课程四、前厅部与各部门的沟通协调（一）前厅部与酒店其他部门之间的
7、沟通渠道与方式（二）前厅部与酒店其他部门之间的合作关系前厅运行与管理课程第二节第二节 前厅部客房销售与价格管理前厅部客房销售与价格管理 一、前厅部客房销售 （一）客房销售基础知识 1、前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品 前厅运行与管理课程 2、酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品前厅运行与管理课程（一）沟通协调的重要性前厅运行与管理课程（3）修正美式3、计价方式六、前厅部经营统计分析前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要
8、近的房间；1、问怎么问（1）调低房价二、前厅部规章制度的制定（一）前厅部文档的种类前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（2）归类存放（7）宾客更改订房内容或入住后调房（1）突出所在地及其旅游吸引物资源9、前厅部卫生制度1、控制成员的行为2、纵向沟通3、酒店产品资料的准备方法（1）突出所在地及其旅游吸引物资源（2）酒店各类产品介绍的先后顺序（3）宣传介绍资料的类型前厅运行与管理课程4、对竞争对手产品的分析方法（1）确定谁是竞争对手（2）对竞争对手的分析方法（3）合作与竞争策略的选用前厅运行与管理课程5、产品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加强定位”策略（3）“空档定位”
9、策略（4）“为对手重新定位”策略（5）“高级俱乐部”策略前厅运行与管理课程（二）客房分配技巧1、排房顺序（1）团队客人（2）重要客人（3）已付订金等保证类预订客人（4）要求延期的预期离店客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）常客（7）无预订客人（8）不可靠的预订客人前厅运行与管理课程 2、分配团房的基本原则 （1）认真审核订单的要求；（2）优先分贵宾和政府接待的团队；（3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团；（4）先分房数多的团；（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（6）同一团的尽量集中；（7）两个朝向的房都有。前厅运行与管理课程 3、排
10、房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；（6）要注意房号的忌讳。前厅运行与管理课程（三）总台销售程序与技巧 1、销售程序 （1）把握特点 （2）介绍情况 （3）洽谈价格 （4）展示客房 （5）达成交易前厅运行与管理课程 2、前厅销售技巧 （1）销售客房而不是销售价格 （2）向客人提供一个可供选择的价格范围 （3）坚持做正面介绍 （4）客人犹豫不决时,要多提建议
11、 （5）高码讨价法与利益引诱法 （6）销售酒店其他服务 （7）客人利益第一前厅运行与管理课程二、客房价格管理 （一）客房价格的特点 1、时间与空间上的补偿性 2、客房商品不可储存性 3、使用价值的共享性 4、客房价格的易受影响性 5、高比例的固定成本前厅运行与管理课程（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式 1、定价目标 （1）追求利润最大化 （2）提高市场占有率 （3）提高竞争力 （4）实现预期投资收益率前厅运行与管理课程 2、价格种类 （1）门市价(RACK RATE)（2）折扣价(DISCOUNT RATE)（3）商务合同价(CORPORATE RATE)（4）团队价(GROUP RAT
12、E)（5）小包价(PACKAGE RATE)（6）旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE)（7）淡季价(SLACK SEASON RATE)（8）免费房(COMPLIMENTARY ROOM)前厅运行与管理课程 3、计价方式 （1）欧洲式 （2）美国式 （3）修正美式 （4）欧洲大陆式 （5）百慕大式前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程2、随行就市法前厅运行与管理课程（3）修正美式（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；4、对竞争对手产品的分析方法（1）把握特点4、对竞争对手产品的分析方法前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（三）房价分析（三）影响房价制定的主要因
13、素（三）（三）沟通与协调的方法（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（1）做好心理准备前厅运行与管理课程二、沟通与协调的基本原理与方法7、前厅部培训制度（2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。1、横向沟通（5）小包价(PACKAGE RATE)（三）影响房价制定的主要因素 1、外部影响因素 2、外部影响因素前厅运行与管理课程（四）常见的定价方法 1、千分之一法 2、随行就市法 3、赫伯特公式法 4、客房面积定价法 5、盈亏平衡定价法 6、需求差异定价法前厅运行与管理课程（五）价格的调整和控制 1、价格的调整 （1）调低房价 （2）提高房价前厅运行与管理课程 2、价格的控制 （1）前厅销售 （2）房
14、价限制 （3）团体可行性研究前厅运行与管理课程第三节第三节 前厅部的日常管理前厅部的日常管理 一、前厅部员工管理 1、员工配备 2、员工的员工排班 3、员工的业务培训 4、员工的日常考核前厅运行与管理课程二、前厅部规章制度的制定 1、岗位职责 2、工作标准与操作程序 3、前厅部安全制度 4、前厅部奖惩制度 5、交接班制度 6、前厅部质量控制制度 7、前厅部培训制度 8、前厅部会议制度 9、前厅部卫生制度前厅运行与管理课程三、前厅部日常运行与管理 1、前厅各级管理人员日工作流程与工作要点2、前厅部日常运行的现场检查与监督前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（1）突出所在地及其旅游吸引物资源一、前
15、厅部员工管理（2）对竞争对手的分析方法前厅运行与管理课程（4）要求延期的预期离店客人1、时间与空间上的补偿性前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理2、对客户进行差异分析2、工作标准与操作程序（5）小包价(PACKAGE RATE)前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（9）宾客离店时，办理返回预订前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式4、客房面积定价法（4）要求延期的预期离店客人四、前厅部文档管理 （一）前厅部文档的种类 1、临时类 2、待处理类 3、永久存放类前厅运行与管理课程（二）文档管理的原
16、则与步骤 1、原则 （1）专人负责 （2）有章可循前厅运行与管理课程 2、步骤 （1）分类 （2）前厅运行与管理课程五、客史档案管理（一）客史档案的意义1、有利于为客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味2、有利于搞好市场营销，争取回头客 3、有助于提高酒店经营决策的科学性前厅运行与管理课程（二）客史档案的内容 前厅运行与管理课程（三）客史档案的建立与使用 1、建立 （1）客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。（2）客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账
17、单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。前厅运行与管理课程2、使用（1）宾客预订客房时（2）未经预订而直接到店的常客（3）未经预订的宾客第一次入住（4）酒店常客订房时（5）宾客抵店前的准备前厅运行与管理课程（6）预订过的宾客抵店（7）宾客更改订房内容或入住后调房（8）宾客结账离店时（9）宾客离店时，办理返回预订（10）清理过期的客史档案前厅运行与管理课程3、表达情感前厅运行与管理课程（5）百慕大式3、前厅部安全制度（3）宣传介绍资料的类型各部门收集的宾客反映较尖锐的问题（2）对竞争对手的分析方法各部门收集的宾客反映较尖锐的问题1、销售程序前厅运行与管理课程1
18、、时间与空间上的补偿性（5）根据客人的档次安排楼层的高低；2、听怎么听（三）房价分析前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（5）维护酒店的利益前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程5、高比例的固定成本（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式3、计价方式3、前厅部安全制度前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（3）制作索引前厅运行与管理课程（一）沟通协调的重要性（7）宾客更改订房内容或入住后调房（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。前厅运行与管理课程二、沟通与协调的基本原理与方法（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。2、工作标准与操作程序（4）酒店的气氛二、沟通
19、与协调的基本原理与方法前厅运行与管理课程（6）预订过的宾客抵店前厅运行与管理课程（一）预订情况分析4、说怎么说（1）突出所在地及其旅游吸引物资源2、投诉的来源和方式（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（四）常见的定价方法（3）提高竞争力3、酒店产品资料的准备方法（5）百慕大式（7）淡季价(SLACK SEASON RATE)3、使用价值的共享性前厅运行与管理课程（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（7）宾客更改订房内容或入住后调房8、前厅部会议制度前厅运行与管理课程（3）团体可行性研究前厅运行与管理课程（一）
20、前厅部文档的种类2、价格的控制（3）宣传介绍资料的类型（6）预订过的宾客抵店三、前厅部内部沟通协调前厅运行与管理课程6、需求差异定价法4、员工的日常考核8、前厅部会议制度（5）小包价(PACKAGE RATE)前厅运行与管理课程（2）美国式（1）不愿意投诉的心理分析二、沟通与协调的基本原理与方法（一）前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式（10）清理过期的客史档案（3）坚持做正面介绍1、问怎么问前厅运行与管理课程（三）（三）沟通与协调的方法前厅运行与管理课程8、前厅部会议制度（1）专人负责（1）酒店的地理位置前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程（二）住客情况分析（3）未经预订的宾客第一次入住六、前厅部经营统计分析 （一）预订情况分析 （二）住客情况分析 （三）房价分析 （四）营业收入情况分析前厅运行与管理课程
