1、知易行难知易行难 行胜于言行胜于言 “管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于知知而在于而在于行行；其验证不在于逻辑，而在；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。于成果；其唯一权威就是成就。”Chapter -section 3关于组织卓越管理关于组织卓越管理 组织的卓越管理组织的卓越管理是一种对组织来说，综合组织绩效的管理方式：是一种对组织来说，综合组织绩效的管理方式：为顾客提供不断改进的价值为顾客提供不断改进的价值提高组织的整体有效性和能力提高组织的整体有效性和能力促进组织的和个人的学习促进组织的和个人的学习 卓越绩效的特征的四大指标卓越绩效的特征的四大指标 财
2、务指标：销售额、利润率财务指标：销售额、利润率 客户指标：大客户满意度、投诉率客户指标：大客户满意度、投诉率 内部经营指标：产品合格率、生产计划完内部经营指标：产品合格率、生产计划完成率成率 学习、成长指标：员工平均内外受训时间、学习、成长指标：员工平均内外受训时间、员工满意度、离职率员工满意度、离职率 管理原则管理原则天龙八部天龙八部 原则一：前瞻性的领导原则一：前瞻性的领导 原则二：顾客驱动的卓越原则二：顾客驱动的卓越 原则三：重视职工和合作伙伴原则三：重视职工和合作伙伴 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 原则六：组织和个人的学习原则六：组织和
3、个人的学习 原则七：持续改进原则七：持续改进 原则八：基于事实的决策原则八：基于事实的决策原则一：前瞻性的领导原则一：前瞻性的领导 20世化的特点世化的特点20世纪的世界是一个线性的世界，组织实行的是等级世纪的世界是一个线性的世界，组织实行的是等级制和官僚制。制和官僚制。这种观点认为，只要将信息输入系统，就会得出结论这种观点认为，只要将信息输入系统，就会得出结论这是一种旧的思维模式：控制、命令、预测这是一种旧的思维模式：控制、命令、预测 21世纪的特点：世纪的特点：是一个逐渐加速变化的时代是一个逐渐加速变化的时代21世纪的领导者面临的主要挑战是如何释放组织的智世纪的领导者面临的主要挑战是如何释
4、放组织的智力和资源力和资源领导与管理者的区别领导与管理者的区别 领导领导意味着做正确的事意味着做正确的事领导是判断这个梯了是否搭在正确的墙上领导是判断这个梯了是否搭在正确的墙上 管理管理意味着正确的做事意味着正确的做事管理是有效地顺着成功的梯子往上爬管理是有效地顺着成功的梯子往上爬领导的作用领导的作用 确定和贯彻价值观确定和贯彻价值观 确定组织的长短期发展方向及绩效目标确定组织的长短期发展方向及绩效目标 与群众沟通价值观及发展方向和绩效目标与群众沟通价值观及发展方向和绩效目标 营造高效能的环境营造高效能的环境授权授权主动参与主动参与创新创新快速反应快速反应学习学习守法与诚信守法与诚信著名企业的
5、价值观肯德基的核心价值观：肯德基的核心价值观：以人为本，顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供以人为本，顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。机会。杜邦公司的核心价值观：杜邦公司的核心价值观：安全、健康和环保、商业道德、尊重他人和人人平安全、健康和环保、商业道德、尊重他人和人人平等。等。壳牌公司的核心价值观：壳牌公司的核心价值观：诚实、正直和尊重他人。诚实、正直和尊重他人。烟草行业的价值观烟草行业的价值观国家利益至上、消费者利益至上国家利益至上、消费者利益至上 制订战略和策略、规划组织前景制订战略和策略、规划组织前景 早在创业之初，以姚新义为核心的盾安决早在创业之初，以姚新义为核心的盾安决策层就
6、提出了策层就提出了“信用立企信用立企”的经营方针，的经营方针，并且在几十年如日坚持做到三个确保：并且在几十年如日坚持做到三个确保：确保依法经营确保依法经营确保按时保质保量将产品和服务送达客户确保按时保质保量将产品和服务送达客户确保按时支付各种应付款确保按时支付各种应付款 20世纪的企业领袖世纪的企业领袖通用韦尔奇的领导通用韦尔奇的领导思想：思想：管理越少越好管理越少越好鄙视官僚鄙视官僚授权授权 领导，就是放权给一批人，让他们努力工领导，就是放权给一批人，让他们努力工作，去实现共同的目标，为此，你就得充作，去实现共同的目标，为此，你就得充分开发他们的潜能分开发他们的潜能如果？如果领导没有明确愿景
7、、价值观和绩效期如果领导没有明确愿景、价值观和绩效期望望管理者和群众就不能确定自已必须做什么，必管理者和群众就不能确定自已必须做什么，必须遵循什么方向，不能提出有益于组织的建议须遵循什么方向，不能提出有益于组织的建议结果导致员工想法、目标和方向行事与领导不结果导致员工想法、目标和方向行事与领导不能保持一致能保持一致如果？如果领导没有营造一种要求守法和遵守伦如果领导没有营造一种要求守法和遵守伦理行为的环境理行为的环境那些忽视法律和伦理的员工可能会给组织带来那些忽视法律和伦理的员工可能会给组织带来重大的麻烦，例如某些领导的违法行为给国家重大的麻烦，例如某些领导的违法行为给国家带了的经济损失以及给组
8、织本身带来的名誉损带了的经济损失以及给组织本身带来的名誉损失失 一个组织能映照出其领导的诚信。一个组织能映照出其领导的诚信。-领导法则领导法则如果？如果领导没有创建一种关注顾客和其他利如果领导没有创建一种关注顾客和其他利益相关方的价值的环境，组织的员工和管益相关方的价值的环境，组织的员工和管理者就可能变得只关注内部，影响组织生理者就可能变得只关注内部，影响组织生存的理由存的理由为顾客创造价值为顾客创造价值员工不再倾听顾客的声音员工不再倾听顾客的声音不了解顾客的需求和意见不了解顾客的需求和意见傲慢自大傲慢自大前瞻性领导原则的运用 领导负有责任创建一种推动组织学习的环境领导负有责任创建一种推动组织
9、学习的环境 领导参与战略策划，制定战略目标领导参与战略策划，制定战略目标 领导有责任创建并推行以顾客为中心的价值观领导有责任创建并推行以顾客为中心的价值观 领导有责任通过数据分析监测绩效结果领导有责任通过数据分析监测绩效结果 营造一种员工授权、创新、学习的环境营造一种员工授权、创新、学习的环境 制定职责、权限，实施管理评审制定职责、权限，实施管理评审Chapter -section 16原则二：顾客驱动的卓越原则二：顾客驱动的卓越 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望取超越
10、顾客期望顾客定义新解顾客定义新解 组织的服务对象即是顾客组织的服务对象即是顾客你是老师，学生就是你的顾客你是老师，学生就是你的顾客你是企业，用户就是你的顾客你是企业，用户就是你的顾客你是医生，病人就是你的顾客你是医生，病人就是你的顾客你是税务机关，纳税人就是你的顾客你是税务机关，纳税人就是你的顾客你是国家干部（公仆），老百姓（主人）就是你的顾你是国家干部（公仆），老百姓（主人）就是你的顾客客 烟草行业的顾客有哪几类？烟草行业的顾客有哪几类？国家国家经销商经销商最终消费者最终消费者一点反思 某年的某年的11月月13，在西宁市政府大门，在西宁市政府大门“闹事闹事”，辱骂市政府领导的张某被官方行政拘
11、留辱骂市政府领导的张某被官方行政拘留8天。天。张某在市政府门前高声辱骂市政府领导，后被民张某在市政府门前高声辱骂市政府领导，后被民警警 带走。张某承认大清早喝了带走。张某承认大清早喝了3瓶啤酒，壮胆来瓶啤酒，壮胆来到市政府门到市政府门 取闹，理由是西宁至湟中县的道路取闹，理由是西宁至湟中县的道路(非高速非高速)因年久失修，政府没有及时修理，为此，因年久失修，政府没有及时修理，为此，他要给大家讨个他要给大家讨个“说法说法”。（据月。（据月 新新京报京报报道）报道）报道没透露详细节，只知道这个不识时务的张某，报道没透露详细节，只知道这个不识时务的张某，喝了一点酒，就去市政府的门前去辱骂市里的领喝了
12、一点酒，就去市政府的门前去辱骂市里的领导，受到了法律。导，受到了法律。一种对照 在延安时期，有一次下雷阵雨，有个妇女骂道让在延安时期，有一次下雷阵雨，有个妇女骂道让雷把毛主席劈死。当地有关方面听到后要处置，雷把毛主席劈死。当地有关方面听到后要处置，毛主席听到后，弄清她骂的原因后，非但没有毛主席听到后，弄清她骂的原因后，非但没有 置，置，还改进了边区政府工作中本来存在的问题。还改进了边区政府工作中本来存在的问题。七十年代，美国是尼克松总统执政，有位老太太七十年代，美国是尼克松总统执政，有位老太太因为买不到质优价廉的牛奶，跑到总统府门前骂因为买不到质优价廉的牛奶，跑到总统府门前骂尼克松总统下台，尼
13、克松总统付之一笑，令政府尼克松总统下台，尼克松总统付之一笑，令政府有关部门切实解决牛奶问题，没对这位老太太为有关部门切实解决牛奶问题，没对这位老太太为难。难。现在的水平现在的水平过去的水平过去的水平将来的水平将来的水平以顾客关注为焦点以顾客关注为焦点!以提升工作绩效、减少浪费为目标以提升工作绩效、减少浪费为目标!理解做事的目的很重要理解做事的目的很重要 是人在做事还是心在做事？是人在做事还是心在做事？比如，营销中心人员在进行零售客户的拜访比如，营销中心人员在进行零售客户的拜访首先需要明确的是为什么要进行拜访？目的要先确定。首先需要明确的是为什么要进行拜访？目的要先确定。拜访有没有最终了解到客户
14、的需求拜访有没有最终了解到客户的需求这种需求目前我们完成的很好了吗？还是确实没有做好这种需求目前我们完成的很好了吗？还是确实没有做好如果没有做好，有没有把问题带回来如果没有做好，有没有把问题带回来如果是个案问题，能否在职权范围内彻底解决？如果是系统问题，如果是个案问题，能否在职权范围内彻底解决？如果是系统问题，有没有上升到领导层面进行商讨解决？有没有上升到领导层面进行商讨解决？解决的方案拟定了，能确保或确认被执行了吗？解决的方案拟定了，能确保或确认被执行了吗？下一次的拜访，能不能针对这问题进行现场确认下一次的拜访，能不能针对这问题进行现场确认我已帮你解我已帮你解决了问题。决了问题。能否按能否按
15、零售客户拜访工作程序零售客户拜访工作程序要求细致地执行要求细致地执行顾客很重要吗？p少一个顾客损失有多少少一个顾客损失有多少p 美国管理协会（美国管理协会（AMA)AMA)所做的一项研究显示，所做的一项研究显示，68%68%的企业失的企业失去顾客，原因是服务不好。去顾客，原因是服务不好。有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了三年后，有一次店内的一位服务员对品，在持续购买了三年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。1212年后她再度来到这家杂货店，并且决定告
16、诉老板为年后她再度来到这家杂货店，并且决定告诉老板为何她不再到店里来购物。等这妇人走后，老板拿起计算何她不再到店里来购物。等这妇人走后，老板拿起计算器计算店里的损失：假设这位妇人每周都到店内花器计算店里的损失：假设这位妇人每周都到店内花2525美美元，那么元，那么1212年她将花费万美元。只因为年她将花费万美元。只因为1212年前的一个小年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了万美元疏忽，导致杂货店损失了万美元！一种理解：顾客永远不会错 顾客绝对不会错；顾客绝对不会错；如果发现顾客有错，一定是我看错；如果发现顾客有错，一定是我看错；如果我没有错，一定是因为我的错，才害顾客犯如果我没有错，一定是因为我
17、的错，才害顾客犯错；错；如果顾客自已的错，只要他不认错，也是我的错；如果顾客自已的错，只要他不认错，也是我的错；如果顾客不认错，我还坚持他有错，那还是我的如果顾客不认错，我还坚持他有错，那还是我的错；错；总之，顾客绝对不会错，这句话一定不会错。总之，顾客绝对不会错，这句话一定不会错。一种要求：必须了解顾客需求和期望 第一类顾客：国家第一类顾客：国家需求：利税需求：利税 第二类顾客：烟厂、经销商第二类顾客：烟厂、经销商烟厂需求：合理的收购价格，以确保可以持续生产烟厂需求：合理的收购价格，以确保可以持续生产经销商需求：合理的折扣，以确保有合理的利润空间经销商需求：合理的折扣，以确保有合理的利润空间
18、 第三类顾客：最终消费者第三类顾客：最终消费者需求：价格合理、不要买到假烟、指标含量在标准控需求：价格合理、不要买到假烟、指标含量在标准控帛制范围：如焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量帛制范围：如焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量等。等。狗食品的启发狗食品的启发 天地人酒店服务员留言天地人酒店服务员留言顾客驱动的卓越含义 减少缺陷和差错减少缺陷和差错影响顾客对组织的看法影响顾客对组织的看法 符合规范或减少抱怨符合规范或减少抱怨正确的做事，留住顾客和建正确的做事，留住顾客和建立良好顾客关系的前提立良好顾客关系的前提例如，某市局管理员和某经销商说好第二天上午去现场，结果经例如，某市局管理员和某经销
19、商说好第二天上午去现场，结果经销商等到中午十一点半仍不见来人，实际上该管理员接到一个紧销商等到中午十一点半仍不见来人，实际上该管理员接到一个紧急电话处理其他事情去了。但他没有打电话取消约定（不是不想急电话处理其他事情去了。但他没有打电话取消约定（不是不想打，是他根本就没有想到要打，因为让别人等是他觉得应该的事）打，是他根本就没有想到要打，因为让别人等是他觉得应该的事）是否主动与竞争对手进行差异化比较，便于改进是否主动与竞争对手进行差异化比较，便于改进对顾客的服务对顾客的服务 属于一种战略性的概念属于一种战略性的概念顾客驱动的卓越原则的运用（一）顾客驱动的卓越原则的运用（一）组织应当根据战略、自
20、身竞争优势确定目组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场标顾客群和划分细分市场目标顾客群目标顾客群直接顾客直接顾客间接顾客间接顾客细分市场细分市场区域性区域性顾客层次的顾客层次的年龄的年龄的性别的性别的顾客驱动的卓越原则的运用（二）顾客驱动的卓越原则的运用（二）了解关键顾客的需求和期望了解关键顾客的需求和期望关键顾客：决定其核心利润的顾客关键顾客：决定其核心利润的顾客了解方法：了解方法：问卷调查问卷调查访谈研究访谈研究投诉处理投诉处理满意度调查满意度调查顾客流失分析顾客流失分析顾客驱动的卓越原则的运用（三）顾客驱动的卓越原则的运用（三）组织应当建立关键顾客的战略伙伴关系组织应
21、当建立关键顾客的战略伙伴关系 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，如税务系统的如税务系统的12366，中国移动的，中国移动的10086，电信，电信系统的系统的10000等等 我省烟草专卖商业系统的投诉电话我省烟草专卖商业系统的投诉电话省局（公司）：省局（公司）：8007115678各市局（公司）、县局（分公司）：各市局（公司）、县局（分公司）：12313烟草行业的烟草行业的12313等等。明确组织的投诉管理过程以及相关职责，如三一明确组织的投诉管理过程以及相关职责，如三一集团的电话投诉集团的电话投诉顾客驱动的卓越原则的运用（四）顾客驱动的卓越
22、原则的运用（四）组织应当测量顾客满意或不满意的信息组织应当测量顾客满意或不满意的信息 组织应当关注对顾客进行产品和服务质量跟踪组织应当关注对顾客进行产品和服务质量跟踪 组织应当获取和使用竞争对手和行业标杆的顾客组织应当获取和使用竞争对手和行业标杆的顾客满意信息，满意信息，例如，酒店的客户调查中有一项要求，如果你觉得本例如，酒店的客户调查中有一项要求，如果你觉得本酒店服务你不满意，那么请问你会去哪一家酒店下塌？酒店服务你不满意，那么请问你会去哪一家酒店下塌？Chapter -section 30原则三：重视职工和合作伙伴原则三：重视职工和合作伙伴 组织的成功日益依赖于全体员工及合作伙伴的多组织的
23、成功日益依赖于全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机样化的知识、技能、创造力和动机宝洁公司的销售建议，酒店的洗发液宝洁公司的销售建议，酒店的洗发液每一个人都将事情做对，所有的事情便做对；每一个人都将事情做对，所有的事情便做对；让每一个人都知道质量成本。让每一个人都知道质量成本。盛田昭夫说：工人必须了解，如果有人忘了焊上一个盛田昭夫说：工人必须了解，如果有人忘了焊上一个小零件，对最后的产品会发生什么样的影响。如果这小零件，对最后的产品会发生什么样的影响。如果这是发生在彩视机上的话，这可能意谓着影像会有缺点。是发生在彩视机上的话，这可能意谓着影像会有缺点。生产线上的每一生产线上的每一
24、 个工人都应该知道，对于最后产品而个工人都应该知道，对于最后产品而言，他的工作有多么重要言，他的工作有多么重要 重视员工，意味着致力于员工的满意、发重视员工，意味着致力于员工的满意、发展和权益展和权益摩托罗拉在中国的短短时间内取得巨大成就的摩托罗拉在中国的短短时间内取得巨大成就的关键因素是人才。人才是摩托罗拉最宝贵的资关键因素是人才。人才是摩托罗拉最宝贵的资源，也是摩托罗拉在竞争中取得优势的最重要源，也是摩托罗拉在竞争中取得优势的最重要因素。因素。摩托罗拉（中国）电子有限公司人力资源摩托罗拉（中国）电子有限公司人力资源总监邝德佳最宝贵的资源是人才总监邝德佳最宝贵的资源是人才重视员工方面的挑战（
25、一）重视员工方面的挑战（一）展示出领导者对于员工成功的重视展示出领导者对于员工成功的重视杰克杰克韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界各地最优韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界各地最优秀的人才延揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的秀的人才延揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队之一一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队之一员。不管种族或性别，只挑最好的人才是领导者的职员。不管种族或性别，只挑最好的人才是领导者的职责所在。责所在。你们必须热爱你的员工，拥抱你的员工，奖励你的员你们必须热爱你的员工，拥抱你的员工，奖励你的员工，激励你最好的员工。工，激励你最好
26、的员工。如果失去最好的如果失去最好的20%的员工，是领导的失职。的员工，是领导的失职。如果留下最差的如果留下最差的10%员工，同样也是领导者的极大错员工，同样也是领导者的极大错误。误。重视员工方面的挑战（二）重视员工方面的挑战（二）超越常规薪酬制度的认可超越常规薪酬制度的认可 人力资源管理的最后一个环节是留人。要想留住人力资源管理的最后一个环节是留人。要想留住人才首先还得凭借雄厚的物质基础。高工资是最人才首先还得凭借雄厚的物质基础。高工资是最基本的，不一定要求最高，但至少应该不低于同基本的，不一定要求最高，但至少应该不低于同类公司的平均水平，有各种各样的福利措施和优类公司的平均水平，有各种各样
27、的福利措施和优越的工作环境则更好。越的工作环境则更好。制定薪金制度的最主要的原则：制定薪金制度的最主要的原则：个人报酬一定要与他的表现及对公司的贡献成正比。个人报酬一定要与他的表现及对公司的贡献成正比。一个成功的酬薪方案不在于花多少钱，而在于怎一个成功的酬薪方案不在于花多少钱，而在于怎么分配这些钱。薪水制度的完整性和公正性至关么分配这些钱。薪水制度的完整性和公正性至关重要。重要。超越常规薪酬制度的举例超越常规薪酬制度的举例 要想留住人才，最有效的措施就是设计好一个完要想留住人才，最有效的措施就是设计好一个完整的事业发展阶梯整的事业发展阶梯 保留人才从最根本上讲是要靠尊重人才。保留人才从最根本上
28、讲是要靠尊重人才。尊重的体现尊重的体现（1）承认每个人的价值；）承认每个人的价值；（2）尊重每个人的权利；）尊重每个人的权利；（3）把合适的人放在合适的岗位上；）把合适的人放在合适的岗位上；（4）满足人才提升的愿望；）满足人才提升的愿望；（5）为人才发挥自己才能创造有序、宽松的环境；）为人才发挥自己才能创造有序、宽松的环境；（6）给人才充分流动的机会，尊重员工对去留的选择。）给人才充分流动的机会，尊重员工对去留的选择。重视员工的索尼、丰田重视员工的索尼、丰田日本企业的第一目的为日本企业的第一目的为“育人育人”，不是制造产品。，不是制造产品。这里的这里的“育人育人”是从个人修身养性的角度，所以是
29、从个人修身养性的角度，所以员工不仅是在为衣食住行而工作员工不仅是在为衣食住行而工作,更重要的是更重要的是完成服务于社会大众环境的使命，及个人修养完成服务于社会大众环境的使命，及个人修养,所以工作也是提高个人修养的场所。所以工作也是提高个人修养的场所。重视员工方面的挑战（三）重视员工方面的挑战（三）共享知识从而使员工能够更好地服务于顾客及实共享知识从而使员工能够更好地服务于顾客及实现组织的战略目标现组织的战略目标摩托罗拉视教育和培训为一项投资摩托罗拉视教育和培训为一项投资摩托罗拉中国公司的小册子上有这样一句话：摩托罗拉中国公司的小册子上有这样一句话：“摩托摩托罗拉视教育和培训为一项投资而不是消费
30、罗拉视教育和培训为一项投资而不是消费”。这是什。这是什么意思？摩托罗拉公司又是如何贯彻这一思想的？摩么意思？摩托罗拉公司又是如何贯彻这一思想的？摩托罗拉意识到，人才是一种及其宝贵的资源，其价值托罗拉意识到，人才是一种及其宝贵的资源，其价值会随着教育和培训的持续开展而不断增加。因而摩托会随着教育和培训的持续开展而不断增加。因而摩托罗拉坚持不懈地致力于发展自己的人才资源，并将它罗拉坚持不懈地致力于发展自己的人才资源，并将它看作是对公司未来至关重要的生命线。正是基于以上看作是对公司未来至关重要的生命线。正是基于以上认识，摩托罗拉视教育和投资为一项投资而不是消费。认识，摩托罗拉视教育和投资为一项投资而
31、不是消费。1996 年，摩托罗拉在教育上的投资超过年，摩托罗拉在教育上的投资超过3 亿美元，并亿美元，并确保每个员工享有平均确保每个员工享有平均40 小时的培训。小时的培训。瑞典爱立信公司主要生产通讯产品及相关设备，瑞典爱立信公司主要生产通讯产品及相关设备，提供电讯问题的解决方案。到提供电讯问题的解决方案。到1998 年底，它在年底，它在全世界全世界130 多个国家设有分公司和子公司，员工多个国家设有分公司和子公司，员工超过超过9.3 万，万，1998 年当年实现销售收入年当年实现销售收入219.55。爱立信于爱立信于90 年代初进入中国，同样发展十分迅年代初进入中国，同样发展十分迅速，爱立信
32、为什么会在中国和世界范围内取得如速，爱立信为什么会在中国和世界范围内取得如此大的成功？其关键环节之一是她极为重视员工此大的成功？其关键环节之一是她极为重视员工培训，充分挖掘和发挥员工潜力。培训，充分挖掘和发挥员工潜力。爱立信中国公司设立了对公司员工和客户进行培爱立信中国公司设立了对公司员工和客户进行培训的专门机构，即爱立信北京培训中心训的专门机构，即爱立信北京培训中心 重视员工方面的挑战（四）重视员工方面的挑战（四）营造鼓励冒险和创新的环境营造鼓励冒险和创新的环境EMS创新与冒险创新与冒险金苹果故事金苹果故事重视员工方面的挑战（五）重视员工方面的挑战（五）建立合理的平台和公平的机制建立合理的平
33、台和公平的机制 激励员工不等于无限制满意员工任何需求，最好激励员工不等于无限制满意员工任何需求，最好的激励就是建立合理的平台和公平的机制的激励就是建立合理的平台和公平的机制 盛田昭夫一视同仁的事盛田昭夫一视同仁的事工厂内所有员工，不管什么阶级，都穿制服工厂内所有员工，不管什么阶级，都穿制服早餐和午餐，都在自助餐厅吃饭早餐和午餐，都在自助餐厅吃饭用餐时间播放十五分钟新闻录影节目用餐时间播放十五分钟新闻录影节目盛田说：我们很自然的需要坚强的团结，我们也喜欢盛田说：我们很自然的需要坚强的团结，我们也喜欢让每一个人都有强烈的参予感。每一个人对于公司事让每一个人都有强烈的参予感。每一个人对于公司事情都应
34、该知道一点，我想这样子他们便会觉得自已也情都应该知道一点，我想这样子他们便会觉得自已也参与了公司的政策。西方国家有一些公司，他们的员参与了公司的政策。西方国家有一些公司，他们的员工不知道上级要他们往何处去，也不知道公司为什么工不知道上级要他们往何处去，也不知道公司为什么要做某些决策。我们喜欢尽可能把任何重要的决策告要做某些决策。我们喜欢尽可能把任何重要的决策告诉我们的员工。诉我们的员工。合作伙伴可以是同顾客、供应商、教育机构以及合作伙伴可以是同顾客、供应商、教育机构以及相关的社会团体之间的合作相关的社会团体之间的合作明确顾客关键要求明确顾客关键要求确定定期沟通的手段确定定期沟通的手段评价进展方
35、法评价进展方法应急变化的措施应急变化的措施 联合教育培训效用比很高的员工发展方法联合教育培训效用比很高的员工发展方法Chapter -section 41原则四：过程方法原则四：过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果更高效得到期望的结果”理解要点理解要点 过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为织的过程及其相关作用为“过程方法过程方法”过程中流动的产品包括产品和信息过程中流动
36、的产品包括产品和信息 识别过程：确定过程在组织中的应用识别过程：确定过程在组织中的应用 管理过程：管理过程：过程本身的结构和运行过程本身的结构和运行过程中流动的产品和信息过程中流动的产品和信息有关的解释 过程流程、途径过程流程、途径 活动为一定目的所做的工作，是不可再分的单活动为一定目的所做的工作，是不可再分的单元元 过程一定有程序，程序未必有文件过程一定有程序，程序未必有文件 过程三原则：过程、过程能否满足要求、过程能过程三原则：过程、过程能否满足要求、过程能否满足法规要求否满足法规要求 过程三要素：输入、输出、活动过程三要素：输入、输出、活动 与其他方法比较，过程方法的主要优点在于管理与其
37、他方法比较，过程方法的主要优点在于管理和控制过程之间的相互作用和组织各职能层次之和控制过程之间的相互作用和组织各职能层次之间的接口。间的接口。从从“质量质量”的观点看过程的观点看过程所有的工作都是通过过程来完成的过程中流动的产品和信息程序实现过程的途径（书面或口头）一组相互关系或相互作用的活动输入规定的要求（包括资源）输出要求的满足（产品）实现目标监视和测量运用PDCA对过程进行策划、实施、检查、改进效率：结果与所使用资效率：结果与所使用资源之间的关体系源之间的关体系有效性：过程实现期望有效性：过程实现期望结果的能力结果的能力过程的定义要素：过程的定义要素：过程的责任人Owner 过程绩效过程
38、的顾客过程的界面：支持性过程、顺序和交互关系过程的范围：定义明确（过程的起点终点）每个过程都有顾客和其他相关方（可以是组织内每个过程都有顾客和其他相关方（可以是组织内部或外部的），他们根据其对该过程的需要和期部或外部的），他们根据其对该过程的需要和期望，规定过程输出的要求。望，规定过程输出的要求。体系应当收集和提供过程绩效的信息，然后分析体系应当收集和提供过程绩效的信息，然后分析决定过程是否需要采取纠正措施或改进。决定过程是否需要采取纠正措施或改进。所有过程都应当结合组织的目标、范围和复杂程所有过程都应当结合组织的目标、范围和复杂程度来整合，设计以实现组织增值，度来整合，设计以实现组织增值，过
39、程的有效性和效率可以通过内部或外部的评审过程的有效性和效率可以通过内部或外部的评审来进行评价。来进行评价。过程定义图职能法之缺点职能法之缺点 对组织的所有部门来说，并非都是与最终顾客或其他相关方直接相关。因此，对职能界限接口上产生问题根本不予优先关注，而更关注职能部门的短期目的。对所有相关方来说，这就导致了很少或没有改进，因为要采取的措施通常关注的是自己的职能，而不是最终输出。过程法之优点过程法之优点 过程方法引入了平行的管理，跨越不同职能单元间的屏障，将他们的关注点统一于组织的主要目标，这改进了对过程接口的管理（见图25）组织的运作可以通过过程方法的应用来得到改进。过程作为过程网络及其相互作
40、用的系统管理，可以更好地创造对增值的理解。应用过程方法的重要方面应用过程方法的重要方面 应用过程方法强调以下方面的重要性应用过程方法强调以下方面的重要性 -理解和满足要求理解和满足要求 -需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程 -获得过程绩效和有效性的结果获得过程绩效和有效性的结果 -基于客观的测量，持续改进过程基于客观的测量，持续改进过程 归结为一点：结果（输出）最重要归结为一点：结果（输出）最重要PDCA模式 称之为称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，策划：根据顾客的要求和组
41、织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；为提供结果建立必要的目标和过程；D实施：实施过程；实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。处置：采取措施，以持续改进过程绩效。过程方法运用九阴真经识别顾客识别顾客顾客需求顾客需求质量方针质量方针质量目标质量目标策划过程策划过程实施过程实施过程检查过程检查过程评价过程评价过程顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚过程方法运用实例七步法 第一步：第一步：确定组织的意图做什么：做什么：组织应当确定其顾客和其
42、他相关方，以及他们的要求、需求和期望，以规定组织期望的输出 第二步：第二步：确定组织方针目标 做什么：做什么：基于对顾客要求、需求和期望的分析，制定组织的方针和目标。第三步：第三步：确定组织的过程做什么：做什么：决定产生期望输出所需的所有过程。第四步：第四步：确定过程的顺序做什么：做什么：确定过程流程的顺序和相互作用。第五步：第五步：确定过程的所有者做什么：做什么：对每个过程指定职责和权限。第六步：流程图制作做什么：为每一个过程确定路径并画出流程图。第七步：确定过程文件做什么：确定哪些过程必须文件化和如何文件化。Chapter -section 56原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法
43、“将相互关联的过程作为系统加以识别，理将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率效性和效率”理解要点理解要点 系统：系统的构成要素是过程，一组完备系统：系统的构成要素是过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系的相互关联的过程的有机组合构成一个系统统 过程的相互作用：体现在过程的联系和接过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上口活动上Chapter -section 57理解管理的系统方法理解管理的系统方法相互关联的过程链相互关联的过程链 过程A过程B过程CA的输入A的输出B的输入B的输出C的输入C的输出垂
44、直管理与水平管理 垂直管理的方法：期望输出的职责被割分垂直管理的方法：期望输出的职责被割分进各职能单位，末端的顾客和其他利益相进各职能单位，末端的顾客和其他利益相关方总是未见被包容进来关方总是未见被包容进来 水平管理：穿过不同职能单位的障碍，将水平管理：穿过不同职能单位的障碍，将他们的关注焦点统一到组织的主要目标上他们的关注焦点统一到组织的主要目标上来。过程网络的连续一致操作就是经常所来。过程网络的连续一致操作就是经常所说的说的“管理的系统方法管理的系统方法”Chapter -section 59理解管理的系统方法理解管理的系统方法相互作用的过程网络相互作用的过程网络外外部部顾顾客客外外部部顾
45、顾客客PDCA管 理过程 A支持PDCA管 理过程 B支持PDCA反 馈输入A输入B管 理过程 C支持PDCA管 理过程 F支持PDCA管 理过程 D支持PDCA管 理过程 E支持PDCA内 部顾 客内 部顾 客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入 E输入 D输入 F输入C图3 过程网络 改进方向：通过创建和理解过程及其过程改进方向：通过创建和理解过程及其过程的相互作用的网络，过程被作为一个系统的相互作用的网络，过程被作为一个系统来管理，改进组织的绩效。增强顾客满意来管理，改进组织的绩效。增强顾客满意 篱笆已拆除，沟通无障碍，各部门组成整篱笆已拆除，沟通无障碍，各部门组成整体共同对应客户、
46、市场和组织需求体共同对应客户、市场和组织需求 具体见上图 系统是“相互关联或相互作用的要素组合”。-过程活动的顺序性，由前到后，由上到过程活动的顺序性，由前到后，由上到下；下；-过程相互作用的科学性和合理性；过程相互作用的科学性和合理性；-过程活动控制的全面性和充分性。过程活动控制的全面性和充分性。针对设定的目标，通过识别、理解和管理由相互关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。过程方法、系统方法、过程方法、系统方法、PDCA区别区别 过程方法与系统方法的区别过程方法与系统方法的区别过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及
47、其过程网络组成的体系一组过程及其过程网络组成的体系过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化实现系统的整体优化 过程方法、系统方法、过程方法、系统方法、PDCA系统方法解决的是组织层面的有效性及效性系统方法解决的是组织层面的有效性及效性过程方法是解决单个过程的有效性及效性过程方法是解决单个过程的有效性及效性PDCA是对过程进行策划与管理的方法是对过程进行策划与管理的方法系统的视野系统的视野 高层领导者对于战略方向和顾客的关注高层领导
48、者对于战略方向和顾客的关注 高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效效 意味着管理整个组织及其组成部分以实现成功意味着管理整个组织及其组成部分以实现成功 系统着眼于宏观管理组织，过程方法着眼于微观系统着眼于宏观管理组织，过程方法着眼于微观处理过程细节处理过程细节Chapter -section 64原则六：组织和个人的学习原则六：组织和个人的学习 培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工
49、发展带个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享；强调学习的有效性，要
50、能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。建立组织和个人学习的一套方法总经理总经理秘书部秘书部课程发展部课程发展部市场部市场部行政部行政部课程发展部 部门经理部门经理1名：总负责名：总负责交换机组组长交换机组组长1名名无限通讯组长无限通讯组长1名名网络管理组张网络管理组张1名名教师教师26名，负责讲授培训课程；名，负责讲授培训课程；设备支持人员人名，负责调试所有教学实验设设备支持人员人名，负责调试所有教学实验设备。备。市场部 职责：开发培训市场，组织和协调培训职责：开发培训市场，组织和协调培训 经理在内共经理在内共4 人，按地域划分为南、北、中三区，人，按地域划分为南、北、中三区
