1、环球车享企业文化2/11/2023融合企业精髓 创新汽车文化版本号：MK0702目录 操作流程应对话术 无法还车分类注意事项目录 操作流程应对话术 无法还车分类注意事项 无法还车分类目录 操作流程应对话术 无法还车分类注意事项 建立任务至调度并接受调度反馈的任务完成情况职责：客服中心电话/在线坐席负责接收用户来电和在线反馈指导充电 判断问题（是否是扫码充电的网点）2 24 41 1 手动还车3 3 未充电操作流程 建立任务发送至调度管理岗。职责：客服中心电话/在线坐席负责接收用户来电和在线反馈尝试开关门 判断问题（无法关车门，终端异常/一直还车中和提示不在网点）2 24 41 1 故障还车；设
2、置车辆故障3 3 APP异常操作流程 不是网点不让进：则建立无法还车任务职责：客服中心电话/在线坐席负责接收用户来电和在线反馈手动还车，若还车失败则手动设置车辆故障还车 引导停放车辆2 24 41 1 网点不让进：需建立物业协调（备注车辆需调离）任务3 3 网点无车位操作流程目录 操作流程应对话术 无法还车分类注意事项Q：还车时，APP提示“车辆未充电”A：您好，请您确认下充电桩是否有电/充电枪头是否损坏，如充电桩有电/充电枪头无损坏的情况下，您先检查下充电桩是否正常运行中，如果充电桩上绿色指示灯不亮可看到有个红色按钮，请旋转按钮后拔出确认充电状态正常后在APP上自行点击还车即可。如仍旧提示未
3、充电，麻烦您告知下还车网点名称和车位编号（第几个车位，第几台充电桩），我会安排工作人员前往检查充电桩是否故障，先帮您在后台操作还车。【注：如客户告知当前电桩没有电的情况下，在咨询下客户是否是整个网点充电桩都没有电，确认好情况后必须发布任务，安排人员前去处理，任务内需写明是整个网点都无电，还是只有一个电桩无电。如客户表示是某一电桩问题或是充电枪头损坏问题，必须询问该电桩的车位编号，任务内需写明此项。如是扫码充电网点，必须指导客户去扫码充电！】未充电应对话术1Q：还车时，APP提示“车辆未充电”（针对扫码充电网点）A：XX先生/女士，请问您现在将车辆停在哪里？（确认客户还车位置从而确认充电桩）。请
4、问您有没有插上充电枪？是否 否则引导用户插上充电枪。请您查看充电桩正面是否有一个二维码标识？（非侧面）是否 否则确认还车要素手动还车您这个充电桩是需要扫码充电的，请您打开EVcard软件，在地图界面的右上角有一个扫码标识，打开后扫描充电桩上正面的二维码即可开始充电。（在还车界面的右下角有一个“扫码充电”也可扫描二维码）请您查看充电桩上的红色按钮是否拔出，若没有请您自行拔出。2未充电应对话术Q:还车时，APP提示“车辆未充电”（二维码无法识别）A：XX先生/女士，请您不用担心，在扫描界面的左下角有“输入标号”的按键，您将编号输入即可完成充电了，编号在二维码的正下方。（若客户表示编号也无法识别，则
5、座席操作人工还车）3二维码电桩二维码标识在正面非侧面Q:我把车辆还到了扫码网点，插上充电枪后怎么就显示可以直接还车啦？A：XX先生/女士，请问您现在将车辆停在哪里？（确认客户还车位置从而确认充电桩）。XX先生/女士，请您前后两次使用的充电桩正面是否均有一个二维码标识？（非侧面）。XX先生/女士，请问您使用的车辆是否为车牌xxx的荣威E50的车辆？XX先生/女士，荣威E50的车辆停在扫码充电桩处时，虽然您看到是能还车的状态，但还是需要您重新扫码才能充电，等充电成功后您即可操作还车，感谢您的配合。5未充电应对话术Q:我刚刚在扫码的地方充电，后来重新换了一个充电桩为什么不能重新扫码充电？A：XX先生
6、/女士，请问您现在将车辆停在哪里？（确认客户还车位置从而确认充电桩）。XX先生/女士，请您前后两次使用的充电桩正面是否均有一个二维码标识？（非侧面）。XX先生/女士，同一用户结束充电订单有60秒的等待时间，60秒内无法再扫码充电，请您等待一分钟后再重新尝试操作扫码充电。4充电桩故障简单处理以及报修方法1.挚达充电桩红灯常亮故障，在电桩上恢复图中红色急停按钮。2.挚达充电桩红灯（闪6下），此问题需带电工作经验巡检关闭电箱5分钟后重启处理。3.挚达电桩没电，该网点电桩全部没电判断为网点断电情况处理。4.挚达电桩个别不通电，作为电桩本体故障故障报修处理（电桩上有编号情况请记录）。5.挚达电桩枪线损坏
7、，记录该网点桩号或者从左往右具体描述位置。充电桩故障简单处理以及报修方法左图为循道新款1.循道新款充电桩红灯常亮故障，在电桩上恢复图中红色急停按钮。2.循道新款充电桩个别不通电，此操作可以由巡检通过十字螺丝刀打开电桩左侧盖板恢复漏保开关处理。右图为循道老款3.循道老款电桩暂停服务，请按下一页查看故障原因，如显示漏电保护，请用电桩钥匙打开后方盖板开关恢复开关即可。4.循道电桩枪线损坏，记录该网点桩号或者从左往右具体描述位置。充电桩故障简单处理以及报修方法1.一电充电桩红灯常亮故障，在电桩上恢复急停按钮（电桩侧面按钮）。2.一电电桩没电，该网点电桩全部没电可做网点断电情况处理。3.一电电桩个别不通
8、电，作为电桩本体故障报修处理（电桩上有编号情况请记录）。4.一电电桩枪线损坏，记录该网点桩号或者从左往右具体描述位置。1Q:无法关车门A：XX先生/女士，我后台下发关门指令，请问听到落锁声音了吗？（用户回应：恩，听到了等）请您在通话结束后在APP上点击还车即可。2Q:终端异常/一直还车中A：XX先生/女士，我先跟您确认车辆已经停在网点专用车位熄火锁门锁车窗关闭电子设备充电了吗？(用户确认)您可以先行离开，我后台帮您操作，您过5分钟后再支付订单。Q：提示不在网点A：您好，请问您还在哪个网点？【不关闭的网点】请您将车辆停在网点专用车位上熄火、锁门、锁车窗、关闭电子设备、充电，然后我来帮您操作还车，
9、订单费用截止到您的第一通来电时间，15分钟后请您刷新APP付款即可。【关闭的网点】您还的网点已经关闭了，请您将车辆还至周边开放网点，感谢您的配合。3APP异常应对话术Q:已预约/已取消状态（订单异常，恢复订单成功）A：您好，先生/女士，请稍等我查看下您的订单情况不好意思，让您久等了！因后台订单异常，您无法自行还车。请问您还在哪个网点，是否熄火，锁门锁车窗、充上电，（如用户都确认）您可以先行离开，订单费用会按照行驶轨迹计费，稍后将短信告知您具体费用，请注意查看！稍后技术部门会1-2个工作日帮您恢复订单，请您注意APP中未支付订单，后续支付即可，感谢您的配合！Q:已预约/已取消状态（订单异常，恢复
10、订单失败）A：您好，由于系统问题现订单无法正常恢复，请您在15分钟内充值XX元的订单费至您的E币账户中，稍后我会扣除此笔订单费，感谢您的配合。44.1APP异常应对话术1Q:反映网点无车位客户愿意还至其他网点：A：您好，我司的车辆需停在网点专用车位上熄火锁门充电，请您尽量在半小时内将车开至其他就近网点还车，订单费用会截止到您的第一通来电时间，如移车时间超出半小时订单则正常计费，感谢您的配合！网点无车位应对话术22.1Q:客户反映网点无车位不肯还至其他网点：Q：所停车位产生停车费：A：您好，请您在网点附近50米范围内找个不妨碍他人出行，不产生违章和停车费的划线车位停靠，为了维护您的权益，请您拍摄
11、一张网点全景照和一张车辆停放好的照片然后在APP上订单页面右下方点击问号按钮，选择车况上报，原因选择无法还车，上传图片并说明情况。（用户确认）我后台帮您操作还车。如后期查明您所说的并未属实，将会永久暂停您的会员卡，感谢您的配合！A：您好，我们会安排工作人员调离，在调离期间产生的停车费最高收取2小时的费用，不超出2小时的按实际费用收取。网点无车位应对话术3Q:网点保安不让进A：您好，是由于什么原因保安不让您进呢？那您方便在半小时内将车开至其他就近网点还车吗（用户回应：可以，好的等）订单费用会截止到您的第一通来电时间，如移车时间超出半小时订单则正常计费，感谢您的配合！（如客户不愿意移车就按照网点无
12、车位话术进行指导）。网点无车位应对话术1Q:忘记还车A：您好，请问您之前无法还车是否有给我们来电过呢？如因您个人原因导致没有还车，费用将无法减免，都是按照正常计费。（注：如客户表明有来电但是未接通，需查询来电记录后确认客户所说属实，再给予减免至客户实际还车时间。）忘记还车应对话术2Q:提供不了网点名称A：您好，可以先提供路名给我，我在APP上搜索路名查看相关网点名称后和您核实一下；或者您可以提供其他已经停在该网点上车辆的车牌号，我后台帮您查看一下，请稍等。（注：必须是待运在该网点的车辆或是故障在该网点才能作为参考，需主动帮客户查询网点名字而不是非让客户一定要查看APP网点名字后再来电告知客服。
13、）目录 操作流程应对话术 无法还车分类注意事项注意上海地区虹桥火车站P9-1F、虹桥机场P6-B1层、虹桥机场P7-B1层、上海南站南广场B1层、上海南站北广场B1层、浦东机场P1-B2层、浦东机场P2-B2层这七个网点遇到用户来电无法还车不能操作手动还车，不能设置故障还车，需及时在新平台发布“非常紧急”任务指派给调度，因现场有24小时工作人员会确认，如客户停至附近其他车位上必须要确认具体停车位置，是否产生停车费，如产生停车费需客户自行承担。外地区域客户来电表示无法还车，坐席与客户核对车辆是否熄火锁门锁车窗、关闭电子设备并充电停在网点专用车位上，如客户全部满足还车条件坐席就后台操作手动还车即可。如手动还车不成功，客服统一设置故障还车。坐席操作故障还车后必须发布TB任务指派调度！注意事项注意网点属性A-A所还的网点是限制网点，该网点的车辆取车地点与还车地点必须是一致的。网点属性A-x注意事项因租用的车辆是从特定机构网点租出，所以不能还至普通网点，客户可以告诉最终目的地，坐席后台查询是否满足还车条件。（注：查看租赁机构，A-x的车必须还至A-x的网点，其余网点不得归还）
