1、客诉处理与应变技巧客诉处理与应变技巧 前言前言 这个训练帮助你明白自己的角色，学这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好出，以便我们做得更好内容内容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论客诉的定义客诉的定义 凡属顾客与我
2、公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉客诉原因分析客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身客诉原因分析客诉原因分析 商品、环境、设备缺陷（硬件）商品、环境、设备缺陷（硬件）商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析 服务缺陷（软件）我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢客诉原因分析客诉原因分析顾客本身 顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同
3、而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨一个客人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本花在处理客诉的时间成本 估计总额(X)50元x50次=2500(Y)约50人(XY)50 x2500=125,000(x10人)1,250,000ZW1,250,000+Z+W 由于不良服务而付出的代价正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失 的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却
4、很难再回来消费 例：例：100100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 5%向你抱怨 正确处理他们会再回来 95%不向你抱怨 他们决不回头客诉的真正含义客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重客诉处理的准则客诉处理的准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 第一时间用一些
5、技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心感同身受表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”，“如果这样处理,您感到”追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌 借口 质问客人 与客人争论
6、是非对错 认为抱怨是冲自己来的 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写顾客投诉处理单各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决客诉处理作业流程客诉处理作业流程客诉应变技巧客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时应说：您的意思怎么样呢 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
7、是不是可以再向你请问有关XXX的问题客诉应变技巧（案例一）客诉应变技巧（案例一）一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨顾客：小姐，你们这是什么超市嘛服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要 的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您客诉应变技巧（案例二）客诉应变技巧（案例二）一顾客在结帐
8、时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗顾客：远不远？我还有急事赶回去呢（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决客诉应变技巧（案例三）客诉应变技巧（案例三）顾客买了鹌鹑蛋（价值5元）给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就
9、出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市投诉顾客：我今天刚买的鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎么能够信任你们服务人员：实在对不起，因为卖场的温度较高，可能被捂坏了，我这就给您退货顾客：这不可能仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！（请店值班处理，同意赔偿100元，顾客不同意，后谈判赔偿200元，生鲜处值班来处理，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元，顾客满意）分析：1、赔偿应按消协法规3倍赔偿，该案不能超过规定赔偿范围；2、处理客诉涉及金钱，只有店长才能作决定；3、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；4、员工不能跟厂商直接拿钱如何减少或避免客诉如何减少或避免客诉硬件软件硬件硬件严把收货关，避免过期及品质缺陷商品经常检查台面，及时剔除过期变质商品检查价格牌内容是否与商品相符经常市调、保持价格优势及时下订单、催货，避免缺货合理规划卖场，改善购物环境正确使用设备并及时维护软件软件提高员工素质，提升服务品质增加服务项目，超越顾客期望规范作业，减少失误用优质服务弥补硬件的不足结论结论客诉是顾客送给我们的礼物客诉是顾客送给我们的礼物
