1、动车组列车动车组列车员员项目二项目二 动车组列车客运动车组列车客运乘务管理乘务管理动车组列车客运乘务人员承担着在列车上服务旅客、处理票务、确保列车清洁卫生等工作。在列车发车前、运行中、到站后，乘务组都要时刻做好乘务管理工作，确保列车乘务工作能够顺利进行。项项目导读目导读 熟悉动车组列车乘务工作内容及工作标准。熟悉动车组的营业规章与特殊情况的处理方法。熟悉动车组餐饮与卫生管理的方法和要求。知识目标知识目标能够完成列车上的各类乘务组织工作。能够对动车组列车上出现的票务问题等特殊情况进行处理。能够妥善管理列车上的清洁卫生与餐饮工作。技能技能目标目标动车组列车乘务组织1 1 处理动车组乘务工作中的特殊
2、情况2 2餐饮与卫生管理3 3CONTENTSCONTENTS目录目录任务一 动车组列车乘务组织引导案例引导案例独立值乘第一天独立值乘第一天经过严格的培训，小王终于站上了动车组列车的列车员岗位，开始第一天的独立值乘。工作当天，小王一早便起床，整理好仪容，做好出乘前的各项准备工作。在去车站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否胜任这次的工作。到了车上，小王才知道之前的理论培训在实践面前果然是“纸上谈兵”。她刚站上工作岗位就克制不住自己紧张的心情，微笑都显得僵硬，作业时动作也有些别扭。此时列车长看出了小王的紧张，在一旁提醒：“放轻松，想想培训时老师是怎么要求的，自然点就好。”小王缓解了一下自己的情
3、绪，开始站在车门口立岗，迎接旅客上车。车辆缓缓开出后，小王开始了列车运行中的乘务作业。巡视车厢、整理行李架、播放欢迎词等一系列工作都按部就班地进行着。引导案例引导案例独立值乘第一天独立值乘第一天途中，一位旅客突发疾病晕倒，虽然乘务员暂时稳定了旅客的状态，但仍需有医务工作经验的人前来检查情况。列车长让小王迅速在车内进行人工广播寻找有医务工作经验的乘客前来帮助。小王不知所措，慌乱之中不知该说什么。列车长告诉她：“现在不能慌乱，旅客的安危也是我们的责任，抓紧时间广播！”小王定了定神，前往乘务员室进行了全车广播。不久就有一位旅客来到了指定车厢，检查了晕倒旅客的情况，所幸并无大碍。小王也舒了一口气。这第
4、一次的独立值乘给小王留下了深刻的印象，小王也意识到了自己作为列车员所肩负的责任。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（一）乘务组组成动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警及随车机械师组成。列车乘务组人员在乘务组织工作中应各司其职，在为旅客服务上，应接受列车长的统一领导。动车组列车实行列车长领导下的各工种分工负责制。动车组列车上的保洁、餐饮工作由社会专业公司承担时，其员工应视同列车乘务组人员，接受列车长统一领导。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（二）人员配备动车组列车客运乘务组根据线路的实际需要采用轮乘制或包乘制。8辆编组动车组的客运乘务组通常包括1名列车长和2名列车员。16辆编组动车组的客运乘
5、务组包括1名列车长和4名列车员。对运行时间较长的动车组还可适当增加客运乘务人员。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（三）人员要求列车组客运乘务人员既是为旅客提供服务的人员，也是需要操作一系列列车设施设备的专业人员，因此素质和能力都需要达到一定的水平，才能胜任自己的岗位。具体要求有以下几点：应当具备高中及以上文化程度。能够熟练使用计算机和列车相关设施设备。掌握列车服务工作常用的英语会话。具备良好的语言文字表达能力。具备良好的服务技能。身材匀称、五官端正；女性身高一般不低于1.60 m，男性身高一般不低于1.70 m。应当按照规定进行岗前培训，考试合格后取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上
6、岗。定期进行脱产培训。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责动车组列车长的岗位职责如下所示：服从上级指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织、实施列车运行中的各项乘务工作，督促乘务组工作人员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出乘会与退乘会。负责指导和检查列车餐饮工作。负责检查和验收保洁工作；无随车保洁人员时，要负责列车运行时车内的卫生清洁工作。负责办理列车运行中的各项客运乘务业务。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责 负责与车站进行交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。按照规定处理列车运行中发生的紧急事件，并及时向派
7、班室及上级部门汇报。监督乘务组工作人员在职乘的各个阶段保持良好且专业的形象。负责乘务组在折返站住宿期间的管理。负责乘务信息的反馈，并提出改进建议。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（二）列车员岗位职责动车组列车员的岗位职责如下所示：u 在列车长的领导下完成各项乘务工作。u 负责列车上的服务和车内安全工作。u 无随车保洁人员时，负责列车运行时车内的卫生清洁。u 负责各种服务备品的检查。u 协助做好餐饮服务工作。u 负责完成规定的广播任务。u 负责处理车内各类紧急情况。u 完成规定的作业流程，并达到质量标准。u 负责向列车长反馈各种信息。u 完成列车长交付的其他任务。三、动车组列车乘务工作（一）准
8、备阶段1 1列车长的准备阶段工作列车长需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：到派班室报到（也可通过电话联系），接受命令、指示，确认当日所担当的乘务情况，填写乘务报告；应做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确、无遗漏。检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。列车开车前40 min在站台接车。检查列车员仪容仪表、着装是否符合要求，应配物品是否齐全。三、动车组列车乘务工作1 1列车长的准备阶段工作 召开出乘会，布置乘务任务。全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足，确保保洁质量达标、饮用水充足。与VIP（商务座）、一等座车厢的列车员确定专项赠品的
9、领取数量，与餐车长签字交接。检查列车设施设备情况及应急备品状态，检查列车出库卫生和保洁质量，以及易耗品、清扫工具摆放情况。与司机核对时间后，再与列车员核对时间，确认手表等设备上的时间准确一致。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理必要的资料等。三、动车组列车乘务工作2 2列车员的准备阶段工作列车员需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：整理仪容仪表，做到仪容和着装达标。检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。列车开车前40 min列队出乘，在站台接车。接受列车长对仪容仪表等的检查。（a）列队出乘（b）接受列车长对仪容仪表等的检查三、动车组列车乘务工作2 2列
10、车员的准备阶段工作 参加出乘会，接受列车长的命令指示，明确乘务任务。全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足；若清洁情况不达标，应督促保洁人员补做车内卫生，检查时应按照保洁质量标准验收检查，并将检查结果报告列车长。与列车长核对时间，确认时间准确一致。（c）参加出乘会三、动车组列车乘务工作列车员仪容仪表要求：1.着装l 衣物平整，衣着合体，不随意改变制服款式。l制服上不佩戴任何饰物。l着制服上班时应佩戴职务标识。2.发型u保持干净，有光泽，无头皮屑。u头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。u头发梳理整齐，使用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。3.妆容女性应化淡妆，唇线颜色与口红
11、颜色一致，不得使用珠光色和不健康色的口红。眉毛的颜色应与头发颜色接近，应修剪秀丽、整齐。男性不得留胡须。双手要保持清洁健康，指甲应修剪整齐美观。三、动车组列车乘务工作课堂小剧场两个或两个以上的学生组成一组，其中一人扮演列车长，其余人扮演列车员，模拟准备阶段的工作。列车长的模拟可从检查设备及资料开始，到布置乘务任务结束；列车员的模拟可从整理仪容仪表到接受乘务任务结束。模拟乘务工作中的准备阶段工作三、动车组列车乘务工作（二）乘务阶段1 1开车前乘务工作1）开车前列车长的乘务工作列车长在开车前的乘务工作包括以下几点：在指定位置立岗，通常是在随车机械师值乘位置附近。与车站客运值班员办理交接，掌握列车的
12、售票情况。检查餐饮供应准备情况，确保商品、餐料充足，明码标价，按规定位置摆放，卫生达标，同时还要确保餐饮区工作人员仪容仪表合格。三、动车组列车乘务工作 引导重点旅客上车，要做到有序引导、妥善安排。在开车前5 min做广播通告。与列车员联系，确认旅客是否乘降完毕。通知司机关闭车门，通知时应使用对讲机或手持电台呼叫：“动车次司机，旅客上下完毕，请关门。”当动车组重联运行时，两组列车长应先互相确认旅客乘降情况，再由前进方向的第一组列车长负责通知司机关闭车门。三、动车组列车乘务工作2）开车前列车员的乘务工作列车员在开车前的乘务工作包括以下几点：在列车的车门处引导旅客上车，要做到引导有序，并妥善安排重点
13、旅客。确认旅客乘降完毕，报告列车长，并核对开车信号，要做到准确无误、报告及时。（a）（b）三、动车组列车乘务工作2 2开车后乘务工作1）开车后列车长的乘务工作列车长在开车后的乘务工作主要包括以下几点：p 在10 min之内播完欢迎词及相关内容，包括通报站名、服务设施介绍、安全提示等；随后可播放背景音乐。要做到按时播报，音量适宜。p巡视车厢，检查行李摆放情况。p提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。p依序查验旅客车票，查验车次、座次、乘车人身份是否有误。（a）（b）三、动车组列车乘务工作1）开车后列车员
14、的乘务工作列车员在开车后的乘务工作主要包括以下几点：巡视车厢，检查行李摆放情况，并将露出行李架外部分过多或未摆放好的行李摆好，如图2-4所示。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。协助列车长查验车票。为什么列车长和列车员都要巡视车厢，检查行李的摆放情况？案例分析案例分析检查行李摆放，切忌疏忽大意检查行李摆放，切忌疏忽大意一趟开往苏州的动车组列车刚刚发车，列车员小刘开始照例巡视，检查车厢内的行李物品摆放情况。巡视到2号车厢时，小刘注意到行李架上放了一个黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面
15、好像装的有液体。小刘上前摸了摸发现里面好像有冰块和水，便将露在外面的部分往里放了放就继续检查了。列车开到一半，坐在这个行李架下方的一位旅客突然感觉有水滴在自己头上，这个水闻起来还有腥味。这位旅客抬头一看，发现有水正顺着行李架往下滴，气得大声抱怨：“这怎么回事？怎么有这么脏的东西从行李架上滴下来？我要投诉！”小刘听到了旅客的声音，循声赶来。检查后发现是刚才的那个黑色塑料袋正在往外渗水，这才顺着行李架的缝隙流了下来。原来黑色塑料袋里装的是一对老夫妻带的海鲜，里面放了冰块保鲜，袋子上有破损，冰块一化，水就流出来了。案例分析案例分析检查行李摆放，切忌疏忽大意检查行李摆放，切忌疏忽大意两位老人有些尴尬，
16、连连向那位旅客道歉。此时小刘安慰道：“没关系，我会处理的。”说完就将海鲜袋套上新的塑料袋转移到地面上放好，然后迅速擦干净行李架。接着真诚地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，这是我们工作的疏忽，给您添麻烦了。洗手间里有热水，我带有洗发露，我带您过去洗洗头发可以吗？”旅客看到小刘诚恳的态度，也表示了理解。在这个案例中，虽然小刘最后妥善地解决了问题，但事件的起因还是他在检查行李摆放的过程中不够细心、负责。若小刘在一开始注意到袋子中有液体，就意识到将其放在行李架上可能出现问题，并询问清楚是哪位旅客的物品，袋子中装的是什么，请旅客更妥善地放置和保管，就不会发生这样的情况。三、动车组列车乘务工作3
17、3运行中乘务工作1）运行中列车长的乘务工作在列车运行过程中，列车长所负责的乘务工作有以下几点：p 巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中出现的各类问题。p 对重点旅客要做到心中有数，主动提供帮助。p 耐心解答旅客的问题。p 检查列车运行途中的保洁工作质量。p 进行中间站的到站前和开车后广播通告。p 在中间站停靠时，组织旅客有序乘降。p 在中间站停靠时，与车站客运值班员办理交接，要求交接清楚，手续完备。注意若遇列车晚点超过15 min，列车长应通过广播向旅客致歉。三、动车组列车乘务工作1）运行中列车员的乘务工作在列车运行过程中，列车员所负责的乘务工作有以下几点：巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过
18、程中出现的各类问题。对重点旅客要做到心中有数，主动提供帮助。耐心解答旅客的问题。处理一些违规违章等特殊情况；处理时要注意态度和蔼，执行规章应熟练准确，尽量减少对旅客的干扰。做好车厢内的卫生清洁工作，确保车厢内干净整洁，卫生达标。协助列车长做好每一站到站前5 min广播，包括通报站名、到开时刻等，并提醒旅客做好下车准备协助列车长进行每一站开车后5 min内广播，预告前方停车站及相关内容，包括通报站名、服务设施介绍、安全提示等。注意无论是列车长还是列车员，在广播时都要注意做到按时播报，播报内容准确，音量适宜。三、动车组列车乘务工作4 4终到前乘务工作1）终到前列车长的乘务工作列车到达终点站前，列车
19、长所负责的乘务工作有以下几点：征求旅客意见和建议，要做到态度诚恳，记录详细。在到达终点站前5 min广播通报站名，致道别词，提醒旅客作好下车准备。2）终到前列车员的乘务工作列车到达终点站前，列车员所负责的乘务工作有以下几点。协助列车长做好到站前5 min广播。前往自己所负责的车门处准备列车停靠。三、动车组列车乘务工作5 5终到后乘务工作1）终到后列车长的乘务工作列车到达终点站后，列车长所负责的乘务工作有以下几点：列车到站后，应向旅客道别，协助重点旅客下车，送别旅客时要微笑致意，主动热情。旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，动作要迅速，检查要仔细；发现问题时应按规章处理。在
20、指定位置与车站客运值班员办理业务交接，如图2-5所示；若车上有旅客的遗失物品，也应与车站客运值班员交接，要做到交接清楚，手续完备。列车长与终点站客运值班员办理业务交接三、动车组列车乘务工作1）终到后列车员的乘务工作列车到达终点站后，列车员所负责的乘务工作有以下几点：u 列车到站后，应向旅客道别，协助重点旅客下车，送别旅客时要微笑致意，主动热情。u 旅客下车完毕，从小号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，动作要迅速，检查要仔细；发现问题时应及时报告列车长。旅客下车后列车员巡视车厢三、动车组列车乘务工作为什么要这么安排呢，通过其他方式不行吗？课堂讨论为什么到达终点站后，列车长和列车员在巡视车厢时
21、，要分别从大号和小号车厢开始？这样做有什么好处？三、动车组列车乘务工作（二）退乘阶段1 1列车长的退乘阶段工作列车长退乘阶段工作包括以下几点：召开退乘会，讲评当次列车工作，填写乘务报告；要做到讲评全面，记录详实。对随车保洁情况作出准确鉴定。带领乘务组退乘，退乘时要求着装整齐，列队退乘。需要解款时，应由乘警护送或由列车员协助，到规定地点解款，要求账款相符，及时解缴。三、动车组列车乘务工作1 1列车员的退乘阶段工作列车员退乘阶段工作包括以下几点：参加退乘会，向列车长汇报当日乘务工作情况，要做到汇报简明扼要、准确无误。跟随列车长退乘。协助列车长到指定地点解款。任务实施模拟动车组列车的部分乘务工作一、
22、任务实施步骤01010202（一）分组（二）模拟乘务工作任务实施模拟动车组列车的部分乘务工作二、任务考核教师根据学生完成任务的情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在表中（只需根据学生参与完成的岗位任务完成情况填写）。学生根据自己的表现在表中填写自我评价。任务二 处理动车组乘务工作中的特殊情况引导案例引导案例“霸座霸座”的旅客的旅客一辆由上海发往北京的高铁缓缓启动，列车员小王开始协助列车长核对车内旅客的车票。在核对一等座 旅 客 车 票 时，一 位 持 有 二 等 座 车 票 的旅客坐在一等座上与旁边的旅客相聊甚欢，于是小按规定劝阻旅客：“先生您好！您的车票是二等座，现在坐的是一等座，请您回
23、到自己的座位好吗？”旅看了小王一眼，指着旁边的旅客说：“这位是我的朋友，我们好久没见了，今天恰巧在车上遇到，就聊一会儿天，您就通融一下吧。”小王微笑回答：“这位先在不好意思，希望您能配合我们的工作，按照车票指的座位乘车，谢谢！”那位旅客有点不高兴，但并没离开的意思。引导案例引导案例独立值乘第一天独立值乘第一天此时列车长走了过来，劝说道：“先生，请您不要生气，我们也是按规定办事，要不这样，我们餐车的环境也很好，很宽敞，您和您的朋友可以坐在那里喝喝咖啡，叙叙旧，这样好不好？”那位先生听后，面色有所缓和，说道：“这样也好，那我们就去餐车吧。”小王看着列车长的处理，非常敬佩。列车长笑着对小王说：“这样
24、的事情我们会遇到很多，但是真诚的微笑和恰当的处理，会让旅客感受到我们亲切热情的服务，这样他们也会更愿意配合我们的工作。”工作人员在动车组列车的服务工作中会遇到各种各样的特殊情况，在工作中既需要严格执行规章制度，又要能考虑到旅客的感受，妥善处理好出现的各种情况。一、旅行变更时的处理一、旅行变更时的处理（一）变更座席旅客在列车上要求办理座席变更时，列车长或列车员在列车能力允许的情况下应当予以办理。因此在受理旅客变更座席的要求时，应先核对列车的座席情况是否能够满足旅客的要求。变更座席时若需要补收差价，应发售一张补价票，随同原票使用。座席变更的常见情况及处理方式如下所示：1二等座变更为一等座应补收变更
25、区间内一等座与二等座票价的差额，并核收手续费。注意动车组列车实行全程席位复用、票额共用。除一站直达动车组列车或从最后一个停车站开车后，能确认有空闲座位时，方可办理有座席补票，否则动车组列车上不能办理有座席补票。一、旅行变更时的处理一、旅行变更时的处理2坐票变更为卧铺3减价票由二等座变更为一等座应补收变更区间卧铺票价与坐票票价差额，并核收手续费（按补卧手续费标准）。动车组上若有儿童或伤残军人旅客持有减价票，需要由二等座变更为一等座时，需要补收对应区间内一等座减价票与二等座减价票的差额，并核收手续费。若学生持有的二等座学生票变更为一等座，应补收一等座全价票与原减价票的差额，并核收手续费。一、旅行变
26、更时的处理一、旅行变更时的处理这种情况该怎么处理呢？学以致用现有一名成人带有一名儿童和一名学生乘坐上海至杭州的动车，三人分别持有成人票、学生票、儿童减价票各一张，且均为二等座。这名成人请乘务员帮忙将三人的座席变更为一等座，若你是接待三人的列车长，应如何处理对方的要求？一、旅行变更时的处理一、旅行变更时的处理（二）变更站次变更站次一般为越站乘车，即旅客由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。遇到这种情况，工作人员应在列车有能力的情况下予以办理，核收越站区间的对应票价。持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，应补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。注意遇到下列情况时不能办理变更
27、站次的补票：列车严重超员。乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺票。一、旅行变更时的处理一、旅行变更时的处理（三）发生两种以上变更的处理旅客同时提出变更座席和站次时，应先办理站次变更，后办理座席变更，填发一张代用票如图所示，核收一次手续费。常见的两种及以上的变更情况如下所示。代用票示例（座席及站次变更）越站、变座（或卧）：先越站，再按越站后的里程办理变座（或卧）。分乘、变座（越站）：先分乘，后变座（越站）。减价不符、变更：先办理减价不符，后办理变更。过期、变座（或卧）：先办理过期，后办理变座（或卧）。减价不符、过期、变更：先办理减价不符至过期站，再处理过期（全价），最后处理变更。一、旅行变更时
28、的处理一、旅行变更时的处理头脑风暴一名学生持学生证购买了从北京西至郑州东的G529次列车。在列车上，这名学生找到列车长要求补票，希望仍是二等座车票，补到郑州东站之后的驻马店西站。若你是列车长，应如何给这名学生补票？（一）有意识违反乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理为维护动车组列车的运营秩序，保障旅客正常旅行，铁路规定了旅客乘车的条件，对违反乘车条件的旅客和人员应根据具体情况妥善处理和对待。对于有意识违反乘车条件的旅客，应根据具体情况选择不同的处理方式：对于无票或持用失效车票乘车的旅客，应补收自乘车站起至到站止的车票票价；若不能判明乘车站，应从列车始发站算起。对于持用
29、伪造或涂改过的车票乘车的旅客，除了要按无票处理外，还要将其送至公安机关处理。对于持用低等级的车票乘坐高等级列车的旅客，应补收旅客所乘区间的票价差额。二、不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理 对于持用低等级的车票乘坐高等级铺位、座席的旅客，应劝说其回到自己车票对应的位置，或在列车条件允许的情况下补收所乘区间的票价差额。对于持有减价票，却未持有符合规定的减价凭证或不符合减价条件的旅客，应补收全价票价与减价票价的差额。注意对于有意识违反乘车条件的旅客，除了应按以上规定处理外，铁路运输企业有权对这些人员的身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费。案例分析案例分析高铁霸座事
30、件高铁霸座事件2018年8月某日，在济南开往北京的一列高铁上，一名男乘客坐在了别人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。被占座的女乘客叫来列车长为她解决。列车长微笑着询问占座的男乘客是否可以坐回自己的座位，但该男乘客自称“站不起来”。列车长又耐心地询问他是否身体不舒服或者喝了酒，对方回答：“没喝酒。”列车长又问：“没喝酒为什么站不起来？”对方却称：“不知道。”并表示到站下车也站不起来，需要乘务员帮助找轮椅。他拒绝坐回自己的座位，并称让女乘客要么站着，要么坐他的座位，要么去餐车。占座不起的男乘客自己的座位与该座位相隔距离非常近，但他始终不愿回到自己的座位。最后，列车长和乘警劝导男乘客无果，列车长为了不
31、影响到更多的乘客，便将女乘客安排到了商务车厢的座位，直到终点。思考：1如何评价事件中列车长与乘客的沟通方式以及最后的处理方式？2若你是此次事件中的列车长，在面对这位“霸座”乘客时会如何沟通与处理？（二）由于某些原因不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理对于由于某些特殊原因造成的不符合乘车条件的旅客，应按以下方式处理：对于应购票却未购票的儿童，应按铁路旅客运输规程第十九条规定补收票价；身高超过1.5 m的儿童持儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额，并核收手续费。对于持站台票上车送客，却未及时下车，但及时声明的人员，应补收至前方下车站的票款，并核收手续费。对于
32、在票面指定的日期、车次开车前乘坐同次列车的旅客，应予以补签，并核收手续费。对于持通票中转换乘应签证而未签证的旅客，应予以补签，并核收手续费。对于确因时间仓促来不及买票，经车站或列车工作人员同意上车补票的，应补收所乘列车的票款，并核收手续费。对于持有旅客乘降所发放的补票证的旅客，不予收取手续费。二、不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理知识拓展铁路旅客运输规程第十九条规定承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.21.5 m的儿童，应当购买儿童票；超过1.5 m时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超过一
33、名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。三、丢失车票的处理三、丢失车票的处理发现旅客丢失车票并且正在寻找时，列车工作人员应先尽力帮助旅客寻找，确实无法找到时，再按照车票丢失的情况进行处理。旅客车票丢失的情况及对应的处理方式有以下几种。对于在列车上发现车票丢失的旅客，应自丢失站起补收票价，核收手续费，并注明车票丢失；不能判明丢失站时应从列车始发站算起。由于工作人员的失误导致旅客车票丢失时，应为旅客填发代用票，在记事栏内注明“因原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随报告页上报。旅客补票后若又找
34、到原票，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站后出站前，要求退还补票款的依据。这种情况所填写的客运记录示例如图所示。客运记录示例（丢失车票补票后又找到原票）四、发现旅客误乘、过站的处理四、发现旅客误乘、过站的处理旅客因误乘或坐过站需要送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”，并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站、车工作人员均应告知旅客不得自行中途下车。若旅客中途下车，工作人员应对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，并核收一次手续费。客运记录示例（移交误乘列车的旅客）四、发现旅客误乘、过站的处
35、理四、发现旅客误乘、过站的处理负责移送误乘旅客的列车（即接受调令的列车）也需要由列车长编制客运记录，作为接收旅客的车站查看的凭据。客运记录示例（接收误乘列车的旅客）二、不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理注 意在编制客运记录时要注意以下几点：记录事由要写清楚。必须写明抬头，即接收车站。内容叙述要清楚、明确。编制客运记录的车次和人员要写明，并加盖列车长名章。接受调令的列车在编制客运记录时必须说明依据、调令情况或理由。接受调令的车辆一定要说明列车要履行的职责。案例分析案例分析巧妙沟通，维护路收巧妙沟通，维护路收某日，从北京开往齐齐哈尔南的D29次列车从哈尔滨站开出。列车员小刘在查验车票时发
36、现7号车厢有名旅客有逃票嫌疑。这名旅客在验票时被查到已越站一站，他也声称自己要办理延长票，却再三拖延不补。小刘将此情况报告给了列车长。列车长小王赶到7号车厢后，凭经验感觉这位旅客可能想长乘短补，钻铁路的空子。但小王考虑到在与旅客沟通时要话留余地，礼让三分，便婉转地问这位旅客：“先生，请问您是否需要因公临时改变行程？”该旅客连声说是，说自己要补到前方的肇东站，并爽快地补了票。案例分析案例分析巧妙沟通，维护路收巧妙沟通，维护路收当列车从肇东站开车，小刘再次查验车票时，看到一个熟悉的身影起身离开了座位。小刘跟上前去看到这名旅客来到了8号车厢的卫生间门口，转身时正好看到了小刘。这名旅客面色有些尴尬。小
37、刘严肃地问道：“先生，您为什么又越站了？”这名旅客百般辩解，但仍拒绝补票。列车长赶来，将该旅客引导至周围没有其他旅客的地方，悄声对他说：“先生，您好！是不是您的行程又出现了改变？如果是这样，每站开出您都需要补票到下一站，那每次都会产生一笔手续费，这样加起来可比您一次性买票贵不少，请问您是要去齐齐哈尔南站吗？”旅客见列车长识破了自己的意图，却没有伤到自己的面子，也给自己留了余地，便不好意思地把票补全了。思考：1如何评价事件中列车长与这位越站旅客的沟通方式？2在面对旅客误乘、越站的情况时，除了要按照规定和标准流程妥善处理，在与旅客的沟通过程中还要注意什么？五、旅客携带品不符合规定的处理五、旅客携带
38、品不符合规定的处理为方便旅客旅行生活，旅客可将旅行中所需的零小物品带入乘坐的列车内，并由旅客自行看管、搬运，这些物品称为旅客携带品。为了维护站车秩序、确保运输安全，铁路部门对旅客携带品的范围作出了明确的规定。（一）对旅客携带品的规定1对重量及外部尺寸的规定旅客携带的每件物品的重量及外部尺寸都有一定的要求。乘坐动车组列车时，每位旅客可免费携带的物品重量不得超过20 kg，每件携带品的长、宽、高之和不得超过130 cm。注意残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带，不计入上述范围。五、旅客携带品不符合规定的处理五、旅客携带品不符合规定的处理1）不能带入车站和列车的物品下列物品不准带进车站和列车内。国
39、家禁止或限制运输的物品。法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。动物（导盲犬除外）及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。能够损坏或污染车辆的物品。重量或规格超过规定范围的物品。2对物品种类的规定五、旅客携带品不符合规定的处理五、旅客携带品不符合规定的处理2）能带入车站、列车的限量携带品在保证安全和卫生的条件下，为方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品。普通打火机2个，安全火柴2小盒。不超过20 mL的指甲油、去光剂、染发剂；不超过120 mL的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器。军人、武警、公安人员、民兵、射击运动员等人员携带枪支子弹时，需
40、按照国家法律法规有关规定办理，并严格执行枪弹分离等有关枪支管理的规定。香烟最多可携带50条，超出数量应请旅客出示相关部门出具的携带证明。五、旅客携带品不符合规定的处理五、旅客携带品不符合规定的处理学以致用下列图片中所列物品哪些是可以带上列车的？哪些是禁止带上列车的？哪些是可以限量携带的？请将答案写在图片下方的横线上，并在课堂上与其他同学分享你的答案和理由。五、旅客携带品不符合规定的处理五、旅客携带品不符合规定的处理（二）对旅客携带品不符合规定的处理1发现违禁品发现危险品，国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，应按该件物品的全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费
41、。危险品应交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品就地销毁，使之不能为害，并不承担任何赔偿。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。对列车上查出的违禁品，应由值乘的公安人员妥善保管，移交前方最近的停车站公安派出所处理；车站不设公安派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。携带危险品进站上车，造成事故时，应按国家有关规定处理。2物品超重对于超出免费重量的物品，应对其超重部分补收四类包裹运费。对不可拆分的整件超重、超大物品、动物等，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹费用。六、对旅客遗失物品的处理六、对旅客遗失物品的处理若
42、在列车上发现了旅客遗失的物品，应设法将其归还原主。若旅客已经下车，列车长应编制客运记录，注明物品名称、件数等，并由列车组工作人员代为保管，将物品移交至旅客下车站。不能判明旅客下车站时，应移交至列车终点站。客运记录示例如图所示。客运记录示例（旅客遗失物品）注 意 遗失物品应由乘警清点，客运记录中要写明具体的物品名称、件数等，必要时要由乘警在记录上签字，比如现金较多或物品价值较大时。鲜活易腐物品和食品不负责保管。案例分析案例分析寻找失物，暖心寻主寻找失物，暖心寻主某日，G9次列车在南京南站正点关门，准备开车。列车员小琪突然发现一名旅客非常焦急地拍着车窗，举着一张车票，神色非常焦急地在说些什么，看口
43、型好像是说行李还在车上。小琪赶忙在车内用手势示意他退到线外，注意安全。小琪看到旅客举着的车票是2车的，但具体座次没有看清。该旅客看着列车缓缓启动，无奈只能退到线后，看着列车开走。开车后，小琪来到2号车厢，对过道和行李架上的大小行李逐一排查，都没有找到。她又从头到尾找了一遍，突然看到最后一排的座椅下方有一个不起眼的黑包，询问后发现无人认领。小琪马上报告列车长，列车长同乘警一起赶到2号车厢打开黑包进行检查核对。发现里面有一个钱包和几本书，钱包里有1 500元现金和几张消费卡。但是包内没有可以提供旅客身份信息和联系方式的物品。情急之下，列车长通过消费卡上提供的倒查失主的联系方式，问到了失主的电话，并
44、与失主取得了联系。案例分析案例分析寻找失物，暖心寻主寻找失物，暖心寻主旅客接到电话后确认自己就是在南京南站将行李忘在车上的人，感到非常意外，也非常感激，说自己没想到丢了的东西能这么快就找到，而且能在这么短的时间内就联系到他，不断地表示感谢和赞赏。列车长和列车员听后都感到很欣慰，同时也提醒这位旅客以后出门一定要小心，贵重物品要随身携带。思考：1对旅客遗失在列车上的物品，应该如何处理？2事件中的列车员和列车长有哪些值得学习的地方？任务实施发现旅客误乘列车的处理一、任务实施步骤01010202（一）分组（二）模拟旅客误乘列车的处理任务实施模拟动车组列车的部分乘务工作二、任务考核教师根据学生完成任务的
45、情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在下表中。学生根据自己的表现在表中填写自我评价。发现旅客误乘列车的处理情况考核表任务三 餐饮与卫生管理引导案例引导案例高铁盒饭发霉事件高铁盒饭发霉事件2018年某日晚，祝先生和夏先生二人乘坐高铁G505从北京回武汉。晚上七点多，二人到餐车去买了两盒红烧牛肉鸡翅饭盒饭，每盒40元。祝先生打开一看，发现里面食物严重发霉变质。夏先生因为没注意，先把盒饭吃了一大半，出现了上吐下泻的状况。事件发生后，祝先生立即向列车上的工作人员投诉。列车长到场处理，向祝先生赔礼道歉，餐车服务员退还了80元餐费。随后，工作人员重新送上了新的套餐，但遭到祝先生拒绝。“本来肚子很饿，但
46、看到高铁上竟然有这样发霉的食物，以后再也不敢吃了。”祝先生说，他不需要什么赔偿，但这盒饭不是只卖给他一个人，这种发霉的食物同一批不知进了多少，这种情况肯定不是个例，要求列车方面认真调查原因，并给出说法。列车长也表示会查清原因，给旅客一个答复。引导案例引导案例高铁盒饭发霉事件高铁盒饭发霉事件祝先生下车后，负责该趟高铁餐饮的广州动车组餐饮公司给祝先生发来手机短信：“尊敬的祝先生：您今天乘坐G505次列车，并在餐车购买了两份米饭，其中一份在食用前发现了质量问题一事，该车负责人高度重视，并且第一时间向公司进行汇报。公司获悉后，指示有关负责人第一时间向您道歉，并将于明天下午安排相关负责人从广州到武汉拜访
47、您，当面向您致歉及洽谈后续事宜，万望您拨冗接见并且对我们以后的工作继续予以监督。”事件发生后，铁路部门高度重视，广州铁路食品安全监督管理办公室立即成立调查组对事件进行调查。广州动车组餐饮公司已于当日对同批次产品全部下架封存，暂停采购该食品公司提供的动车盒饭。餐饮与保洁管理若出现问题，会给旅客带来不好的体验，带来的信誉和形象上的损失也是无法估量的，因此做好列车上餐饮与卫生的服务和管理至关重要旅客食品安全一、餐饮管理与餐饮服务一、餐饮管理与餐饮服务（一）餐饮管理1.动车组餐饮相关规定 动车组列车的餐饮服务由与铁路局签订餐饮服务合同的专业餐饮公司承担。铁路局应当监督餐饮企业严格遵守国家卫生法律法规的
48、规定，建立健全加工食品的场地、加工程序、设备、保管、运输、列车供餐服务质量、商品价格等各环节管理和考核制度。列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交予列车长以备检查。一、餐饮管理与餐饮服务一、餐饮管理与餐饮服务 列车上销售的食品和商品应当明码标价，一货一签，并有“CRH”标记。加热后未售出的食品应严格执行定时报废制度。在列车上，报废的食品在未处理前应醒目标注“报废”字样，在规定位置存放。餐车展示柜布置应当整齐美观，其他商品和备品等存放时不得侵占通道，影响安全。动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。餐饮企业应当经常征求旅客对饮食服务的意
49、见，并根据旅客的意见调整饮食的品种和品质，改善服务质量。一、餐饮管理与餐饮服务一、餐饮管理与餐饮服务2.餐饮供应要求1）动车组销售食品应符合的要求：u 实行烹调加工的配送食品，冷藏温度应持续不高于10；供餐前应进行充分加热，加热后期中心温度应持续不低于60；无适当存放条件的，存放时间不得超过2 h。u 预包装食品应标明生产厂名、厂址、生产时间、保质期和食用方法，应符合国家规定的标准。u 为旅客提供餐饮服务的动车组应配备必要的食品储存、加热、冷藏、保温以及餐饮器具消毒、保洁等所需的设施设备，并做到安全无害、清洁卫生。注 意餐饮器具和食品应定点存放，避免餐具混用、食品生熟混放。一、餐饮管理与餐饮服
50、务一、餐饮管理与餐饮服务2）餐饮包装的要求：u 餐饮外包装必须标明餐饮成分、食用方法、保质期、生产日期、质量安全图示等标识。u 包装材料必须选用可重复使用、可回收利用或可降解的材料，并确保印制或粘贴的标识和标签无毒，且不直接接触食品。u“CRH”商标的使用必须严格按商标使用许可协议施行，“CRH”商标应印制在产品外包装的显著位置，如图所示。未经许可，餐饮服务运营商不得标注自有商标/标识。带有“CRH”商标的动车组列车食品一、餐饮管理与餐饮服务一、餐饮管理与餐饮服务3）食品配送的要求：u 配送过程应坚持全程冷链原则。准冷链配送时，必须严格控制配送时间，确保食品安全。u 配送的餐饮必须包装完好，交
