1、国际商务谈判1.1 1.1 商务谈判的概念、特点与种类商务谈判的概念、特点与种类1.2 1.2 商务谈判的内容商务谈判的内容1.3 1.3 商务谈判的程序和原则商务谈判的程序和原则1 14 4 商务谈判的方式与作用商务谈判的方式与作用第1章 商务谈判概述 1.1 1.1 商务谈判的概念、特点与种类商务谈判的概念、特点与种类1.1.1 1.1.1 商务谈判的概念商务谈判的概念 (1)(1)谈判的概念谈判的概念 谈判是指人们为了实现各自的某种需求，彼此进行信息交流，交换观点，磋商协议，旨在谋求一致意见的行为过程。(2)商务谈判的概念 商务谈判是指经济领域中，两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，
2、为了满足各自的经济利益，进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的行为过程。1.1.2 1.1.2 商务谈判的特点商务谈判的特点(1)谈判的特点1)谈判是一种社会现象，是人际关系的一种特殊表现 2)谈判的核心任务是一方企图说服另一方 3)谈判产生的条件是双方在观点、利益或行为方式等方面既存在着一致性又存在着差异性4)构成谈判关系的因素是双方在法律地位方面呈现相对独立性5)谈判的工具是思维语言链(2)商务谈判的特点 1)商务谈判具有利益性 2)商务谈判具有平等性 3)商务谈判具有多样性4)商务谈判具有组织性5)商务谈判具有约束性6)商务谈判的科学性7)商务谈判具有艺术性1 11 13 3商务谈
3、判的种类商务谈判的种类(1)按谈判的地点划分，分为主场谈判、客场谈判、第三地谈判(2)按谈判的规模划分，分为小型谈判、中型谈判、大型谈判(3)按谈判的地区范围划分，分为国内商务谈判与国际商务谈判(4)按谈判的态度划分，分为软式谈判、硬式谈判、原则型谈判(5)按谈判的内容划分，分为货物买卖谈判、投资项目谈判、技术贸易谈判、劳务贸易谈判、索赔谈判1.2 1.2 商务谈判的内容商务谈判的内容1 12 21 1 货物买卖谈判的内容货物买卖谈判的内容 1)标的；2)品质；3)数量；4)包装；5)价格；6)交货；7)支付；8)检验；9)不可抗力；10)索赔和仲裁 。1 12 22 2 劳务贸易谈判的内容劳
4、务贸易谈判的内容(1)国际工程承包谈判(2)国际劳务输出谈判 1 12 23 3 技术贸易谈判的内容技术贸易谈判的内容(1)技术部分的主要谈判内容(2)商务部分的主要谈判内容(3)法律部分的主要谈判内容1 12 24 4 投资谈判的内容投资谈判的内容 1 12 25 5 索赔谈判的内容索赔谈判的内容索赔谈判的主要内容有：确定违约行为、明确违约责任、确定赔偿金额、确定赔偿期限。1.3 1.3 商务谈判的程序和原则商务谈判的程序和原则1 13 31 1 商务谈判的程序商务谈判的程序(1)准备阶段(2)开局阶段(3)磋商阶段(4)签约阶段 1 13 32 2 商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则(1
5、)自愿原则(2)平等互利原则(3)求同存异原则(4)诚实信用原则(5)效益原则(6)合法原则 1 14 4 商务谈判的方式与作用商务谈判的方式与作用1 14 41 1 商务谈判的方式商务谈判的方式(1)按沟通手段划分，商务谈判分为面对面谈判、电话谈判、函电谈判和网上谈判(2)按心理倾向性划分，商务谈判分为常规式谈判、利导式谈判、迂回式谈判和冲击式谈判(3)按谈判的方式或方法划分，商务谈判可分为纵向谈判和横向谈判1 14 42 2 商务谈判的作用商务谈判的作用(1)商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带(2)商务谈判是企业开拓市场的主要方法(3)商务谈判是企业树立形象的重要手段(4)商务谈判是企业
6、获取市场信息，提高经营决策科学性的重要途径(5)商务谈判是企业实现经济目标，取得经济效益的重要手段 本章小结 l本章从谈判的概念入手，介绍了商务谈判的概念、特点与种类；解释了商务谈判的内容；详细地论述了商务谈判的程序；介绍了商务谈判的原则、方式与作用。了解本章内容，是学好“商务谈判”课程的基础。复习思考题l1什么是谈判？什么是商务谈判?l2商务谈判有哪些特点和种类?l3商务谈判的内容有哪些？l4商务谈判的程序是什么？l5商务谈判的原则是什么？l6商务谈判的方式有哪些?l7商务谈判的作用是什么?第第2 2章章 商务谈判人员的素质商务谈判人员的素质2 21 1 伦理道德素质伦理道德素质2.2 2.
7、2 心理素质心理素质2.3 2.3 业务素质业务素质本章小结本章小结复习思考题复习思考题第2章 商务谈判人员的素质 2 21 1 伦理道德素质伦理道德素质 2.1.1 2.1.1 良好的职业道德良好的职业道德2.1.2 2.1.2 忠于职守忠于职守2.1.3 2.1.3 具有团队精神具有团队精神2.1.4 2.1.4 遵纪守法遵纪守法2.2 2.2 心理素质心理素质2.2.1 2.2.1 良好心理素质的作用良好心理素质的作用(1)自信心(2)耐心(3)诚心（诚意）2.2.2 2.2.2 商务谈判的思维商务谈判的思维(1)思维的概念和类型思维是人对客观事物本质特征和内在规律性联系的间接的、概括的
8、反映。思维的类型动作思维、形象思维、抽象思维聚合思维和发散思维再造性思维和创造性思维上升性思维、求解性思维和决策性思维(2)商务谈判人员应该具有的思维方式1)联想思维 2)动态思维 3)超前思维 4)逆向思维 2.2.3 2.2.3 个性心理特征要求个性心理特征要求 个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。(1)气质 气质是人的个性心理特征中典型而又稳定的心理品质，是指人的心理动力方面特征的总和。(2)性格 性格是人在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出的个性心理特征。(3)能力 能力是指人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。2.2.42.2.4个性心理倾向要
9、求个性心理倾向要求(1)个性心理倾向包含的内容 兴趣；需要；价值观；人生观、世界观和信仰、信念。(2)商务谈判人员应该具有的个性心理倾向 兴趣广泛；需要正常，不贪婪；价值观、世界观和人生观正确。2.3 2.3 业务素质业务素质 2.3.12.3.1业务知识业务知识(1)谈判业务知识(2)谈判业务相关的法律和贸易惯例知识(3)商品、服务、技术本身的业务知识(4)市场行情知识(5)商务活动业务知识 (6)各国的风俗习惯知识（7）外事纪律知识 2.3.2 2.3.2 商务谈判能力商务谈判能力（1）谈判的洞察能力（2）谈判的决策能力（3）谈判的应变能力（4）谈判的表达能力（5）谈判的协调能力 本章小结
10、l本章对商务谈判人员应具备的素质进行了介绍。阐述了商务谈判人员的伦理道德素质的内容；仔细介绍了对商务谈判人员心理素质方面的要求；详细论述了商务谈判人员的业务素质方面的要求。只有具备了这些素质要求，才能成为合格的商务谈判人员。复习思考题l1如何理解“思维”的概念？l2如何理解谈判领域的职业道德？l3商务谈判中要求谈判人员具有那些良好的气质特征？l4商务谈判者应该具有哪些良好的性格品性？l5人的个性心理倾向包含哪些内容？l6商务谈判人员应该具有哪些思维方式？l7如何理解“聚合思维和发散思维”？l8商务谈判者应该具备哪些业务知识？第第3 3章章 商务谈判的准备商务谈判的准备3.13.1商务谈判的信息
11、准备商务谈判的信息准备3.23.2商务谈判的组织准备商务谈判的组织准备3.33.3商务谈判方案的制订商务谈判方案的制订3.53.5模拟谈判模拟谈判3.43.4谈判时间和谈判地点的选择谈判时间和谈判地点的选择本章小结本章小结复习思考题复习思考题第3章 商务谈判的准备 3.13.1商务谈判的信息准备商务谈判的信息准备 3.1.1 3.1.1 谈判信息的概念和作用谈判信息的概念和作用 谈判信息是指那些与谈判活动有密切联系的各种情况及其属性的一种客观描述。谈判信息的作用(1)谈判信息是制定谈判计划与战略的依据(2)谈判信息是谈判双方相互沟通的纽带(3)谈判信息是控制谈判过程的手段(4)谈判信息是商务谈
12、判成败的决定性因素 3.1.23.1.2谈判信息收集的内容谈判信息收集的内容(1)政治状况信息(2)宗教信仰信息(3)市场信息(4)谈判对手的信息资料(5)科技信息(6)法律、法规信息(7)金融信息3.1.33.1.3谈判信息的收集途径谈判信息的收集途径(1)各种出版物(2)互联网(3)广播、电视(4)各种会议资料(5)政府部门(6)其他企业(7)信息咨询公司(8)知情人员 3.1.4 3.1.4 谈判信息的收集方法谈判信息的收集方法(1)观察法(2)询问法(3)实验法(4)统计分析法(5)问卷法 3.1.5 3.1.5 谈判信息的整理和评价谈判信息的整理和评价 对谈判信息的整理一般分为以下几
13、个阶段：(1)信息的评价(2)信息的筛选(3)信息的分类(4)信息的保存3.23.2商务谈判的组织准备商务谈判的组织准备3.2.13.2.1 谈判小组的结构和规模谈判小组的结构和规模(1)谈判小组的结构 1)谈判小组的人员构成的原则 知识具有互补性 性格具有互补性 分工明确 2)谈判小组的人员构成 商务人员技术人员财务人员法律人员翻译人员(2)谈判小组的规模 国内外谈判专家普遍认为，一个谈判小组的理想规模以4人左右为宜。3.2.23.2.2确定谈判小组负责人和谈判小组成员确定谈判小组负责人和谈判小组成员(1)谈判小组负责人应具备的条件 具备较全面的知识 具备果断的决策能力 具备较强的管理能力
14、具备一定的权威地位(2)谈判小组负责人的职责(3)确定谈判小组成员 3.33.3 商务谈判方案的制订商务谈判方案的制订 3.3.13.3.1商务谈判方案制订的要求商务谈判方案制订的要求(1)商务谈判方案的概念 商务谈判方案是指在谈判开始前对谈判目标、谈判议程、谈判策略预先所做的安排。(2)商务谈判方案制订的要求 1)简明扼要2)明确、具体3)富有弹性3.3.2 3.3.2 商务谈判方案的内容商务谈判方案的内容(1)确定谈判目标(2)制定商务谈判策略(3)安排谈判议程3.43.4 谈判时间和谈判地点的选择谈判时间和谈判地点的选择3.4.1 3.4.1 选择谈判时间选择谈判时间(1)选择谈判时间的
15、长短要考虑的因素：1)谈判准备的程度2)谈判人员的身体和情绪状况3)市场形势的紧迫程度4)谈判议题的需要(2)选择谈判时间要讲究策略3.4.23.4.2选择谈判地点选择谈判地点(1)谈判场所的选择(2)谈判场所的布置(3)谈判桌摆放及座次安排1)长方形或椭圆形 双边谈判一般采用长方形或椭圆形谈判桌。通常主方、客方各坐一边，若谈判桌横放，则正面对门为上座，应属于客方；背面对门为下座，应属于主方。2)圆形 多边谈判一般采用圆形谈判桌 3)马蹄形 3.53.5模拟谈判模拟谈判3.5.13.5.1模拟谈判的必要性模拟谈判的必要性(1)模拟谈判可以使谈判者获得实际性的经验，提高应对各种困难的能力(2)检
16、验谈判方案是否周密可行(3)模拟谈判可以训练和提高谈判者的能力3.5.23.5.2模拟谈判的内容模拟谈判的内容3.5.33.5.3模拟谈判的方式模拟谈判的方式(1)组成代表对手的谈判小组(2)让一位谈判成员扮演对手本章小结l本章对商务谈判开始之前的谈判准备工作的内容进行了介绍。阐述了商务谈判准备对谈判进程和谈判结果的重要影响；详细介绍了谈判信息的概念、作用、谈判信息收集的内容、谈判信息收集的途径和方法；论述了商务谈判的组织准备、时间和地点的选择及商务谈判方案的制订、模拟谈判的组织。从某种意义上讲，谈判准备工作的充分与否将直接影响谈判能否成功。l为了成功地进行商务谈判，必须充分做好谈判前的各项准
17、备工作。复习思考题l1谈判信息在商务谈判中的作用有哪些？l2一个国家或地区与商务谈判有关的法律、法规信息和财政金融信息有哪些？l3如何了解对方的商业信誉情况？l4、谈判者面对各类客商应注意哪些问题？l5在商务谈判中如何收集、整理和评价谈判信息？l6谈判小组的人员构成应遵循哪些原则？谈判小组负责人应具备哪些条件？l7如何确定谈判的目标？选择谈判时间的长短应考虑哪些因素？l8谈判通则议程与通则议程有何异同点？第第4章章 商务谈判开局阶段策略商务谈判开局阶段策略4.1 创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛4.2 交换意见交换意见4.3 开场陈述开场陈述4.4 开局阶段的影响因素开局阶段的影响因素复习
18、思考题复习思考题本章小结本章小结第4章商务谈判开局阶段策略4.1 创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛 4.1.14.1.1创造良好的谈判气氛的意义创造良好的谈判气氛的意义良好气氛的特点1)礼貌尊重2)自然轻松3)友好合作4)积极进取4.1.24.1.2如何创造良好的谈判气氛如何创造良好的谈判气氛（1）注意个人形象（2）沟通思想（3）做好周密细致的准备（4）分析对方的行为4.2 4.2 交换意见交换意见（1）谈判目标（2）谈判计划（3）谈判进度（4）谈判人员4.3 4.3 开场陈述开场陈述4.3.1 4.3.1 开场陈述的内容开场陈述的内容（1）开场陈述的含义开场陈述是指在开始阶段双方就本次洽
19、谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。（2）开场陈述的内容 开场陈述的内容是指洽谈双方在开始阶段理应表明的观点、立场、计划和建议。4.3.2 4.3.2 开场陈述的方法开场陈述的方法主要有以下两种方法：（1）由一方提出书面方案并作口头补充，另一方则围绕对方的书面方案发表意见（2）在会晤时双方口头陈述4.3.3 4.3.3 开场陈述应注意的问题开场陈述应注意的问题（1）在开场陈述中，必须把己方对本次谈判涉及的内容所持有的观点、立场和建议向对方做出一个基本的陈述。（2）提出倡议4.44.4 开局阶段的影响因素开局阶段的影响因素4.4.1 4.4.1 谈判双方的关系谈判双方的关系4.4.2 4.4
20、.2 谈判双方的实力对比谈判双方的实力对比（1）正确估计自己的实力（2）对方的实力本章小结l本章对商务谈判的开局阶段策略进行了介绍。阐述了创造良好的谈判气氛的意义和为创造良好的谈判气氛，谈判人员应注意的问题；详细分析了交换意见的内容谈判目标、谈判计划、谈判进度、谈判人员；论述了开场陈述的内容、开场陈述的方法和开场陈述应注意的问题及开局阶段的影响因素。一个良好的开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈判人员应给予高度的重视。复习思考题l1创造良好的谈判气氛有何意义？l2商务谈判良好气氛的特点有哪些？l3开场陈述的内容有哪些？l4开场陈述应注意什么问题？l5如何正确估计谈判双方的实力？l6如何保持谈判人
21、员的良好的个人印象？第第5章章 商务谈判磋商阶段策略商务谈判磋商阶段策略51 报价策略报价策略52 还价策略还价策略53 让步与迫使对方让步的策略让步与迫使对方让步的策略54 打破僵局的策略打破僵局的策略本章小结本章小结复习思考题复习思考题第5章商务谈判磋商阶段策略51 报价策略报价策略5 51 11 1 报价的方法报价的方法(1)主动报价法(2)被动报价法 5 51 12 2 报价的先后报价的先后 我方究竟应先于对方报价，还是让对方先报价呢?这要视具体情况而定。5 51 13.3.报价的原则报价的原则 报价应遵循的基本原则是：通过反复比较和权衡，设法找出报价者获得利益与该报价能被接受的成功率
22、之间的最佳组合点。5 51 14 4 报价的解释报价的解释 在解释时，必须遵守下列原则：1)不问不答2)有问必答3)避虚就实4)能言不书 5 51 15 5 报价的策略报价的策略(1)报价时机策略(2)报价起点策略(3)报价表达策略(4)报价差别策略(5)引诱报价策略(6)中途变价策略 5 52 2 还价策略还价策略 还价指谈判中的一方首先报价之后，另一方认为离自己的期望目标太远，而要求报价方改善报价的行为。5 52.12.1还价前的准备还价前的准备522还价的方法还价的方法(1)暂缓还价法 (2)低还价法(3)列表还价法 (4)条件还价法 5 52 23 3 还价起点的确定还价起点的确定还价
23、起点是指第一次还价的价位。还价起点的确定，从原则上讲是，既能够保持价格磋商过程得以进行，同时还价起点要低，力求使自己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断。此外，还价起点又不能太低，还价起点的高度必须接近对方的目标，使对方有接受的可能性。还价起点受预定成交价、交易物的实际成本和还价次数三个因素的制约。5 52 25 5 还价策略还价策略(1)投石问路策略(2)吹毛求疵策略(3)不开先例策略(4)最后通牒策略(5)积少成多策略5 53 3让步与迫使对方让步的策略让步与迫使对方让步的策略5 53 31 1 让步的策略让步的策略 (1)(1)让步的原则让步的原则1)不要做无谓的让步，应体现出对我
24、方有利的宗旨。2)让步要谨慎有序。3)双方共同做出让步。4)每做出一项让步，要使对方觉得让步来得不易。5)对对方的让步，要期望得高些。6)不要承诺作同等幅度的让步。7)在我方认为重要的问题上要力求使对方先让步，而在较为次要的问题上，根据需要，我方可以考虑先做让步。8)一次让步的幅度不要过大，节奏不宜太快，应做到步步为营。9)如果作了让步后又觉得考虑欠周，想要收回，不要不好意思。10)在准备让步时，尽量让对方开口提出条件，表明其要求，先隐藏自己的观点、想法。11)让步的目标，必须反复明确。12)在接受对方让步时应心安理得。(2)让步的步骤和方式 1)让步的实施步骤 第一步：确定谈判的整体利益。第
25、二步：确定让步的方式。第三步：选择让步的时机。第四步：衡量让步的结果。2)让步前的选择 时间的选择 利益对象的选择 成本的选择 人的选择环境的选择(3)让步的方式方式一较坚定的让步方式方式二以相等的幅度逐轮让步的方式方式三让步幅度逐轮增大的方式方式四让步幅度逐轮递减的让步方式方式五开始先做出一次大的退让，然后让步幅度逐轮急剧减少的方式。方式六开始让步幅度极大，接下来 则坚守立场、毫不退让，最后一轮 又做了小小的让步的方式。方式七开始做出大的让步，接下来 又做出让步，之后安排小小的回升，最后又被迫做一点让步的方式方式八开始便把自己所能做出的全 部让步和盘托出的方式(3)让步的策略 1)理想的让步
26、策略，是寻求步步为营，退一步而进两步的结果。2)互惠的让步策略 3)丝毫无损的让步策略4)长、短期利益相结合的让步策略 5 53 32 2迫使对方让步的策略迫使对方让步的策略(1)制造竞争(2)软硬兼施(3)既成事实策略(4)最后通牒5 53 33 3 阻止对方进攻的策略阻止对方进攻的策略(1)权力有限策略(2)示弱策略(3)软磨硬泡策略(4)以攻对攻策略 5 54 4 打破僵局的策略打破僵局的策略谈判僵局是指在商务谈判过程中，当双方对所谈问题的利益要求差距较大，各方又都不肯做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙，而使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。5 54 41 1 谈判出现僵
27、局的原因谈判出现僵局的原因(1)双方立场观点性争执导致僵局(2)谈判人员素质导致僵局5 54 42 2 打破谈判僵局的处理原则打破谈判僵局的处理原则(1)符合人之常情(2)努力做到双方都不丢面子(3)尽可能实现双方的真正意图 5 54 43 3 打破僵局的策略打破僵局的策略(1)情境改变策略(2)休会策略(3)换题策略(4)换将策略(5)升格策略(6)借题发挥策略(7)最后通牒策略(8)以硬碰硬策略(9)调解人调解策略(10)仲裁策略本章小结l本章对商务谈判磋商阶段的谈判策略进行了系统的介绍。详细论述了报价的方法、报价的先后、报价的原则、报价的解释及应该采取的报价策略；介绍了商务谈判中的还价策
28、略，就还价前的准备、还价的原则、还价的方法、还价的起点确定、还价策略进行了详细的解释；l介绍了商务谈判中的让步与迫使对方让步的策略，就让步的原则、让步的步骤和方式、让步的策略、迫使对方让步的策略、阻止对方进攻的策略进行了详细的论述；介绍了商务谈判中的打破僵局策略，就谈判出现僵局的原因、僵局的利用、打破谈判僵局的处理原则、打破僵局的策略进行了详细的说明。复习思考题l1报价的方法有哪几种？各有什么优缺点？l2报价的原则和策略是什么？l3还价的原则是什么？还价的方法和策略有哪些？l4让步的原则是什么？让步的理想方式有哪几种？各有什么优缺点？l5让步的策略有哪些？l6迫使对方让步的策略有哪些？l7阻止
29、对方进攻的策略有哪些？l8谈判出现僵局的原因有哪些？l9打破谈判僵局的处理原则是什么？l10打破僵局的策略有哪些？第第6章章 商务谈判签约阶段策略商务谈判签约阶段策略6.1 合同文本的撰写和审核合同文本的撰写和审核6.2 签约仪式的安排签约仪式的安排6.3 签约阶段策略签约阶段策略本章小结本章小结复习思考题复习思考题第6章 商务谈判签约阶段策略6.1 6.1 合同文本的撰写和审核合同文本的撰写和审核6.1.1 6.1.1 合同文本的撰写合同文本的撰写(1)书面合同的意义 1)书面合同是合同成立的证据 2)书面合同是履行合同的依据(2)书面合同的形式 买卖双方既可采用正式的合同、确认书、协议，也
30、可采用备忘录等多种形式。(3)书面合同的构成书面合同一般由下列三部分组成：1)约首。约首是指合同的序言部分，其中包括合同的名称、订约双方当事人的名称和地址(要求写明全称)；除此之外，在合同序言部分常常写明双方订立合同的意愿和执行合同的保证。2)正文。正文是合同的主要部分，合同双方的权利、义务、责任等均在正文部分加以约定。3)约尾。约尾一般列明合同的份数，使用的文字及其效力，订约的时间和地点及生效的时间。6.1.26.1.2 合同文本的审核合同文本的审核(1)如果文本使用两种文字撰写，要严格审核两种不同文字的一致性；如果使用同种文字，则要严格审核合同文本与协议条件的一致性。(2)核对各种批件是否
31、完备以及合同内容与各种批件内容是否一致。(3)要注意合同文本不能太简约。6.2 6.2 签约仪式的安排签约仪式的安排举行正式的签字仪式，应注意以下两个环节：(1)签字仪式的准备 签字仪式的准备工作一般应包括四个方面的内容：1)确定参加签字仪式的人员 2)做好协议文本的准备 3)签字场所的选择 4)签字场所的布置(2)签字仪式的程序6.3签约阶段策略签约阶段策略(1)场外交易策略(2)期限策略(3)优惠策略(4)最后让步策略本章小结l本章对商务谈判签约阶段的策略进行了介绍。论述了合同文本的撰写和审核的重要性及合同文本的内容和撰写要求、审核要求；介绍了签约仪式安排的内容；阐述了谈判签约阶段的策略。
32、掌握上述内容对于顺利完成谈判具有重要意义。复习思考题l1阐述书面合同的形式和构成？l2阐述书面合同的意义？l3有效合同应具备哪些条件？l4无效合同的特征是什么？l5如何审核合同？l6如何表述准确的验收标准？l7如何应用场外交易策略？l8什么是期限策略？l9签字仪式的准备工作有哪些？第第7章章 商务谈判语言商务谈判语言7.1 有声语言有声语言 7.2 无声语言无声语言本章小结本章小结复习思考题复习思考题第7章商务谈判语言7.1有声语言有声语言7 71 11 1 有声语言的类型有声语言的类型(1)专业语言(2)法律语言(3)外交语言(4)文学语言(5)军事语言7 71 12 2 有声语言在商务谈判
33、中的重要性有声语言在商务谈判中的重要性(1)有声语言的运用是商务谈判成功的必要条件(2)有声语言的运用是处理谈判双方人际关系的关键(3)有声语言是实施谈判策略的重要形式7 71 13 3 有声语言的运用要求有声语言的运用要求 (1)客观性(2)针对性(3)逻辑性(4)隐含性(5)说服性7 71 14 4 有声语言的运用技巧有声语言的运用技巧(1)听的技巧(2)问的技巧1)引导性提问2)坦诚性提问3)封闭式提问4)证实式提问5)假设式提问(3)答的技巧在面对各种各样提问时一般应遵循如下原则来应答：1)谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并
34、准备好应答策略。2)回答前应有充分的思考时间，对没有弄清楚真实含义的问题，千万不要随意回答。3)并不是每问必答。(4)叙的技巧叙述就是向对方介绍己方的情况，阐述己方的观点，从而让对方了解自己的意愿和立场。具体技术要求有如下几点：1)简明扼要 2)立足己方 3)原则而不具体 4)机会均等(5)辩的技巧1)观点要明确，立场要坚定2)思路要敏捷，措辞要严密3)掌握大的原则，不纠缠细枝末节4)举止庄重，气度大方7 71 15 5 有声语言在运用中应注意的问题有声语言在运用中应注意的问题(1)文明礼貌(2)流畅大方(3)简洁准确(4)清晰易懂7.27.2无声语言无声语言7 72 21 1 无声语言的分类
35、和功能无声语言的分类和功能谈判活动中，谈判者需要运用三大类无声语言来表达特定的信息，一是体态语言；二是物体语言；三是文字语言。7 72 22 2 体态语言的运用体态语言的运用(1)体态语言的含义体态语言主要是通过眉眼、手势、姿态等来表现特定的情感内容。1)面部表情2)手势 3)姿态(2)体态语言的运用 7 72 23 3 物体语言的运用物体语言的运用(1)物体语言的含义物体语言是指谈判者在商务谈判中使用笔、本、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等“道具”或有意或无意的向对方传达着某种信息。(2)物体语言的运用7 72 24 4 文字语言的运用文字语言的运用(1)文字语言的
36、运用原则 1)实用性 2)可靠性 3)准确性(2)文字语言的运用1)商务谈判方案的文字语言处理2)商务谈判记录的文字语言处理3)商务谈判备忘录的文字语言处理本章小结l本章对谈判语言进行了介绍。阐述了谈判语言在谈判中的重要性和谈判语言的类别有声语言和无声语言。对有声语言的具体运用技术倾听、提问、回答、叙述、说服、辩论等进行了详细的介绍；对无声语言的运用技术体态语言(表情、手势、姿态等)和物体语言、文字语言进行了详细的说明。l商务谈判者的思维都是通过言谈举止而表情达意的，一方面通过自己的言谈举止准确表达己方的要求、意图；另一方面通过对方的言谈举止探寻其目的、要求。谈判便是运用各种语言的沟通和直接交
37、锋，尤其是有声(口头)语言和无声的文字语言运用水平的高低决定了谈判的效果和成败。复习思考题l1.如何理解“说服力大小是衡量语言艺术高低的重要尺度”？l2.如何提高谈判语言的说服力？l3.提问时应遵循哪些原则？l4.无声语言有哪几大类，怎样认识它们在谈判中的作用？l5.盖文肯尼迪关于提高倾听能力的意见对你有何启迪？第第8章章 谈判心理在商务谈判中的运用谈判心理在商务谈判中的运用81 知觉在商务谈判中的运用知觉在商务谈判中的运用82 需要在商务谈判中的运用需要在商务谈判中的运用83个性心理在商务谈判中的运用个性心理在商务谈判中的运用84 商务谈判中心理挫折的防范与应对商务谈判中心理挫折的防范与应对
38、本章小结本章小结复习思考题复习思考题第8章谈判心理在商务谈判中的运用81知觉在商务谈判中的运用知觉在商务谈判中的运用 8 81 11 1 知觉的主要现象知觉的主要现象 知觉是人对客观事物的各种属性的整体、概括的知觉是人对客观事物的各种属性的整体、概括的反映。反映。知觉的现象主要有：1)第一印象2)晕轮效应 3)先入为主4)刻板 晕轮效应晕轮效应(英文TheHaloEffect），又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是好的,他就会被好的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质
39、;如果认知对象被标明是坏的,他就会被坏的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。有时候晕轮效应晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。8.1.28.1.2 知觉在商务谈判中的运用知觉在商务谈判中的运用1)由于第一印象有较大的影响作用，商务谈判者必须十分重视谈判双方的初次接触。2)先入为主直接影响人们的知觉认识，影响人们对问题的进一步客观判断，凭主观印象下结论。3)晕轮效应在谈判中的作用既有积极的一面，
40、又有消极的一面。8 82 2需要在商务谈判中的运用需要在商务谈判中的运用 8 82 21 1 需要的概念需要的概念需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对一定客观事物需求的反映，也即是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映。商务谈判需要是指商务淡判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。8.22 马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论美国心理学家马斯洛需要层次论的理论认为，人类的需要是以层次的形式出现的。按照它们的重要程度和发生顺序，由低级的需要开始，向上发展到高级的需要，呈现出阶梯状，可分为五个层次：5自我实现的需要4尊重的需要3社交需要2安全需要1生理需要8 8 2 23 3 需要在商务
41、谈判中的运用需要在商务谈判中的运用(1)商务谈判中需要的表现 1)生理和安全的需要 2)社交需要 3)尊重的需要 4)自我实现的需要(2)正确对待对方提出的需要 1)发现对方的真正需要 2)抵制不合理的要求8 83 3个性心理在商务谈判中的运用个性心理在商务谈判中的运用个性是指个人带有倾向的、本质的、稳定的心理特征的总和。8 83 31 1 气质在气质在商务谈判中的运用商务谈判中的运用(1)根据气质类型选择谈判人员(2)根据对手的气质类型采用相应的谈判策略8 83 32 2 性格在商务谈判中的运用性格在商务谈判中的运用性格是个性特征的核心，它决定人的活动的内容和方向。(1)商务谈判人员的性格类
42、型 1)权力型 2)说服型 3)执行型 4)疑虑型(2)性格种类的应对策略 1)权力型对于权力型的谈判对手可使用以下策略和方法：表现出极大的耐心，靠韧性取胜，以柔克刚。在个人谈判时，必须努力创造一种直率的、能让对手接受的讨论气氛。在谈判前设计出大量的、具有创造性的建议，一旦谈判陷入僵局，就抛出一个建议。在进行团队谈判时，可以在对方内部关系上大做文章。要尽可能利用文件、尤其是数字复杂的资料来证明自己观点的可靠性。2)说服型对于说服型的谈判对手可使用以下策略和方法：在维持礼节的前提下保持进攻的态度。准备大量细节问题在可能的情况下，努力造成一对一的谈判局面准备好奉承话，随时准备戴高帽具有耐性必要时制
43、造冲突3)执行型对于执行型的谈判对手可使用以下策略和方法：努力造成一对一谈判的格局力争缩短谈判的每一具体过程准备详细的资料支持自己的观点讲话的态度、措辞也很重要，冷静、耐心都是不可缺少的4)疑虑型对于疑虑型的谈判对手可使用以下策略和方法：提出的方案、建议一定要详细、具体、准确,要论点清楚，论据充分在谈判中耐心、细心是十分重要的在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情8 84 4 商务谈判中心理挫折的防范与应对商务谈判中心理挫折的防范与应对8 84 41 1 商务谈判中的心理挫折商务谈判中的心理挫折 (1)(1)心理挫折的含义心理挫折的含义 心理挫折是指人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍
44、、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。(2)(2)心理挫折的行为表现心理挫折的行为表现 1)攻击2)退化本章小结l本章从心理学的角度对影响商务谈判的有关因素进行了介绍。阐述了知觉在商务谈判中的表现形式及运用技巧；详细介绍了需要在商务谈判中的作用及运用技巧；论述了个性心理在商务谈判中的运用技巧及商务谈判中心理挫折的防范与应对措施。掌握上述内容有助于商务谈判的顺利进行。复习思考题l1知觉具有什么特性？l2知觉在商务谈判中有何作用？l3什么是需要？l4马斯洛需要层次理论将人的需要分外哪几个层次？l5需要在商务谈判中有何作用？l6什么是心理挫折？l7心理挫折的行为表现有哪些？9
45、1 商务谈判的服饰礼仪92 迎送礼仪93 会见礼仪94 洽谈中的礼仪95 宴请和舞会礼仪96 参观与馈赠礼品礼仪第9章商务谈判的礼仪91商务谈判的服饰礼仪商务谈判的服饰礼仪 911 服装的类型服装的类型(1)春秋装1)中青年男装中青年男性参加商务谈判时，一般穿着西装、中山装或夹克衫2)中老年男装中老年男性应穿着西装或中山装。3)中青年女装中青年女性作为谈判代表参加商务活动时，可以选择西装、毛衣外套、西装套裙、旗袍等服装。4)中老年女装西装或西装套裙是中老年女性常见的服饰。(2)夏装1)中青年男装中青年男性夏季参加商务活动，可以穿着衬衫长裤或单西装，在隆重场合应穿单西装，打领带或穿短袖衬衫扎在长
46、裤内，打领带。颜色以浅色、单色为主，可以带浅色花格或浅色条纹。2)中老年男装中老年男性夏季参加商务活动，穿着长、短袖衬衫配长裤或单西装，衬衫通常扎在长裤内，打领带。在隆重场合应穿单西装，打领带。颜色以浅灰、淡蓝、米黄为宜。3)中青年女装 中青年女性夏季参加商务谈判，可以穿着长、短袖衬衫配长裤或裙子，也可以穿着连衣裙、旗袍或西装套裙，在重要场合多选择西装套裙。4)中老年女装 中老年女性夏季参加商务谈判，可以穿着长、短袖衬衫配长裤或裙子，但多选择西装套裙。9 91 12 2 服装的搭配服装的搭配(1)西装的搭配穿着西装时，必须掌握衬衫、领带、鞋袜、公文包与服装的搭配常识。(2)套裙的搭配套裙的搭配
47、通常应注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜、饰品等方面。9 91 13 3 着装的原则及注意事项着装的原则及注意事项穿着和打扮的基本原则，应该尽量做到传统、朴素、庄重、得体、大方、协调。在正式场合的穿着应注意：1)选择适合特定场合的服装 2)按规定着装 3)按规范着装 4)平整、清洁、挺拔，不可有折痕 5)裁剪合体，式样流行，颜色传统，质料高级 6)公共场合只穿内衣是非常失礼的 7)进入室内场所，均应摘帽，脱掉大衣、风雨衣等9 91 14 4 部分国家服饰礼仪的特点与禁忌部分国家服饰礼仪的特点与禁忌在欧洲大陆，西装是人们常穿的服装，即使是在炎热的季节，在办公室、饭店及大街上仍到处是穿着西服的人，且欧洲人
48、相对比较保守，在室外一般都不解开西装的纽扣。在颜色方面，不同的国家有着不同的禁忌。在亚洲，也有很多需注意的穿着特点与禁忌。其他国家，也有很多需注意的穿着特点与禁忌。9 92 2 迎送礼仪迎送礼仪9 92 21 1 确定迎送规格，制定迎送计划确定迎送规格，制定迎送计划确定迎送规格，制定迎送计划主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判的人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系以及国际惯例。1)确定迎送人员名单2)安排好交通工具3)预定房间4)因故提前或推迟迎送时间，要预先做好相应准备，及时调整活动安排5)来宾离去时，也要做好送行的礼仪工作9 92 22 2 掌握抵达和离开的时间掌握抵达和离开的时间
49、 9 92 23 3 陪车陪车 在顺序上，掌握“后上先下”的原则 在坐车的位置上，应掌握“以右为尊”的原则 另外，迎送外宾时，主要迎送人不可兼做驾驶员，而应当雇佣一名素质较高的专门司机 9 92 24 4 安排食宿安排食宿根据事先掌握的来访者的生活习惯、饮食爱好和禁忌提前安排好客人的食宿。在安排食宿的过程中，东道主应注意以下事项：1)根据外宾的级别安排相应的食宿条件，既不可以太过奢华，也不可以太过简朴2)不可以以我们的喜好来代替客人的喜好3)观察客人的喜好，及时调整食谱4)住宿地点不要离谈判的主要地点太远5)在重视旅馆设施硬件的同时，更应保证旅馆的服务及卫生条件等软件的质量6)要注意住宿地点的
50、周边环境和交通条件，尽量选择环境优美、交通便利的旅馆9 93 3 会见礼仪会见礼仪9 93 31 1 做好会见的准备工作做好会见的准备工作会见前要做的准备工作包括对时间、地点的选择，对会见的主题、内容、议程的准备，要制定好会见计划和目标。9 93 32 2 会见时的礼仪会见时的礼仪(1)打招呼(2)介绍一般的介绍顺序是：先把年轻的介绍给年长的先把职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的先把男性介绍给女性，如果女性职务、身份较低时，则先将女性介绍给职务、身份较高的男性先把未婚的介绍给已婚的先把公司同事介绍给客户先把非官方人士介绍给官方人士先把本国同事介绍给外国同事先把客人引见给主人(3)称呼(4)
