1、.护士沟通技巧.、人际沟通l一、沟通与人际沟通的定义l二、人际沟通的意义l三、人际沟通的过程.一、沟通与人际沟通的定义l在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？l许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。.沟通定义l是指发送者凭借一定渠道一定渠道，将信息信息发送给既定对象，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递与反馈。l有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。.沟通的要素1.沟通的内容2.沟通的方法3.沟通
2、的动作.人际沟通l指人与人之间的信息交流和传递，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。.人际沟通方式l面对面的交流：如谈话、讨论、演讲等。l其他方式方法：如打电话、手机短信、写信、网上聊天等。.二、人际沟的意义l1、沟通是社会生活的基石：在上班电话等l2、人际沟通是形成自我意识的主要方式：人对自成已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。（参照）l3、人际沟通是自我实现的重要手段：自我实现的人。.三、人际沟通的过程l1、沟通的内容：情况、思想和行动以及综合性事物。l2、信息的发出者：主动因素，受文化、教育、价值观、推断能力等影响。l3
3、、信息：是沟通所要传递和处理的对象。l4、途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。l5、信息接受者：译码者，受多因素影响。l6、反馈：反应。.、护士与沟通对象的沟通u护士与病人或家属的沟通u护士与护士的沟通技巧u护士与医师的沟通技巧.一、护士与急诊病人或家属的沟通.急诊患者特点l急、危、重；l仅注重抢救而忽失了心理.急诊护士的特质u优秀的思想品质、u精湛的护理技术u认真负责的工作态度u建立良好的护患关系：还要发挥其与病人接触最密切的优势，主动与病人沟通交流，以建立协调融洽的护患关系。.急诊护士心理特征u希望病人能配合抢救u希望实现自我的价值：抢救成功u抢救效果不佳时的家属理智、公正、理解.病人或家属
4、心理特征u尽快救治u及时控制病情u安全、有效、快速、准确的诊断与治疗u感情脆弱，需要及时安慰和关怀u身边有亲属陪伴分担压力.护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。.护士与急诊病人或家属的沟通技巧交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。依心理进行心理护理：意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得病人信任。以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷.不要忽视病人家属
5、：对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导比较平静：告知病情并做好准备尽量满足病人家属合理的要求.护士与入院病人或家属的沟通.入院病人心理特征病人希望接待护士热情大方、工作经验丰富花最少钱、最少时间治好疾病环境好，居住舒适受到重视，了解相关疾病知识。.护患沟通的影响因素生理因素：护士工作量大，时间紧，希望早点结束工作。病人因疾病影响沟通。心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说为佳；部分病人对医院猜疑心重，不信任医务人员。.与入院病人沟通技巧从入院宣教开始：重视不同疾病的护理常规内容注重语言的艺术注意肢体语言.二、护士与护士的沟通技巧.护士与护士长的沟通l领导与被领导的同志式关系；l密切配合和相互支持有效开
6、展工作是关健。l未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通约翰比特（美国著名未来学家）.与护士长沟通护士心理特征希望得到重视希望护士长待人态度和蔼、热情大方、公私分明、公正客观尊重护士的个人要求关心护士的成长，给展示个人能力的机会刚上班者有“惧上”心理.护士长心理特征希望都能遵守制度和职责，配合完成工作希望护士有科室主人翁的精神，分忧解难希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，促进护理质量的提高。.护士与护士长有效沟通的影响因素生理因素：护士疲劳难进行；年龄因素心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；护士长处事不公，妨碍有效沟通智力因素社会因素：背
7、景、信仰、价值观、习惯环境因素：护士长的影响力.护士与护士长的沟通技巧了解护士长态度积极说话简明仔细聆听保持距离：信守诺言称呼得体.圆通委婉早到而不早退护士长正确应用身势语，提高沟通效果触摸的妙用主动表达自己的思想.护士与医师的沟通技巧.护士长与科主任之间的沟通l领导和被领导的关系l密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。.与科主任沟通的护士长心理特点希望科主任是全科室的主任，而不只是医师的分配、奖励等尽量合理、公平，希望科主任支持工作在护理质量存在问题时，能先与护士长沟通，协商后再做处理.科主任的心理特征作为一个科室人领头人，希望护士长能成为自己的得力助手抓好护理质量，把好安全关，创新管
8、理好财物，处理好护士与医师的关系和自己一条心，团结一致管理好科室，让自己科室成为最棒的科室.护士长与科主任的沟通技巧了解科主任态度积极坦城相对语调、语气适中首先找自己的问题努力维护科主任的形象沟通时间、地点恰恰当当.护士与高年资医师沟通.沟通中注意事项研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上.视觉占55%身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视.声音占38%l使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自
9、声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。.语言占7%l语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。.沟通肢体语言l1、使用您的眼睛 l2、使用您的面部和双手 l3、使用您的身体 l4、使用您的声音.体体 语语仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸.沟通的原则l相见以诚以真l相待以礼以敬l相处以平以淡l相勉以学以道.沟通的润滑剂宽容大肚能容，大肚能容，容天下难容之事容天下难容之事.成功沟通l对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用l对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱l对患者：爱心、耐心、细心
10、、责任心.l沟通从沟通从心心开始开始.沟通交流的五个层次l礼节性的沟通l陈述事实的沟通、l分享个人的想法和判断、l分享感觉、l尖峰式沟通.倾听也是一种沟通l要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。.沟通忌讳1、命令式：以上级的语言要求患者2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。.5、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。.希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙 打开他人的心锁！打开他人的心锁！送人玫瑰，手留余香。送人玫瑰，手留余香。.谢谢聆听！
