1、-护理职业礼仪护理职业礼仪2019-072019-07长子县人民医院长子县人民医院新入职护士岗前培训新入职护士岗前培训护士仪表规范护士语言行为护士服务行为主要内容主要内容 约束、指导、规范临床护理职业人员护士仪表规范护士仪表规范着装方面着装方面1.1.护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。2.2.保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。外。3.3.保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过保持鞋面清洁，不
2、得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。护士仪表规范护士仪表规范护士仪表规范护士仪表规范着装方面着装方面要求要求：忌脏忌脏：穿着工作服时必须保持干净，要经常性的换洗工作服。：穿着工作服时必须保持干净，要经常性的换洗工作服。忌皱忌皱：我们穿工作服时，要求外观要完好，做到线条笔直，避：我们穿工作服时，要求外观要完好，做到线条笔直，避免皱皱巴巴、折痕遍布。免皱皱巴巴、折痕遍布。忌破忌破：一般情况下，如果我们的工作服在外观上发生明显的破：一般情况下，如果我们的工作服在外观上发生明显的破损，就不宜在工作岗位上继续穿着。损，就不宜在工作岗位上继续穿着
3、。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 护士站、坐、行的正确姿态护士站、坐、行的正确姿态 原则原则：稳重、端庄、大方、优美。：稳重、端庄、大方、优美。共同要求共同要求：目光平视、表情自然，：目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩放松，挺胸收腹，两肩放松，自然向后。自然向后。护士仪表规范护士仪表规范站站走走蹲蹲坐坐护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 站立时站立时基本要求：基本要求：头头：微抬，目光平和，自信。：微抬，目光平和，自信。肩肩：水平。：水平。上身上身：挺直收腹。：挺直收腹。双手双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处，右手四指在：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处，右手四指在上，握左
4、手食指。上，握左手食指。双足双足：靠拢夹角：靠拢夹角6060，重心在足弓。，重心在足弓。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 坐时坐时基本要求：基本要求：头、肩、上身同站立要求。头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子臀坐于椅子2/32/3或或1/21/2处，双手相握处，双手相握放于两大腿上，双膝轻轻靠拢，两放于两大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。足自然踏平。坐位时护士仪表规范护士仪表规范护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 行走时行走时基本要求：基本要求：头、肩、上身同站立
5、要求。头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约双手前后摆动幅度约3030，两腿靠拢，沿一直线小步前进。两腿靠拢，沿一直线小步前进。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 下蹲时下蹲时 头略低，两肩、上身头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退同站立要求。右腿后退半步下蹲，双手展平工半步下蹲，双手展平工作服后下部，双手交叉作服后下部，双手交叉，右手在上，放于左膝，右手在上，放于左膝盖上。盖上。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 下蹲拾物的正确姿态：下蹲拾物的正确姿态：头略低，两肩、上身同头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈下蹲拾物，直立、
6、右腿迈步行走。步行走。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 端治疗盘姿势端治疗盘姿势 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/31/3处，拇指处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约盘内缘距躯干约35cm35cm，肘关节弯曲小于，肘关节弯曲小于9090贴近躯干贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面
7、端治疗盘姿势端治疗盘姿势护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 持病历夹姿势：持病历夹姿势：手持病历夹右下缘中段处，手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。一手自然下垂。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面 翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。缘，向上轻轻翻开。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面推治疗车的正确姿态：推治疗车的正确姿态：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约距身体前侧约30cm，两手扶
8、治疗车左右两侧扶手，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。护士仪表规范护士仪表规范举止方面举止方面推治疗车的正确姿态：推治疗车的正确姿态：进房间进房间接电话接电话打电脑打电脑护士仪表规范护士仪表规范护士语言行为护士语言行为语言规范基本要求语言规范基本要求 1.1.工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。2.2.文明礼貌用语，耐心诚恳。文明礼貌用语，耐心诚恳。3.3.提出请求，提出请求，“请请”字在
9、先；字在先；获得帮助，及时致谢；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。首问负责，及时解答。护士语言行为护士语言行为与患者交流时的基本用语与患者交流时的基本用语 请、请、你好、你好、谢谢、谢谢、对不起、对不起、请原谅、请原谅、不客气、不客气、谢谢合作等。谢谢合作等。护士语言行为护士语言行为语言要做到语言要做到“三宜三不宜三宜三不宜”即宜即宜“曲曲”不宜不宜“直直”，宜宜“软软”不宜不宜“硬硬”，宜宜“热热”不宜不宜“冷冷”。护士语言行为护士语言行为安慰性礼貌性解释性保护性语言做到语言做到“四性四性”护士语言行为护士语言行为做到做到“六声服务六声服务”迎接
10、新患者有欢迎声，主动迎上去；迎接新患者有欢迎声，主动迎上去；与患者见面有问候声；与患者见面有问候声；患者提议时有道谢声；患者提议时有道谢声；患者不满意有道歉声；患者不满意有道歉声；离开患者有嘱咐声；离开患者有嘱咐声；患者出院有欢送声。患者出院有欢送声。护士语言行为护士语言行为电话用语电话用语 1 1.你好！这里是你好！这里是*科，请问你找谁？请稍等。科，请问你找谁？请稍等。2 2.对不起，医生不在，我可以帮您转告吗？对不起，医生不在，我可以帮您转告吗？3 3.对不起，医生去手术了，大概对不起，医生去手术了，大概1111点手术才能点手术才能完，请您完，请您1111点以后打来好吗？点以后打来好吗？
11、4 4.对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您点以后再打来好吗？急的话，请您点以后再打来好吗？护士语言行为护士语言行为入院接待用语入院接待用语 1.1.您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士李红，今后您有什么事可以找我。李红，今后您有什么事可以找我。2.2.请您先测体重。请您先测体重。3.3.您被安排在您被安排在2525床，我带您过去。床，我带您过去。护士语言行为护士语言行为入院接待用语入院接待用语 4.4.您的主管医生是您的主管医生是医生，主管护士是医生，主管护士是护士，他护士，他们很快就会来看你
12、。们很快就会来看你。5.5.您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您 6.6.希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康 护士语言行为护士语言行为对病人的称呼对病人的称呼 针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。要和蔼可亲。对老年病人可称为：对老年病人可称为：*大爷（大伯），大爷（大伯），*大娘（大大娘（大婶），婶），*师傅；师傅；护士语言行为护士语言行为对病人的称呼对病人的称呼 对中年病人可称为：对中年病人可称为：*先生，先生，*女士；女士；对青年
13、病人可称为：对青年病人可称为：*先生，先生，*小姐，也可直接称小姐，也可直接称呼姓名；呼姓名；对少年病人可称为：对少年病人可称为：*同学，同学，*小朋友；小朋友；也可按职务或职称呼，如也可按职务或职称呼，如*局长，局长，*主任，主任，*教授教授等。等。护士语言行为护士语言行为治疗处置用语治疗处置用语：1.1.您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？2.2.你好，我现在准备为您输液，请问您小便吗？你好，我现在准备为您输液，请问您小便吗？3.21 3.21床床*，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？吗？护士语
14、言行为护士语言行为治疗处置用语治疗处置用语：4.4.您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。5.5.治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。请及时告诉我们。6.6.请您不要着急，我马上通知医生来看您。请您不要着急，我马上通知医生来看您。护士语言行为护士语言行为赞赏语赞赏语 当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏，真不错当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏，真不错，对极了，非常好。，对极了，非常好。护士语言行为护士语言行为管理用语管理用语 1.1.请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！请协助我们保持病房环境
15、卫生，谢谢！2.2.病人该休息了，请下次再来，好吗？病人该休息了，请下次再来，好吗？3.3.对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！4.4.同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，病房吸烟，谢谢！谢谢！护士语言行为护士语言行为管理用语管理用语 5.5.请您说话小声一点，可以吗？请您说话小声一点，可以吗？6.6.为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持。谢谢支持。7.7.请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。8.8
16、.请多提意见，我们将尽力解决。请多提意见，我们将尽力解决。9.9.请保管好自己的用物，谨防遗失。请保管好自己的用物，谨防遗失。护士语言行为护士语言行为征询用语征询用语 你需要我帮助吗？你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？晚上你想吃什么吗？护士语言行为护士语言行为推托语推托语 当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生告诉你理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生告诉你好吗？好吗？护士服务行为护士服务行为护理服务应做到护理服务应做到“四勤四勤
17、”、“四不四不”、“五主动五主动”“四勤四勤”：眼勤、眼勤、手勤、手勤、腿勤、腿勤、嘴勤。嘴勤。护士服务行为护士服务行为护理服务应做到护理服务应做到“四勤四勤”、“四不四不”、“五主动五主动”“四不四不”：不推、不推、不硬、不硬、不冷、不冷、不顶。不顶。护士服务行为护士服务行为护理服务应做到护理服务应做到“四勤四勤”、“四不四不”、“五主动五主动”“五主动五主动”：主动换位、主动换位、主动察觉、主动察觉、主动沟通、主动沟通、主动介入、主动介入、主动关爱。主动关爱。护士服务行为护士服务行为护理服务的护理服务的“五个要、五个零、五个性五个要、五个零、五个性”“五个要五个要”：医务人员要容忍病人的误
18、解；医务人员要容忍病人的误解；医务人员要尊重和保护病人的权益；医务人员要尊重和保护病人的权益；护理服务中要全方位无缝隙；护理服务中要全方位无缝隙；要让病人知道并遵守诊治权；要让病人知道并遵守诊治权；病房环境要整洁化。病房环境要整洁化。护士服务行为护士服务行为护理服务的护理服务的“五个要、五个零、五个性五个要、五个零、五个性”“五个零五个零”：护患之间护患之间“零距离零距离”；医疗服务医疗服务“零缺陷零缺陷”；各项治疗各项治疗“零风险零风险”；患者心理患者心理“零负担零负担”；护理工作护理工作“零投诉零投诉护士服务行为护士服务行为护理服务的护理服务的“五个要、五个零、五个性五个要、五个零、五个性
19、”“五个性五个性”：超前性、超前性、便捷性、便捷性、主动性、主动性、延伸性、延伸性、人文性。人文性。护士服务行为护士服务行为对待病人要有对待病人要有“六心六心”、“七声七声”“六心六心”：爱心、真心、爱心、真心、细心、耐心、细心、耐心、诚心、静心。诚心、静心。护士服务行为护士服务行为对待病人要有对待病人要有“六心六心”、“七声七声”“七声七声”：病人来了有问候声；体贴病人有关怀声；病人来了有问候声；体贴病人有关怀声；服务不到有致歉声；操作前有解释声；服务不到有致歉声；操作前有解释声；受表扬有道谢声；为病人办事有回声；受表扬有道谢声；为病人办事有回声；病人出院时有送声。病人出院时有送声。护士服务行为护士服务行为对新病人实行对新病人实行“六个一六个一”服务服务 即一个微笑即一个微笑 一声问好一声问好 一声请坐一声请坐 一杯茶一杯茶 一次院规介绍一次院规介绍 一张宣传卡一张宣传卡 护士服务行为护士服务行为对住院病人要做到对住院病人要做到“八个八个”一服务一服务 即多说一句话即多说一句话 多跑一回路多跑一回路 多陪一分钟多陪一分钟 多送一个微笑多送一个微笑 多提供一次方便多提供一次方便 多减轻一份负担多减轻一份负担 多攻克一道难关多攻克一道难关 多奉献一点爱心多奉献一点爱心 谢谢 谢！谢！
