1、客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务CHAPTER EIGHT 如果一家网店提供的客户服务不尽如人意，让客户在购物过程中产生不满，它是无法运营好自己的老客户，无法有效实现客户关系管理的。了解电子商务客户服务管理的特点。掌握有效提高客户体验满意度的方法。掌握打造高质量客户服务的方法。了解客服人员的素质要求。掌握客服人员服务沟通技巧。掌握处理客户差评或投诉的原则。学习目标Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4一、电子商务客户服务管理的特点l 电子商务客户服务管理是在传统环境下客户服务管理的基础上，以信息技术和网
2、络技术为平台的一种新的客户服务管理理念和模式，是指企业借助网络技术，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，为企业经营决策提供支持，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。电子商务客户服务管理的特点Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4二、有效提高客户体验满意度1 12 23 34 45 5二、有效提高客户体验满意度l 在互联网思维的推动下，不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式，而不同行业之间的互相学习与融合，就是一种有效的建设创新式体验的方法。二、有
3、效提高客户体验满意度雕爷牛腩案例1n传统餐饮行业中的雕爷牛腩，运用互联网思维构建了具有创新特色服务模式和营销体系，并获得了良好效果。n雕爷牛腩餐厅在开业前进行了半年的“封测期”，数百位美食达人、知名导演均前来试菜。n雕爷牛腩餐厅设置有一个独特的岗位CXO（Chief Experience Officer，首席体验官）。餐厅CXO 会以顾客的角度去感知餐厅服务，不断反馈顾客的意见和改进服务，并有权为顾客喜爱的甜点和小菜免单。雕爷牛腩的食神咖喱牛腩n在雕爷牛腩，顾客甚至可以决定菜品的去留，呼声较低的菜品会被逐出菜单。同时菜单按照一月一小换，一季度一大换的节奏不断更新，根据时令为顾客打造最新鲜的味觉
4、体验。n雕爷牛腩所用筷子甄选缅甸“鸡翅木”，上面激光蚀刻“雕爷牛腩”Logo，每双筷子都是全新的，未曾被他人使用，顾客用餐完毕后可以将筷子套上特制筷套带回家。雕爷牛腩的特制筷子n雕爷牛腩从视觉、味觉、服务过程等各个环节进行创新，为顾客创造了超出自身期望、创新式的用餐体验，获得了营销成功。二、有效提高客户体验满意度esaer 灯具旗舰店案例2n天猫上的“esaer 灯具旗舰店”是一家专门经营护眼台灯的店铺，就以较少的单品数量获得了很好的销量。nesaer 灯具旗舰店并不追求商品线的宽度，采取的是窄商品线的策略，全店铺只有八款单品，主打护眼台灯，这样店铺中的每个单品也都有很好的销量。esaer 灯
5、具旗舰店的所有单品及其销量n为了体现店铺台灯的特点，店铺中的每款护眼台灯都有质量认证，在商品描述中强调了商品的护眼效果，通过展示商品光线处理技术、调色功能及专利认证证书，将商品的护眼特点放大到极致，为客户创造超出期望的满足。护眼台灯的光源解析介绍护眼台灯的调色功能护眼台灯的光生物安全认证证书n除了商品的护眼能力之外，店铺运营者还对台灯的其他特点进行了展示，如多能数显屏、超强的电池存储、高档的制作材料等细节，凸显台灯的做工优良，而在包装、售后服务等方面，也为客户提供了与台灯品质相匹配的优质体验。客户对于售后问题的评价nesaer 灯具旗舰店获得成功的三个关键点就是较窄的商品线、精细化的商品及优质
6、的服务体验。二、有效提高客户体验满意度l 现在越来越多的电商商家认识到CRM 的重要性，纷纷设置CRM 专员负责客户需求的挖掘与分析，以求更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度。l 对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。l 每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理。想到客户没有想到的，为客户提供其没有想到的服务，这就是为客户创造惊喜。二、有效提高客户体验满意度1 1借助口碑营销，吸引客
7、户购买2 2具有特色的客服服务3 3独特有趣的配送方式4 4刺激客户二次购买5 5设置首席惊喜官n 例如淘宝网精油品牌阿芙精油，就将从吸引用户购买、购买行为发生、收货到二次购买这一循环的用户体验做到了一个新的高度。阿芙完善客户体验的做法二、有效提高客户体验满意度l 在网店运营过程中，很多商家喜欢通过学习一些成功商家的运营方法来提升自己店铺的运营能力，这种做法确实能在一定程度提升商家的运营能力。但是在客户体验服务的模仿上需要慎重，客户体验服务的设计要具有独创性，要做体验的首创者。l 所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者。二、有效提高客户体验满意度三只松鼠的萌文化的知觉体验案
8、例n首先，用坚果和松鼠的联想，用三只卡通松鼠作为品牌视觉形象，每只松鼠都有属于自己的名字、姓名，负责代言一个产品子类。n其次，三只松鼠让消费者对坚果、干果有了新的认知期望。n最后，三只松鼠独创了电商客服场景化的“主人文化”服务模式。n让客户体验极致的萌趣可爱服务是三只松鼠整合营销传播中最突出的核心，在三只松鼠的品牌传播过程中，客户已经将这种萌趣文化体验和品牌联系在一起，换句话说，客户已经认同了三只松鼠就是这种萌趣文化体验设计的首创者。三只松鼠赠送的小工具二、有效提高客户体验满意度随着客户体验建设效果的显现，会引起其他人的模仿，于是市场上就会出现越来越多的相同或类似的客户体验服务，体验服务原本的
9、增值措施逐渐被平民化，其给客户带来的优越感会逐渐减弱。即使客户体验服务没有被模仿，但如果长期总是同一种服务模式，也会让客户产生疲劳感。n 很多商家都会面临体验效果逐渐变弱的情况，这主要是由以下两个方面的原因造成的。l 惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象得好。商家在建设体验服务时，要认识到惊喜感是会衰弱的，在惊喜感衰弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感。二、有效提高客户体验满意度l 在打造客户体验时，很多商家容易忽视一个至关重要的因素，即细节的处理。n 例如某个商家的商品非常好，在整个营销过程中为客户创造了优质的服务，但是在最后客户的收货环节，快
10、递员送上的包裹有破损，这让客户感到非常不快，最后给商家做出了差评，这就最终导致商家前面所做的所有体验工作功亏一篑。l 商家在构建任何体验之前，一定要消除商家自身存在的负面影响，如保证商品质量、做好商品包装等，并要长久地保持这种状态。l 一个商家如果没有优点，客户可能只是认为这个商家很一般，但如果你有一个缺点，就很容易引起客户的质疑，给客户造成负面影响。Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4三、打造高质量的客户服务1建立高效、标准化的客服流程2深挖客户信息，全方位识别客户3分层服务，更加关注重点客户5物流配送细致入微4
11、有效催付，提高成交率6包裹完整专业，打造个性化包裹7签收关怀，引导客户做出正面评价三、打造高质量的客户服务1.建立标准化的客服流程l 电子商务中的客户服务一般分为售前、售中、售后三个阶段，以客户下单为起点，以客户最终确认收货为终结。电子商务客户服务基本流程三、打造高质量的客户服务1.建立标准化的客服流程1售前服务l售前服务就是在客户未确定购买何种商品前为他们提供的一系列服务，主要是为了刺激客户的购买欲望。售前客服的基本服务流程三、打造高质量的客户服务1.建立标准化的客服流程1售前服务2售中服务l售中服务是指客户已经付款购买了商品，但还未收到货，在此期间，可能会出现一些发货相关的问题，如查询物流
12、信息，这就需要售中客服来解决。售中服务中查件、退换货、取消订单的处理流程三、打造高质量的客户服务1.建立标准化的客服流程1售前服务2售中服务售后服务遭遇问题的处理流程3售后服务l售后服务是指在商品销售出去以后为客户提供的所有服务工作，如查询客户收到货后对商品的反馈，指导客户对商品进行安装调试、维修维护，处理客户投诉，以及处理退换货等。三、打造高质量的客户服务2.灵活应对客户询单后的行为反应l商家可以事先罗列出客户服务过程中所有可能会遇到的客户行为，并对客服人员提出相应的应对要求。常见的客户行为及其应对方式客户行为反应客服应对方法客服人员询问需求后客户无回应5分钟后再次联系客户，询问其需求对产品
13、存在疑惑未下单以专业的知识为客户介绍商品的各个方面，让客户全面、详细地了解商品犹豫不决，想要再考虑考虑将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30 分钟后继续跟进再次询问，如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单觉得价格太贵未下单向客户介绍店铺活动信息、多件优惠、包邮、赠品等优惠政策告知活动后客户仍未下单10 分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有再次向客户介绍活动详情；若没有，再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单由于缺货未下单将客户的ID、看中的商品信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表示歉意下单后未付款1015 分钟后
14、跟进，询问客户未付款原因，并催单三、打造高质量的客户服务2.灵活应对客户询单后的行为反应l商家还应该根据店铺内商品的特点，制定特殊情景应答方案，通过分析与客户的聊天记录，找到客户经常会咨询的问题，然后针对这些问题制定相应的答案。箱包类商品常见的被询问的问题被询问的方向具体问题尺寸体积大小、肩带长度、容量等颜色颜色种类、适合的年龄风格等材质是否皮质、是否变形、软硬程度、里衬材质等内部结构隔层数量、内层口袋数量等气味是否有异味清洗方式湿布擦洗、是否可水洗l制定了情景应答表后，客服主管应该根据实际工作中遇到的具体情况，以及对聊天记录的分析，对情景应答表进行及时更新和升级。三、打造高质量的客户服务1.
15、进行客户识别的目的l 在介绍客户识别的方法之前，商家首先要明确进行客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有哪些帮助。客户识别的目的三、打造高质量的客户服务2.客户识别的方法1分析聊天工具数据l以淘宝网为例，旺旺工作台右侧展现的客户信息就是最重要且获取成本最低的数据。淘宝网旺旺工作台的聊天界面三、打造高质量的客户服务2.客户识别的方法1分析聊天工具数据2会员信息l客户在店铺中注册的会员信息也是进行客户识别的有效参考依据。尤其是对于老客户来说，其会员数据所包含的老客户购物信息更加精细化，其购物倾向也就更加容易判断。有价值的会员数据三、打造高质量的客户服务2.客户识别的方法1分析聊天工具数据2会
16、员信息3与客户聊天过程中的文本信息特征l通过与客户聊天过程中的文本信息特征来进行客户识别，往往带有较强的感性特征。文本等同于语言，与在现实中面对面沟通一样，每个人的聊天风格能体现其所具有的一些特质。客户：“店家在吗？”客服：“在的，亲！”客户：“我选好了商品，已经下单了，什么时候可以发货？”客服：“今天下午五点之间就可以为您安排发货哦。”客户：“好的。”（笑脸表情）客服：“感谢您的光临。”客户：如果裙子和T 恤搭配买是多少钱？客服：69+39=108 元，亲。客户：哦，好的，能优惠一些吗？客服：亲，可以给您打个九折哦！客户：打了九折是多少钱？客服：打九折是97.2，给您算97，亲。客户：哦。客
17、服：我们这款裙子上的刺绣是全手工制作，衣服的料子非常好。而且这两款衣服都是今年最新款，一般最新款是不会有折扣的呢！客户：但我还是觉得有点儿小贵，我再考虑考虑吧。客服：好的，亲，您也可以看看我们店里的其他款，也许会有喜欢的呢！客户：好的。n客户比较爽快，从客户简短的语言、利落的下单行为中，可以感受到客户属于“友好”“不纠结”型客户，从客户发送的笑脸表情中也可以反馈出这个客户现在处于比较愉悦的状态。在这种状况下，客服可以和客户进行进一步的沟通，以增强客户对店铺的黏性，促使客户进行回购。n可以看出该客户对商品的价格比较敏感。在这种情况下，客服人员就需要将客户的价格敏感特征表示出来，以便后续询单跟进和
18、分析。三、打造高质量的客户服务2.客户识别的方法1分析聊天工具数据2会员信息3与客户聊天过程中的文本信息特征4客户订单特征l对订单中的信息进行分析，商家可以进一步完善客户“画像”。订单中有效的客户信息包括客户的基础信息、商品信息、购物行为等内容。订单中包含的有效客户数据三、打造高质量的客户服务l 客服人员完成客户识别后，基本上也就完成了客户“画像”，随后在为客户提供服务的环节通过有针对性的操作很容易给客户带来惊喜。n 例如，针对一位姓吕的男性客户，客服人员在服务的过程中将欢迎语设计为：“您好，吕先生，欢迎再次光临小店！很高兴为您效劳。”简单的用语调整就能给客户带去惊喜，让其感受到店铺周到的服务
19、。三、打造高质量的客户服务l 如果客户曾经在店铺内购买过某种风格的衣服，在客户进行咨询时有针对性地对其进行商品推荐，可以有效地提高客户体验。某店铺客服人员与客户的聊天记录l 总之，进行客户识别后，客服人员由客服转变成顾问，将与客户的沟通变成朋友间的沟通，而不是机械式的服务应答。伴随着顾问式的客户服务，将有利于提升客户满意度，提升老客户的询单转化率。三、打造高质量的客户服务l 在服务过程中，如何解决客户心理期待的回复时间与客服实际回复时间之间的矛盾，是客户服务过程中提升客户体验需要解决的关键问题。l 为了有效落实为客户提供个性化服务的策略，在客户服务环节应该坚持“着重关注”原则，对客户进行分层，
20、更加关注四类重点客户，降低他们的流失率。“着重关注”原则三、打造高质量的客户服务找准客户的需求1新客户1二次回购的老客户2多次购买的老客户3三、打造高质量的客户服务找准客户的需求1选择合适的催付时机2三、打造高质量的客户服务找准客户的需求1选择合适的催付时机2核对地址和快递方式1告知客户同意提供包邮服务或折扣优惠2采取灵活的催付话术3询问客户是否还有疑问3向客户强调发货4告知客户交易即将关闭5告知客户可享受优惠6为老客户提供超值优惠7三、打造高质量的客户服务找准客户的需求1选择合适的催付时机2采取灵活的催付话术3备注催付结果4三、打造高质量的客户服务p 在为不同目的地的包裹配置优先物流方式时，
21、商家一般会考虑四个因素：p 在选择物流时应该精细化到针对不同省份选择适合该省份的最物美价廉的物流方式。商家选择物流方式时考虑的因素精细化地选择合适的物流方式p 商家在完成发货后，要在第一时间内告知客户，满足客户对付款后商家发货动作的期待。p 告知的内容一般包括发货时间、物流公司、物流单号等，客户凭借这些信息就可以随时查询自己包裹的配送状态。三、打造高质量的客户服务精细化地选择合适的物流方式发货后及时告知客户物流信息三、打造高质量的客户服务精细化地选择合适的物流方式发货后及时告知客户物流信息做好包裹在途关怀p 商品运输期也是开展客户关怀的重要时机，最有效的方式是一旦物流信息有更新便及时告知客户。
22、但是这种操作所产生的沟通成本较高，需要客服人员花费很多的时间和精力。p 为了降低客服人员的工作压力，同时能做好客户关怀体验，商家可以在商品到达收件人同一个城市时，给收件人发出快件即将到达的提示，告知收货人注意保持手机畅通，不要耽误商品的送达和签收。某店铺向客户做出的包裹签收前关怀三、打造高质量的客户服务精细化地选择合适的物流方式发货后及时告知客户物流信息做好包裹在途关怀有效处理物流事故p 通常来说，以下情况容易引发物流事故：出现疑难件；出现超区件；商品发出后，超过常规送达时间，客户尚未签收；交易显示已经确认收货，但客户尚未签收；交易显示马上到确认收货截止时间，客户尚未签收。p 在物流跟进中，商
23、家要能够对出现问题的订单进行有效的判定，并及时联系客户，给出有效的解决方案。p 物流跟踪的处理需要遵循一定的流程。p 商家可以安排一些客服人员每天抽出一定的时间将问题件按照处理流程进行统一处理。疑难件的处理流程三、打造高质量的客户服务l 针对包裹，第一要求就是要保证包裹的完整性，即商品经过包装后，在经过长途运输后送到客户手中时要和商品信息描述一致，这不仅是指商品的外观，还有商品的质量等。这就要求商家在包装商品时注意包装盒是否结实、完整。l 而对于许多追求极致体验的商家来说，他们对包裹的要求从来不限于包裹的完整，包裹外观、包裹中夹带的赠品等都是他们提升客户体验的方式。三、打造高质量的客户服务三只
24、松鼠案例n拥有独属自己特色的精美的包裹箱，并有效利用各种包装材料来输出其品牌信息，如包裹箱上萌萌的松鼠头像、三只松鼠专用胶带封条、快递面单信息等，这些材料都承载品牌信息的输出工作。n商家充分考虑了客户在使用商品的过程中可能会产生的需求，并给予满足，包裹箱中向客户赠送了开箱器、湿纸巾、果壳袋等。这样客户在收到包裹一刹那，便会对商家产生专业、可靠、细心的印象，为客户打造高质量的感官体验。三只松鼠包裹箱三、打造高质量的客户服务l 客户签收包裹后，商家一是希望客户能正确地使用商品，二是希望客户能给出好评。为了让客户产生这两种行为，很多商家会在包裹中附上商品使用手册、售后服务流程等物品，以指导客户正确地
25、使用商品和完成评价。l 但是当前这种赠送售后服务卡的方式已经泛滥，因此售后服务卡反而形同虚设，实际上并不能产生很好的效果。商家应该选择一种更具亲切感的方式来促使客户产生这两种行为，向客户发送签收关怀信息就是一种不错的方法。三、打造高质量的客户服务l 签收关怀信息主要包括两个方面的内容。售后引导，并引导客户给出好评说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满三、打造高质量的客户服务l 签收关怀信息主要包括两个方面的内容。售后引导，并引导客户给出好评说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满客户签收包裹后的行为逻辑u 客户签收包裹并打开之后，第一反应就是判断商品是否符合自己的期望，随
26、后客户会做出不同的行为反应。三、打造高质量的客户服务l 签收关怀信息主要包括两个方面的内容。售后引导，并引导客户给出好评说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满u 在客户完成签收后，商家应该及时向客户发送签收关怀信息，对客户的行为路径进行引导。店铺向客户发送的平台消息通知店铺向客户发送的签收短信三、打造高质量的客户服务l 签收关怀信息主要包括两个方面的内容。售后引导，并引导客户给出好评说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满u 如果客户在体验商品的过程中，不能很好地使用商品，同样会对商品的功能、性能、功效等产生怀疑，并认为商品存在问题。u 因此，在签收关怀中，商家可以向客户
27、发送有效的商品使用建议来避免这些情况的产生，提升客户满意度。n例如某个店铺向客户发送的商品使用关怀短信：亲，快递显示您已经签收包裹，请注意不要用含有漂白剂或荧光剂的洗涤用品清洁包包，可使用干净的布巾擦拭包包。包包不用时，最好将其置于棉布袋中保存，不要放入塑料袋里，因为塑料袋内空气不流通，会使皮革过干而受损。包内最好塞上一些软卫生纸，以保持包包的形状。Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4四、专业的客服人员的培养1客服人员的素质要求2客服人员服务沟通技巧3有效处理客户的差评或投诉四、专业的客服人员的培养1良好的心理素质
28、2专业的商品知识3不同电商运营平台的相关交易规则4物流相关知识对客服人员心理素质的要求四、专业的客服人员的培养与客户沟通应保持的原则1了解客户需求1明白客户的担忧2凡事留有余地3u 在与客户沟通的过程中，不要使用“肯定”“绝对”“保证”之类的词语。u 最好使用“努力”“争取”“尽量”等词语。四、专业的客服人员的培养与客户沟通应保持的原则1了解客户需求1明白客户的担忧2凡事留有余地3坚持自己的原则4四、专业的客服人员的培养与客户沟通应保持的原则1沟通用语的使用2多使用带人情味的词1u 在沟通的过程中，多使用礼貌、谦和、带有人情味的字眼 您好，欢迎光临小店。请问有什么可以为您效劳吗？很高兴能为您效
29、劳。您真是好眼光，您选择的这款销量非常好，而且非常适合您。您真的很幸运，刚好这款我们还有货。质量您放心，相信您买了一定会觉得物超所值。好的，请稍等，我马上去仓库给您看一下。不好意思，您要的这款已经断货了，但是我们还有很多新款供您选择的。不好意思，咱们店里的宝贝都是薄利多销的，这价钱绝对超值。我们会以最快的速度给您发货。谢谢您，欢迎您再来！u 要尽量减少使用“我”，多使用“您”“咱们”之类的字眼四、专业的客服人员的培养与客户沟通应保持的原则1沟通用语的使用2多使用带人情味的词1尽量避免使用负面语言2“我不能”“但是”“我想我做不了”“这不是我应该做的”四、专业的客服人员的培养与客户沟通应保持的原则1沟通用语的使用2忌过分热情1与客户沟通时的忌讳3忌显得太功利2忌过分幽默3忌反应迟钝4忌与客户争辩5忌隐瞒商品缺陷6忌不正面回答客户的问题7四、专业的客服人员的培养要诚恳道歉4提出补救措施5跟进处理6查明原因1认真倾听2安抚和解释3课后习题1简述如何开展客户体验的建设工作。2简述如何为客户打造优质的客户服务过程。3尝试记录某次网购的经历，包括与客服人员在整个购物流程中的沟通过程，分析该客服人员在哪些方面做得好或哪些方面需要进行改善。
