1、知识目标：知识目标：1.理解现代质量观念理解现代质量观念;2.熟悉影响商品质量的因素；熟悉影响商品质量的因素；3.知道企业进行质量管理的主要理知道企业进行质量管理的主要理论和方法。论和方法。能力目标：能力目标：1.掌握质量问题的分析常用基本方法；掌握质量问题的分析常用基本方法；2.能够对质量特性及商品质量进行能够对质量特性及商品质量进行综合评价；综合评价；3.能够对质量问题及其影响因素进能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。行初步分析。重点、难点：理解质量的概念重点、难点：理解质量的概念 掌握商品质量特性及评价方法掌握商品质量特性及评价方法一、商品质量的概念一、商品质量的概念 二、质量特性二
2、、质量特性 三、商品质量的度量与评价三、商品质量的度量与评价四、保证和提高商品质量的意义四、保证和提高商品质量的意义问题问题3-1 什么样的手机电话才是你心目中最理想的手机？什么样的手机电话才是你心目中最理想的手机？同学们对心目中的手机要求差异很同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。大，其中大部分是对手机质量的要求。结结 论：论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致、对质量内涵的理解很不一致（一）质量（一）质量 根据国际标准根据国际标准ISO9000：2000质量管质量管理体系基础和术语理体系基础和术语
3、中给出的定义，中给出的定义，质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。标准中标准中有两个注解，分别是：有两个注解，分别是：注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如好、差或可使用形容词如好、差或优秀来修饰。优秀来修饰。注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”），），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。那种永久的特性。拓展知识拓展知识3-1 国际标准即国际标准即ISO9000：2000质量管理质量管理体系体系 基础和术语基础和术语的前身的前身ISO8402：1994给给质量下的定义如下：质量
4、反映实体满足明质量下的定义如下：质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。确和隐含需要的能力的特性的总和。美国著名的质量管理专家朱兰（美国著名的质量管理专家朱兰（Joseph MJuran）博士从顾客的角度出发，提出）博士从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的了著名的质量即产品的“适用性适用性”（Fitness for use）的观点。他指出，）的观点。他指出，“适用性适用性”就是就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性。度。对顾客来说，质量就是适用性。1、质量可以存在于各个领域或任何事物中、质量可以存在于各个领域或
5、任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合2 2、特性（、特性（CharacteristicCharacteristic）是指）是指“可区分的可区分的特征特征”。（1 1）特性可以是固有的或赋予的。）特性可以是固有的或赋予的。（2 2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。有特性。（3 3）特性可以是定性的或定量的。）特性可以是定性的或定量的。3 3、要求（、要求（requirementrequirement）是指）是指“明示的、通明示的、通常隐含的或必须履行的需
6、求或期望常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1 1）“明示的明示的”可以理解为规定的要求。可以理解为规定的要求。（2 2）“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。望是不言而喻的。（3 3）“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。有强制性标准要求的。（4 4）要求可由不同的相关方提出，不同的相）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。关方对同一产品的要求可能是不同的。商品质量即商品的质量，商品所具有商品质量
7、即商品的质量，商品所具有的固有的特性能够满足消费者需求的程的固有的特性能够满足消费者需求的程度。可以通俗的理解为商品能适合一定度。可以通俗的理解为商品能适合一定用途，满足一定需求的各种特性的综合。用途，满足一定需求的各种特性的综合。现实中，对商品质量有广义和狭义两现实中，对商品质量有广义和狭义两种理解见教材表种理解见教材表3-1的比较的比较（一）商品的质量特性、质量要求、质量（一）商品的质量特性、质量要求、质量评价评价（二）商品质量特性的分类（二）商品质量特性的分类（三）质量特性的分析（三）质量特性的分析课堂训练课堂训练课堂训练3-1 学生自己选择一种熟悉的商品，利用表3-2对其质量要素进行简
8、单的分析，该商品具有表中所包括的哪些要素项目。（一）常用术语（一）常用术语（二）商品的质量评价方法（二）商品的质量评价方法常用术语常用术语3-1-1可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成 规定功能的能力。规定功能的能力。安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环 境免遭危害的程度。境免遭危害的程度。维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间 内、按规定
9、的程序和方法进行维修时，保持内、按规定的程序和方法进行维修时，保持 或者恢复到能完成规定功能的能力。或者恢复到能完成规定功能的能力。使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的 总工作时间。总工作时间。常用术语常用术语3-1-2储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规 定的失效的时间。定的失效的时间。合格：满足规定的要求。合格：满足规定的要求。不合格：不满足规定的要求。不合格：不满足规定的要求。合格品：满足全部规定要求的商品。合格品：满足全部规定要求的商品。不合格品：不满足规定要求的商品。不合格
10、品：不满足规定要求的商品。缺陷：不满足预期的使用要求。缺陷：不满足预期的使用要求。故障：商品不能在预定的性能范围内工作。故障：商品不能在预定的性能范围内工作。失效：商品丧失规定的功能。失效：商品丧失规定的功能。评价指标体系评价指标体系 商品质量评价的指标体系是指为了全面商品质量评价的指标体系是指为了全面地评价商品质量，选择有代表性的质量特地评价商品质量，选择有代表性的质量特性，并且规定如何根据这些质量特性的重性，并且规定如何根据这些质量特性的重要程度和达到的程度来评价综合质量的体要程度和达到的程度来评价综合质量的体系。系。例例3-1 例例 有甲、乙、丙三个企业都生产一种商品，其五类有甲、乙、丙
11、三个企业都生产一种商品，其五类指标的评价以及加权计算后结果如表指标的评价以及加权计算后结果如表-3所示：所示：Z i 企业 指标甲乙丙%主指标2324.522.320适用性4045.148.220可靠性35.432.334.730 可 维 修性15.318.912.420经济性17.516.819.210Z130.2137.6136.8“海尔铁锤海尔铁锤”进国家博物馆进国家博物馆 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素二、影响农业产品质量的因素二、影响农业产品质量的因素三、流通过程对商品质量的影响三、流通过程对商品质量的影响四、假冒伪劣商品及其特征四、假冒伪劣商品及其特征一、影响
12、工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）原材料的影响（一）原材料的影响（二）商品设计的影响（二）商品设计的影响（三）制造工艺的影响（三）制造工艺的影响（四）设备和操作方法的影响（四）设备和操作方法的影响（五）标准水平和质量校验的影响（五）标准水平和质量校验的影响二、影响农业产品质量的因素二、影响农业产品质量的因素（一）生产环境的影响（一）生产环境的影响（二）动植物品种（二）动植物品种（三）植物栽培技术（三）植物栽培技术（四）动物饲养管理（四）动物饲养管理三、流通过程对商品质量的影响三、流通过程对商品质量的影响（一）运输对商品质量的影响（一）运输对商品质量的影响（二）储存对商品质量的影
13、响（二）储存对商品质量的影响（三）包装对商品质量的影响（三）包装对商品质量的影响（四）销售对商品质量的影响（四）销售对商品质量的影响“质量源头”在哪里？一件商品要通过生产环节到流通环节再进入消费领域，在这一过程中，商品质量是在生产形成的。但对于不同的主体，由于观察和分析的出发点和基本分析思路的不同，所得出的观点和结论也可能各不相同。比如，一个具有现代市场经济知识和竞争意识的企业管理者，他可能认为：质量的源头在于消费者的需求。从他观察和思考的角度出发，这种看法是有道理的。因为随着企业管理理论日益广泛的推广应用，企业界亦即质量的供给者对质量形成原因的基本观点，已经完成了从“检验出质量”、“生产制造
14、过程出质量”、“设计出质量”到“顾客需求出质量”的跨越。“质量的源头在于消费者需求”的回答，所反映的正是适应现代市场经济体制要求的一种先进理念。”生产、流通、消费三者之间的关系 生产者资源禀赋技术水平政治经济体制流通企业消费者社会文化 商品质量形成的宏观分析模型四、假冒伪劣商品及其特征四、假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标（一）假冒商标 （七）伪造生产许可证（七）伪造生产许可证（二）仿冒商标（二）仿冒商标 （八）商品本身质量低劣（八）商品本身质量低劣（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假（四）假冒产地（四）假冒产地 （十）以假充真（十）以假充真（五）假冒优质产品标志（
15、五）假冒优质产品标志 （十一）失效变质（十一）失效变质（六）伪造认证标志（六）伪造认证标志 （十二）以旧充新（十二）以旧充新拓展知识拓展知识3-2-1国家技术监督局界定了下列国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：类违规商品为伪劣商品：一、失效、变质的商品；一、失效、变质的商品；二、危及安全和人民健康的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、标明的指标与实际不符的商品；三、标明的指标与实际不符的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产
16、销售的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；拓展知识拓展知识3-2-2八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品九、限时使用未标明失效时间的商品；九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期 的商品；的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；含量而未标明的商品；十二、
17、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明 （处理品）等字样的商品；（处理品）等字样的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。十四、商品未注有关使用说明的商品。一、产品质量责任一、产品质量责任二、质量管理及二、质量管理及ISO9000系列标准系列标准 产品责任指由于产品质量问题而使消产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被害费者受损失时，该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任人负有的赔偿责任 产品责任有以下三种：产品责任有以下三种：疏
18、忽责任疏忽责任 担保责任担保责任 严格责任严格责任 指由于生产或销售者的疏忽使产品带指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责任失，生产者或销售者对此应承担的责任 指卖方就所销售的产品质量向买方作指卖方就所销售的产品质量向买方作出了保证，如因为产品不符合卖方的保出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，卖方对此应负的证而造成伤害或损失，卖方对此应负的责任。责任。指不论产品制造者与销售者或用户之指不论产品制造者与销售者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或间有无合同关系，也不论他们在制造或销
19、售过程中是否有过失，只要存在有缺销售过程中是否有过失，只要存在有缺陷，只要有不合理的危险，致使人身或陷，只要有不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销售财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。者就应承担责任。多数国家以严格责任原则作为产品多数国家以严格责任原则作为产品责任的主要理论依据。责任的主要理论依据。（一）质量管理（一）质量管理（二）质量管理体系与（二）质量管理体系与ISO9000系列标准系列标准 1 1、质量管理理论发展的三个阶段、质量管理理论发展的三个阶段:检验质量管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 2、商业企业质量管理1 1、质量管理体系、质量管
20、理体系 管理体系即建立方针和目标并实现这些管理体系即建立方针和目标并实现这些目标的体系，质量管理体系即在质量方面目标的体系，质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。指挥和控制组织的管理体系。2 2、ISO9000系列标准系列标准 世界“三大”质量奖 美国波多里奇国家质量奖(MalcolmBaldrige National Quality Award，简称MBNQA）欧洲质量奖（Europe Quality Award，简称EQA）日本戴明奖（Deming Prize）。1 1、商品质量、商品质量2 2、商品质量的评价、商品质量的评价3 3、保证和提高商品质量的意义、保证和提高商品质量的意义4 4、影响商品质量的因素、影响商品质量的因素5 5、质量责任与质量法规、质量责任与质量法规6 6、质量管理与质量保证体系、质量管理与质量保证体系
