1、 第四节 护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通?护患沟通护患沟通（nurse-patient communicationnurse-patient communication）是护理人员与病人及家属是护理人员与病人及家属 、陪人之间、陪人之间的一种双向的信息交流过程，主要运用的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作语言、动作 、表情等方式将自己的知、表情等方式将自己的知识、观点、意见、医嘱、识、观点、意见、医嘱、护嘱，明确护嘱，明确有效地表达给患者，并收集病人的信息有效地表达给患者，并收集病人的信息反馈反馈护患沟通的目的护患沟通的目的有助于良好护患关系的建立有助于良好护患关系的建立 有助于病人
2、的健康有助于病人的健康有助于护理目标的实现有助于护理目标的实现 有助于护理质量的提高有助于护理质量的提高二、护患沟通的特征二、护患沟通的特征1 1特定内容的沟通特定内容的沟通 2 2以患者为中心的沟通以患者为中心的沟通 3 3多渠道的沟通多渠道的沟通 4 4复杂的沟通复杂的沟通 5 5保护隐私的沟通保护隐私的沟通 三、护患关系中常用的沟通技巧三、护患关系中常用的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧（一）治疗性会谈的技巧（二）日常护患沟通技巧（二）日常护患沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧 2 2治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程准备会谈阶段准备会谈阶段开始会谈阶段开始会谈阶段
3、正式会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段结束会谈阶段（一）治疗性会谈的技巧（一）治疗性会谈的技巧1.1.治疗性会谈（治疗性会谈（therapeutic therapeutic communicationcommunication）的概念）的概念在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的、高度专业化的沟通 3 3治疗性会谈的注意事项治疗性会谈的注意事项对病人有同情心、责任心、关心病人对病人有同情心、责任心、关心病人尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得尊重事实，事实求是尊重事实，事实求是散瘀体谅病人散瘀体谅病人会谈时注意紧扣主题会谈时注意紧扣主
4、题尽量避免使用专业词汇尽量避免使用专业词汇应用人际沟通技巧应用人际沟通技巧注意病人的非语言表现注意病人的非语言表现注意会谈内容的保密注意会谈内容的保密仔细做好会谈记录仔细做好会谈记录（二）日常护患沟通技巧（二）日常护患沟通技巧1 1设身处地的为患者着想设身处地的为患者着想 2 2尊重患者的人格，维护患者的权利尊重患者的人格，维护患者的权利 3 3对患者的需要及时作出反应对患者的需要及时作出反应 4 4及时向患者提供有关健康的信息及时向患者提供有关健康的信息 5 5对患者所提供的信息保密对患者所提供的信息保密 （三）特殊情况下的沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧1 1愤怒者愤怒者 2 2要求太高
5、者要求太高者 3 3不合作者不合作者 4 4悲哀者悲哀者 5 5抑郁者抑郁者 6 6病情严重者病情严重者 7 7感知觉障碍者感知觉障碍者 四、护理工作中常见的沟通错误四、护理工作中常见的沟通错误1 1改变话题改变话题 2 2虚假的或不恰当的保证虚假的或不恰当的保证3 3主观判断或说教主观判断或说教 4 4快速下结论或提供解决问题的方法快速下结论或提供解决问题的方法 5 5调查式或过度提问调查式或过度提问 6 6表示不赞成表示不赞成 7 7言行不一致言行不一致 五、培养及促进护士的沟通交流技巧五、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训（一）管理阶层加强对护士沟通能力的
6、培训 1 1培养护士的职业化态度培养护士的职业化态度 2 2沟通知识及技巧的培训沟通知识及技巧的培训 3 3将沟通能力纳入护理质量考核内容将沟通能力纳入护理质量考核内容 （二）护士自身注重沟通能力培养（二）护士自身注重沟通能力培养1 1提高业务技术水平，增加患者的信任感提高业务技术水平，增加患者的信任感 2 2提高沟通水平，满足患者的沟通需要提高沟通水平，满足患者的沟通需要 社会因素社会因素 社会对护理工作的偏见，造成病人对护理社会对护理工作的偏见，造成病人对护理工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理。不尊重，易产生轻视和不
7、信任的心理。改善护患沟通障碍的对策改善护患沟通障碍的对策加强护士职业道德修养加强护士职业道德修养 加强护士再教育，不断提高业务素质加强护士再教育，不断提高业务素质掌握良好的沟通技巧掌握良好的沟通技巧 改善医院环境，完善医院制度改善医院环境，完善医院制度 给护理人员人文关怀给护理人员人文关怀加强职业道德修养树立良好的职业道德修养，并非一朝一夕所能完成。首先应从护校新生抓起，学校通过开设医学伦理学课程，专题讲座，校会，班会等形式多样，内容丰富的职业道德教育，让学生懂得生命的意义，使学生心灵深处感觉救死扶伤是一项崇高的职业，护士是生命的守护神，对自己的选择感到自豪和骄傲，树立为护理事业奉献自己终生的
8、信念。并培养学生树立正确的世界观和人生观。其次，医院应重视在职护士职业道德的继续教育，院内应经常举办职业道德讲座，重视对楷模的表扬、宣传和学习。护理工作者以正确的人生观和价值观，热爱专业，忠于职守，勇于献身，满腔热情地对待病人，全心全意为人民服务。加强护士再教育，不断提高业务素质在医学知识日新月异的年代，新的理论，新的概念不断涌现，护理模式在不断转变，要求护理工作者不断提高自己的整体素质。早在30年代初期，我国的教育家陶行知先生就有相当全面的阐述，他认为，生活 教育与生俱来，与生同在，只有活到老学到老，才能保证川流不息的现代化。护理工作者在打好扎实的基础理论知识的同时自觉地学习新知识，新概念，
9、关心新进展，不断丰富自己的人文学科知识，提高艺术修养。提供多渠道，时间灵活的学习、进修机会。护理人员在工作中不断积累经验，娴熟的操作技术能取得病人信赖.促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧（一）（一）建立相互信任关系建立相互信任关系（二）（二）倾听的技巧倾听的技巧（三）（三）复复 述述（四）（四）澄澄 清清（五）（五）沉沉 默默 （六）（六）提提 问问（七）（七）非语言交流的技巧非语言交流的技巧1.1.良好的第一印象良好的第一印象 时机时机 见面时短短几分钟见面时短短几分钟 开端开端 要素要素 仪表仪表 着装着装 举止举止 语言语言 精神状态精神状态 态态度度 立即效应立即效应 方式之一方式之
10、一 介绍与自我介绍介绍与自我介绍 2.2.尊重尊重是赢得信任的是赢得信任的最重要最重要的因素的因素体现在体现在每一个细节每一个细节 称呼称呼 语气语气 语调语调 表情表情 眼神眼神 动作动作 态度态度 关注对方的程度关注对方的程度3.3.诚信诚信 实现给予对方的许诺实现给予对方的许诺 说到做到说到做到倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉感觉 1.1.聚精会神聚精会神 无干扰性动作无干扰性动作 2.2.距离适当距离适当 姿势自然姿势自然 保持眼神交流保持眼神交流 3.3.不轻易打断对方说话不轻易打断对方说话 4.4.有参与和适当的反应有参与和适当的反应 5
11、.5.注意观察非语言行为注意观察非语言行为 6.6.必要时记录关键字、词必要时记录关键字、词倾听的技巧倾听的技巧 皱眉皱眉-低头不语低头不语-添舌头添舌头-深吸气加叹气深吸气加叹气-目光躲避目光躲避-有难处有难处 怀疑怀疑惭愧惭愧犹豫犹豫 失望失望 懊丧懊丧无助无助害怕害怕 侥侥幸幸倾听倾听适当的插话可以把握谈话的内容和方向。首先这个插话插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感复述复述重复对方谈话的部分内容或全部内容重复对方谈话的部分内容或全部内容让对方知道你已听到他所讲的让对方知道你已听到他所讲的可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可起到鼓励和引导对方进一步阐
12、明的作用可协助对方表达出他的想法和感受可协助对方表达出他的想法和感受 澄清澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”沉默沉默给予思考和调适的机会给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：此时的焦点：观察对方的非语言行为观察对方的非语言行为提提 问问1.1.封闭式封闭式 对对方的反
13、应有所限制对对方的反应有所限制常用于：常用于：收集资料收集资料 “你发热几天了？你发热几天了？澄清实事澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发你刚才是不是说每天下午发烧？烧？”提提 问问1.1.封闭式封闭式特点：直接特点：直接 省时省时 局限：抑制交流局限：抑制交流 不利对方解释自己不利对方解释自己 的情感和提供信息的情感和提供信息 有被有被剥夺感剥夺感THANK YOUSUCCESS2023-2-1231可编辑提问提问 2.2.开放式询问开放式询问 让对方有宽泛的反应让对方有宽泛的反应 就有关问题就有关问题 思想思想 情感较详细情感较详细 放开放开说明说明常用常用 “什么什么”“”“如何如何”“
14、”“怎么怎么”“”“为为什么什么”“能不能能不能”、“可不可以可不可以”提问提问护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问候，“你好你好”，然后可以多用提问来快速的了解病人的基本情况。提问还可以引导病人引导病人谈话的方向谈话的方向。特殊情形下的护患沟通 易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌 每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌 非语言交流的技巧非语言交流的技巧非语言行为（体态语）非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息双方表现出的非语言行为包含着丰富的
15、信息护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任否被尊重、理解、友好及信任1.1.面部表情面部表情见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的笑容容易获得对方好感笑容容易获得对方好感倾听时，面表情随其讲述内容作调整倾听时，面表情随其讲述内容作调整 用不露齿用不露齿 嘴角微微向上提的状态，配嘴角微微向上提的状态，配合点头等动作，让对方感受到你的表情是合点头等动作，让对方感受到你的表情是平和而又略带一点微笑的状态。平和而又略带一点
16、微笑的状态。这种眼形笑的状态，可以通过训练而获得这种眼形笑的状态，可以通过训练而获得方方 法法面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提，面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提，发发“嗯嗯”的声的声反复对着镜子先练，然后再两人面反复对着镜子先练，然后再两人面对面地互练对面地互练微笑是患者的希望和阳光微笑是患者的希望和阳光英国诗人雪莱曾经说：英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。人类的感情就沟通了。英国的斯提德说英国的斯提德说“微笑无需成本微笑无需成本,却能创造许却能创造许多价值。多价值。2.2.目光接触
17、目光接触一般情况下目光接触呈一般情况下目光接触呈笼罩笼罩状态，避免较长状态，避免较长 时间聚焦凝视对方的某一处时间聚焦凝视对方的某一处把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。的交流效应。镇定镇定的目光可使恐慌者获得有安全感的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）（安然状态）热情热情的目光可使孤独者得到温暖的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）（放射状态）鼓励鼓励的目光可增强沮丧者的自信的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）（挑起状态）专注专注的目光可给自卑者感受到尊重的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）（集中状态）在与对方短暂的目光接触过程中，同时
18、还在与对方短暂的目光接触过程中，同时还要要判断对方眼神中表达的心理状态判断对方眼神中表达的心理状态3.3.姿势及距离姿势及距离需占用一定时间的交流应采取坐姿需占用一定时间的交流应采取坐姿坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关注和拉近距离的心理感受注和拉近距离的心理感受你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远交谈的距离可控制在交谈的距离可控制在50-80cm50-80cm之间之间对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离4.4.触触 摸摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、适当的触摸可
19、以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用安慰、鼓励和支持的作用尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧力和恐惧运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意（1 1）根据对象）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内心很痛苦的人内心很痛苦的人（2 2）把握部位）把握部位 儿童可以拍拍头、额、背和屁股儿童可以拍拍头、额、背和屁股 老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部不可触摸老年
20、人的头部（3 3）把握距离）把握距离 除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分
21、钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，催款告知锦囊5：说服他人:从尊重入手，尊重对方是成功说服他人的法宝有效沟通的十个锦囊锦囊锦囊6 6：沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理 红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语和行为 黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡 绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松锦囊锦囊7 7：一个苹果的魅力：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生帮助其渡过人生的沙漠的沙漠锦囊锦囊8 8：理解、支持：理解、支持起到情感的同步起到情感的同步锦囊锦囊9 9：化阻力为助力：化阻力为助力 当患者愤怒时、当患
22、者不合作时、当患者难过时、当患者当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时冷漠时锦囊锦囊1010：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略策略 双赢是沟通双方的共同让步；双赢是沟通双方的共同让步；沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。让沟通从心让沟通从心(新新)开始开始候诊病人的护患沟通 候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法Why检查治
23、疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项 特殊情形下的护患沟通 易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者发放口服药时护患言语沟通1.发药前对病人评估2.发口服药中的语言沟通常规护士职业礼仪语言：1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。
24、6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。护士的语言修养。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。护士的语言修养在与病人的交流中，我们要注意了解病人的的心理需要。是进行有效沟通的基础。谢谢谢谢提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干,是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
