1、服务业务服务业务及及经营管理经营管理2006.6课程说明 课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责及内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责 站务管理与系统资源站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具 服务经理日常工作与资源
2、调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具服务经理的定位及工作职责 汽车维修企业的服务经理是做什么的？服务经理服务经理管理者管理者领导者领导者 成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力*服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责 服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础 *服务经理的定位及工作职责 服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能 *服务经理的定位及工作职责 服务经理工作内容品牌建立及制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分
3、析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理服务经理最基本工作职责更多获利更多获利整合企整合企业资源业资源强化客强化客户关系户关系提高工作效率提高工作效率提升客户满意提升客户满意 服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责 站务管理与系统资源站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具品牌建立及客户资源 品牌品牌的概念基本特性目标品牌建立及客户资源Q：什么是品牌？什么是品牌？客户对你提供的产品
4、或服务的客户对你提供的产品或服务的 品牌的概念品牌建立品牌建立产品产品一流的售后服务一流的售后服务最佳客户满意最佳客户满意增加客户对专营店的忠诚度增加客户对专营店的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务站稳定成长，获得永续经营服务站稳定成长，获得永续经营品牌建立及客户资源 目标品牌建立及客户资源 品牌建立打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担品牌建立及客户资源 品牌建立的有效途径差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化*VS在满足客户基本需求在满足客户基本
5、需求方面，专营店不占任方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势专营店又占到多少优势呢？呢？专营店服务及马路修理铺的比较 先生，我们这里是先生，我们这里是正规的专营店服务站！正规的专营店服务站！你们除了价钱贵，你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺还有什么地方跟修理铺不一样的？！不一样的？！专营店及马路修理铺的比较10009849378597506094372340200400600800100012000年1年2年3年4年5年6年7年 客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第客户流失统计数字（平均水平），第0年销
6、售按年销售按1000辆车计算辆车计算品牌建立及客户资源q应对客户的方法及需求无关应对客户的方法及需求无关 68%品牌建立及客户资源 客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡 1%搬迁 3%自然流失 4%朋友的意见 5%在其它地方找到便宜的货品 9%投诉长期得不到解决 10%*品牌建立及客户资源 市场策略过去的市场策略现在的市场策略建厂建厂设备员工开业拉客户进厂获利品牌建立及客户资源 市场策略过去的市场策略确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立及客户资源 市场策略现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营永
7、续经营！20%的客户-80%净收益品牌建立及客户资源 忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润品牌建立及客户资源 客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养配件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592 吸引新客户的成本是留住一个老客户的吸引新客户的成本是留住一个老客户的6 6倍倍 客户流失率每减少客户流失率每减少2%2%就相当于降低就相当于降低10%10%的成本的成本 一位满意的客户会带来一位满意的
8、客户会带来8 8笔潜在的生意，一位不满笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响意的客户会影响2626个人的购买意愿个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加忠诚于企业的客户每增加5%5%就可提升其利润的就可提升其利润的25%25%向新客户推销的成交机会只有向新客户推销的成交机会只有15%15%，但向老客户推销，但向老客户推销 的成交机会却有的成交机会却有50%50%如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满客户仍会继续及企业的不满客户仍会继续及企业保持往来保持往来 *品牌建立及客户资源 一组有趣的数字C A R E 汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accur
9、ate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立及客户资源品牌建立及客户资源q 服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责q q q 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配q 经营与财务分析经营与财务分析q 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具 站务管理及系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统*站务管理及系统资源站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投
10、诉件数客户满意度和忠诚度营业额营业额*万万台次台次*10*10客单价客单价*10*10投诉投诉/抱怨抱怨*1/1000*1/1000接待接待1343432321061061010接待接待22626353575753030接待接待33636535368681010某服务站的业务接待对比分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种服务经营日报表服务经营日报表 日期 年 月
11、日服务经理：填表人:站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价？*精神满足精神满足p 受到欢迎受到欢迎p 受到重视受到重视p 得到理解得到理解p 舒适愉快舒适愉快经济满足经济满足p 经济消费经济消费p 价廉物美价廉物美p 物有所值物有所值p 物超所值物超所值客户消费需求客户消费需求经济满足经济满足增加价值增加价值含金量含金量展示价值展示价值魅力魅力减少客户减少客户成本成
12、本提高客户提高客户感知感知精神满足精神满足站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析接待人员专业知识及沟通技巧维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析*维修质量维修质量服务接待准确服务接待准确的问诊的问诊正确的诊断及正确的诊断及维修动作维修动作维修工自检维修工自检质检员终检质检员终检一次修复率一次修复率落实的三级落实的三级检验工作检验工作班班、组长检验组长检验返修原因调查分析返修原因调查分析站务管理及
13、系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待估价、估时准确性分析常见维修项目价格熟悉动态管理维修工单查核*站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析站务管理及系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估 客户保有能力分析有效预约久未回厂客户调查分析客户流失调查分析*预约登记表预约登记表 日期 年 月 日
14、服务经理：填表人:顾客久未回厂统计表顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日服务经理：服务经理：填表人填表人:顾客流失统计表顾客流失统计表 日期 年 月 日服务经理：服务经理：填表人填表人:站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估 生产管理系统生产车间工作查核要点是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护客户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范站务管理及系统资源站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估
15、生产力衡量指标生产效率生产产能*站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准工时可用工时非可用工时生产工时非生产工时收费工时非收费工时站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估生产效率生产率工作效率工位周转率返修率站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能站务管理及系统资源 生产管理系统生产车间工作效率评估生产产能产能计算产能利用率车辆进厂流量统计表车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日服务经理：服务经理：填表人填表人:站务管理及系统资源
16、配件管理系统配件供应管理配件部门工作查核配件部门效率评估 配件管理系统：-配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足站务管理及系统资源 配件管理系统：-配件供应工作效率评估配件毛利率配件满足率配件周转率*站务管理及系统资源站务管理及系统资源 财务管理系统财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估 财务管理系统：-财务结算工作查核要点结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请客户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给客户是否感谢客户站务管理及系统资源 财务管理系统：-财务结算工作效率评估应收
17、帐款管理完工结帐率结帐准确率*站务管理及系统资源站务管理及系统资源 客服管理系统客户服务管理客户服务工作查核客户服务效率评估 客服管理系统：-客户服务工作查核要点客户档案是否统一管理客户信息是否记录完整信息更新是否及时电话接听是否规范是否按时跟踪客户客户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结客户反馈信息处理客户意见、需求是否及时、有效及客户沟通时态度是否友善、亲切站务管理及系统资源 客服管理系统：-客户服务工作效率评估客户跟踪率客户投诉处理完成率客户反馈意见整理及定期分析报告*站务管理及系统资源q 服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责q q q q 经营与财务分析经营与财务分
18、析q 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具 服务经理日常工作及资源调配例会制度机会教育走动式管理有效沟通服务经理日常工作及资源调配 服务经理日常工作及资源调配例会制度原则形式*服务经理日常工作及资源调配 服务经理日常工作及资源调配机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善于赞美员工有纠正缺点的勇气*服务经理日常工作及资源调配 服务经理日常工作及资源调配走动式管理为什么要走动式管理？走动式管理的目的服务经理日常工作及资源调配 原因原因 事实事实 过程过程 目的目的 客观客观 清楚清楚 针对针对 适量适量 准备准备 轻松轻松 服务经理日常工作及资源调配服务经理日常工作及
19、资源调配 服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具 资金运作经营及财务分析资金运作资金运作 资金运作经营及财务分析来源来源去向去向经营收入经营收入车辆维修车辆维修收入收入配件销售配件销售收入收入非主营业务非主营业务收入收入 资金运作经营及财务分析 汽车维修企业的收入来源:车辆维护、修理保修期内的索赔配件销售汽车装饰、美容精品销售事故车修理旧车置换服务替换车服务救援服务咨询服务及汽车有关的代理服务*经营及财务分析流流出出资资金金成本成本费用费用材料费材料费其它支出其它支出 资金运作经营及财务分析 资金运作经营及财务分析费用费用 固定 变动 管
20、理费 资金运作经营及财务分析v 办公费用v 通讯费用v 差旅费用v 业务招待费用v 广告费用v 低值易耗品v 交通/停车/汽油v 运输/邮寄v 培训/学习/会议v 水电v 维修维护费用q房屋土地租赁费q折旧费q资产租赁费q公司财产保险费工资员工保障保险劳动保护福利费用 资金运作毛利润净利润毛利率*经营及财务分析盈亏平衡盈亏平衡当营业利润总当营业利润总 额等于支出费额等于支出费用总额，而纯用总额，而纯利为零时，即利为零时，即为盈亏平衡为盈亏平衡 盈亏平衡分析经营及财务分析金额金额数量数量Q（损益平衡点）（损益平衡点）亏损亏损盈利盈利毛利毛利费用费用 盈亏平衡分析经营及财务分析 盈亏平衡分析经营及
21、财务分析盈亏平衡点的测算盈亏平衡营业额的测算盈亏平衡时间点的测算*服务经理的定位及工作职责服务经理的定位及工作职责 目标设定及统计分析工具 目标设定的要素:明确的可达到的量化的可核查的有行动计划的有时间的有组织协调的 目标设定方法:服务站历史数据其他服务站数据统计及分析营业项目目标设定及统计分析工具我们现在何处？我们现在何处？现状现状应在何处？应在何处？改进的目标改进的目标如何到达该处？如何到达该处？改进的方法改进的方法 目标设定三步骤目标设定及统计分析工具PDCA 目标执行目标设定及统计分析工具 统计分析工具推移图柱状图控制图饼图雷达图目标设定及统计分析工具目标目标时间时间完成状况完成状况任
22、务任务/目标目标 统计分析工具推移图目标设定及统计分析工具 统计分析工具柱状图目标设定及统计分析工具完成维修收入及去年同期对比完成维修收入及去年同期对比 统计分析工具控制图目标设定及统计分析工具质量特性质量特性时间时间平均值平均值上限上限下限下限第一季度第一季度 第二季度第二季度 第三季度第三季度 第四季度第四季度 统计分析工具饼图目标设定及统计分析工具进厂车辆服务项目构成（台次）进厂车辆服务项目构成（台次）强保46%保养26%小修25%大修1%钣喷1%中修1%强保保养小修中修大修钣喷1.1.免费定检实施率免费定检实施率2.2.有费定保实施率有费定保实施率3.3.有费服务比率有费服务比率 （顾客确保率）（顾客确保率）4.4.每维修工服务台数每维修工服务台数5.5.修车位利用（周转率）修车位利用（周转率）6.6.有费工资和总服务收入比有费工资和总服务收入比7.7.每服务人员的总服务收入每服务人员的总服务收入8.8.毛利率（毛利率（%）9.9.返修台数（返修率返修台数（返修率%）10.10.维修工生产率（维修工生产率（%）11.11.一般顾客资料一般顾客资料12.12.保有率（保有率（%）12.12.员工离职率（员工离职率（%）统计分析工具雷达图目标设定及统计分析工具
