1、导游业务案例分析导游业务案例分析几种导游的带团技巧几种导游的带团技巧l把握全局法把握全局法l最佳控制法最佳控制法 l对症下药法对症下药法 l拟人比喻法拟人比喻法 l排除故障法排除故障法l对付扰乱法对付扰乱法 旅游者个别要求的处理习题旅游者个别要求的处理习题 一、单项选择题1旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应()。lA帮客人叫车，让他自己去换lB帮客人联系，请司机陪同前往lC告诉客人，离店的物品不能退换lD积极协助，必要时陪同前往2在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是()。lA麝香和虎骨 B虎骨和三七lC犀牛角和虎骨 D云当归和熊
2、胆3个别旅游者若要求单独用餐，导游员()。lA可满足其要求lB应婉言拒绝lC可满足其要求，但餐费自理lD应将问题交由领队处理二、多项选择题1下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?()。lA客人对房间的摆设和色彩有意见 lB客房标准低于合同标准lC客房内有蟑螂、臭虫时 lD客房不向阳2旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应()。lA拒绝客人要求lB带其到文物商店购买lC提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。lD旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。3导游员一般应拒绝旅游者()的要求。lA代为购买并托运商品 B探望在华亲友lC身份为记者的在华亲友随团活动 D转递食品4旅
3、游者要求转递贵重物品，导游员()。lA一般要婉拒lB应诺后应请委托人写委托书lC请收件人写收条lD将委托书和收条交旅行社保管三、简答题三、简答题l1一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?l2一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?l3快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?l4一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?l5、住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?l6、游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办?l7、一
4、游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?l8、晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?l9、游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?l10、一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?l11、一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?l12、一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?l13、一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?四、案例分析四、案例分析l1、导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，
5、这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?l2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社
6、领导了解情况后说游客批评得对。l问题一，为什么说老年游客批评得对?l问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?l3、导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。l4、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小
7、李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，件，已与领队、饭店行李员交接过）。已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！女士们、先生们、早上好！我们全团我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大之行我们先后游览了西安、北京、上海
8、、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为唱一支歌，歌名为朋友朋友愿我们永远是朋友！（唱愿我们永远是朋友！（唱
9、歌）歌）女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。游车赶往海口。请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。作中的不足之处。l 有位导游员在带领游客参观南京中山陵时有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从底下走到从底下走到纪念堂前共有纪念堂前共有 392 级台阶级台阶(
10、其中有其中有 8 个平台个平台)。导游导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。生。等到后面的游客到齐后等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结以及又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继然后再带领旅游团队继续行走。续行走。过了一会儿过了一会儿,这位导游员又停了下来这位导游员又停了下来,讲解孙讲解孙中山先生墨迹中山先生墨迹 天下为公天下为公 的历史背景和由来。的历史背景和由来。以后以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树就这样就这样,导游导游一会儿
11、停一会儿停,一会儿讲一会儿讲,停停讲讲停停讲讲,讲讲停停讲讲停停,带着游客一带着游客一直来到纪念堂门前直来到纪念堂门前,游客既不觉得累游客既不觉得累,又增长了不少知又增长了不少知识识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之总之,导游导游员要善于将较长距离的路程员要善于将较长距离的路程(包括爬山包括爬山)等等,有计划地有计划地分割成几个较短的路程分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。地解决游客在体质上的
12、差异问题的。l一个炎热的夏天一个炎热的夏天,导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺客参观游览龙华古寺,在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开开始时始时,游客们津津有味地听着游客们津津有味地听着,10分钟后分钟后,游客走掉三分之游客走掉三分之一一,15分钟后分钟后,游客又走掉一半游客又走掉一半,当他讲解当他讲解 20 分钟后分钟后,身旁身旁的游客寥寥无几的游客寥寥无几,这时这时,有几位游客在一旁的遮阳处大声有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来叫喊起来:导游导游,差不多了差不多了,有人要中暑了。有人要中暑了。.l显而易见显而易见,
13、那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解面的讲解,让游客获得更多的知识让游客获得更多的知识,但由于不顾天气炎热但由于不顾天气炎热,让游客在太阳底下直晒让游客在太阳底下直晒,再加上滔滔不绝地讲个没完再加上滔滔不绝地讲个没完,结结果事与愿违果事与愿违,这群游客原来是兴致勃勃的这群游客原来是兴致勃勃的,后来纷纷离去后来纷纷离去,不但没有听完介绍不但没有听完介绍,反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。停止讲解。事情提醒我们事情提醒我们,介绍和讲解时一定要注意和讲介绍和讲解时一定要注意和讲究控制究控制,任何长篇大论和不切
14、实际的做法都不会起到应有任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。的效果。换言之换言之,导游员要善于控制讲解的时间导游员要善于控制讲解的时间,要尽可要尽可能地精练简洁和恰到好处。能地精练简洁和恰到好处。l导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗建筑特点和中国民间风俗,忽然忽然,一边传来了悠一边传来了悠扬动听的琐呐声扬动听的琐呐声,只见只见 6 位穿着民族服装的抬轿位穿着民族服装的抬轿人人,他们随着琐呐声吆喝着他们随着琐呐声吆喝着,翩翩起舞着翩翩起舞着,轿内那轿内那位游客乐得笑个不停。位游客乐得笑个不停。这位导游员深知游客的这
15、位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效自己的讲解时间越长其效果就越差果就越差,倒不如顺水推舟倒不如顺水推舟,想到这儿想到这儿,导游干脆导游干脆领着游客来到花轿旁说领着游客来到花轿旁说:各位来宾各位来宾,这就是中国这就是中国古代的古代的的士的士,世界上第一辆汽车诞生时远远世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。不如它那么漂亮。说完说完,他走到花轿旁他走到花轿旁,学着那学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着,游客如梦醒游客如梦醒,拍拍着手哈哈大笑起来。着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的事后游客都拍着导游员的肩膀说肩膀说:了不起了不
16、起,短短一席话使我们了解了中国短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。民间风俗的一个侧面。导游这番介绍只有导游这番介绍只有 34 个字个字,用了不到用了不到 10 秒秒 钟钟,给游客留下了深刻的给游客留下了深刻的印象印象,取得了较好的效果。取得了较好的效果。l刚从旅游专科学校毕业的刚从旅游专科学校毕业的 A 导游导游,身材不高身材不高,长相稚长相稚嫩。嫩。一次一次,她接待约她接待约 50 人左右的大团人左右的大团,游客一下火车游客一下火车都用怀疑的眼光望着她都用怀疑的眼光望着她,那些猜疑型的游客更是交头接那些猜疑型的游客更是交头接耳耳,议论纷纷。议论纷纷。A 导游望着这情景导游望着这情景
17、,灵机一动灵机一动,她一改她一改常用的欢迎词常用的欢迎词,自我介绍后便说自我介绍后便说:“爹妈给我生了一张娃爹妈给我生了一张娃娃脸娃脸,但我却是旅专毕业生但我却是旅专毕业生,导游水平不高导游水平不高,可我的态度可我的态度是端正的是端正的,指导思想是明确的指导思想是明确的,我会我会 以我最大努力以我最大努力,使使各位高兴而来各位高兴而来,满意而归。满意而归。”说完说完,她搀扶着一位老人她搀扶着一位老人从容地走出火车站。从容地走出火车站。l随后随后,由于由于 A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动旅游活动,说话算数说话算数,态度热情诚恳态度热情诚恳,得到了
18、全体游客一得到了全体游客一致好评致好评,那些猜疑型的游客也佩服地说那些猜疑型的游客也佩服地说:A 导游是可信导游是可信赖的。赖的。l一天一天,一名外国游客向导游员说一名外国游客向导游员说:听说中国有句俗话听说中国有句俗话,叫做癫蛤蟆想吃天鹅肉叫做癫蛤蟆想吃天鹅肉,这是什么意思这是什么意思?导游员想了导游员想了想说想说:这句俗话来自一个民间传这句俗话来自一个民间传,据说在很久很久以据说在很久很久以前前,浙江杭州西浙江杭州西 湖旁有座石宝山湖旁有座石宝山,在山脚下有一只修在山脚下有一只修炼上千年的癫蛤蟆炼上千年的癫蛤蟆,由于它品行不端心术不正由于它品行不端心术不正,专门吞专门吞吃老百姓的家禽和家畜
19、吃老百姓的家禽和家畜,因此它因此它 一直成不了仙。一直成不了仙。一一天天,癫蛤蟆肚子饿得发慌癫蛤蟆肚子饿得发慌,就是找不到东西就是找不到东西 吃吃,突然突然,天空中飞翔着一大群美丽的天鹅。此时天空中飞翔着一大群美丽的天鹅。此时,癫蛤蟆恨不癫蛤蟆恨不得把这些天鹅一下子吞进肚里得把这些天鹅一下子吞进肚里,但是但是,它不会飞它不会飞,那就那就永远吃不到天鹅肉永远吃不到天鹅肉,只得抬着头流着口水在想啊想啊只得抬着头流着口水在想啊想啊的想的想后来后来,人们用这个传说比做既没有自知之明人们用这个传说比做既没有自知之明又不知深浅之人。又不知深浅之人。噢噢!我明白了。我明白了。这位外国游客这位外国游客高兴地说
20、高兴地说:没有自知之明和不知深浅的人就是癫始没有自知之明和不知深浅的人就是癫始蟆蟆!哈哈哈在座的外国游客都笑了起来。哈哈哈在座的外国游客都笑了起来。l阳光明媚的旅游季节阳光明媚的旅游季节,昆明湖显得格外的秀丽。这天昆明湖显得格外的秀丽。这天,导游导游员高兴地带领着一批游客进行观光游览。谁知员高兴地带领着一批游客进行观光游览。谁知,湖边的走道湖边的走道上沾着许多天鹅的粪便和杂毛上沾着许多天鹅的粪便和杂毛,游客一不小心便会滑倒游客一不小心便会滑倒,弄弄得满身是脏得满身是脏,狼狈不堪。尽管公园员工不停地在清扫狼狈不堪。尽管公园员工不停地在清扫,但仍但仍不尽如人意。游客心里有股说不出的滋味。导游员看在
21、眼不尽如人意。游客心里有股说不出的滋味。导游员看在眼里记在心上里记在心上,灵机一动计上心来。她赶紧写好一封信，请该灵机一动计上心来。她赶紧写好一封信，请该团领队在旅游车上念读。信是这么写的。团领队在旅游车上念读。信是这么写的。尊敬的女士们、先生们：尊敬的女士们、先生们：我们是一群刚从北方飞过来的不速之客，因见这儿风光十我们是一群刚从北方飞过来的不速之客，因见这儿风光十分迷分迷“鹅鹅”，没有征得园主的同意便安营扎寨了。由于我，没有征得园主的同意便安营扎寨了。由于我们有着游民生活的习惯，因此，法律观念较谈薄，又不讲们有着游民生活的习惯，因此，法律观念较谈薄，又不讲文明和卫生，随地大小便，给你们带来
22、了诸多不便，请多文明和卫生，随地大小便，给你们带来了诸多不便，请多多包涵。还有一事要向在座各位通报一下，如果谁不慎滑多包涵。还有一事要向在座各位通报一下，如果谁不慎滑倒弄脏衣服，请赶快脱下扔进湖里，但不要着凉。我们将倒弄脏衣服，请赶快脱下扔进湖里，但不要着凉。我们将会把脏衣服洗得干干净净，至于何时来取衣服，我们心中会把脏衣服洗得干干净净，至于何时来取衣服，我们心中也没数。也没数。您的好朋友：一群可爱的小天鹅您的好朋友：一群可爱的小天鹅 游客们听完这封信后，都捧腹大笑起来，心中的不愉快和游客们听完这封信后，都捧腹大笑起来，心中的不愉快和怨气也在笑声中消失了。怨气也在笑声中消失了。l在整个旅游过程
23、中在整个旅游过程中,常常会遇到故障。常常会遇到故障。有人作过统有人作过统计计,这些旅游故障细细算来大约多达几十种。这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅从旅游活动游活动(出发前、出发前、旅途、游览、住宿、返程旅途、游览、住宿、返程)中反中反映出的情况又映出的情况又 各具特色各具特色 。当然当然,那么多的旅游那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上故障不是都出现在同一个旅游团上,但每一次的出但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时,如如何运用正确的方法去
24、解决去排除何运用正确的方法去解决去排除,使旅游团活动正使旅游团活动正常健康地开展下去。常健康地开展下去。l每次带团作为导游员都有一种愿望每次带团作为导游员都有一种愿望,那就是那就是高高兴兴带团、平平安安回家。然而往往事高高兴兴带团、平平安安回家。然而往往事与愿违与愿违,不知为什么不知为什么,在每一个旅游团中或多在每一个旅游团中或多或少都会出现些或少都会出现些 难弄的游客难弄的游客 以及以及 小团小团体体 。这些扰乱旅游正常秩序的因素。这些扰乱旅游正常秩序的因素,常常常常搞得导游员头昏脑胀搞得导游员头昏脑胀,严重影响带团质量。严重影响带团质量。为了带好旅游团为了带好旅游团,做到既不受扰乱因素影响做到既不受扰乱因素影响整个团的情绪整个团的情绪.又要用导游员的智慧去对待又要用导游员的智慧去对待这些扰乱行为这些扰乱行为
