1、学习目标掌握护理工作交往中的言谈礼仪。掌握岗位护理工作礼仪规范及操作礼仪规范。知识目标技能目标熟悉门诊、急诊护理工作礼仪的基本要求。熟悉与同事间的交往礼仪。熟悉护理工作的交接班礼仪 能在实际工作中应用护理礼仪。能灵活运用礼貌用语进行日常的护理工作。能应用礼仪规范与同事进行良好的交往。护理工作交往礼仪12岗位护理礼仪24护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪 护理工作中的态势语护理工作中的态势语 护理工作中的称谓礼仪护理工作中的称谓礼仪 护士交接班礼仪护士交接班礼仪4123第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪同事交往礼仪5敬语1谦语2雅语3禁忌用语4（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼
2、仪护理工作中的言谈礼仪面对患者及家属随时的询问，护理人员要礼貌回答、详细解释，最基本也要做到及时的应答。同事之间的应答敬语更要及时、简洁、明确。适当的赞美和祝贺敬语，往往会使护患关系更加融洽。赞美要真实、具体，态度要坦诚、真情实感。（1）日常问候敬语：现代文明的时效性的问好。（2）特殊场合的问候敬语：要围 绕着健康、体谅患者 感受等方面的 内容。（3）同事之间的问候敬语也不可忽视。建立良好的护患关系，对患者及家属表达尊重就是获得对方对自己的尊重。问候敬语问候敬语应答敬语应答敬语请托式征询敬语请托式征询敬语赞美和祝贺敬语赞美和祝贺敬语（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼
3、仪敬语敬语与患者及家属的告别敬语要注意言谈礼仪细节，围绕患者恢复健康、出院后的康复指导为主要内容。传达敬语中的一份尊重和温暖。护患之间、同事之间及时的欢迎致谢敬语是不可忽略的细节。在使用时一定要保持微笑。欢迎和致谢敬语欢迎和致谢敬语 告别敬语告别敬语（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪敬语敬语不是语言上一句简单的“对不起”就能让人感觉到真诚，而要结合具体的护理工作情境，使用致歉敬语才能表达真诚之意，让患者感受一种真情，从而愿意接受。致歉语是表达谦虚的用语，使患者感受到护理人员的谦虚和尊重感。谦词语（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪谦语谦
4、语医学中的雅语2 2生活中的雅语1 1在与患者交往中，要注意医学雅语的使用，树立良好的专业护理人员的职业形象。同时，避免造成患者的尴尬或者沟通障碍。主要用于替代俗语或者忌讳性语言（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪雅语雅语禁忌的语言2 2禁忌的语气1 1不文明的语言和挖苦讥讽的语言是护患相处交往中的禁忌语言。命令式语气和质问式语气是护理工作中与患者交往的禁忌语气。（一）基本的言谈礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪禁忌用语禁忌用语 恰当的恰当的话题话题 禁忌的话禁忌的话题题 健康方面健康方面的话题的话题 轻松愉悦轻松愉悦的话题的话题 擅长擅长、有兴趣的有
5、兴趣的话题话题非议他人非议他人的话题的话题 其他话题其他话题（二）交谈时的话题选择第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪 涉及个人涉及个人隐私的话隐私的话题题捉弄他人捉弄他人的话题的话题 如果交谈时间允许，非常提倡“开放式问题”的提问方式。因为这样，可以获得更多的临床资料，特别是对接待新入病区的患者。开放式问题恰当的提问方式是引导双方谈话顺利进行的关键。闭合式问题（三）交谈时的提问方式第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪语言语言表达表达礼仪礼仪 语音准确，吐词清晰 语速适度，内容简明态度谦和，言语谨慎（四）语言的表达礼仪第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的言谈礼仪与患者及家属见面
6、时一个微笑的表情、一个点头礼或者随声一句简单的问好。01与患者及家属交谈时，眼神注视着对方的眼睛到嘴部的三角区，再适当的点头，身体前倾，不后仰，随时给予认同，不随便打断对方的表述。02工作中注意做到“三轻”，即：轻声开、关门，轻声走路，轻声说话。03（一）护患之间态势语的应用第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的态势语为患者拿放物品时用双手表示尊重，轻拿轻放，表示态度友好。04 为患者及家属指示方向或方位时，要掌心朝上，表示尊重。06 患者及家属询问时，一定要暂时放下手中的工作，眼睛看着对方应答，不能一边忙着，一边应答，不抬头面对询问者，也不关注对方。07与患者及家属进行语言交流时，注意身体姿势
7、的方向，一定是面朝对方，包括双脚站立的方向也要面对交谈者，这是一种耐心的表现。08（一）护患之间态势语的应用第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的态势语请患者熟悉相关护理文件需要签字时，要用手或笔指示所阅读的文字及签字所在位置。05轻轻抚摸患者的额头。10 护理操作后协助患者整理衣物，如测血压后整理衣袖。11和患者及家属一同出入门口时，应遵守行路礼仪。12（一）护患之间态势语的应用第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的态势语为患者轻轻盖上被子。09为同事递上一杯水、递送病历等物品，要双手递送，轻拿轻放。1对于同事的招呼声和询问声及时应答，面带微笑。2杜绝在交谈中跷腿晃动、东张西望、随意看表、摆弄手
8、里的笔或者专注自己的事，显得漫不经心，不在乎对方的感受。3交谈时双手不抱臂、肘不搭桌，不用手指人，不摆弄衣角、不摆弄物品等。4（二）医护人员之间态势语的应用第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的态势语应用时要注意符合护理查对制度，然后再给予合适的称谓。通称姓氏加上职业或者职衔职业、职衔称姓氏称除了适合普通的社交场合外，一般不适合正式的社交场合，也不适合医院工作场合。姓氏称给人亲切、热情感，不适 合在正式社交场合使用，也不适合在规范的礼仪服务中使用亲属称 常用的称谓第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的称谓礼仪由于每个人在社会中担任多种角色，所以就有多种称谓。在护理工作中的称谓礼仪要求有以下两点注意
9、事项：一是称谓的选择就高不就低，给人以最大的尊重感和认同感；二是亲属称谓不适合如医院等此类正规企业中同事之间的使用，让人感觉团队管理不规范、不专业，缺少企业文化内涵，不利于企业专业形象的树立。注意事项由于不同国家、不同地域、不同文化背景等形成了不同的礼仪风俗，另外，一些失礼的称谓如乳名、昵称、绰号、蔑称等不适合在正式场合使用，更不适合在护理工作中使用。禁忌称呼第一节 护理工作交往礼仪护理工作中的称谓礼仪同事见面时相互称 呼、点头、微笑、问 好。具有严格 的时 间观 念、注意仪容。站姿 挺拔，保持 良好 的精神 风貌。（一）护士站交接班礼仪第一节 护理工作交往礼仪 护士交接班礼仪按时交按时交接班
10、接班 工作中要工作中要做到做到“四四轻轻”最基本的最基本的礼貌礼貌工作制度工作制度的严格规的严格规定定对病区内的急救对病区内的急救药品和急救设备药品和急救设备进行检查进行检查、核、核实实走路轻走路轻关门轻关门轻（二）值班护士交接班礼仪第一节 护理工作交往礼仪护士交接班礼仪说话轻说话轻 操作轻操作轻 1 1 相互尊重，注意场合2 2交往语言文明3 3 态度举止得体4 4不在背后非议同事。（一）基本交往礼仪要求第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪 如果对方同意，则应当表示感谢。（二）团结协作的相处礼仪 需要同事帮忙时，要向同事说明自己寻求帮助的目的，然后说明希望对方能够提供怎样的合作 不应该因为
11、太熟悉了，就忽略了尊重的细节。避免在无原则的小事上纠缠不休，要团结友好，真诚相待，互相帮助，共同成长。如果对方因某些原因不能提供合作时，可以提出更恰当的建议征求，同时表示感谢，以免双方不愉快。第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪1234礼尚往来尊重隐私记录准确传达及时 （三）代接电话礼仪第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪建议处理的方法：一是将手机关掉，二是将手机挂断；但是要及时通知同事，说明对其电话来电的处理情况。010203040506后勤的维修工人门卫值班人员遵循工作交往的基本礼仪规范，特别注意不要给人一种高高在上的优越感，尊重、平等、合作是树立较强团队的重要内容。实习人员清洁工人（
12、四）与其他辅助科室人员交往礼仪第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪010203040506道别礼仪：对于领导的指示要重复核对一遍，起身离座说再见，微笑后退 步，然后再转身离开。适当汇报：注意自己的仪表、姿态，交谈时要遵守眼神礼仪。汇报要做到准确、简练，内容清晰，语言结构合乎逻辑，时间一般不超过 分钟。礼貌登门：敲门-用右手中指或食指的第 关节，高度与耳平齐，敲门有节奏有力量，每次敲 下。遵守时间：准时或提前到达（五）汇报工作礼仪第一节 护理工作交往礼仪 同事交往礼仪门诊护理工作礼仪门诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪手术室护理工作礼仪手术室护理工作礼仪病区护理工作礼仪病区护理工作
13、礼仪4123第二节 岗位护理礼仪 社区护理工作礼仪社区护理工作礼仪529 应具有健康的身体和饱满的工作热情，仪表自然、大方、高雅，使患者感到亲切、可信、雅而不俗、端庄稳重，从而反映出护理专业的文化修养1.仪表 护士的举止是一种无声的语言，包括站、坐、行、操作的姿势。2.体态 护士语言文明、规范，表达准确。语调柔和、悦耳，语气亲切、和蔼，语速适中。3.语言 面部表情自然，态度热情、诚恳，面带微笑不做作4.表情（一）门诊护理工作礼仪的基本要求第二节 岗位护理礼仪 门诊护理工作礼仪 治疗工作礼仪 分诊工作礼仪 导诊工作礼仪010203（二）门诊护理工作礼仪的具体表现第二节 岗位护理礼仪 门诊护理工作
14、礼仪导诊护士应热情接待，细心观察，耐心询问患者的要求，并正确解答患者提出的问题，为患者做健康宣教。要理解患者的心情，体贴、安慰并搀扶。为患者创设一个安静、舒适、清洁、秩序良好、环境优美的就诊环境。充分尊重患者的知情权，严格执行查对制度，全神贯注、动作轻柔、敏捷，随时征求患者的意见。良好的身体素质仪表端庄、稳重大方良好的心理素质010302（一）急诊护理工作礼仪的基本要求第二节 岗位护理礼仪 急诊护理工作礼仪“时间就是生命”的原则；一问、二看、三检查、四分诊；急诊护士应具备一定的法律常识，及时与有关人员和部门联系。预检分诊工作礼仪必须有争分夺秒实施抢救的意识；护士应根据患者病情做出初步判断，并实
15、施紧急处理；在与医生配合过程中，注意同事间的及时沟通，确保执行口头医嘱的准确性。急诊抢救工作礼仪（二）急诊护理工作礼仪的具体表现第二节 岗位护理礼仪 急诊护理工作礼仪态度和蔼，情绪稳定认真查对，严防差错分散注意力，缓解压力2 21 12 21 1（一）手术前工作礼仪掌握技巧，因人施护第二节 岗位护理礼仪手术室护理工作礼仪手术前的疏导礼仪 手术前接患者礼仪护士应根据患者身体状况，协助患者卧于手术台上，用通俗关切的语言，指导患者摆好麻醉体位，并告知患者麻醉时会有什么感觉，要怎样配合麻醉医生。护士应注意倾听患者的陈述，观察患者的面部表情，尽快使患者适应手术室的环境，情绪稳定、心情愉快。麻醉前的工作礼
16、仪医护人员对非全身麻醉的患者实施手术过程中，动作要轻柔，还要做到沉着、冷静，言行谨慎。手术进行中工作礼仪（二）手术中工作礼仪第二节 岗位护理礼仪手术室护理工作礼仪 耐心解释，体贴安慰01正确指导，有效沟通02（三）手术后工作礼仪第二节 岗位护理礼仪手术室护理工作礼仪1 1迎接入院患者迎接入院患者3 3内科护理工作礼仪内科护理工作礼仪5 5妇产科护理工作礼仪妇产科护理工作礼仪2 2送别出院患者送别出院患者4 4外科护理工作礼仪外科护理工作礼仪6 6儿科护理工作礼仪儿科护理工作礼仪第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪7 7护理操作礼仪护理操作礼仪住院处工作礼仪:及患者之所急，想患者之所想.1护送和
17、迎接患者入病区工作礼仪:（）护送患者入病区礼仪:要依据病情采取相应护理措施。（）迎接患者入病区礼仪：住院处护士与病区护士将患者的病情、物品等进行交接，做到服务有始有终，环环相扣。要时刻观察患者的表情，体验患者的感受，以掌握介绍的时间和内容。2（一）迎接入院患者第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪出院前的祝辞：祝贺、感谢、歉意、随访。1出院指导：要耐心细致地做好出院指导工作，指导患者出院后在饮食、服药、休息、功能锻炼和定期复查等方面的注意事项，必要时向患者和家属提供出院指导的有关资料。2送别礼仪：护士协助患者家属办理完出院手续，责任护士协助患者整理衣物，并将其送至门口、电梯口或车上，与患者礼貌道
18、别。3（二）送别出院患者第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪3健康指导，鼓励参与2观察细心，护理及时1尊重理解，以诚相待（三）内科护理工作礼仪第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪根据患者的年龄、性别、文化程度、性格特征、职业、病情等，采取不同的方法做好术前心理疏导，以稳定患者的情绪。术前宣教，稳定情绪要以亲切温和的语言安慰、鼓励患者，或用善意的谎言，告知患者手术顺利完成了，及时指导患者如何配合术后的治疗和护理，以减少术后并发症的发生。术后效果，解释恰当对具有自我形象紊乱的生理、心理特征的患者，要给予极大的同情、关心和体贴，让他们在理解的基础上积极面对现实，理智地配合治疗和护理，从而获得全面的身
19、心康复。鼓励患者，积极面对（四）外科护理工作礼仪第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪1人文关怀，体贴服务用色彩来消除患者的恐惧感，更新和转变护理观念，树立以患者为中心的服务理念。2尊重患者的隐私权遵守保密原则，尊重患者的隐私权，一视同仁。3提供个性化服务不同年龄阶段和不同病情的女性患者，她们的需求各有不同。（五）妇产科护理工作礼仪第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪塑造慈母般形象：与患儿沟通时从语速、声调、内容上尽量模仿到让孩子能听懂，并愿意接受的程度。创造人性化环境：在病房创造家庭式的温馨环境。正确对待护理纠纷：护士在表示抱歉的同时，要理解家长的心情，并解释现状合理安排。护士礼貌的语言，谦逊
20、的态度，和蔼可亲的表情，会让患儿家长感到亲切、信赖、安全，反之就会持怀疑态度，对护士信任度下降。（六）儿科护理工作礼仪第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪准备充分表情自如，动作轻稳解释到位，沟通有效第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪（七）护理操作礼仪 操作前的礼仪态度和蔼，关怀体贴保护隐私，人性化护理第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪（七）护理操作礼仪 操作中的礼仪嘱咐安慰，关怀鼓励尊重患者，深表谢意第二节 岗位护理礼仪病区护理工作礼仪（七）护理操作礼仪 操作后的礼仪树团队形象，做爱心奉献 体贴关怀，温暖相送社区护士要树立团队意识，把团队的利益放在首位，树立社区护士职业礼仪形象。护士要为患
21、者创造温馨的服务环境。第二节 岗位护理礼仪 社区护理工作礼仪 家庭病床，个性化服务 掌握技巧，沟通有效要注意尊重对方的意愿和隐私，要提前预约，遵从每个家庭的习惯和规矩。社区护士要掌握该地区居民生活的习性和方言，在护理过程中将科学性、专业性的语言，用通俗易懂的话语和文字表达出来，再结合当地居民喜欢的表达方式，达到有效沟通。第二节 岗位护理礼仪 社区护理工作礼仪1.小李是一位内科护士，接待一位刚刚入院患有心肌炎的患者，请您模拟护士小李迎接患者入院的礼仪。2.门诊、急诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.情景模拟：护士小徐为患者进行吸氧疗法的操作礼仪。4.举例说明对不同年龄的患者如何运用赞美祝贺敬语。5.举例说明态势语在病区工作交往中的应用。6.简述同事交往礼仪包括的内容。思考题谢 谢！
