1、 良好的医德医风 过硬的专业技术 健康的身体心理素质 认真细致的工作作风 吃苦耐劳任劳任怨精神 团结协作精神 处理人际关系的能力 医患沟通的能力医患沟通的能力广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 沟通沟通是人与人之间、人与群体之间是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅以求思想达成一致和感
2、情的通畅。医患沟通医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的为主导，通过各种有特征的全方位信息全方位信息的的多途径多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。康、促进医学发展和社会进步的目的。狭义的医患沟通狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗
3、、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。广义的医患沟通：广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手
4、段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。与病人有效的与病人有效的 沟通沟通 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被名被解职的男女中，因人际沟通不良
5、而导致工作不称职者占解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。信任，一切矛盾由此而产生。中华医学会处理的医患纠纷和医疗中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，事故中，50%以上是因为医患之间缺乏以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟
6、没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当都在不同程度上加剧了医患之都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了如法院、私了)，可能这个比例要，可能这个比例要达到达到70%70%患者，刘某，男性，患者，刘某，男性，71岁，工人岁，工人 患糖尿病患糖尿病12年，现全身浮肿，尿少，血肌年，现全身浮肿，尿少，血肌酐酐1326mol/L。医生建议行血透治疗，病人和家属难以接医生建议行血透治疗，病人和家属难以接受。受。你作为责任护士，如何沟通？你作为责任护士，如何沟通？患者陈某某，男性，患者陈某某，男性，44岁，机关干部岁，机关干部 体检
7、发现胃部一肿块，病理结果示：体检发现胃部一肿块，病理结果示：恶性鳞状细胞癌。恶性鳞状细胞癌。病人情绪低落。病人情绪低落。你作为责任护士，如何沟通？你作为责任护士，如何沟通？患者胡某，女，患者胡某，女，52岁，教师岁，教师 患者因腰椎间盘脱出，在推拿科治疗。住患者因腰椎间盘脱出，在推拿科治疗。住院治疗后症状明显减轻。出院结账时觉得院治疗后症状明显减轻。出院结账时觉得费用较高，大吵大闹，说我是腰痛，为什费用较高，大吵大闹，说我是腰痛，为什么要给我照胸片，还要做心电图？么要给我照胸片，还要做心电图？你作为责任护士，如何沟通？你作为责任护士，如何沟通？主动原则主动原则 平等原则平等原则 尊重原则尊重原
8、则 诚信原则诚信原则 详尽原则详尽原则 保密原则保密原则 反馈原则反馈原则口头告知口头告知 患者本人（首选）患者本人（首选）患者家属患者家属书面告知书面告知 逐条解释逐条解释通俗语言通俗语言表达清楚表达清楚不要误导不要误导填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副
9、作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。交谈交谈 咨询咨询现场现场电话电话 授课授课 座谈会座谈会问卷问卷 网络网络 一个要求一个要求 两个技巧两个技巧 三个掌握三个掌握 四个留意四个留意 五个避免五个避免 六个方式六个方式诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心倾听：多听患者或家属
10、说几句话倾听：多听患者或家属说几句话介绍：多对患者或家属说几句话介绍：多对患者或家属说几句话 掌握患者的病情检查结果掌握患者的病情检查结果 掌握患者的医疗费用情况掌握患者的医疗费用情况 掌握患者及家属的社会心理状况掌握患者及家属的社会心理状况 留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪 留意沟通对象的受教育程度及感受留意沟通对象的受教育程度及感受 留意沟通对象对疾病的认知程度留意沟通对象对疾病的认知程度 留意沟通对象对诊治的期望值留意沟通对象对诊治的期望值 避免强求沟通对象及时接受事实避免强求沟通对象及时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免使用易刺激对方情
11、绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免可以改变对方的观点避免可以改变对方的观点 避免压抑对方的情绪避免压抑对方的情绪 预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 交换对象沟通交换对象沟通 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 协调统一沟通协调统一沟通 实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通“六个多一句六个多一句”入院时多介绍一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。出院时多关照一句。良好的医患沟通，是避免医
12、疗纠纷的法宝；良好的医患沟通，是保障医疗安全的前提；良好的医患沟通，是建立和谐医患关系的基础。1、通过详细了解患者的病情和诉求，有利于做出正确的诊断，制定更加合理、实用、有效的诊疗方案，减少漏诊误诊，取得更好的疗效。2、通过了解患者在治疗过程中对服务和疗效的反应，有利于及时改善我们在服务中存在的问题，修正诊疗方案，提高疗效，得到患者和家属的认可。3、通过沟通让患者及家属对诊疗过程中药物副作用、手术或其它诊疗措施中风险的知情同意，有利于规避出现医疗意外时医务人员所承受的风险和压力。4、通过医患沟通建立的医患信任，有利于在发生医疗差错、事故时能取得患者或家属的理解谅解和包容，通过正常的途径解决医疗
13、纠纷。某女，39岁，因肾功能不全住院治疗。护士来到双人病房，执行医嘱予以灌肠。护士：“16床，脱掉裤子，给你灌肠。”患者：“我又没便秘，为什么要灌肠？”护士：“是医生让灌的，你问医生去。”患者：“就在这里灌吗？”护士：“是啊，你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了。”护士：“那是你的事，不关我事。”第二天患者自动出院。某女，26岁，蜜月后不久，就因尿频、尿急、腰痛、血尿，伴恶心呕吐，到医院就诊。尿检查发现大量的红细胞白细胞，B超检查，发现肾结石、肾积水输尿管显影不清，建议IVP+KUB检查。医生开单让其到放射科预约，并开解痉药和抗生素处方，让患者到药房拿药，去注射室打针。还告诉病人要多喝水，吃完药
14、后一定要带上检查结果来复查。三天后医院却收到了这个患者的一封感谢信和一封投诉信，这是为什么呢？原来，病人拿到药，去注射室打针时，护士在打针前和病人聊天了解病情，发现患者刚结婚不久，又有呕吐症状，会不会在结石合并尿道感染的情况下，还会有早孕反应呢。要是这样的话就不合适照片和使用对妊娠有影响的药物了。她建议患者去做一个尿检，结果果真是阳性。这个病例给我们什么样的这个病例给我们什么样的启示呢？启示呢？某男，59岁，因胆囊癌住院手术治疗，患者平素胆小怕事，加之有心脏病，家人和主管医生告诉病人只是一个息肉，做一个小手术，患者放心地接受手术。手术前一天，麻醉医师来巡视病人，患者问这个手术有没有风险？麻醉医生说：普通的胆囊手术都有风险，何况你这个还要做清扫，还能不危险，不危险就不用你们签字了。患者听完后，当场面色铁青，当晚因心脏病发作死亡。你认为这个案例中，你认为这个案例中，沟通存在哪些问题？沟通存在哪些问题？应该怎样沟通？应该怎样沟通？让病人满意！让病人满意！将病人痛苦的经历，将病人痛苦的经历，变成满意的过程。变成满意的过程。你认为病人对你的工作满意吗？你认为病人对你的工作满意吗？你怎样让病人对你的工作满意？你怎样让病人对你的工作满意？你对科室的现状满意吗？你对科室的现状满意吗？你对自己的工作满意吗？你对自己的工作满意吗？谢谢 谢谢!
