1、第十一章旅游工作者的心理素质教学目的和要求通过本章的学习要求学生掌握：三个自我的形成极其作用（重点）趋避冲突爱的潜能与创造的潜能旅游工作者常用的自我防御机制（难点）旅游工作者自我整合的原则（重点、难点）情绪调节的方法要要做一要做一个优秀的旅游工作者，就必须努力提高自己的心理素质提高自己的心理素质就意味着使自己在心理上变得更加成熟和更加健康看一个人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已经在他的三个“自我”中居于主导地位。一个让“儿童自我”或“家长自我”主宰自己的人，决不是一个心理上已经成熟的人。一个真正成熟的人，他的“成人自我”已经超越了“儿童自我”和“家长自我”，但他决不会一味地压抑和
2、排斥自己的“儿童自我”和“家长自我”。他能做到根据实际情况，该表现哪一个“自我”，就表现哪一个“自我”一、人的欲望、感情与思想 人的行为是由人的欲望和感情来驱动的。欲望和感情是心理驱动系统，为行为提供内驱力，对行为起着驱动作用。欲望来源于需要，欲望是被体验到（而不仅仅是被认识到）的需要。这就是说，由于感情的作用，需要才变成了欲望。无动于衷也就无所谓欲望。反过来也可以说，人正是因为有欲望才会“有动于衷”。人的感情是随着欲望的满足与否而波动的（实际上的或想象中的满足与否都会引起感情的波动）。总之，人的欲望和感情是紧密联系在一起的人的行为是由人的思想来调控人的行为是由人的思想来调控的。思想对行为的调
3、控作用包的。思想对行为的调控作用包括括“导向作用导向作用”和和“制动作用制动作用”，“导向作用导向作用”主要指对主要指对行为的对象和方式的选择，行为的对象和方式的选择，“制动作用制动作用”是指使心理驱动作是指使心理驱动作用不能实现以及必要的克制。用不能实现以及必要的克制。在一个人的思想中，有些是被在一个人的思想中，有些是被别人灌输的，本人未经过思考别人灌输的，本人未经过思考就接受了的思想；有些是本人就接受了的思想；有些是本人根据自己的经验和教训，经过根据自己的经验和教训，经过思考而领悟出来的思想思考而领悟出来的思想二、三个自我的形成极其作用 1234“儿童自我”的形成极其作用“成人自我”的形成
4、极其作用“家长自我”的形成极其作用 从不成熟到成熟“儿童自我”的形成极其作用 一个人最先形成的自我是儿童自我。当一个人还很小的时候，还谈不上有什么思想的时候，就已经有了欲望和感情，人的第一个自我，即所谓的儿童自我，实际上是欲望和感情自我 从童年开始，人们就不断地进行着各种各样的尝试，经过尝试，知道了哪些事情会给他们带来愉快的体验，哪些事情会给他们带来不愉快的，甚至是很痛苦的体验，通过这种尝试学习，形成了人们的儿童自我。人们之所以会动感情，是因为有儿童自我。当人们感到愉快，或不愉快，甚至痛苦的时候，实际上是其儿童自我在感到愉快，或不愉快，甚至痛苦“儿童自我”的形成极其作用儿童自我是一个“跟着感觉
5、走”的自我，它总是要获得和保持那些愉快的感受，而避免和消除那些不愉快的，甚至痛苦的感受。它不断地发出“我要”或“我不”的呼声，这些呼声就是人们的欲望我们可以把儿童自我看作人们内心世界中的一个“永远长不大的孩子”一个人在某一情境中产生的并被儿童自我记录下来的体验，常常会在以后遇到类似情境时被重新播放。因此，人们在此时此地所产生的这些体验，往往包含着他们过去（甚至是遥远的童年时期）在类似的情景中曾经有过的那些体验儿童自我不仅能够产生种种体验，而且象既能录音又能放音的录音机一样，既能记录这些体验，又能重新播放这些体验“家长自我”的形成极其作用 然后，儿童在与家长的交流中形成了其家长自我。在一个人还很
6、小的时候，在他只有欲望和感情，还谈不上有什么思想的时候，他的行为只能由与其一起生活的权威人士来调控，这个权威人士主要是他的家长。人们从小就自觉或不自觉地模仿其生活中的权威人士的言行，在这种模仿学习的过程中，权威人士的各种各样的言教和身教被记录在其头脑里，就形成了人的第二个自我，即家长自我。一个人有了家长自我，也就有了思想。所谓有了思想，就是知道什么是对的，什么是不对的；什么事情是可以做的，什么事情是不可以做的。但是，这些思想其实并不是他自己的思想，而是他的家长向他灌输的，他在还没有分析和批评的能力时就接受了的思想“家长自我”的形成极其作用 一个人一旦有了家长自我，这个家长自我就可以部分地取代他
7、的家长来对他的行为起调控作用了。他的家长自我作为他的家长在他“心”里的代理者，对他的儿童自我起着教导和奖罚的作用。对于儿童自我来说，家长自我就是权威，因此，家长自我又可以称为权威自我如果说儿童自我是人们内心世界的一个“永远长不大的孩子”，家长自我就可以看作负责教导和管束这个孩子的“家长”“成人自我”的形成极其作用最后，儿童在发展中逐步形成了其成人自我。当一个人不再盲目地受感情和权威的支配，而能够通过自己的观察和思考来作出判断的时候，他就有了第三个自我，即成人自我。成人自我是从童年开始，通过领悟学习，随着经验教训的积累和独立思考能力的增强而逐渐形成的成人自我也成人自我也会对行为起调会对行为起调控
8、作用，但他控作用，但他并不象家长自并不象家长自我 那 样，用我 那 样，用“别人的思想别人的思想”来来“管住管住”自自己的儿童自我，己的儿童自我，而是用而是用“自己自己的 思 想的 思 想”来来“引导引导”自己自己的儿童自我的儿童自我成人自成人自 我能以我能以批判的眼光来批判的眼光来审视家长自我，审视家长自我，它仿佛是按照它仿佛是按照“吾爱吾师，吾爱吾师，吾更爱真理吾更爱真理”的原则来工作的原则来工作的，它用理智的，它用理智来支配自己的来支配自己的行为。因此，行为。因此，我们可以称之我们可以称之为理性自我为理性自我我们可以把成我们可以把成人自我看作人人自我看作人们内心世界中们内心世界中一个一个
9、“已经长已经长大成人的孩子大成人的孩子”“成人自我”的形成极其作用成人自我的特征是理性的、思考的、客观的，用理智而不是情感或成见来面对问题。例如：一位主妇家里的洗衣机出了故障，她的成人自我或者会马上打电话请维修服务站的人来修理机器，或者决定暂时用手洗衣服。一位工人面临下岗，他的成人自我能够面对现实，或者凭着自己的才能和智慧去寻找别的工作，或者参加某种职业培训，学习和提高某方面的知识和技能。当我们传递信息、进行决策、采取行动和解决问题时，只要成人自我出面，我们就能胸有成竹地完成这些任务“成人自我”的形成极其作用首先一个人从不成熟到成熟，首先要经历家长自我对儿童自我的超越。这是思想对感情和欲望的超
10、越。没有这样的超越，就不懂得什么是对的，什么是不对的，什么是应该做的，什么是不应该做的，人就无法适应他必须生活于其中的家庭与社会环境其次其次要经历成人自我对家长自我的超越。这是思考对记忆的超越，是独立自主对照章办事的超越。只有实现了这样的超越，一个人才在心理学意义上从儿童变成了成人再次成人自我形成以后，在成长的过程中，仍然要不断地进行自我超越。这意味着要不断地接受新的信息，思考新的问题，领悟新的道理，以新的见解取代旧的见解从不成熟到成熟“健 康”包 括“身体健康”和“心理健康”身体健康的人必定适应生存环境，而心理健康的人必定面对现实；身体健康的人经得起自然界的风吹雨打，而心理健康的人经得起人生
11、的种种磨难确定理想状况与现有业绩之间的差距，分析造成业绩差距的原因，并结合员工个人职业生涯规划，从而得出培训需求什么样的人才是心理健康的人呢？心理健康者的两个特点：一是心理健康的人永远面对现实，二是心理健康的人“趋求幸福”的心理倾向胜于“回避痛苦”的心理倾向心理健康者的特点1面对现实2345趋避冲突是构成人生难题的最基本的心理因素 心理健康的人在对幸福的趋求中体验到幸福 心理健康的人通过发挥爱的潜能与创造的潜能来实现人生的价值 心理健康的人是不断成长的人 心理不正常的人之所以“不正常”，是因为他们的头脑与现实“分裂”了，在他们的头脑里，现实被严重地歪曲了。从表面上看，这些病态人与正常人生活在同
12、一个世界里，而实际上他们是生活在那个被他们的头脑严重歪曲了的世界里，所以他们的所作所为常常令正常人无法理解。比如，根本不需要发愁的事情，他们却愁得要死；一点也不可怕的事情，他们却怕得要命正常人之所以“正常”，是因为他们能使自己的头脑与现实保持正常的联系。但是，正常人有时候也会由于种种原因而不愿或不敢正视现实；而健康人之所以比正常人更优秀，就是因为他们从不逃避现实。无论现实与理想有多大的差距，无论现实怎样的不完美，怎样的不能尽如人意，心理健康的人永远面对现实，永远立足于现实，永远以“现实”为走向远大目标的“起点”人的基本欲望可以表述为：趋求幸福，回避痛 苦。人对幸福的趋求包含着人对完美的追求和对
13、 未知事物的探索和由此而产生的自豪感、亲密感（或亲切感）和新鲜感。人对痛苦的回避主要指对不安定的因素的回避，包括对生活中的种种威胁、干扰和失落以及由此而引起的恐惧、焦虑、愤怒、厌烦、悲伤、忧郁、孤独和自卑等感受的回避 如果人生道路上的情况是“前有幸福，后有痛苦”，趋求幸福与回避痛苦是朝着一个方向的，那么人们只需向前进就行了。趋求幸福与回避痛苦也不会产生矛盾，就没有什么趋避冲突，也没有什么人生难题了 然而，人生道路上的实际情况常常是“前面既有幸福，又有痛苦”，而且是“只有经历痛苦，才能获得幸福。”在这种情况下，是为了回避痛苦而放弃对幸福的趋求，知难而退呢，还是为了坚持对幸福的趋求而不避痛苦，知难
14、而进，勇往直前呢？趋求幸福与回避痛苦这两种心理倾向就产生了矛盾，当一个人对痛苦的回避妨碍了他对幸福的趋求时，人就陷入了趋求与回避的冲突，这种趋避冲突是构成人生难题的最基本的心理因素心理学意义上的病态人为了回避痛苦几乎完全克制和压抑了自己对幸福的趋求，他们对于在现实生活中获得幸福的体验已经丧失了信心，他们的所作所为只是为了回避对于他们来说是无法忍受的痛苦。他们是弗洛姆所说的“完全投身于死亡”的、“精神错乱的人”心理学意义上的正常人不同于病态人，他们不会放弃对幸福的趋求，他们清楚自己并不仅仅是为了回避痛苦而活着的，但是，他们又常常不敢于迎接生活的挑战。有些人在徘徊和迷茫中虚度年华；有些人则希望有“
15、捷径”能够“绕过痛苦而得到幸福”；有些人明知自己的生活并不十分幸福，却宁愿维持现状而不愿意承受“变革之苦”心理学意义上的健康人对幸福的趋求远胜于对痛苦的回避，他们不会因为回避痛苦而放弃趋求幸福，而是为了幸福勇敢地面对现实，心甘情愿地去承受那些必须忍受的痛苦。他们对幸福的趋求是没有止境的，他们认为幸福并不是一种“结局状态”，目标的意义不仅在于它实现的时候能够使人感到满足，还在于它使人明确了前进的方向，使人有决心无论遇到什么样的艰难险阻都要继续奋斗。所以，他们能够满腔热情、满怀信心地去追求幸福，而在这个过程中，本身就能体验到幸福关于爱的问题 关于人生价值的问题“心理健康的人，并不是为接受而给予，给
16、予本身便是极大的快乐。在给予中，他使对方身心中的某些东西复苏，这种复苏过来的东西又反射给他自己。所以，给予意味着他人也成为给予者，双方都分享着他们所唤起的东西赋予他们的快乐。”弗洛姆3防御防御机制机制21765幽默(Humor)补偿(Compensation)升华（Sublimation）投射(Projection)逃避(Escape)合理化（Rationalization）48克制(Suppression)旅游工作者常见的自我防御机制及其运用成熟的防御机制不成熟的防御机制攻击（Attack）升华即把本能的心理能量提高到高级的、为社会文化能够接受的状态。升华是防御机制中最具有积极意义的一种形式
17、。在运用升华机制时，本能没有被阻挠或转移，而是另辟溪径。比如，旅游工作者把自己遭受挫折产生的攻击欲望加以升华，努力学习专业知识，使自己成为一个业务能手，或者通过有趣的游戏、运动和业余爱好来表达自己的攻击性。在升华的防御方式作用下，原来的动机冲突得到了宣泄，不但可以产生适应的本能性满足，消除因动机受挫而产生的焦虑，而且能够使个体顺应社会文化，获得成功的满足指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而选择其他能够使自己成功的活动加以代替，从而掩盖自己的自卑感和不安全感，弥补自尊和自信，减轻不适感。例如：建国饭店的某位电话接线员是位下肢瘫痪的残疾人。由于身体原因不能直接进行对客服务
18、，但她却用甜美的声音为客人提供了优质的服务，取得了突出的工作业绩补偿 幽默指以潜意识的语言或象征来应付紧张的情境或表达潜意识的欲望。一般来说，人格较为成熟的人，常懂得在适当的场合，使用合适的幽默，转变困境，大事化小，小事化了，度过难关，较成功地适应窘境。同时也能引发喜悦和快乐，创造一种轻松愉快的环境气氛。在一家饭店的前台接待处，一位先生向前台接待人员询问：“听说xxx公司经理入住这里了，请问他住那号房间？”假如接待人员说：“这是制度，不能告诉您。”这位先生肯定会感到难堪并可能因此而恼怒。如果换一种方式低声说：“您能保密吗？”对方也许会说：“当然能。”接待人员微笑着说；“我也能，xxx公司经理希
19、望我能为他保密。”一场尴尬在轻松幽默而又含蓄委婉的对答中消失了。幽默的防御机制有益于身心健康、人际交往，有益于旅游服务工作克制指一个人在行将作出冲动的反应时，在意识或潜意识中暂且压制这种冲动，延迟行动。比如面对盛气凌人，胡搅蛮缠的客人，旅游工作者可以使用压制的自我防御机制：“我现在不能发怒,下班以后我会处理这种情绪的”，以后也确实处理了这种情绪。在与客人交谈中急于开口去反驳对方时，也可以使用这种防御机制,延缓反应，比如端起一边的茶杯来喝口水，就延缓了“反驳”这种行为 合理化指通过使用一种歪曲现实的理由或借口来使自己的行为，在自己和他人的心目中显得更合乎理性，以达到保护自己的自尊心的作用。这些理
20、由和借口未必是真实的，而且在别人看来往往是不合乎逻辑的，但其本人却能以此说服自己，并感到心安理得。自我辩解、自我解嘲、自欺欺人等等，都属于合理化作用。比如，服务人员把一次服务的失败归罪于其他同事不好好配合；某个旅游企业的员工违反了纪律，当经理批评他时，他会说：是因为看见别人都这样做，他才跟着做的。这种理由虽然具有一定的减轻心理紧张和痛苦的作用。但是如果成为个体应对挫折的习惯化反应方式，就可能增长其惰性，成为其进步的障碍 逃避指个人不敢面对自己预感的挫折场景，而逃到比较安全的地方。包括三种形式：一是逃向另一现实。例如，刚进入旅游企业不久的工作人员因为不能胜任工作而极力想调到其他岗位上，甚至放弃应
21、该做的工作而埋头于与自己嗜好或娱乐。二是逃向幻想。从现实困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，还可以使很多欲望获得虚假的满足。三是逃向生理疾病。例如由于过度紧张，有的服务人员在接待贵宾的重要场合失声。个人借生理上的某种机能性障碍得以逃避面对的困难，是一种病态反应，而非有意识装病。但本质上，逃避的自我防御机制不利于旅游服务工作的开展投射指把自己不能接受的欲望、动机、观念、态度等投射指把自己不能接受的欲望、动机、观念、态度等“投射投射”到别人到别人身上，说成是别人有这些欲望、动机、观念、态度等等，以此来降低身上，说成是别人有这些欲望、动机、观念、态度等等，以此来降低自己的焦虑。比如，有的旅游工作
22、者缺乏耐心及敬业精神。当客人对自己的焦虑。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬业精神。当客人对其服务质量提出置疑、投诉时，他反而到处诉苦说客人如何挑剔、难其服务质量提出置疑、投诉时，他反而到处诉苦说客人如何挑剔、难伺候，对客人百般刁难。总之，投诉的问题是客人找茬而不是他自身伺候，对客人百般刁难。总之，投诉的问题是客人找茬而不是他自身的原因的原因直接攻击 直接攻击就是在个体受挫后直接把矛头指向造成挫折的人或物。常见的有顶撞、谩骂、吵闹、甚至拳脚相加。一般来说，自尊心过强的人、脾气暴躁的人，容易将愤怒的情绪向外发泄，而采取直接攻击的行为反应。例如，一家餐厅的服务员在为客人服务时，由于客人挑剔产品而引起
23、口角纠纷，该员工一起之下将客人拉到店外打伤，并当即脱下工服说：“大不了不干了！”这种情况必然会造成严重后果，是旅游服务中应该极力避免的转向攻击 转向攻击的表现有三：一是“迁怒”，即将愤怒的情绪发泄到其他人或物上。二是“无名烦恼”，即没有明显的对象可以攻击，或受挫不知如何攻击，而使情绪陷入低潮。三是“自罪”指对自己缺乏信心的悲观者，认为受挫是因为自己无能，自己不中用，而把攻击的矛头对准自己，责备自己，甚至践踏自己，性格内向的人容易产生这种行为。使用这种防御机制对旅游服务工作有极大危害攻击攻击指一个人受到挫折后，产生强烈的敌视心理和愤怒情绪。为了发泄自我的不满情绪，在言行上表现出对抗性行为反应。攻
24、击机制可以分为直接攻击和转向攻击 自我防御机制有成熟和不成熟之分，以上八种自我防御机制中，前四种是成熟的自我防御机制,不仅对个体适应社会有效，而且可以被一般社会文化所接受,所产生的效果是积极的、建设性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，帮助他们调整好心态，为客人提供优质的服务；后四种是不成熟的自我防御机制，虽然使用它们也能够在一定程度上降低和缓解焦虑、恢复心理平衡，但却可能成为一种心理障碍的原因,会产生消极的效果和破坏性的作用，甚至激化客我矛盾，降低旅游服务质量，是旅游服务工作中应该极力避免的情绪的另一个侧面是我们对它的“体验”。我们之所以“感到高兴”或“感到难过”，就是因为我们能“体验”
25、到自己的情绪反应。能够满足人们某种需要的对象会引起人所希望的、积极的情绪体验，如高兴、喜悦、快乐、恬静、满意、希望、放松等愉快而有效的情绪体验；妨碍和干扰人们需要的满足的对象会引起人所反感的、消极的情绪体验，如愤怒、憎恶、痛恨、抑郁、忧愁、沮丧、焦虑、悲 伤、不满、失望、内疚、羞愧、惊慌、恐惧、害怕、紧张等不愉快而无效的情绪体验 情绪的第三个侧面是它的外部表现，也就是“表情”。我们的“体验”只有我们自己知道，而我们的“表情”却往往是别人比我们自己更清楚情绪与有机体的需要紧密联系，情绪是“用内脏作出的反应”。当一个人情绪激动时，他的肾上腺素大量分泌，一系列的生理指标都偏离正常值1.情绪的概念、发
26、展和类型美国心理学家伊扎德认为情绪的概念包括“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面情绪从儿童到成人是从单一发展到复杂、从简单、原始的基本情绪发展到复杂的高级情感的过程。加拿大心理学家布利兹斯婴儿的原始情绪是一般性的激动或称之为未分化的兴奋。到出生后三个月，出现了痛苦与快乐两个一般性的积极的和消极的情绪反应；到一岁左右，痛苦又分化为愤怒、厌恶和恐惧；快乐也分化为高兴、愉快和亲爱。到两岁左右，儿童基本上已经拥有成人的大部分复杂情绪美国加州大学的保罗埃克曼等学者认为人类有四种基本情绪：快乐、悲哀、恐惧、愤怒。哈佛大学教授、情绪智力一书的作者丹尼尔戈尔曼在埃克曼划分的快乐、悲哀、
27、恐惧、愤怒四种情绪类型基础上增加了惊讶、羞耻和爱2.情绪智力1991年，美国新罕布什尔大学的心理学家琼梅耶和耶鲁大学的心理学家彼得塞拉维提出了情绪智力的概念，他们认为，情绪智力是一种准确地评价、表达和调节情绪的能力。我们可以这样来理解情绪智力：它实际上就是指使人获得成功的那些最重要的“非智力因素”塞拉维提出了情绪智力的结构，他认为构成情绪智力的因素包括：正确识别自己和他人的情绪的能力；恰当地表达自己和洞察他人的情绪的能力；高度地调节自己和他人的情绪的能力；有效地利用自己和他人的情绪以激发行为动机、坚持行为目标、增进人际交往技能的能力 情绪智力情绪评估和表达情绪调节 情绪利用自我他人对自我对他人
28、灵活计划创造地位调整注意动机言语非言语非言语同情01认识自己的情绪即当某种情绪一出现时就立刻能够觉察，它是情绪智力的核心02妥善管理情绪即在认识自己情绪的基础上，能够调节自己的情绪，使之适时适地适度03自我激励即能够按照某一目标调动、指挥自己情绪的能力04认识他人的情绪它是在认识自己情绪的基础上发展起来的，能够敏锐地感受到他人的需求与愿望的能力，是最基本的人际交往能力05处理人际关系即调控他人的情绪反应的技巧，能够与他人建立和谐关系的能力戈尔曼在情绪智力一书中把塞拉维提出情绪智力的构成要素概括为五个方面 虽然情绪也是“对刺激的反应”，但究竟会作出什么样的情绪反应，这是由受到刺激的“人”，而不是
29、由人所受到的“刺激”来决定的。虽然我们的情绪是由我们的潜意识直接支配的，所以我们不可能用“给自己下一道命令”的方法来改变自己的情绪状态，但只要我们掌握了以心理学为依据的自我调节方法，我们就可以自觉而有效地对自己的潜意识和情绪状态施加积极的影响台湾的一位女作家曾经写下这样一句话：“受约束的是心情，不受约束的是生命。”当著名女诗人席慕容对她的这句话表示赞赏时，她却说：其实这句话也是可以倒过来说的“受约束的是生命，不受约束的是心情”！世界上的确有许多事情不是我们作得了主的，但无论如何，我们的情绪总该由我们自己来作主(5)(5)音乐调节法音乐调节法(4)(4)放松训练法放松训练法(2)(2)动作和姿态矫正法动作和姿态矫正法(3)(3)冥想训练法冥想训练法(1)(1)形象和联想控制法形象和联想控制法情绪调节有多种情绪调节有多种方法，几种常用方法，几种常用的情绪调节方法的情绪调节方法如左所示如左所示谢谢！
