1、LOGO服务产品的开发与管理产品与价格管理课件9p产品创新的一般过程：产品创新的一般过程：产品创意产品创意概念产品概念产品产品原型产品原型实体产品实体产品营销计划营销计划p服务比有形产品难于创新的原因：服务比有形产品难于创新的原因：服务难于衡量服务难于衡量顾客的感知会有差别顾客的感知会有差别生产和销售的同时进行生产和销售的同时进行p创新活动或多或少是成一定系统化的创新活动或多或少是成一定系统化的分别对应：无形性、异质性、分别对应：无形性、异质性、不可储存性不可储存性产品与价格管理课件10p形成总体创意形成总体创意确定服务创新的目标和战略确定服务创新的目标和战略设立服务开发部门设立服务开发部门产
2、生创意并筛选创意产生创意并筛选创意p开发过程开发过程服务概念开发服务概念开发概念测试概念测试商业分析商业分析项目授权项目授权p项目测评项目测评服务设计与测评服务设计与测评服务过程、服务系统与测服务过程、服务系统与测评评市场推广设计与测评市场推广设计与测评人员培训人员培训p效果测评效果测评产品或服务收益评价产品或服务收益评价试销试销将服务投放市场将服务投放市场投放后收益投放后收益产品与价格管理课件11n第一节第一节 服务与服务创新分类服务与服务创新分类n第二节第二节 服务设计服务设计n第三节第三节 服务包设计服务包设计n第四节第四节 基于服务质量感知的设计与改进基于服务质量感知的设计与改进n第五
3、节第五节 特殊的服务创新方法特殊的服务创新方法产品与价格管理课件12p服务包就是在一定环境中能为人们提供服务体验的服务包就是在一定环境中能为人们提供服务体验的无形服务与有形物品的组合无形服务与有形物品的组合p实质：是对服务产品概念的发展，继承了服务产品实质：是对服务产品概念的发展，继承了服务产品关于关于“服务体验服务体验”的内容，并在此基础上阐明了组的内容，并在此基础上阐明了组成服务产品的各种要素成服务产品的各种要素p要素：服务环境、辅助性物品、显性服务、支持性要素：服务环境、辅助性物品、显性服务、支持性服务、隐性服务服务、隐性服务产品与价格管理课件13p从有、无形分类从有、无形分类服务服务有
4、形要素有形要素无形要素无形要素辅助性设施（服务环境）辅助性设施（服务环境）服务型物品服务型物品显性服务显性服务支持性服务支持性服务隐性服务隐性服务产品与价格管理课件14p辅助性设施（服务环境）：辅助性设施（服务环境）：“动感地带动感地带”体验店体验店p辅助性物品：辅助性物品：配套饰品、礼品配套饰品、礼品p显性服务：更重话费、数据业务优惠显性服务：更重话费、数据业务优惠p隐性服务：自我个性与便利生活隐性服务：自我个性与便利生活p支持性服务：支持性服务：10086系统系统产品与价格管理课件15p从服务层次划分，可分为技术性要素和功能性要素，前者从服务层次划分，可分为技术性要素和功能性要素，前者包括
5、技术性解答、知识、机器、电脑系统、服务人员技术包括技术性解答、知识、机器、电脑系统、服务人员技术能力等。后者包括顾客接触、服务态度、内部关系、行为能力等。后者包括顾客接触、服务态度、内部关系、行为外观等外观等 服务服务功能性要素功能性要素技术性要素技术性要素隐性服务隐性服务辅助性物品辅助性物品显性服务显性服务支持性服务支持性服务辅助性服务辅助性服务产品与价格管理课件16n第一节第一节 服务与服务创新分类服务与服务创新分类n第二节第二节 服务设计服务设计n第三节第三节 服务包设计服务包设计n第四节第四节 基于服务质量感知的设计与改进基于服务质量感知的设计与改进n第五节第五节 特殊的服务创新方法特
6、殊的服务创新方法产品与价格管理课件17p北欧学者北欧学者Gronroos(1982)提出了顾客感知服务质量提出了顾客感知服务质量,认为服务质量是一个主观范畴认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比pParasuraman,Zeithaml,Berry(1988Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提）基于差距提出了出了SERVQUALSERVQUAL测量工具，包括五个维度、测量工具，包括五个维度、2222个量表：个量表：可靠性可靠性响应性响应性安全性安全性移情性
7、移情性有形性有形性产品与价格管理课件18pPZB的差距模型：的差距模型：消费者对服务质量认知的重要性员工对服务质量认知的重要性消费者对服务质量的感知员工对服务质量的感知管理者对服务质量的感知管理者对服务质量认知的重要性差距1差距5差距7差距6差距4差距3差距2产品与价格管理课件19n第一节第一节 服务与服务创新分类服务与服务创新分类n第二节第二节 服务设计服务设计n第三节第三节 服务包设计服务包设计n第四节第四节 基于服务质量感知的设计与改进基于服务质量感知的设计与改进n第五节第五节 特殊的服务创新方法特殊的服务创新方法产品与价格管理课件20p服务蓝图是描述服务系统的图片或地图，服务过程服务蓝
8、图是描述服务系统的图片或地图，服务过程中那个不同人员可以理解并客观使用它中那个不同人员可以理解并客观使用它p服务蓝图可以从下面几方面展开服务：服务实施的服务蓝图可以从下面几方面展开服务：服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色、服务中过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色、服务中的可见要素的可见要素p服务蓝图的构成：服务蓝图的构成：p四个区域四个区域顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为和支顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为和支持过程持过程p三条分界线三条分界线外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线STHANKPraesent sodales odio sit amet odio tristi Praesent sodales odio sit amet odio tristi简约清新
