1、导导 医医 培培 训训需掌握：需掌握：|一、什么是导医一、什么是导医|二、导医在患者就医过程中作二、导医在患者就医过程中作用？用？|三、导医学与医学分支关系三、导医学与医学分支关系|四、与其它医学分科的关系四、与其它医学分科的关系|五、怎样理解导医的角色五、怎样理解导医的角色|六、导医的职责与任务六、导医的职责与任务|导医：导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊病人服务与管理的一种医务角色。|导医工作：导医工作：要根据病人的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。|导医的重要性
2、 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范
3、、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程 患者来院导医接待挂号分诊医生(开检查单、化验单等)导医陪同计价收费 导医向患者提供温开水 辅助检查 等候结果导医向患者提供温开水 医生（确诊处理）离开医院输液、治疗等计价收费取药需要入院计价收费 护士治疗护士向 离开医院 办
4、理入院并治疗等 患者提供温开水 离开医院|1、与护理学的关系：有着十分紧、与护理学的关系：有着十分紧密联系，密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。|2、从病人的就诊心理来说、从病人的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾病人。|3、疾病的诊疗中观察病人，、疾病的诊疗中观察病人，是导医护士的主要职责。|4、导医要协调医生。、导医要协调医生。|5、与临床医学的关系：、与临床医学的关系：导医是病人进入临床的第一站，“接力的第一棒”。|1、是一种配合的关系。别人把病、是一种配合的关系。别人把病人调理得很好，到了收费取药处，人调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让病人跑几个来收费员几句话，或
5、让病人跑几个来回，病人的角色行为早没有了，医回，病人的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗病人。所以生、护士还怎么去治疗病人。所以很多医院，不让病人来回跑。如处很多医院，不让病人来回跑。如处方有问题，药房自己找医生，而不方有问题，药房自己找医生，而不能让病人去找医生。收费差错是不能让病人去找医生。收费差错是不能容忍的，因为你破坏了病人的就能容忍的，因为你破坏了病人的就医情绪。医情绪。|2、医院相关科室人员不能得罪病、医院相关科室人员不能得罪病人，必须小心地把病人呵护好。病人，必须小心地把病人呵护好。病人的心理就像儿童，他依赖，他退人的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓。缩，他
6、受不得刺激和惊吓。|社会社会心理心理生物医学模生物医学模式决定了导医学的产生与发展式决定了导医学的产生与发展|社会社会心理心理生物医学模生物医学模式要求病人有一个良好的适应式要求病人有一个良好的适应状态状态|病人的就医心理中一个很重要病人的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，病人的方面就是没有安全感，病人需要照顾需要照顾|以病人为中心的医学新理念促进导医学的形成。|病人又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以病人为中心，医院才能生存与发展。|如何以病人为中心，就是要重视病人的权利，满足病人的各种需要。|导医是医院安排给病人的临时利益导医是医院安排给病人的临时利益保护人。保护人。有
7、了导医，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然对医院就有了好感。像导游，翻译、辩护律师，你对他能不亲切吗？你不把他做为你的依靠吗？|1、导医促进病人熟悉和适应医疗环境、导医促进病人熟悉和适应医疗环境|2、导医在工作中不停地观察病人、导医在工作中不停地观察病人|3、导医是门诊护理工作的组成部分、导医是门诊护理工作的组成部分|4、门诊病人在候诊的时候需要护理、门诊病人在候诊的时候需要护理|5、导医是门诊管理不可缺少的环节、导医是门诊管理不可缺少的环节|6、从医院管理的角度看，导医是联结医、从医院管理的角度看，导医是联结医院与病人的纽带院与病人的纽带|7、导医也是了解医生与所有医疗环节是、导医也是
8、了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石否正常运转的试金石|导医与医院文化建设密切相关导医与医院文化建设密切相关|导医的一言一行，都会影响到导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应医院的品牌效应|医院属于服务行业，医院行业医院属于服务行业，医院行业的发展规律有时又不同于一般的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医院保的服务行业。以美国的医院保健行业为例，在美国几乎所以健行业为例，在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式有行业的发展都是呈现波浪式发展，唯有医院保健行业，一发展，唯有医院保健行业，一直是直线上升，只是有时直线直是直线上升，只是有时直线是比较平稳，在美国的经济危是比较平稳，
9、在美国的经济危机大萧条时，医院仍然是门庭机大萧条时，医院仍然是门庭若市。所以，医院营销专家谭若市。所以，医院营销专家谭小芳老师在医院营销之前，加小芳老师在医院营销之前，加上了上了“服务服务”两字，其目的是两字，其目的是为了准确地描述和分析医院营为了准确地描述和分析医院营销的实质，以区别一般的商品销的实质，以区别一般的商品营销。医院行业是一个特殊的营销。医院行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展循其客观的规律，正确地开展导医服务呢？导医服务呢？|1、先有市场，后有医院。、先有市场，后有医院
10、。|营销管理作为医院管理的营销管理作为医院管理的“重重头戏头戏”，就是对诸如市场、客，就是对诸如市场、客户、产品、渠道、人员、公关、户、产品、渠道、人员、公关、竞争等营销资源进行集台、组竞争等营销资源进行集台、组合和整合，提供合和整合，提供“整体解决方整体解决方案案”。|2、先有客户，后有产品。、先有客户，后有产品。|对医院来讲，客户是生命之源，对医院来讲，客户是生命之源，以客户为中心，不仅是一个哲以客户为中心，不仅是一个哲学理念，更应是一种战略思想，学理念，更应是一种战略思想，没有客户，医院就是无源之水，没有客户，医院就是无源之水，无本之木。谁设计了医院产品，无本之木。谁设计了医院产品，当然
11、是客户。所以医院需要与当然是客户。所以医院需要与客户建立一种战略合作关系。客户建立一种战略合作关系。根据客户的需求开发产品，用根据客户的需求开发产品，用医院的智慧和技术，不断地设医院的智慧和技术，不断地设计满足客户需求的产品，从更计满足客户需求的产品，从更高层次上与客户生成一种关联。高层次上与客户生成一种关联。|3、先有战略，后有策略。、先有战略，后有策略。|医院制定目标市场策略十分重医院制定目标市场策略十分重要，实践一再证明，凡是成功要，实践一再证明，凡是成功经营的医院，无不十分明确为经营的医院，无不十分明确为谁服务和为什么样的需求服务。谁服务和为什么样的需求服务。正确地选择目标市场，明确自
12、正确地选择目标市场，明确自己特定的服务对象和服务内容，己特定的服务对象和服务内容，是制定医院营销战略的首要内是制定医院营销战略的首要内容和基本出发点。容和基本出发点。|最好的医生和医疗健康护理提最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是供者们都可以称得上既是“工工程师程师”，又是，又是“艺术家艺术家”。“工程师工程师”可以发现问题，然可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。多后运用技术手段来解决它。多亏了亏了“工程师工程师”们，患者们从们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。工程技术方精确治疗中受益。工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯法极大地帮助
13、了患者，并且拯救了很多生命。它是可以测量救了很多生命。它是可以测量的、可视的，而且几乎总是有的、可视的，而且几乎总是有偿的。偿的。|结论：导医要专业化结论：导医要专业化要符要符合以病人为中心的服务要合以病人为中心的服务要求求！|1、说、说“以病人为中心以病人为中心”很容易，很容易，做到以病人为中心很难，导医陪同做到以病人为中心很难，导医陪同病人全程就诊，病人的各种要求，病人全程就诊，病人的各种要求，就能通过导医一个人得到解决。如就能通过导医一个人得到解决。如果没有导医，病人对就诊的要求就果没有导医，病人对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解
14、决。理、后勤人员才能解决。|2、衡量一个导医是否优秀，对来、衡量一个导医是否优秀，对来到门诊的复诊病人能否做到熟悉，到门诊的复诊病人能否做到熟悉，譬如能否知道他是那个医生的病人，譬如能否知道他是那个医生的病人，能否知道他是第几次来复诊，能否能否知道他是第几次来复诊，能否知道他的姓名以至更多的信息，就知道他的姓名以至更多的信息，就可以判断你这个导医是否真正做到可以判断你这个导医是否真正做到了以病人为中心。了以病人为中心。|3、护理学的要求：护理学的主要护理学的要求：护理学的主要任务是观察病人的病情，配合医生任务是观察病人的病情，配合医生诊治病人，同时对就诊病人进行管诊治病人，同时对就诊病人进行管
15、理。住院部设护理单元，就是为了理。住院部设护理单元，就是为了方便病人的管理。还未接受诊疗的方便病人的管理。还未接受诊疗的门诊病人管理也要有护士参与，管门诊病人管理也要有护士参与，管理这些病人的护士就是导医。譬如理这些病人的护士就是导医。譬如说，我们对初诊病人进行登记，对说，我们对初诊病人进行登记，对复诊病人不进行登记，那我们对复复诊病人不进行登记，那我们对复诊病人就没有做到基本的管理。诊病人就没有做到基本的管理。|4、如果我们不能对来到门诊的病如果我们不能对来到门诊的病人进行病情观察，我们就连基本的人进行病情观察，我们就连基本的护理都没有做好。譬如一个优秀的护理都没有做好。譬如一个优秀的导医，
16、病人初诊时的病态表情，在导医，病人初诊时的病态表情，在复诊时有没有改善，如果有了改善，复诊时有没有改善，如果有了改善，你一句你一句“某某先生（女士），您比某某先生（女士），您比昨天好多了昨天好多了”，病人由此增强对疾，病人由此增强对疾病治疗的信心和对你的友好。如果病治疗的信心和对你的友好。如果一个病人经过几天的复诊，病态表一个病人经过几天的复诊，病态表情还没有改善，特别是增加满面愁情还没有改善，特别是增加满面愁容，你会注意到吗？你会主动关心容，你会注意到吗？你会主动关心一下吗？或者将你的观察告诉经治一下吗？或者将你的观察告诉经治医生，让医生重视一下这个病人医生，让医生重视一下这个病人。|导医角
17、色在医院系统中的作用导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性。决定了导医设置的重要性。|医院经营的要求医院经营的要求：医院为什么：医院为什么要强调经营？体制的需要（民要强调经营？体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康营医院，通过为社会提供健康服务取得效益，扩大健康服务，服务取得效益，扩大健康服务，投资者从中得到回报）。社会投资者从中得到回报）。社会道德的需要（节约成本，增加道德的需要（节约成本，增加效益）。效益）。|全面、深入了解就诊病人与医疗有关的各种信息，要当顺风耳。|合理调度病人资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。|及时掌握病人对医生
18、和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。|配合门诊管理人员，协调门诊的医医关系、医患关系，医护关系。|1、分诊职责分诊职责|2、咨询职责、咨询职责|3、迎宾服务、迎宾服务|4、展示导医风采，时刻保持角色、展示导医风采，时刻保持角色状态，让病人在不知不觉中感应医状态，让病人在不知不觉中感应医院的文化特色。院的文化特色。|5、帮助病人交费刷卡、取药，引、帮助病人交费刷卡、取药，引导病人检查、治疗。导病人检查、治疗。|6、管理职责、管理职责 医生诊室管理与服务。医生诊室管理与服务。使病人服从门诊管理。协调病人与使病人服从门诊管理。协调病人与医生的关系，合理调度病人。医生医生的关系，合理调度病人
19、。医生诊室管理与服务。开诊前各种准备，诊室管理与服务。开诊前各种准备，关诊后做好整理工作。关诊后做好整理工作。|病人管理：合理调度病人，使病人服从病人管理：合理调度病人，使病人服从门诊管理。门诊管理。|8、协调病人与医生的关系，营造良好的、协调病人与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。门诊就诊环境和秩序。|9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。门诊医疗服务的意见与建议。|10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议诊医
20、疗服务的意见与建议|11、信息收集反馈职责、信息收集反馈职责|12、安全职责、安全职责：负责提醒病人保管好随：负责提醒病人保管好随身财物、提醒病人小心地滑。遇雨天，身财物、提醒病人小心地滑。遇雨天，负责将病人的雨具用塑料袋装好，防止负责将病人的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面雨水打湿一楼大厅地面。|13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。人员。|14、维护病人权利职责、维护病人权利职责反映病人意见与要求，及反映病人意见与要求，及时与各方沟通，让病人满意。时与各方沟通，让病人满意。|15、保持门诊安静和良好就诊秩序。、保持门诊安静和良好就
21、诊秩序。|16、出现医疗纠纷时及时引领病人到医院纠纷处、出现医疗纠纷时及时引领病人到医院纠纷处理部门。理部门。|17、经营职责、经营职责 门诊日常管理成本消耗，如护士门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。管理。|18、病人处方流失问题的处理。医疗市场信息的、病人处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。收集等等。|19、护理职责、护理职责 导医对门诊病人的护理仍然是导导医对门诊病人的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察病人。和善于观察病人。|2
22、0、观察候诊病员的病情变化，酌情予以提前诊、观察候诊病员的病情变化，酌情予以提前诊治或送急诊室救治。治或送急诊室救治。|21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。洁工作。|1、做到正确分诊。做到正确分诊。|分诊的依据：按病人的要求，导医的简单问诊。分诊的依据：按病人的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，病人特点与医生特点对应。诊特点，疾病对口，病人特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。|2、健康教
23、育宣传。、健康教育宣传。|3、接听咨询电话。、接听咨询电话。|4、回答病人健康咨询。、回答病人健康咨询。|5、介绍医院专科特色、设备和专家。介绍医院专科特色、设备和专家。|6、解答病人有关的各种问题。、解答病人有关的各种问题。|7、了解病人的各种反映与信息，及时反馈给医生、了解病人的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解病人对医务人员的反映，及时做好登记与反了解病人对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。馈。|8、对就诊病人要主动迎候，态度和蔼。耐心回答、对就诊病人要主动迎候，态度和蔼。耐心回答病人询问，不得与病人争
24、吵。加强与医生沟通，病人询问，不得与病人争吵。加强与医生沟通，反馈就诊病人各方面的情况，提高门诊接诊治疗反馈就诊病人各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。率。|9、门诊分诊登记与医生日报表统计整理。、门诊分诊登记与医生日报表统计整理。|一、导医一般行为要求一、导医一般行为要求|二、开诊前工作及要求二、开诊前工作及要求|三、开诊后工作及要求三、开诊后工作及要求|四、下班工作及要求四、下班工作及要求|1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。着特殊护士服、裤、帽、鞋。|2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。|3、上衣口袋插一支写字笔。、上衣口袋插一支写字笔。|4、不配戴饰物。、不配戴饰物。
25、|5、不留长指甲、不涂指甲油。、不留长指甲、不涂指甲油。|6、在岗时面带微笑，来有迎言，、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。撞患者。|7、导医人员上班时坚守岗位，互、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。报。|分诊职责分诊职责|迎宾服务职责迎宾服务职责|导诊职责导诊职责|咨询职责咨询职责|安全防范职责安全防范职责 维护患者权利维护患者权利职责职责|管理职责管理职责 经营职责经营职责|信息收集反馈职责信息收集反馈职责 护理职责护理职责|1、仪容仪表要求|2检查候诊椅、科室标牌、指示牌、
26、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等垃圾桶等-。|3、清点物品、清点物品-等。等。|4、开饮水机电源、开饮水机电源-资料等。资料等。|5、导诊台准备、导诊台准备-。|6、协助对专家诊室准备、协助对专家诊室准备-等。等。|7在医生未上班前，对患者妥善安在医生未上班前，对患者妥善安排。排。在医生休息不再诊的情况下为复诊病人安排就诊，预约下次就诊时间|1、导诊岗位设置、导诊岗位设置|2、患者来到时，导医应主动上迎，、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历双手接病历|3、在导医台前站立服务和巡回服、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。务时，要勤于和善于观察候诊患者。|4、对老弱
27、、残疾、重症而又无陪、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊伴的患者应给予陪同就诊|5、维护就诊环境和秩序。、维护就诊环境和秩序。|6、注意收集患者及陪同家属对医、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映院各个环节医疗服务质量的反映|7、认真做好门诊咨询，预约登记、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。和健康教育宣传工作。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
