1、LOGO 医务人员服务礼仪 主讲人：杨丽波 提高自身修养 完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力 医院礼仪培训目的医院礼仪培训目的 培训内容共六个模块培训内容共六个模块 医护人员的精神面貌与行为原则 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 微笑服务礼仪 合理看待医患冲突 第一讲：工作者是快乐的第一讲：工作者是快乐的 何谓快乐？伊壁鸠鲁说：所谓的快乐，是指身体的无痛苦和灵魂的无纷扰。美最新研究发现 勤奋工作会得到巨大回报让人更健康更幸福快乐。个人感悟 快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里偷闲时的愉悦 第二讲：服务意识与服务态度第二讲：服务意识与服务态度 医者仁心 热爱本职工
2、作、恪尽职守 尊重患者 一视同仁 用语文明 礼貌待人 爱护公物 公私分明 互学互尊 团结协作 希波克拉底誓言希波克拉底誓言 我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的首要顾念；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和病人间；我将要尽可能维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。第三讲：优质服务的意义第三讲：优质服务的
3、意义 概念 满意度服务、舒适度服务、惬意度服务 分类 感悟 优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质服务让平常的人平常的人把不平常的事不平常的事做得不同寻常不同寻常的漂亮的漂亮。第四讲：医护服务中的行为准则第四讲：医护服务中的行为准则 1 文明的举止行为 2 优质的心理服务 3 良好的工作态度 第五讲：医护人员应具备综合的职业素养第五讲：医护人员应具备综合的职业素养 思想品德素质：?爱祖国、爱人民、爱护理、为人类服务?良好的医德医风，责任心同情心爱心，忠于职守，廉洁奉公?诚实的品德，较高的慎独
4、修养，高尚的思想情操 专业素质：?文化修养、护理理论和人文科学知识?实践技能、敏锐的观察能力和分析能力?健康的心理，乐观开朗稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体魄和规范的言行举止 医护人员服务形象的基本要求医护人员服务形象的基本要求 端庄、整洁、稳重 基本仪容 整洁合体，典雅大方 头发；帽子；护士服；护士鞋。工作装的SPO原则 保持自然美；淡妆上岗；修剪指甲，不染甲；不宜戴戒指和手镯。修饰适度修饰适度 医护人员的职业仪态训练医护人员的职业仪态训练 轻稳正 站姿 坐姿 递物、接物、手势 目光凝视规范 与视线控制 培养良好举止礼仪 蹲姿 职能部门接待礼仪职能部门接待礼仪 寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引 正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 微笑服务礼仪微笑服务礼仪 仪容仪表 美丽而深刻 自信坚强 让对方信任解决问题的能力 期待眼神 真诚和信任 身体语言 习惯而自然 真诚微笑 发自内心和享受其中 合理看待医患冲突合理看待医患冲突 1 什么是医患冲突 3 医患冲突的解决技巧 4 医患关系中的沟通技巧 2 合理看待医患冲突 LOGO 谢 谢！再见?
