1、医院优质服务标准化2023年1月9日星期一2优质服务的人员标准优质服务的人员标准2023年1月9日星期一3优质服务的人员标准优质服务的人员标准人员人员软件软件硬件硬件2023年1月9日星期一4地点地点 如如:466466米、米、644644米、米、13211321米。米。设施设施 如如:沃尔玛沃尔玛大气特征大气特征 如如:色彩、照明、音响、色彩、照明、音响、气味、空气清新等。气味、空气清新等。视觉空间视觉空间 如如:通道设计、坐位安排、通道设计、坐位安排、风格等。风格等。2023年1月9日星期一5时间时间 时间标准时间标准;及时性及时性流畅性流畅性 各部门之间的配合与不堵塞各部门之间的配合与不
2、堵塞弹性弹性 习惯程度与灵活程度习惯程度与灵活程度2023年1月9日星期一6预见性预见性 如何明白如何明白,将要发生什将要发生什 么？么？信息沟通信息沟通 标准、新举错、新业务标准、新举错、新业务 让客明白让客明白?2023年1月9日星期一7人人 员员 标标 准准 多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性,还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说 就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响2023年1月9日星期一8人人 员员 标标 准准1、仪表(仪容、服饰)2、身体语言3、关注 4、得体 5、指导 6 6、礼貌地解决问题 2023年1月9日星期一9仪仪 容容 美美面容鼻
3、腔头发双手口腔2023年1月9日星期一10仪仪 容容 美美1、淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带 耳环、戒指。2023年1月9日星期一11 服服 装装 美美2023年1月9日星期一12服服 装装 美美n白衣天使n纯洁高雅:洁白、干净、合体。n端庄优雅:衣领、衣边、腰带的平展与整齐。n例:扣子拖落以针代替;污秽;线逢敞开用胶带粘贴;2023年1月9日星期一13 体体 态态 语语 言言 2023年1月9日星期一14关关 注注2023年1月9日星期一15关关 注注关注:满足客户独特的需要与需求例如:快下班了,护士A正忙着赶写护理 文书这
4、时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适与自 己的痛苦时。护士该如何做？办借书证的故事(职责、本质)2023年1月9日星期一16关关 注注沟通中的关注:1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动 与反馈2023年1月9日星期一17得 体 n如何发出信息与选择何种方式n称呼n时间的选择n频率的多少n例:希尔顿酒店2023年1月9日星期一18指 导n孤独无助患者n称呼,您好！我叫,请随我来。n这是安排给您的床位,您先休息,医生特别快会来给您检查的。n称呼,您好！为了让您尽快熟习这个地方的环境,现在能否占用您的一点时间,为您介绍一下？2023年1月9日星期一19指 导n称呼,您好！我们
5、医院设有营养室,专门为您们提供营养膳食,假如您需要在医院开膳,第一天我能够帮您定餐。n这是呼唤器,您有需要帮忙的时侯能够随时叫我们。n要求n马上站起迎接病人,帮助病人拿行李,扶助病人入病房休息,向病人介绍-2023年1月9日星期一20礼貌地解决问题n如何处理患者的情绪问题？n有标准不？n标准是什么？2023年1月9日星期一21礼貌地解决问题n案例分析n李刚,18岁,男性,高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿,造成小腿骨折。他明白学校里学习特别紧张,同学们都在准备高考,自己却躺在病床上,跟不上学习进度,现在正眼泪汪汪,看上去焦虑不安。2023年1月9日星期一22礼貌地解决问题1、用体态语言
6、表示关注与关怀2、移情3、解决问题 让患者看 到希望2023年1月9日星期一23礼貌地解决问题n王太太,35岁,商业会计,因车祸而失去一条腿,现正住院,丈夫是销售人员,经常出差,儿子才7岁,公公因脑溢血常年卧床不起,婆婆身体也不行,王太太正伤心地流着泪。2023年1月9日星期一24礼貌地解决问题n胡先生因火灾被烧伤,为了防止感染,被隔离,张护士每天替他换药,今天张护士休息,护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。2023年1月9日星期一25优质服务的人员标准优质服务的人员标准规范言谈举止 确立高品质服务项目语言要求挂号称呼,您好！请问您挂哪科？目光注视客人,面带微笑、引宾您好！欢迎指
7、导！站立,鞠躬度,目光注视客人,面带微笑。2023年1月9日星期一26优质服务的人员标准优质服务的人员标准项目语言要求接待入院抽血皮试发口服药2023年1月9日星期一27优质服务的人员标准优质服务的人员标准明确性可衡量性 可实现性 顾客的需求及时性 2023年1月9日星期一28优质服务的人员标准优质服务的人员标准您们是-患者照顾者与安慰者。卫生宣传的与健康咨询的教师与顾问;健康的促进者;2023年1月9日星期一29寓寓 言言 故 事 有如此一则寓言有如此一则寓言:在非洲在非洲,有一只羚羊有一只羚羊,每天早晨每天早晨醒来的时候醒来的时候,都意识到都意识到:“自己必须跑得比最快的狮自己必须跑得比最快的狮子还要快子还要快,否则就会被吃掉！否则就会被吃掉！”另外另外,有一只狮子每有一只狮子每天早晨醒来的时候天早晨醒来的时候,也会意识到也会意识到:“自己必须比跑得自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些最快的羚羊跑得再快一些,不然就会饿死！不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用,所有所有的服务提供者所能做到的只有一件事的服务提供者所能做到的只有一件事:他提高服务质他提高服务质量量,留住顾客！留住顾客！感谢您的聆听！
