1、完善出入院服务中心职能多措并举改善患者就医体验四川省绵阳市中心医院1目 录CONTENTS医院概况亮点与展望案例背景应用效果实施过程23目 录医院概况HospitalSurvey应用效果Applicationeffect医院概况仁 爱诚 信敬 业创 新亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess案例背景Casebackground34目 录医院概况HospitalSurvey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess案例背景Case
2、background建院时间：1939年占地面积：115亩职工数量：2800余人年门诊服务量：190余万次年住院服务量：8万余人次编制床位：1500张开放床位：2000张床位使用率：104.9职能部门：21个专业学科：46个川西北区域医疗中心：以临床医疗、健康管理为主，集医疗、教学、科研、急诊急救、灾难医学为一体的三级甲等综合医院，医疗服务覆盖绵阳市六县三区、周边市县（德阳市、广元市、遂宁市、甘孜、阿坝州等）、甘肃、山西、陕西等省1200余万人口。中国（绵阳）科技城核医学中心绵阳市中心医院（新区医院）在建医院综合实力在四川省地市州同级医院中处于领先地位45目 录医院概况HospitalSurv
3、ey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess案例背景Casebackground党委副书记何梅代表医院在大会上领奖绵阳市中心医院连续五年荣登“中国地级城市医院竞争力排行榜百强殊荣”2016年位居“2016中国医院竞争力-地级城市医院百强”第48位位居“2016届四川省区域医院30强”第6位56目 录案例背景Casebackground案例背景医院概况 HospitalSurvey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Impl
4、ementationprocess医改政策背景服务对象需求医院发展要求案例投入情况6目 录案例背景Casebackground医院概况 HospitalSurvey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess7 随着世界服务经济的发展，我国的供给侧经济改革已经上升为国家策略，广大民众享受的医疗行业服务与其他行业的服务存在很大差距。群众对健康医疗服务品质的需求不断提高，而软实力建设与医院的发展息息相关。改善医疗服务行动迫在眉睫。目 录案例背景Casebackground医院概况 Hospital
5、Survey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess8 建设具有卓越品牌服务的现代化医院，离不开服务的精细化、科学化管理，用标准化服务指引规范各岗位员工的服务行为。医院管理内涵促品质，打造医院诊疗文化，激发医务人员的创造力和主动性，解决医疗工作中的实际问题，提高医疗质量，改善患者就医体验，提升医疗机构服务能力和管理水平，从而达到“打造中国科技城优质区域医疗中心”的愿景。9目 录案例背景Casebackground医院概况 HospitalSurvey应用效果Applicationeffec
6、t亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess9为优化住院服务流程，改善患者就医体验，我院于2015年11月建立出入院服务中心，隶属门诊部管理，整合了收费、医保、护理、信息、病友资源中心等多部门职能，占地面积1000平米左右，配备相应的计算机系统、智能叫号系统、身份证扫描仪、自助查询机等设备。10目 录案例背景Casebackground医院概况 HospitalSurvey应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess10出入院中心成
7、立以来，依托创新预约签床、统一调配病床资源、集中小组式入院宣教及“出院准备”等特色服务，实现入院预约登记、咨询、入院宣教、签床管理、缴费办理、医保结算、出院结算等内容的一体化一站式服务。前期已经完成了预约住院病人流程重组等工作项目，其中运用BPR实现预约住院流程再造项目入选2016年改善医疗服务行动“十大价值案例。”为更好地为病人提供优质、便捷的医疗服务，2017年，出入院中心通过建立SOP、医保审核当日一站式结算、开通电子入院证，双向转诊及医联体转诊预约服务等功能，进一步完善职能，多措并举改善患者就医体验，提高了住院诊疗服务运行效率和病人满意度。出入院服务中心设计功能射线图11目 录实施过程
8、应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施顺序实施措施12目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施顺序：明确问题分解问题设定目标把握真因制定对策实施对策评价巩固成果 AC D P以PDCA为基础、以信息系统为支撑，以实施电子入院
9、证为手段、整合多窗口职能，减少入院办理环节。运用质量管理工具进行科室流程管理和业务工作的开展，针对科室面临的困境和问题进行分析改进。13目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey序号存在问题原因分析1医院床位资源未达到完全整合无法实时掌握床位动态临床配合不够相关制度未整合2院前基础检查不完善人力资源不足设施设备不足3双向转诊未建立信息化无软件系统协议单位双向转诊少4住院办理流程复杂无电子入院证等候时间长5病人对出
10、入院中心的满意度不高6未进行客户拓展服务人力资源有限实施过程：头脑风暴找问题由于出入院中心工作为我院新规项目，需要改进和推进的工作并无先例可循，故针对出入院中心运行的效率、成本、管理以及病人所关注和感受的问题进行头脑风暴，运用质量工具进行分析，找出迫切需要改进/推进的工作项目。出入院中心需改进工作项目表出入院中心流程改善调查表14目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：质量工具找改善重点；利5W2H思
11、考并制定改善计划，设立目标值以解析床位资源整合的影响因素为例：解析结果：总箭头数=47总卡片数=44平均分=0.941关键中间因素绝对值小于1根据关联图筛选关键中间因素主要有：（1）信息系统不统一：如门诊医生工作站、病区工作站、出入院窗口所见不一致。（2）无电子入院证（3）护士录入出院时间不及时解析：床位资源整合的影响因素关联图15目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策问题描述选题理
12、由减少病人往返次数，提高工作效率及病员住院信息登记准确性，提高病人满意度。操作方式以PDCA为基础、以实施电子入院证为主、整合多窗口职能，减少入院办理环节，达到持续改进MDT团队出入院服务中心、信息中心、收费科、医保科集成一体，以信息技术为支撑，追求整体化效益目标预测选择工具传统的纸质入院证，病人基本信息的准确性容易发生错误入院流程环节多，病员往返次数多TPS：降低成本、消除浪费、提高流程价值效率和质量1、入院办理流程效率整体提高2、病人对出入院中心满意度提高98%以上3、SOP，标准化、形象化、简单化、16目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮
13、点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策按照签床服务计划甘特图推进签床试点科室，统一调配病床资源。签床服务计划甘特图17目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策建立系统的出入院服务中心管理规范，质量评价标准，制定2017年度质量管理方案、修订完善工作制度手册。1
14、8目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策 建立科间联系访问制度，及时征求临床科室意见。HIS系统床位图、OA系统工作群、微信工作群等多种沟通模式并存，多种方式保证预约住院签床工作的顺利进行。19目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院
15、概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策预约住院制：即择期手术术前其相关检查在门诊进行，其费用纳入本次住院按政策报销，可以降低平均住院日2天以上，每人次节约基础医疗费用100元以上目前80%以上择期手术都采取了预约住院。已经延伸到如肿瘤等5个内科病种。20目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策实行电子入院证，病员持身份证或就诊卡即可办理入院，进一步改进入院办理流程
16、，建立全预约、高效率的信息平台，通知入院、院前检查及出院办理均实行分时段管理。21目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策建立规范的通知入院顺序，安排优先等级，通知入院时具体到时间段，有效分流病人，减少等候时间对于专业相关的病人进行调剂入院患者联系方式两次核对，院前检查及正式入院均采用电话及短信推送两种方式同时通知22目 录应用效果Applicationeffect案例背景Caseba
17、ckground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策双向转诊纳入信息平台管理，医生科通过APP进行转诊预约，病人无需再开具纸质转诊单即可优先就诊。23目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey实施过程：多措并举实施对策出入院中心作为医院医联体联系平台，对口联系我院的70多家医联体合作
18、医疗单位，为病人提供双向转诊预约服务。24目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey简化出院办理流程，实施省内、市医保和新农合患者“一站式”结算。参加新型农村合作医疗和省内城镇职工异地就医的患者，出院时医疗费用即可结算报销，实现出院当天，即时报销，当场兑付，解决异地住院“垫支”、“跑腿”、“排队”等问题。实施过程：多措并举实施对策自费结算 病区开具结算单 直接结算 打印发票、清单 发放出院证明医保、居保、新农合
19、病区提交出院通知 医保科根据电子病历进行在线医保费用审核（2小时内完成）电话/短信通知病人 持出院证明结算25目 录应用效果Applicationeffect案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected实施过程Implementationprocess医院概况 HospitalSurvey以医院文化为背景，开展情景实战演练、礼仪展示、联合义诊等活动，营造良好文化氛围，潜移默化中达到“知行统一”，提升员工服务能力及服务品质，也使患者切切实实感受到我院工作人员的热情服务。实施过程：多措并举实施对策热情相助病人乘坐自动扶梯跌倒应急演练自助查询机指导心电图
20、检查操作培训突发病情变化应急演练职业风采与沟通技能大赛义诊活动自助缴费指导26目 录应用效果案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected医院概况 HospitalSurvey实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect病人满意度提高病床使用率提高入院流程优化一站式出院结算27目 录案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected医院概况 HospitalSurvey实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect应用
21、效果：入院流程简化改善前改善后通过对流程步骤、时间、操作人数来计算价值效率和流程效率，总步骤减少3个，价值效率提高22%,总流程时间减少15分钟。入院办理流程图28目 录案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected医院概况 HospitalSurvey实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect改善后改善前应用效果：一站式出院结算自费结算 病区开具结算单 直接结算 打印发票、清单 发放出院证明医保、居保、新农合 病区通知出院 病区送纸质病历到医保科审核 病人离院等候审核结果（3天）通知病人来院结算 到
22、收费科结算费用 到病区领取出院证明自费结算 病区开具结算单 直接结算 打印发票、清单 发放出院证明医保、居保、新农合 病区提交出院通知 医保科根据电子病历进行在线医保费用审核（2小时内完成）电话/短信通知病人 持出院证明结算90.593.595.193.4 93.598.7104105808590951001051102016年9月10月11月12月2017年1月2月3月4月病床使用率103.2104.9102102.5103103.5104104.5105病床使用率2015年2016年29目 录案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected医院概况
23、 HospitalSurvey实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect应用效果：病床使用率提高病床使用率同比图（单位：%）病床使用率环比图（单位：&）30目 录案例背景Casebackground亮点与展望Highlightandprospected医院概况 HospitalSurvey实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect应用效果：病人满意度提高92.389.491.294.593.898.895.498.1808590951001月2月3月4月2016年2017年病人满意度调查同比图（
24、单位：分）病人满意度调查环比图（单位：分）90.593.595.193.493.898.895.498.1868890929496981002016年9月10月11月12月2017年1月2月3月4月病人满意度31目 录亮点与展望医院概况 HospitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected案例亮点展望32目 录医院概况 HospitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效
25、果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected案例亮点：1、集约式、无缝隙的全程出入院办理使患者入院或出院的各项手续均可提前通知、分时段并一站式完成，实现出入院无缝链接，减少患者及家属的往返时间，提升医院住院服务品质。2、预约住院信息系统，入院登记、收费系统等均为自主开发。预约住院病人信息系统与医生工作站、护士工作站实现对接，候床人数、时间等基本信息透明。3、特别强化人文关怀意识，将接待工作规范化，主动与患者沟通，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。4、对患者及时传递相关信息，出入院中心入院宣教介绍能够使患者尽快地进行病人角色的转换，被接纳
26、、有归属感，提高依从性，为进一步治疗打下良好的基础。33目 录医院概况 HospitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected案例亮点：5、完善的费用查询与医保结算体系患者住院期间，提供多种查询费用和结算的途径，出院当天一站式办理费用结算。6、分级诊疗模式下的双向转诊服务：出入院服务中心可协调医院与医疗体内医疗机构、区域内二级医院和社区服务中心之间的患者转诊服务，例如：外科创伤、骨科患者出院后对接就近的康复医院；内科慢性病患者转介至下一级医
27、疗机构。利用信息化双向转诊预约平台，医生利用手机APP即可完成转诊申请。7、跨科调配收治病人：跨科调配收治病人，最大的意义在于打破了以往存在的科室床位壁垒及医院床位管理瓶颈，解决部分科室病人住院难的问题，提高全院病床使用率，较好地解决了住院难扥问题；同时通过转变服务模式，将“病人跟着医生走”变为“医生跟着病人走”，使医疗服务更加主动和人性化。34目 录医院概况 HospitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected展望：医院还将启用：3D实
28、景智慧医嘱系统、为患者规划最佳路线。该套系统以3D全景导航为切入点，并与院内HIS（医院信息系统）系统实时对接，使患者在整个医疗过程中，通过医院内的Wi-Fi网络自助完成叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单，并把患者室内位置和医嘱进行智能结合，进行整个医疗流程的智能导航，并将引进出入院服务中心病人健康示教系统。35目 录医院概况 HospitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected展望：绵阳市中心医院优化服务从未止步，医院从优化服务流程
29、求效率，多种举措方便病人就医，实现医保机构、病人、医院三方受益，在提高医院自身运营效率的同时，也赢得了较好的社会效益。主要开展的服务还有：9种预约挂号方式，为患者提供方便快捷的预约挂号渠道；分时段预约诊疗服务，推广自助挂号和缴费服务方便患者就医；在省内率先开展日间病房、日间手术服务，为患者设计的短、平、快的医疗服务；设立出入院服务中心，实现出入院一站式服务；实现自助叫号系统全覆盖，患者就医更加有序快捷；“先诊疗、后结算”模式，实现“诊间缴费”服务，减少患者在窗口往返；推进分级诊疗制度，建成了双向转诊运转机制；创新性开展医保管理工作，实现医保机构、参保人、医院三方共益。36目 录医院概况 Hos
30、pitalSurvey案例背景Casebackground实施过程Implementationprocess应用效果Applicationeffect亮点与展望Highlightandprospected展望：绵阳市中心医院将加快推进区域医疗中心建设和中国（绵阳）科技城核医学中心建设，积极推进分级诊疗的实施，主动参与公立医院改革，运用互联网+医疗的思维模式，拓展智慧医院的服务范围，致力于科技城核医学中心建设，积极开展家庭远程医疗服务为努力实现“中国梦”宏伟蓝图和健康中国国家战略，积极探索医疗技术新方法、医院管理新模式、患者服务新理念，努力打造创新研究型医院，创新、严谨、务实、共享，为中国科技城和川西北区域民众的生命与健康保驾护航。
