1、第一章第一章 药学服务与咨询药学服务与咨询（一）（一）药学服药学服务的基务的基本要求本要求1、药学服务、药学服务的目标的目标（1）药学服务的含义）药学服务的含义2、从事药学、从事药学服务应具备服务应具备的素质的素质（1）沟通的意义和技巧）沟通的意义和技巧（2）药历的作用、内容）药历的作用、内容和格式和格式（3）药学服务中的投诉）药学服务中的投诉与应对与应对现代药学发展三阶段现代药学发展三阶段 1、传统药学传统药学：以药品供应为中心，以：以药品供应为中心，以保障临床保障临床药品供应药品供应为指导思想的服务模式为指导思想的服务模式。2、临床药学临床药学：以患者为对象，研究安全、有效、：以患者为对象
2、，研究安全、有效、合理地使用药品合理地使用药品，提高医疗质量，促进患者健，提高医疗质量，促进患者健康。康。3、药学服务药学服务：以人为中心，强调：以人为中心，强调改善人的生命改善人的生命质量质量。以人为本！以人为本！临床药学的概念临床药学的概念 临床药学临床药学的一门以患者为对象，研的一门以患者为对象，研究安全、有效、合理地使用药品，提高医究安全、有效、合理地使用药品，提高医疗质量，促进患者健康的学科。疗质量，促进患者健康的学科。临床药学的核心是临床药学的核心是合理用药合理用药，也即，也即将将适当适当的药物，以的药物，以适当适当的剂量，在的剂量，在适当适当的的时间，经时间，经适当适当的途径，给
3、的途径，给适当适当的患者使用的患者使用一定的疗程，达到一定的疗程，达到适当适当的治疗目标。的治疗目标。一、药学服务的含义 药学服务药学服务（pharmaceutical care）又称药学监护、药学关怀、药学保健）：又称药学监护、药学关怀、药学保健）：是是药师药师应用药学专业知识向应用药学专业知识向社会公众社会公众（包（包括医护人员、患者及其他用药者）提供直括医护人员、患者及其他用药者）提供直接的、负责任的、接的、负责任的、与药物使用有关与药物使用有关的的服务服务（如药物选择、药物使用知识和信息等），（如药物选择、药物使用知识和信息等），以期提高药物治疗的安全性、有效性、合以期提高药物治疗的安
4、全性、有效性、合理性与经济性，实现改善与提高人类生活理性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的质量的目标目标。临床药学与药学服务临床药学与药学服务区别点区别点临床药学临床药学药学服务药学服务执行者执行者临床药师临床药师全体药师全体药师工作目标工作目标药物使用合理性药物使用合理性改进生活质量改进生活质量工作范围工作范围住院病房住院病房各类医疗机构各类医疗机构委托人委托人医生医生病人病人专业活动面专业活动面窄窄广泛广泛服务对象服务对象部分病人部分病人病人和社会人群病人和社会人群三、从事药学服务应具备的素质三、从事药学服务应具备的素质（一）良好的（一）良好的教育背景教育背景：1、药学专业知识药学专业
5、知识 2、临床医学知识、药学服务工作的、临床医学知识、药学服务工作的实践经验和实践经验和能力能力 3、药事管理与法规药事管理与法规知识、职业道德。知识、职业道德。（二）（二）沟通沟通：开展药学服务的基本技能：开展药学服务的基本技能（三）（三）药历书写药历书写：（四）（四）投诉应对投诉应对：职称考试试题特点职称考试试题特点 全部为全部为客观题客观题 包括选择题（包括选择题（A、B、X型题）和判断题型题）和判断题 难度相对不大，难度相对不大，重在理解重在理解 题量多，分布广题量多，分布广（每章都有）（每章都有）中级附加题中级附加题占总题数的占总题数的30%考试时间考试时间90分钟分钟一、最佳选择题
6、（一、最佳选择题（A型题）型题）最佳选择题由一个题干和最佳选择题由一个题干和A、B、C、D、E五五个备选答案组成。题干在前，选项在后。其中只个备选答案组成。题干在前，选项在后。其中只有一个选项为最佳答案，其余选项为干扰答案。有一个选项为最佳答案，其余选项为干扰答案。考生须在考生须在5个选项中选出一个最符合题意的答案个选项中选出一个最符合题意的答案（最佳答案最佳答案）例：药学服务的主要对象是例：药学服务的主要对象是 A、患者、患者 B、护士、护士 C、医生、医生 D、药师、药师 E、公众、公众 答案：答案：A B C D 二、配伍选择题（二、配伍选择题（B B型题）型题）配伍选择题是一组试题（配
7、伍选择题是一组试题（2至至4个）共用一组个）共用一组A、B、C、D、E五个备选答案。选项在前，题干在后，每题只有一五个备选答案。选项在前，题干在后，每题只有一个正确答案。每个选项可重复选用，也可不选用。考生只个正确答案。每个选项可重复选用，也可不选用。考生只需为每道试题选出一个最佳答案。需为每道试题选出一个最佳答案。例：例：、传统药品供应服务、传统药品供应服务 、临床药学服务、临床药学服务 、药学服务、药学服务 、用药咨询服务、用药咨询服务 E E、药物信息服务、药物信息服务 、以患者为中心，旨在提高医疗质量的服务模式、以患者为中心，旨在提高医疗质量的服务模式 、以人为中心，旨在提高人类生命质
8、量的服务模式、以人为中心，旨在提高人类生命质量的服务模式 答案答案：1、A C D E 2、A B D E三、多选题（三、多选题（X X型题）型题）多选题由一个题干和多选题由一个题干和A、B、C、D、E五个备选答案组成，五个备选答案组成，题干在前，选项在后。要求考生从五个备选答案中选出两题干在前，选项在后。要求考生从五个备选答案中选出两个或两个以上的正确答案，多选、少选、错选均不得分。个或两个以上的正确答案，多选、少选、错选均不得分。例：从事药学服务应具备的素质有例：从事药学服务应具备的素质有 A、良好的教育背景、良好的教育背景 B、良好的沟通能力、良好的沟通能力 C、规范的药历书写、规范的药
9、历书写 D、正确地应对投诉、正确地应对投诉 E、广泛的社会关系、广泛的社会关系 答案：答案：E四、判断题四、判断题 判断题由一个题干和判断题由一个题干和A、B两个备选答案组成，两个备选答案组成，题干在前，选项在后。要求考生判断题干的正题干在前，选项在后。要求考生判断题干的正误，正确的题干选误，正确的题干选A，错误的题干选，错误的题干选B。全选。全选AB不得分。不得分。例：药学服务最基本的要素是与药物有关的服例：药学服务最基本的要素是与药物有关的服务，而不是药品的质量。务，而不是药品的质量。A、正确、正确 B、错误、错误 答案：答案：B三、从事药学服务应具备的素质三、从事药学服务应具备的素质（二
10、）沟通：信息的传递、接收、交流和分享（二）沟通：信息的传递、接收、交流和分享 1、沟通的意义沟通的意义：P3（1）提高用药的有效性、依从性和安全性，获）提高用药的有效性、依从性和安全性，获取信息。取信息。（2）解决患者药疗的问题。）解决患者药疗的问题。（3）增加患者对治疗的满意度。）增加患者对治疗的满意度。（4）提高药师的公众认知度。）提高药师的公众认知度。2、沟通的技巧、沟通的技巧（1）认真聆听）认真聆听（2）注意语言的表达）注意语言的表达（3）注意非语言的运用）注意非语言的运用（4）注意掌握时间）注意掌握时间（5）关注特殊人群。）关注特殊人群。（1）认真聆听）认真聆听 常见的几种常见的几种
11、“听听”法：法：“听而不闻听而不闻”，如同耳旁风；，如同耳旁风；“虚应故事虚应故事”，“嗯嗯是的是的”略有反应，其实心不在略有反应，其实心不在焉；焉；“选择性的听选择性的听”，只合自己的口味的；，只合自己的口味的；“专注的听专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，意，值得怀疑，“设身处地倾听设身处地倾听”，一般很少有人能办到，一般很少有人能办到（2）语言表达）语言表达 服务用语：服务用语：通俗易懂：通俗易懂：短小精悍：短小精悍：开放式提问：开放式提问：某某药剂师：某某药剂师：你好，我是凯特你好，我是凯特史密斯，是你的药剂师。史密斯，是你的
12、药剂师。我这有儿罗宾森医生为你开的处方。我看这是我这有儿罗宾森医生为你开的处方。我看这是你第一次服用这种药物，所以，我要向你说明你第一次服用这种药物，所以，我要向你说明一下如何服用药物。一下如何服用药物。（3）非语言的运用）非语言的运用几种身体语言的信号：几种身体语言的信号：倾听时，倾听时，把手掌放在脸颊上把手掌放在脸颊上-评估和分析你的说话评估和分析你的说话 手托下巴手托下巴-考虑你的意见考虑你的意见 双手指互对并指向上方双手指互对并指向上方-展示出自信展示出自信 双手掌互贴双手掌互贴-说服你，请求你说服你，请求你 双手互搓双手互搓-积极参与积极参与使用身体语言的注意点使用身体语言的注意点
13、身体的接触，传递亲和力身体的接触，传递亲和力 适当的适当的距离距离：交流时人之间的距离尽可能缩短，：交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近（以增加情感距离；但也不要太近（40cm），），不要侵犯个人的空间不要侵犯个人的空间 倾听身体倾听身体前倾前倾，全神贯注，全神贯注 入门时，目光平视，挺胸、抬头入门时，目光平视，挺胸、抬头 就坐时，尽可能占领空间就坐时，尽可能占领空间 交谈时，不要忘了点头交谈时，不要忘了点头 开会时，坐在领导的左边，而不是右边开会时，坐在领导的左边，而不是右边微笑是世界通用语言 你微笑的待人，世界就向你微笑你微笑的待人，世界就向你微笑 一个人脸上的表情比
14、他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔戴尔卡耐基卡耐基“不会笑就别开店不会笑就别开店”西方彦语西方彦语避免消极的身体语言避免消极的身体语言 抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作具有说谎嫌疑的动作。双臂交叉在胸前，它表示双臂交叉在胸前，它表示抵触抵触、抗议、不屑一顾、抗议、不屑一顾、防范。防范。脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安紧张、不安 不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安不安焦虑焦虑 不恰当的目光不恰当的目光-长时间的死盯着不放是长时间的死盯着不放是不礼貌不
15、礼貌的目的目光。光。（4）注意时间的红绿灯）注意时间的红绿灯 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多不宜过多 不论你的事情多紧急，打电话前先问问时机是不论你的事情多紧急，打电话前先问问时机是否妥当。你可以学某人问：否妥当。你可以学某人问：“你现在是红灯、你现在是红灯、黄灯、还是绿灯？黄灯、还是绿灯？”也可以直接说：也可以直接说：“你现在你现在方便说话吗？方便说话吗？”懂得先询问对方，就不会粗鲁地一脚踏入对方懂得先询问对方，就不会粗鲁地一脚踏入对方的待办事项当中。就算你打来的时机不对，也的待办事项当中。就算你打来的时机不对，也不会遭到严词拒绝不会遭到
16、严词拒绝（5）关注特殊人群）关注特殊人群 P3 婴幼儿：指导家长合理用药婴幼儿：指导家长合理用药 老年人：依从性，交待子女。老年人：依从性，交待子女。少数民族：语言、习惯少数民族：语言、习惯 国外人国外人：语言、习惯：语言、习惯（三）药历书写（三）药历书写 药历药历是患者用药史的记录，与病历有密切是患者用药史的记录，与病历有密切的联系和同等的重要性。的联系和同等的重要性。1、是临床药师的必备文书、是临床药师的必备文书资料资料。2、可以使临床药师和其他医务人员能够了解患者的、可以使临床药师和其他医务人员能够了解患者的药物相关药物相关信息信息。3、用于法律程序、教育、研究以及质量保证、用于法律程序
17、、教育、研究以及质量保证评价评价。4、是临床药师进行规范化药学服务的具体、是临床药师进行规范化药学服务的具体体现体现。临床药师通过分析影响药物治疗的相关因素及临床药师通过分析影响药物治疗的相关因素及所用药物之间的相互作用，发现一些不合理用药处所用药物之间的相互作用，发现一些不合理用药处方，将分析结果反馈给临床，方，将分析结果反馈给临床，指导临床合理用药指导临床合理用药。1、必须以长期惯用的、必须以长期惯用的形式形式记录在案。记录在案。2、便于所有保健者、便于所有保健者密切联系和通力协作密切联系和通力协作的形式，的形式，而不应该在交流和进行专业判断上制造壁垒。而不应该在交流和进行专业判断上制造壁
18、垒。3、紧急情况下电话和口头的交流必须在紧急情、紧急情况下电话和口头的交流必须在紧急情况处理之后况处理之后尽快记录尽快记录于病历。于病历。即：即：及时、客观、动态、连续、全程。及时、客观、动态、连续、全程。卫生部标准卫生部标准药历药历记载的主要内容记载的主要内容1.一般资料一般资料2.病史摘要病史摘要3.体格检查要点体格检查要点4.实验室及辅助检查要点实验室及辅助检查要点 5.临床诊断和依据临床诊断和依据6.诊疗计划诊疗计划 7.药物治疗方案与分析药物治疗方案与分析 8.药学监护计划药学监护计划9.药物治疗日志药物治疗日志 10.药物治疗总结药物治疗总结 11.评语评语12.药物治疗明细药物治
19、疗明细13.检验结果明细检验结果明细 三、三、药学服务中的投诉应对药学服务中的投诉应对 投诉的实质投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满、责难与表象：即病友对医疗服务的不满、责难与抱怨抱怨本质：病友对医院信赖度与期待度的不满，也就本质：病友对医院信赖度与期待度的不满，也就是医院弱点所在。是医院弱点所在。投诉产生的因素投诉产生的因素*医疗品质不良医疗品质不良*服务方式不正确服务方式不正确*使用不习惯的使用不习惯的(或新的或新的)医疗服务医疗服务三、三、药学服务中的投诉应对药学服务中的投诉应对 1、投诉的类型投诉的类型（1）对）对服务服务态度和质量不满意态度和质量不满意（2）对）对药品药品质量或数
20、量有怀疑质量或数量有怀疑（3）认为药品）认为药品价格价格不合理不合理（4）对药品）对药品不良反应不良反应等等三、三、药学服务中的投诉的对应药学服务中的投诉的对应 2、按病人投诉的目的分类：、按病人投诉的目的分类：（1）质量监督型质量监督型：告诉你什么糟糕：告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量必须改进医疗卫生服务质量（2）理智型理智型：希望他们的问题得到答复希望他们的问题得到答复（3）谈判型谈判型：想要求赔偿想要求赔偿（4）受害型受害型：需要同情尊重需要同情尊重（5）忠实拥戴型忠实拥戴型：希望传播他们的满意：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部很乐意加入拥戴者俱乐部投诉处理的意义投诉处理
21、的意义 1、满意病人是最好的中介，他会将满意告诉另、满意病人是最好的中介，他会将满意告诉另外的外的2-5人；人；2、不满意病友是医院的灾难，、不满意病友是医院的灾难，不满病人友会将不满病人友会将不满告诉另外的不满告诉另外的25人。人。3、恢复病友对医院和当事人的信赖感；、恢复病友对医院和当事人的信赖感；4、避免引起更大的纠纷和恶性事件；、避免引起更大的纠纷和恶性事件；5、收集信息。、收集信息。投诉的处理一是对投诉的处理一是对“危机事件危机事件”的处理的处理 1、选择合适的、选择合适的地点地点：2、选择合适的、选择合适的人员：人员：3、接待投诉时的、接待投诉时的行为行为要点：要点：尊重、诚恳尊重
22、、诚恳 认真聆听并记录；认真聆听并记录；谢意；谢意；歉意；歉意；帮帮对方分析出问题的可能性；对方分析出问题的可能性；征求对方解决征求对方解决意见；意见；告诉对方医院解决问题的原则及方告诉对方医院解决问题的原则及方案；案；留下服务电话，并道别。留下服务电话，并道别。4、证据证据原则：原则：投诉的处理投诉的处理处理投诉的立场与指导思想处理投诉的立场与指导思想立场：立场：的合法权益；的合法权益；指导思想：指导思想：n病人是朋友；病人是朋友；n真诚守信；真诚守信；n不可激化矛盾；不可激化矛盾；n遵守有关法律法规和医院规定；遵守有关法律法规和医院规定；n不轻易以现金形式解决冲突。不轻易以现金形式解决冲突
23、。投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友处理投诉禁语处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉禁语处理投诉禁语第二、三小单元第二、三小单元（二）（二）药学药学服务服务的内涵的内涵1、药学服务、药学服务的内容的内容（1）药学服务的主要实施内容）药学服务的主要实施内容（2）药学服务的具体工作）药学服务的具体工作2、药学服务、药学服务的对象的对象药学服务的重要人群药学服务的重要人群3、药学服务、药学服务
24、的效果的效果（1）药学服务的具体表现）药学服务的具体表现（三）（三）用药用药咨询咨询1、患者用药、患者用药咨询咨询（1）咨询环境与方式）咨询环境与方式（2）承接咨询的内容）承接咨询的内容（3）特殊情况下的提示及需要）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题特别关注的问题第二节第二节 药学服务的内涵药学服务的内涵 一、药学服务的一、药学服务的主要实施内容主要实施内容：P5 1、药、医、护药、医、护有机结合，齐心协力，有机结合，齐心协力，共担责任共担责任 2、既为患者、既为患者个人个人服务，又为服务，又为全民全民健康服务健康服务 3、积极参与疾病的、积极参与疾病的预防、治疗和保健预防、治疗和保健 4、
25、指导、帮助患者、指导、帮助患者合理用药合理用药 5、协助医护人员制定和实施、协助医护人员制定和实施药物治疗方案药物治疗方案 6、定期对、定期对药物的使用和管理药物的使用和管理进行科学评估。进行科学评估。第二节第二节 药学服务的内涵药学服务的内涵 二、药学服务的二、药学服务的具体工作具体工作：处方调剂：能处方调剂：能 基础工作基础工作 参与临床药物治疗：参与临床药物治疗：药、医、护药、医、护 治疗药物监测（治疗药物监测（TDM）：）：药动学药动学 药物利用研究和评价：药物利用研究和评价：合理用药合理用药 监测和报告药品不良反应：监测和报告药品不良反应：预警预警 提供药学信息服务：提供药学信息服务
26、：药学咨询药学咨询 参与健康教育：参与健康教育：提高用药依从性提高用药依从性第二节第二节 药学服务的内涵药学服务的内涵 三、药学服务的三、药学服务的对象对象：广大公众广大公众 重点人群重点人群：（：（P7）1、长期或终身用药者：、长期或终身用药者：2、合并或联合用药者：、合并或联合用药者：3、特殊人群患者（老小弱孕等）：、特殊人群患者（老小弱孕等）：4、效果不佳者（需调整用药方案者）：、效果不佳者（需调整用药方案者）：5、出现不良反应者：、出现不良反应者：6、使用特殊药物者：、使用特殊药物者：第二节第二节 药学服务的内涵药学服务的内涵 四、四、药学服务的药学服务的效果效果：提高药物治疗的安全、
27、有效、依从、经济性。提高药物治疗的安全、有效、依从、经济性。药学服务的药学服务的具体表现具体表现：P7 1、改善改善症状症状 2、减少减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率和降低发病率、复发率、并发症、死亡率 3、缩短缩短住院时间、次数，减少急诊次数住院时间、次数，减少急诊次数 4、提高提高治疗依从性治疗依从性 5、预防预防不良反应的发生率，减少药源性疾病不良反应的发生率，减少药源性疾病 6、节约节约治疗费用，提高治疗效率，减少浪费治疗费用，提高治疗效率，减少浪费 7、提高提高公众的健康意识，普及康复知识。公众的健康意识，普及康复知识。第三节第三节 用药咨询服务用药咨询服务 用药咨询用药咨询
28、：就是应用：就是应用药师药师所掌握的所掌握的药学知识和药品信息，包括药理学、药效药学知识和药品信息，包括药理学、药效学、药动学、毒理学、药品商品学、药品学、药动学、毒理学、药品商品学、药品不良反应安全信息等，承接不良反应安全信息等，承接公众公众对药物治对药物治疗和合理用药的咨询服务。疗和合理用药的咨询服务。咨询咨询分类（或对象）分类（或对象）：患者、医师、护士、公众患者、医师、护士、公众咨询咨询方式方式：主动方式和被动方式：主动方式和被动方式 主动咨询：购药者主动咨询：购药者咨询内容咨询内容1.药品名称药品名称:包括通用名、商品名、别名；包括通用名、商品名、别名；2.适应病证适应病证:药品适应
29、病证与患者病情相对应；药品适应病证与患者病情相对应；3.用药禁忌用药禁忌:各种禁忌，包括证候禁忌、配伍禁忌、各种禁忌，包括证候禁忌、配伍禁忌、饮食禁忌等；饮食禁忌等；4.用药方法用药方法:包括包括 口服口服药品的正确服用方法、服用时间和用药药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示；前的特殊提示；栓剂、滴眼剂、气雾剂等栓剂、滴眼剂、气雾剂等外用剂型外用剂型的正确使的正确使用方法；用方法；缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型特殊剂型的用法；的用法；如何避免如何避免漏服漏服药物，以及漏服后的药物，以及漏服后的补救方法补救方法；咨询内容5.用药剂量用药剂量:包括首
30、次剂量、维持剂量；每日用包括首次剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔、疗程；药次数、间隔、疗程；6.服药后预计疗效及服药后预计疗效及起效时间起效时间、维持时间、维持时间;7.药品的药品的不良反应不良反应与药物相互作用与药物相互作用;8.有否有否替代药物替代药物或其他疗法或其他疗法;9.药品的药品的鉴定辨识鉴定辨识、贮存和有效期、贮存和有效期;10.药品药品价格价格、报销，是否进入医疗保险报销目、报销，是否进入医疗保险报销目录等。录等。药师在特殊情况下的提示药师在特殊情况下的提示 1.合并使用合并使用2种或种或2种以上含同一成分的药品时；种以上含同一成分的药品时；2.患者用药后出现患者用药后出现不
31、良反应不良反应或不良反应史时；或不良反应史时；3.患者患者依从性不好依从性不好时；时；4.处方中处方中用法用量用法用量与说明书与说明书不一致不一致时（包括超量）时（包括超量）5.超越说明书范围超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字确认）。用剂量（需医师双签字确认）。6.正在使用的药物中有正在使用的药物中有配伍禁忌配伍禁忌或配伍不当时或配伍不当时药师在特殊情况下的提示 7.需要需要TDM者；者；8.近期近期药品说明书有修改药品说明书有修改；9.用的药品近期发现用的药品近期发现严重或罕见严重或罕见的不良反应；的不良反应；10.使用麻醉药、精神药、
32、抗生素、抗真菌药、使用麻醉药、精神药、抗生素、抗真菌药、双磷酸盐、镇静催眠药、抗精神病药等者；双磷酸盐、镇静催眠药、抗精神病药等者；11.有有多种适应证或用药剂量范围较大多种适应证或用药剂量范围较大时；时；12.重新分装，而包装的重新分装，而包装的标识物不清晰标识物不清晰时；时；13.需需特殊贮存条件特殊贮存条件，或临近有效期药品时；，或临近有效期药品时；提供咨询服务时需特别关注的问题提供咨询服务时需特别关注的问题 1、对特殊人群需注意的问题、对特殊人群需注意的问题 2、解释的技巧、解释的技巧 3、特殊关注的方式与对象、特殊关注的方式与对象 4、尊重患者的意愿，保护患者的隐私、尊重患者的意愿，保护患者的隐私 5、及时回答不拖延。、及时回答不拖延。
