1、Page 1执业药师药患沟通技巧李雨嘉李雨嘉2013.6.5Page 2一、沟通的基本知识Page 3Page 4沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 信息源信息源A A（执业药师）（执业药师）信息接受人信息接受人B（医护人员、（医护人员、患者或家属）患者或家属）信息信息通道通道障碍障碍反馈反馈Page 5沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质ePa
2、ge 6Page 7Page 8决定人第一印象的55387定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%Page 9说话的声音和语速可以表达很多内容说话的声音和语速可以表达很多内容 我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。Page 10沟通中“沟”是手段，“通”是目的。Page 11二、执业药师药患沟通的基本技巧Page 1
3、2中共中央中共中央 国务院国务院 关于深化医药卫生体制改革关于深化医药卫生体制改革的意见的意见（年月日）（年月日）n 四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以坚持以病人为中心病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。Page 13患用病人的角度看问题用病人的角度看问题用病人的角度说问题用病人的角度说问题Page 14药师：药师：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：
4、这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。药师：还有其他问题吗？药师：还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患对话：药患对话：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题 Page 15 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、
5、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评评 价：价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？Page 16疾病治疗成功因素医医师师正正确确处处方方药药品品药药师师正正确确调调剂剂药药品品病病人人正正确确使使用用药药品品正确的正确的用用药指导药指导Page 17药患沟通的定义 执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，
6、使其分享执业药师的正确用药指导及合理化用药建议Page 18指导患者指导患者用药用药收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好药患关系药患关系 药患沟通目的Page 19执业药师与患者的沟通障碍气质、性格的差异情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能障碍听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患患者者药药师师Page 20巧问+聆听执业药师和患者如何达到高效率沟通Page 21 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问倾听、同理心说明、教育 Page 22
7、提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（focused question）Page 23开放式提问（openended question）n“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”n 优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。n 缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏n 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。n 执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。Page
8、 24封闭式提问（closedended question）n 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，n 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”n 优点：收集患者信息来说是非常有效。n 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。Page 25焦点式提问（focused question）n“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”n“有对什么药物过敏吗？”n 特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦点问题。Page 26案案 例例n 患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。母亲陪同来医院就诊。n 背景：医生开的处方
9、是抗生素的背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。粉剂。Page 27封闭式提问：封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂小
10、孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。Page 28开放式提问：开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗
11、？以用牛奶服药吗？Page 29 评论：上述的对话中，药师以评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相然后，药师就可以以这三条信息为基础与
12、患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。师就可以和患者进行有效的沟通了。Page 30日本药师习惯的提问方式日本药师习惯的提问方式n有没有问过医生给你开了什么药？有没有问过医生给你开了什么药？n医生告诉你怎么服用这种药了吗？医生告诉你怎么服用这种药了吗？n今天感觉怎么样？今天感觉怎么样？Page 31药师：有没有问过医生给您开了什么药？药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了
13、药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。询。案案 例例Page 32 执业药师和患者在语言上的沟通
14、：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问倾听、同理心说明、教育 Page 33积极倾听的两个要素反映患者的感情反映患者的感情n患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)n执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。n对于焦躁不安，不停地看表的患者：n执业药师：您很着急是吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 n执业药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒n执业药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？n像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者
15、的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。Page 34同理心n 同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy)n 站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，同时把这种理解传达给当事人。n“同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好。n“同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”，或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。n“你是饱汉不知饿汉饥！”Page 35 黄金定律黄金定律：你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。你希望别人
16、如何对待你，你就如何对待别人。反黄金定律反黄金定律：我如何对待别人，别人也应如何对待我。我如何对待别人，别人也应如何对待我。白金定律白金定律：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。运用同理心的两条金律运用同理心的两条金律Page 36“同理心”的行为基础n Squarely45度的面向对方n Open姿势开放不防卫n Lean身体前倾、投入的感觉n Eye Contact眼神柔和注视对方的脸及鼻n Relax身体放松、心情轻松 Page 37同理心同理心 的的“LL、L、H、HH”规律：规律：受话方对表达方的言行采取不同的受话方对表达方的言行采取不同的反馈
17、方式时，表达一方的心情也会出现反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。完全不同的感受。L=low H=highPage 38LL：错误的方式，会得最低分错误的方式，会得最低分。取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等表达方心里有受伤害的感觉双方沟通困难接下来的事情处理不好 Page 39L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。不算错但也不怎么对的方式，得低分。受话方仅仅处理了事情，却明显遗漏了表达方的感受表达方觉得不被理解，有交流挫折感双方沟通障碍接下来的事情往往处理不好Page 40 H：正确的方式，可能得高分。正确的方式，可能得高分。受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出表达方重
18、要而明显的感受表达方觉得被人理解了，非常乐意继续与受话方交流通畅的沟通和良好的心情接下来的事情比较容易处理Page 41 HH：高明的方式，可得最高分。高明的方式，可得最高分。受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受会使表达方认为双方心灵相通高度默契，有知音知己的感觉表达方非常乐意接纳受话方受话方期望的事情就变成自然而然Page 42案例：案例：听到有人叫了你一声听到有人叫了你一声LL：不予理睬。不予理睬。L：表情较严肃地：有什么事请说吧表情较严肃地：有什么事请说吧!H：立即应一声。立即应一声。HH：非常热情地回应一声：哎！非常热情地回应一声：哎！有有什么好事找我呀？什么
19、好事找我呀？Page 43案例：案例：交谈中，对方看了好几次手表交谈中，对方看了好几次手表 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。L：不好意思，可能还要占用你一点时间！不好意思，可能还要占用你一点时间！H：你还有别的事，是吗？你还有别的事，是吗？HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！请教吧！Page 44有人对你说：你们的东西怎么这么贵？有人对你说：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买！贵，你就别买！L：很抱歉！价格是公司规
20、定的，很抱歉！价格是公司规定的，我也没有办法我也没有办法!H：噢，是吗？噢，是吗？HH：是的，你的眼光真好，一眼就看是的，你的眼光真好，一眼就看出了这一款我们最新式的产品！出了这一款我们最新式的产品！Page 45衡量一切沟通技巧的最高衡量一切沟通技巧的最高标准：标准：说者，说到听者想听；说者，说到听者想听；听者，听到说者想说。听者，听到说者想说。Page 46 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问倾听、同理心说明、教育 Page 47说明、教育说明、教育 说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明；信息提供：对多种服药方
21、案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。Page 48美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明物进行说明 n药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。n这时，应当向患者提出以下几个问题：n这个药是治什么的？知道吗？n这个药的服用方法了解吗？n关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？Page 49什么药？做什
22、么？什么药？做什么？n “能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”n 您有哪些疾病或症状需要治疗?这些药对您有什么帮助?n 目的：了解用药者对用药目的的认知。Page 50怎么用？用多久？怎么用？用多久？n“医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?”n 医师说隔多久服药一次?医师建议您吃多少量?医师说持续服药多久?如果忘记服药，医师说应该怎么办?一天吃三次，您会在什么时候吃?n 目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知。Page 51要注意什么？要注意什么？n“医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?”n 您所期待的疗效反应是什么?.医师告诉您服药多久后会产生疗效?如果药物没有发挥疗
23、效，您该怎么办?医师告诉您应注意的副作用是什么?如果发生副作用，您该怎么辨?服药期间，有哪些注意事项要小心?n 目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。Page 52三个“留意”n 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；n 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；n 留意自身的情绪反应，学会自我控制 Page 53病人所希望的药师病人所希望的药师n 一个能够真正关心我、愿意听我诉说的药师；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的药师；n 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的药师；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的药师；n 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心
24、的药师；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的药师；n 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的药师；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的药师；n 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的药师。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的药师。Page 54三、执业药师与医护人员的沟通Page 55医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师Page 561.不同场合沟通的方式不同不同场合沟通的方式不同n 如急诊时，执业药师只是协助者，这时候的沟通多是执业药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，执业药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能
25、颠倒。Page 572.沟通时注意时机的选择沟通时注意时机的选择n 执业药师协助医生或者护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。Page 583.沟通内容的准确性沟通内容的准确性n 医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。Page 594.为病人负责为病人负责n 药物的使用关系到患者的健康，执业药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，要果断与相关人员进行沟通，或是委婉地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名执业药师沟通技巧的最低要求。Page 60现代药师应具备的能力现代药师应具备的能力n 药师不但要有：药师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，n 还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，n 更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。Page 61非常感谢大家的聆听!
