1、第6章 内部公众与沟通n 内部公众的重要性n 和谐员工关系n 组织文化与工作氛围n 股东关系沟通公共关系学第6章2优秀的企业文化（员工满意）高质量产品顾客满意股东满意利润发展不断创新持续改进内部公众的重要性公共关系学第6章36.1 员工关系与沟通1.员工是最直接的公众，组织赖以存在的细胞。2.许多员工处于一线，充当与外部公众联系的触角；作为社会一分子，同各方人士交往。一般公众眼中“组织”是抽象的，“员工”是具体的。谈到组织，必然联想到员工；接触到员工，必然联想所在组织。员工常常被认定为一个组织的代表、化身。3.随着组织发展，规模扩大，员工增加，关系复杂。公共关系学第6章4员工关系的作用 1.强
2、化内部纵向联系；2.增强各部门和员工之间的横向联系；3.培养自豪感，提高员工自信心和责任感员工明确感到组织需要他们，重视每个员工的贡献，珍惜每个员工的创造性，有助于调动积极性、主动性和创造性，提高效率和质量；4.增强向心力和归属感员工体会组织的冷暖关怀，强化与组织的感情。公共关系学第6章5员工关心什么？n报酬工资，奖金，福利。n工作内容和工作环境人们一般都希望有意义、感兴趣的工作内容，能发挥特长，得到提高。组织按自己的目标分配工作，有时会与员工的愿望发生冲突。员工希望工作环境有安全保障，优美舒适。良好的工作环境使员工视工作为享受，并迸发创造激情。公共关系学第6章6n自我发展职务晋升和学习提高。
3、n感情交流赞扬和鼓励；尊重和关心；融洽的人际关系；组织的凝聚力。公共关系学第6章7员工希望知道什么？n关系切身利益，员工希望知道、乐于知道。基本情况。工资标准、福利情况及奖金发放。与职责有关内容。人事安排。员工新闻可加强员工间、员工与组织间情感交流，创造和谐友爱“家庭气氛”。n信息交流要力争直接，迅速，准确。公共关系学第6章8希望员工知道什么？n组织希望员工知道，员工并不一定关心。组织面临的问题。组织的各项政策和决策。生产知识。法制观念。领导和模范人物事迹可以增强他们对拥有优秀人才的组织前景的信心，引发与优秀人物同在一个组织的光荣感，激励奋发上进。n必须用员工喜闻乐见的形式交流。公共关系学第6
4、章9员工关系沟通方式n间接方式内部出版物。局域网，闭路电视，广播及时报道与本组织有关的人物和事件，具有迅速、广泛、生动等优点。黑板报、墙报和专题展览等。意见箱和内部热线电话。公共关系学第6章10n直接方式领导接待日，门前迎候。领导深入基层，如与员工一同用餐，一起工作等。座谈会、恳谈会及员工家属会。演讲或报告。家访和请员工到领导者家中做客。各种集体娱乐活动。公共关系学第6章116.2 组织文化n组织在长期经营实践中，逐步形成，并为其成员共同认可，包括管理思想、价值标准、作风、传统习惯、行为规范、规章制度，以及相应特色的物质表现等，可能看不见、摸不着，却能深刻感觉到的一种具有潜移默化影响力的氛围。
5、n包括物质、行为、制度、精神等层次组成的有机整体。公共关系学第6章12物质层面的企业文化n也叫物质文化，包括生产环境、建筑、广告、产品包装与设计、员工服饰等。企业环境主要指与企业生产相关的各种物质设施、厂房建筑以及员工的生活娱乐设施；企业容貌是体现企业个性化的标志，包括企业的名称、象征物和空间结构、布局等。n现代企业很注重通过推广企业的商号、品牌树立形象。企业象征物是一种反映企业文化的人工制作物。公共关系学第6章13行为层面的企业文化n企业、员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化。是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、价值观的折射。n从人员结构上划分，包括：企业家行为
6、。模范人物行为使企业的价值观“人格化”。员工群体行为决定整体精神风貌和文明程度，是企业文化建设的重要部分。公共关系学第6章14制度层面的企业文化n又叫制度文化，包括领导体制、组织结构和管理制度。是企业为实现自身目标，对员工行为给予一定限制、约束和规范的文化。n管理制度是企业进行管理制定的，起规范和保证作用的各项规定或条例。如人事管理、生产经营管理、民主管理制度等。企业的工艺操作规程、厂规厂纪、经济责任制、考核奖惩制度等，都是企业制度文化的内容。公共关系学第6章15精神层面的企业文化n又叫企业精神文化。是企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。
7、包括企业精神、企业哲学、企业道德、价值观和企业风貌等内容。n是一种更深层次的文化现象在整个企业文化系统中处于核心地位，是企业物质文化、行为文化的升华。公共关系学第6章16企业也是要有“精神”的n企业精神是现代观念与企业个性结合的一种群体意识。全体或多数员工共同一致的态度、意志和境界。n重点企业哲学提升的世界观、方法论，表明企业“为人处世”的一套基本准则。价值观追求成功中推崇的基本信念和目标。n企业精神往往以简洁而富有哲理的语言概括，如厂歌、厂训、厂规、厂徽等表现。公共关系学第6章17案例：IBM的企业文化n经营理念：科学、进取、卓越。n企业精神：IBM就是最佳服务。n基本信念：尊重个人，顾客至
8、上，追求卓越。q尊重个人这虽然是一个简单的概念，但在我们公司却占去了管理者的大部分时间。我们在这方面所作的努力超过了其他任何方面。q我们希望在世界上的所有公司中，给予顾客最好的服务。q我们认为，一个组织应该树立一个信念，即所有工作任务都能以卓越的方式去完成。公共关系学第6章18组织文化的要素共同的价值观（核心理念）文化网络习俗和仪式模范人物企业环境基本观念和信仰，构成企业文化的核心。以具体词语给员工规定出成功之路，并在内部制定成功的标准。体现了企业文化的人物，为员工提供有形的、活生生的楷模。日常运行中系统规划好的惯例，企业文化的体现。通过企业对待世事的表现“习俗”，示意员工应持的行为方式；通过
9、企业组织的文化活动“仪式”，提供显眼、有力的企业所赞赏的范例。企业内部主要的、非正式的沟通渠道。企业的价值观、模范人物与员工之间的“载体”。公共关系学第6章196.3 股东关系与沟通n良好的股东关系，有助于：争取股东和潜在投资者了解、信任。稳定现有股东，吸收新投资者，广辟资金来源。鼓励股东关心组织，参与管理和决策，为组织的兴旺发达尽心尽力。消除误解，争取股东好感。增强股东的归属感，提高组织在股市及股东心中地位、声望及信誉。使股东成为编外“公关人员”，通过股东提高组织的声誉，扩大影响。公共关系学第6章20股东关心什么？n希望所投资金安全、保本，并带来收益。n以下情况会影响取舍：经营项目，发展规划
10、，有关政策，生产技术实力和未来的前景。盈利情况，财务收支状况。组织的工作效率及领导者的能力。股息、红利分配的政策和条文。组织的名声和信誉。公共关系学第6章21股东关系沟通方式n年度报告是最主要的方式，也是向股东汇报情况的重要时机。综合性年度报告内容全面，包括财务、生产、销售、人事、行政等各方面状况。图文并茂，运用数字说明，使股东了解钱被如何使用，效益如何。专题性报告内容单一，就某一方面如财务做专门报告，可年度性，也可不定期。公共关系学第6章22n股东会议如股东年会、大会，各种小型座谈会等，是与股东直接沟通的主要形式。面对面交流，向股东报告企业政策、目标、计划，资金流动，股利分配政策，盈利预测等
11、，提供投资前景分析，又可清楚股东意见或建议，还加深股东与组织的感情。公共关系学第6章23n信函使股东体验尊重、产生向心力的办法之一。国外有些企业从股东入股之日起，至出售股票止，一直保持信函联系。如美国通用汽车公司的140万股东，均收到过董事长签名的欢迎信。信中列举了公司主要产品，并写有“通用”是你的公司请买并推荐“通用”产品。很多股东收信后会提出对产品的意见并附上推销建议。公共关系学第6章24n各种印刷品可以印制刊物与股东保持联系，介绍经营状况。组织所有印刷品，尤其是推出新产品或重大决策的材料，都应送达股东。n赠送新产品样品，同时给予股东优惠待遇收到样品的股东会有一种自豪感，并产生强烈的认同感，不少会向人夸耀、积极推荐公司产品。
