1、一、沟通的重要性案例：名医劝治的失败案例：名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴
2、可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。对于这则扁鹊的铁事，韩非子在他的喻老中已有评议，后人大都因袭而谴责蔡桓公的固执己见，讳疾忌医，终于自食恶果。也有人用这则事例来说明扁鹊高超的医术。这些说法固然都有一定道理，但我们从沟通的角度来分析，扁鹊也有一定的责任，可以说这是扁鹊失败的沟通，他的劝治没有起任何作用，反而延误了病情，导致蔡桓公的死亡，这样说恐怕也不算过分。蔡桓公的讳疾忌医自当自责，
3、然而我们审视扁鹊劝治的全过程，难道就没有可指责的地方吗?扁鹊三次登门“劝治”，不能说他对病人关心不够，三次“望诊”都能看出病人病情发展的情况，可谓是医术高明极了，但是他的劝治语言对蔡桓公来讲，没有半点效果，这是为什么呢?其重要的原因是，他仅仅把患者当成病情的“载体”，而没有想到他是一个活生生的人，他未能想到患者是有其独特的心理活动的，因而未能对不同的患者采取不同的劝治方式，在三次劝治的语言形式上基本相同，都是只说结论后果，没有说服力。只要说得有理有据，蔡桓公再固执也会听从劝告的。他自己没有“感觉”到有什么不适的地方，而扁鹊又没拿出令人信服的证据，自然他就不相信自己有病，作为一国之君来说，谁不把
4、自己的生命看得珍贵无比?后来蔡桓公病情发作，派人去找扁鹊，可见他是不“忌医”的。扭扭 亏亏 之之 路路 江苏某轻工企业多年来习惯于计划经济的生产经营方式，产品仍然是几十年一贯制，片面追求产品数量和产值指标，造成企业产品大量积压，资金周转困难，企业出现亏损。至1993年底，企业拖欠的银行贷款已达3千多万元，接近资不抵债的破产边缘。企业职工工资拖欠时有发生，企业内部管理混乱加剧，原有的领导班子内耗较大，许多中层以上干部人心浮动，力图通过各种关系调离企业。企业职工纪律松弛，消极怠工和干私活现象日趋增多。企业的生产经营状况日趋恶化。为此，企业上级主管部门在多方论证的基础上，决定对企业实行“休克疗法”，
5、即重新组建新的领导班子，将企业推向市场，实行独立核算、自主经营、自负盈亏。通过公开招聘、自荐及组织部门考核等多种形式，经过层层筛选，最后确定了新的领导班子。新领导班子主要负责人上任伊始，在企业内部进行广泛的调查研究，分析企业经营状况，并且组织广大干部职工开展“企业亏损我献计”的大讨论。针对企业外部环境、市场份额、产品价格、质量、新产品开发等方面存在的问题，进行自下而上的层层商讨，研究并寻找企业扭亏为盈的对策。经进多方商讨和周密论证，决定在产品开发与设计上做文章，关闭、停产原有的大部分产品生产线，开发适宜市场需要并具有广阔市场前景的新产品；经过有关媒体和广告渠道将新产品推向市场。与此同时，压缩企
6、业机关科室非生产性人员，充实市场部、产品开发部和生产一线；结合企业自身实际，学习并引进邯钢管理经验，强化产品成本核算机制，对各车间、各班组实行模拟市场成本核算法，将市场所能承受的产品价格通过倒推法，还原为各车间、班组的成本核算指标和考核指标，不仅将企业外部市场上的价格信息和销售压力传递给每位职工，增强企业职工与外部市场的沟通、了解企业产品价格定位，而且也利于企业内部各科室、车间及班组之间的沟通与协作，形成企业内部各班组、各车间自觉以市场成本核算机制来降低能耗、物耗，降低产品成本，提高产品市场竞争力。通过上述整改措施，该企业投放市场的产品价格大大降低，各项质量指标居同行业领先水平，产品市场竞争力
7、大大增强。产品投放市场后，许多商家纷纷订货，企业产品销量增加，资金周转加快。为解决资金紧缺仍十分突出的问题，该企业学习借鉴春兰集团的资本运作经验，运用资金产品的滚动操作原理，使企业生产规模、市场份额得到较大的提高，企业经济效益十分显著。截至1996年底，该企业不仅扭亏为盈，还创下了当年实现利税200万元的经济奇迹，受到了省、市有关主管部门的表彰。与此同时，企业职工积极性也十分高涨，不仅原来想调出的干部职工安心留在企业，而且少数已调出企业的职工又重新回到了企业，企业的凝聚力大大增强。目前企业已引进20多名高级科技人才，进一步增强了企业产品开发的力量，为企业的未来发展增添了新的活力。具体而言，沟通
8、对于组织的重要性体现在以下方面：第一，沟通是组织的粘合剂，是成功领导者的重要任第一，沟通是组织的粘合剂，是成功领导者的重要任务。务。每个组织都有自己的层次结构和部门要素，任何一项工作总有自己的环节和过程。领导的一个重要任务就是要把各个层次、各要素、各个环节的活动协调于系统整体之中。只有沟通才能将组织内部各部门、各要素、各层次、各环节联结为一个整体，力量都集中在一起，使组织做到既有分工又有协作，统一步调，最终实现组织目标。有一项统计表明，组织领导者往往花80%的时间用于组织的沟通与组织内部的上级、下级、平级之间的沟通以及与组织外部的客户、各级相关部门、政府各部门的官员进行沟通。而一般的管理者则花
9、大约50%的时间用于沟通。在信息沟通过程中，如果发送者与接受者之间关系不好，比如说有矛盾，在心理因素的作用下信息接受者往往不易正确理解发送者发送的信息。例如，为了增进部门之间的沟通，可以在相应部门中设立联络员岗位；在分析过程中，当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。在信息反馈方面，要不断重复信息，以确保信息的可靠程度。它可以是命令、观点、意见、看法、情感、思想等内容。所有这些格言和口号表达了海尔的核心价值观。主要可从以下方面着手:由于人都具有爱与憎、喜好与厌恶等情感，同时人又具有丰富的想象力，因此人们在进行信息交流的时候，都会不自主地受到这些情感及心理因素的支配，对沟
10、通的效果产生很大的影响。他尤其擅长选用简单的词句来概括复杂的思想，使之易于记忆，如“最低用户总费用”、“快速轨道开发”、“公司顾客访问方案”等。如果是人格问题，那么只有改变传递者才能解决问题；经进多方商讨和周密论证，决定在产品开发与设计上做文章，关闭、停产原有的大部分产品生产线，开发适宜市场需要并具有广阔市场前景的新产品；每个人对他所接触到的人或事物都持有不同的态度，而且个体一般总是倾向于行为与态度之间的一致。它要求企业能够经营透明化，使员工得到全局的信息，知道公司的发展目标、发展战略和现实情况。在信息沟通过程中，如果发送者与接受者之间关系不好，比如说有矛盾，在心理因素的作用下信息接受者往往不
11、易正确理解发送者发送的信息。传送者可以通过言语性或非言语性交流进行。要选择双方情绪都比较冷静时进 行沟通，不要让情绪影响沟通效果。同时，克兰德尔和其他人采取了系列措施鼓励、承认并奖励那些干劲十足、为达到目标而更努力工作的人，因而取得了越来越大的成效。信息发送者发送的信息能否被接受，主要受下列因素影响。如果信息接受者对接收到的信息不甚理解，但能及时地提出疑问，请信息发送者给予解释的话，就会使信息接受者对接受到的信息作出准确、深刻的理解。第二，沟通是组织决策的前提和基础。第二，沟通是组织决策的前提和基础。决策是组织领导的首要职能。科学的组织决策必须以全面、准确地反映客观事物的信息资料为依据。决策成
12、功与否，在很大程度上受信息的制约，取决于输入信息的数量和质量。但信息需要沟通才能发挥效用。事实上，组织总是不断地从外界和内部获取各种信息，以此作为决策的依据。没有信息的传递沟通，信息就不可能发挥应有的效用，从而会导致决策的主观性和盲目性。第三，沟通是整合组织资源的润滑剂。第三，沟通是整合组织资源的润滑剂。沟通是建立良好关系的起点，组织中不同部门、不同人员之间都有各自的利益关系，如果各自为政，势必造成人心涣散、资源浪费的不利局面。通过沟通，能帮助组织成员了解组织的战略目标和发展方向与组织对每一个成员、每一个部门的要求，这样可以统一组织成员的思想，协调部门之间的工作，提高整体效益。第四，沟通是领导
13、激励和实现民主管理的重要方式第四，沟通是领导激励和实现民主管理的重要方式。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再一味追求高薪金、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使员工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到满足，从而激发了他们的工作积极性和创造性。吸收职工参加管理，这已是一个世界性的趋势。所谓民主管理，并非指经常召开职工大会，对众多事无巨细的管理问题进行决策。民主管理最本质的规定是职工的意见能够得到充分、及时的反映，并为管理者所重视，对正确的、有价值的意见予以采纳。
14、显然，民主管理要求组织内部建立起良好的沟通关系。第五，沟通是建立内外联系的重要渠道第五，沟通是建立内外联系的重要渠道。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。任何一个组织只有通过沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。第六，沟通是交流信息、实现创新的重要平台第六，沟通是交流信息、实现创新的重要平台。各部门、人员间必须进行有效的沟通，才能获得其所需要的信息，如顾客需求信息、制造工艺信息、财
15、务信息等，都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业的任何措施，都需要凭借书面的或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。同时，员工对本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。有效的沟通，可以让沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，迸发出创意的火花。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评，以便大家一起出谋划策，共同解决困难。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新重要来源之一。管理者在一个组织中充当着各种不同的角色，
16、而这些角色都要求管理者掌握人际沟通的技能。如果信息接受者对接收到的信息不甚理解，但能及时地提出疑问，请信息发送者给予解释的话，就会使信息接受者对接受到的信息作出准确、深刻的理解。单线式：即一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高级管理人员至低级管理人员的非正式沟通渠道，以便于信息的传递。亨利福特曾指出，任何成功的秘诀，就是以他们的观点来衡量问题。耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有益的建议、意见和提问；在人与人之间的信息交流过程中，其交流的效果必然会受到人的心理活动的影响。在交流中，要仔细地
17、聆听完整的信息，要让对方清楚、完整地将自己的意思表达出来。当大家都理解，但感情上不愿意接受时，则信息发送着身体力行可能是最好的沟通方式。一般而言，人们对于自己感兴趣的东西会比较关注，喜闻乐见；大厦旁边的湖，张瑞敏取名为如意湖。尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通网络是保证组织良好运行、鼓舞士气和激励的一个重要的基础性工作。偶然式：每一个人都是随机地传递给其他人，信息通过一种随机的方式传播。如果认为不符合自己的价值观，就会轻视信息，并排
18、斥信息。在沟通中包含了以血缘关系或姻亲关系为基础、不求回报的自愿奉献心态，以及以“传道、授业、解惑”的老师心态与别人沟通时，都可以称为是沟通中的施恩心态。个体沟通包含人们相互间一系列的交流。信息只能自上而下或自下而上，这表达的是典型的上下级权力关系。口头沟通的优点在于比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。信息发送者发送的信息能否被接受，主要受下列因素影响。另一种是隐性刺激，它只是使人感受到，但不一定意识到已受到某种信息的刺激。沟通对于当代社会的人际关系交往和组织管理有着重要的作用，但是，过分夸大沟通的作用也会造成人们认识上的错觉。（1 1）并不是沟通越多越好。）并不是沟通越多越好。沟通要花费
19、时间，旨在改进沟通的无休止的会议和会谈只能降低生产率。把意见不一的双方放在一起想使他们能够“解决问题”，这样做只可能使他们互相攻击。另外，同雇员谈话常常给人们一种感觉，当他们的上级不干涉他们肘，他们工作得最好并且最满意。值得注意的是，有效的沟通能把正确的信息及时传送给正确的人，但正确的信息并不总是意味着更多的信息。（2 2）沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不）沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。是原因。没有辨明原因就试图消除症状证明是无效的。销售人员可能声称，困难的问题恰恰在于不能和生产人员在使货物迅速交付顾客方面进行沟通。认真倾听这两个部门的申诉并召开经常性的会议不能改变一个事
20、实，这些群体本质上认为自己是为不同的主人服务的(内部的管理部门和外部购买人)。二、沟通的概念与特点1.1.沟通的概念沟通的概念 沟通又叫信息沟通，是指两个或两个以上的人或团体，通过一定的联络渠道，传递和交换各目的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。这一基本含义的界定主要包含以下几层意思。（1）沟通意味着信息的传递。信息传递是沟通的实质所在。如事实的描述、情感的交流、价值观的分离、意见观点的陈述等，都是信息传递。如果没有信息的传递，则意味着沟通事实上没有发生。这就要求我们在沟通时要善于表达自己的思想，不要让无用的信息淹没自己的主题，更不要做无谓的信息传递。（2 2）沟
21、通意味着双向的交流。）沟通意味着双向的交流。沟通必须有信息发送者，也必须有信息接受者；仅仅有信息发送者，事实上不是沟通，或至少不是有效沟通。比如，领导在台上做报告(信息发送者)，但员工在台下打瞌睡或看报纸，在这里，信息接受者显然是虚置的，这样的沟通自然是无效的。（3 3）沟通意味着对方的理解。）沟通意味着对方的理解。这指的是沟通的有效性。沟通不一定要对方完全接纳自己的观点，但必须理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的与发送者发出的信息完全一致。如在汉语中的“红白喜事”就是指“婚礼和葬礼”：结婚是喜事，着红；但传统文化中的高寿病逝也视作喜事，却着白，称为白喜事。这对于一个
22、不懂中国文化背景的外国人，根本无法理解，也就难以做到有效沟通。沟通，简单地说，是人与人之间进行信息交流的活动。从领导职能的角度讲，沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。2.2.沟通的特点沟通的特点 人与人之间的沟通有其本身的特点，这些特点主要有：（1 1）心理因素对沟通的效果影响很大。）心理因素对沟通的效果影响很大。在人与人之间的信息交流过程中，其交流的效果必然会受到人的心理活动的影响。由于人都具有爱与憎、喜好与厌恶等情感，同时人又具有丰富的想象力，因此人们在进行信息交流的时候，都会不自主地受到这些情感及心理因素的支配，对沟通的效果产生很大的影响
23、。心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式；其次，心理因素也会影响信息接受者对信息的理解。同样一句话，在不同人的口中，在不同的场合，以不同方式说出来，会代表不同的信息；与此相对应的是，同样一句话，不同的人听起来，会作不同的理解。其原因除了信息接受者个人能力水平差异之外，最为重要的是心理因素在起作用。所以说，沟通不是简单的、机械式的语言传递，而是带有丰富感情色彩的人际交流。（2 2）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。感情、交流感情的过程。由沟通的第一个特点可知，沟通中人的心理因素必然会起作用。所
24、以，沟通就不只是简单的信息传递过程了，而是伴随着思想、感情等的交流的。如果沟通良好，信息不仅可以在组织内部进行准确、及时、完整地传递，保证组织运转顺畅，而且也有利于人与人之间进行思想、感情交流，增进了解，建立良好的人际关系。这对一个组织来说具有十分重要的意义。所以，组织内部在建立沟通网络，选择沟通方式时，应充分注意沟通对感情交流、人际关系创造的作用。（3 3）沟通是以语言为工具、为载体的）沟通是以语言为工具、为载体的。在人与人的交流中，语言是最基本的工具，不过这里的语言指的是广义的语言，它既包括书面语言、口头语言，也包括体语。选择什么样的语言进行沟通，对沟通效果有着直接的影响。选择形式要适当。
25、例如同样一项决策，领导者是以文件形式传达或以广播形式传达，还是开会亲自传达，其作用会不一样。领导开会亲自传达，信息接受者就可以从传达者的体语上，如态度、语气等感受、判断这一决策的意义。语言沟通是指以语言文字为信息载体所进行的沟通，它又可分为口头沟通和书面沟通两种形式。口头沟通口头沟通，指以口头语言为信息载体所进行的信息交流，主要包括交谈、演说、讨论、辩论等形式。其中，交谈是人们日常生活中最常见的口头沟通方式。口头沟通的优点在于比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并能够在最短时间内得到对方回复。口头沟通的缺陷在于容易失真和口头沟通的缺陷在于容易失真和
26、不易保存。不易保存。信息从发送者向接受者传递的过程中，途经多个传递主体，这本身就加大了失真的可能性。每个人都以自己的偏好增加或删减信息，以自己的方式诠释信息，结果使得当信息到达终点时，往往也和最初发送者所传递的含义大相径庭。口头沟通不利于保存所传递的信息。书面沟通书面沟通，指主要以文字语言为载体所进行的沟通，它通常包括备忘录、信函、布告栏、文件以及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通具有有形展示、长期保存、表达严谨、法律保护依据等优点。一般情况下，信息发送者和信息接受者双方拥有书面沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。当然，书面沟通的缺点主要表现在耗费时间过长，不能及时提供书面沟通的缺点
27、主要表现在耗费时间过长，不能及时提供信息反馈，容易造成文山会海，过于严肃而难以表达真实感情等。信息反馈，容易造成文山会海，过于严肃而难以表达真实感情等。同等时间的交流，口头沟通比书面沟通所要传达的信息要多得多。正常情况下，需要1小时书面沟通的东西，往往在15分钟通过口头沟通就能够完成。书面沟通的另一个缺点是不能及时提供信息反馈，信息发送者无法保证所发出的信息被对方接收到，也无法保证信息接受者对信息的解释符合自己的本意。语言沟通在信息的传递中发挥着非常重要的作用，但这并不能说明非语言沟通不重要。事实上，在日常生活中，人们非常希望通过非语言方式来表达自己的情感和强化沟通的效果，只是非常难以做到这一
28、点罢了。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社会意义不会超过35%，换句话说，有65%是以非语言形式传达的。因此，我们在强调运用语言沟通的同时，也要注意非语言沟通的效果。非语言沟通非语言沟通是指沟通的信息载体不是语言，而是借助于其他载体来实现沟通的目的，它又可以分为身体语言沟通、身体语言沟通、副语言沟通和情境沟通副语言沟通和情境沟通等。身体语言沟通，指通过人的身体为信息载体所实身体语言沟通，指通过人的身体为信息载体所实现的沟通。现的沟通。包括人的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿势、空间距离，以及衣着打扮等形式。在日常交往中，人们总是可以借助于面部表情、手势动作等
29、身体语言来表达自己的情感。如一个人在表达愤怒的情感时，拂袖而去、拍案而起、暴跳如雷等身体语言要比语言沟通有效得多。但身体语言沟通只适合于特定的对象，我们必须根据面对各种不同类型人物的经验，而不是根据眼前的情况下结论，否则容易表错情。副语言沟通，指通过非语言的声音，如重音、声调的副语言沟通，指通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等实现的沟通。变化、哭、笑、停顿等实现的沟通。心理学家称非语词的声音信号为副语言。如一句简单的口头语“真棒”，当语音较低切、语气表示肯定时，表示由衷的赞叹；当语调升高，语气抑扬，怪腔怪调时，则会变成刻薄的讥讽和幸灾乐祸。情境沟通，指通过物体的运用、环境布置等
30、手段进行情境沟通，指通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通非语言的沟通。如日本丰田公司总裁每天早上上班第一个到，站在门口迎接每一个员工，正点以后遂走进自己的办公室，结果是员工几乎无人迟到。再如一位车间主任在和工长讲话时，心不在焉地拾面前的垃圾丢到垃圾桶；下班后，工长就可能通知全体员工加班半小时以清理车间卫生。实际上，车间主任从没有提到车间卫生问题。3.3.沟通的要素沟通的要素 一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素。（1）沟通的主体。沟通必须涉及两个或两个以上的主体，单个主体是无法完成沟通的。沟通的主体可以是个人、团体或组织。他们可能是信息源信息的发送者（在一个沟通的过程中，总有一
31、方是信息的主动发送者），也可能是信息的接收者沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接受者。（2 2）沟通的内容，沟通中主要传递的对象即信息）沟通的内容，沟通中主要传递的对象即信息。它可以是命令、观点、意见、看法、情感、思想等内容。组织中沟通的内容是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、指令、计划以及决策；下级按规定给上级的报告、反映情况，也包括在非正式场合中员工之间的感情交流、谈心。作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。（3 3）沟通渠道，即必须采
32、用一定的方法和手段，）沟通渠道，即必须采用一定的方法和手段，例如人工传递、面谈、电话、电传、电子邮件、通信等。即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道，而且还要使沟通渠道保持畅通无阻的良好状态。（4 4）沟通的目的是为了使变流双方了解彼此的意见、）沟通的目的是为了使变流双方了解彼此的意见、观点、情感等，达到双方相互认知的目的。观点、情感等，达到双方相互认知的目的。由于人都具有爱与憎、喜好与厌恶等情感，同时人又具有丰富的想象力，因此人们在进行信息交流的时候，都会不自主地受到这些情感及心理因素的支配，对沟通的效果产生很大的影响。4）包括公司出
33、版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络。宽容对创造适宜的沟通气氛是非常必要的，它可以打消人们的顾虑，让人们敞开心靡。在这种情况下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于发生与信息发送者原意可能大相径庭的后果。为此，企业上级主管部门在多方论证的基础上，决定对企业实行“休克疗法”，即重新组建新的领导班子，将企业推向市场，实行独立核算、自主经营、自负盈亏。因为非正式沟通比正式沟通传播速度快、传播范围广。非正式沟通几乎在所有的组织中都非常活跃。沟通是建立良好关系的起点，组织中不同部门、不同人员之间都有各自的利益关系，如果各自为政，势必造成人心涣散、资源浪费的不利局面。特别是在国际环境
34、中，由于各国的文化不同，沟通更容易因理解不一而受阻。要有勇气开口：成为信息发送者。同等时间的交流，口头沟通比书面沟通所要传达的信息要多得多。既然沟通效果与所进行沟通的行为主体的个体行为盛切相关，那么，为了提高沟通的效果，就必须了解个体行为对沟通的影响。由于自我约束心态的强弱不同，人就有了豪放大度与拘谨小气的分别。3年内，另一产品系列的成本降低了近24%，按时交货率从1985年的80%增加到1987年的95%。注重双向沟通；因此，我们在强调运用语言沟通的同时，也要注意非语言沟通的效果。其实，沟通符号很多，远远不止文字一种。比如，领导在台上做报告(信息发送者)，但员工在台下打瞌睡或看报纸，在这里，
35、信息接受者显然是虚置的，这样的沟通自然是无效的。信息含糊或混乱。所以，我们在沟通中应用施威心态应该谨慎一些。组织沟通的改善需要依据组织的具体情况来对症下药。通过上述整改措施，该企业投放市场的产品价格大大降低，各项质量指标居同行业领先水平，产品市场竞争力大大增强。三、沟通的过程和阶段 1.1.沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程 沟通过程为：信息发送者、信息、编码、渠道、译码、接受者、干扰、反馈。（1 1）发送者和接收者）发送者和接收者 个体沟通包含人们相互间一系列的交流。所以把一个人标记为发送者，而把另一个标记为接收者是相对的，这些角色转换取决于人们在图中所处的位置。发送者和接收者的特点大
36、大影响沟通过程。发送者在沟通过程中带有改变接收者的观点、感知、行为或改变与接收者的关系的目的。如果接收者对这些目的持对抗态度，发生曲解与误会的概率就很高。沟通目的与双方态度及价值观方面的差异牵连愈少，准确沟通的可能性就越大。（2 2）传送器与接收器）传送器与接收器 这是指能用于信息传递及接收的工具，这通常集中于人的感觉视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。传送者可以通过言语性或非言语性交流进行。传送器一旦工作，则沟通过程就移送到发送者之外，但不再受控制。即信息一传递，就不可能收回。因此，领导要慎言，俗话说“覆水难收”。（3 3）信息、渠道与干扰）信息、渠道与干扰 当我们想把心中想法或感情传达给别人时，
37、会发现，要把真实的内心意思表达出来非常困难，甚至不可能。这是因为信息要经过语言或文字等形式来传达，如果形式选择不当，沟通效果会很差。要使沟通能够进行，发送者和接收者必须在同一水平上分享信息。渠道是信息从发送者传递到接收者所借助的手段。例如，谈话可以在面谈时由空气传送，也可以由电话线传送。干扰则是渠道中对要传送信息的障碍。当一个人试图与另一个人交谈时，另一个人发出的噪声就是干扰。干扰可以通过重复信息或增加信息强度来克服。（4 4）意义、解码和编码）意义、解码和编码 意义是存在于人们头脑中的意见、想法、形象、感情或事实。将接收到的信息翻译成所解释的含义，就是解码。通过一种共同语言，人们可以对许多信
38、息进行解码，使所传送的含义与接受到的含义非常接近。个体沟通是否准确，是以发送者与接受者的意义是否一致来评价的。编码是发送者把意义翻译成的可以传送的信息。专业人员与外行沟通很难；因为他们习惯于把“意义”编码成一种只有同一领域的专业人员才能理解的形式。领导进行沟通时应注意对不同对象采用不同编码形式。（5 5）反馈）反馈 反馈指接受者对于发送信息者所发信息的反应。反馈使信息交流成为一个过程，而不仅仅是一个事件。通过反馈，个体沟通成为一种动态的双向过程。以上便是个体沟通的框架。了解沟通框架有利于在领导沟通中加强沟通有效性，包括针对特定对象，排除干扰与增加信息强度的策略选择。2.2.沟通的四个阶段沟通的
39、四个阶段 在信息沟通中，沟通的基本程序为：信息的发送者将发送的信息转化为言词，随后经一定的信息沟通渠道传送信息，信息的接受者在接到信息之后，对信息进行理解，并按接受到的信息采取行动，其中包括发出反馈。信息沟通的程度可分为四个阶段。（1 1）关注阶段）关注阶段 关注指沟通对象对沟通内容引起关心。在沟通过程中，信息发送者必须注意信息接受者是否关注自己所发送的信息，如果不关注的话，就应采取措施。研究发现，决定人们对信息发送者发送的信息是否关心的因素主要有四个。第一，沟通中信息接受者所接受到的信息量。第一，沟通中信息接受者所接受到的信息量。如果信息接受者在一定的时间内接受到的信息量太大，必然有一部分信
40、息会被信息接受者忽略，影响沟通的效果。在信息量过大的情况下，先接收到的信息一般较易为信息接受者所关注，而后发送的信息就容易被忽略。因此，为了使发送的信息不致被忽略，重要的信息一般应单独发送，或者优先发送，以便引起信息接受者的关注。第二，人们在正式沟通中所处的位置，主要是权力和影响第二，人们在正式沟通中所处的位置，主要是权力和影响力。力。在正式组织中，由于上级可由权力获得一定的影响力，因此，上级发送的信息就比较容易引起下级接受者的关注，而下级向上级发送的信息，就容易被忽略。当然，这主要取决于作为信息接受者（上级）的素质高低，下级在沟通过程中的信心以及选择的沟通方式。加拿大的休J阿诺德博士通过调查
41、发现，下级在与上级沟通中往往会信心不足。如在他所调查的八个公同中，大多数员工都认为上司不会对他们的问题感兴趣，并且如果下级将问题和盘托出反而引出许多麻烦，所以下级喜欢报喜不报忧，用好听的信息引起上级的关注。第三，人们在非正式的网络中所处的位置。第三，人们在非正式的网络中所处的位置。非正式的沟通网络是相对于正式沟通网络而言的。每个组织中都存在着弥补正式的沟通网络不足的非正式沟通网络。在非正式网络中居于核心地位的员工在沟通过程中所发送的信息常能引起较多的关注。第四，信息本身。第四，信息本身。不同的信息引起人们关注的程度是不同的，当然这也因人而异。如有一些人比较关注人们的隐私，而另有一些人则关注与自
42、己利益相关的事，所以，与自己利益关系越是密切的信息就越容易引起人们的关注。（2 2）理解阶段）理解阶段 引起信息接受者对发送的信息的关注仅是沟通的第一步，接下来的是信息接受者对接受到的信息做正确的理解。如果信息接受者不能理解其含义，甚至做出与含义相反的理解的话，沟通也会失败。对信息的理解与对信息的关注不一样，影响对信息的理解的因素主要取决于信息发送者的表达能力和信息接受者的水平及理解能力。具体说，影响接受者理解接收的信息的因素主要有如下几个方面。第一，表达信息的语义。第一，表达信息的语义。语言是信息沟通的基本工具，但这个工具有简单、复杂之分。如果在沟通过程中，语言表达模糊，可作多种解释时，就会
43、引起理解的困难。此外，如果在表达信息时，使用了过多的专业术语，这样，对外行人来说，就会引起理解上的困难。如何准确简要地表达出要发送的信息，是信息发送者必须认真考虑的问题。在管理中，决策的表达应尽量地明白易懂，使下级能够及时、准确地理解。第二，反馈的机会第二，反馈的机会。如果信息接受者对接收到的信息不甚理解，但能及时地提出疑问，请信息发送者给予解释的话，就会使信息接受者对接受到的信息作出准确、深刻的理解。如果信息接受者没有反馈的机会，理解就会碰到困难。如果接受者对上级的命令没有理解就加以执行的话，就有可能出现执行失误的问题。所以信息发送者应在发送出信息之后，尽可能地给予信息接受者反馈的机会，及时
44、了解信息接受者对信息的理解状况，以便帮助信息接受者较好地理解信息、接受信息。第三，信息发送者与信息接受者之间的关系第三，信息发送者与信息接受者之间的关系。在信息沟通过程中，如果发送者与接受者之间关系不好，比如说有矛盾，在心理因素的作用下信息接受者往往不易正确理解发送者发送的信息。特别对一些容易引起联想的语言，还易作出与原意相反的理解。当然，这与沟通的方式有关。如果关系不好，采取间接沟通的方式可能比较好，但有时采用直接沟通的方式也可能更有效。（3 3）接受阶段）接受阶段 沟通的目的是使信息的接受者能够接受信息，并依照信息的要求作出行动。因此，人们在理解了信息发送者研发送的信息之后要么接受，要么拒
45、绝。在沟通过程中，信息发送者应预先估计信息可能被接受者拒绝的情况，并采取一切措施，加以预防，以使发送的信息能够被接受。信息发送者发送的信息能否被接受，主要受下列因素影响。第一，信息本身的真实可靠性。第一，信息本身的真实可靠性。当人们怀疑某种信息的真实性时，就不会接受这一信息。因此，在信息的沟通过程中，特别是多层次的信息传递过程中要注意防止信息失真而导致信息不被接受。第二，信息发送者与接受者之间的关系。第二，信息发送者与接受者之间的关系。信息可能被主动地接受，也可能被强制性接受。上级向下级发送的信息，由于权力的强制性作用，所以，一般不易被拒绝。而下级向上级发送的信息，就比较容易为上级所拒绝。同样
46、，关系好的同事之间发送的信息，比较容易接受；而关系不好的同事之间的信息发送，就容易被拒绝。（4 4）行动和反馈阶段）行动和反馈阶段 沟通的最终目的是对信息接受者产生影响，促使其行动。当信息被接受之后，一般会产生影响，促其行动，但信息接受者的行动还受下列因素影响。第一，信息接受者的行为能力第一，信息接受者的行为能力。如果一个人缺乏按要求行动的能力，即使他或她接受了信息发送者发送的信息，也难以产生信息发送者所预期的行动。因此，在信息发送之前，信息发送者就必须考虑信息接受者的行为能力，不能勉为其难。第二，信息的保持性。第二，信息的保持性。信息能否产生影响，与信息的作用时间有着密切的联系，而信息的作用
47、时间，又与信息的保持性相联系。如果一项信息反复作用，其影响就可大大加强，从而促进行动。如商品广告播放时间越长，对用户的影响就越大。四、组织沟通类型和形式 组织既是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同角色的组织成员所构成的整体。在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通也可分为两大类：正式沟通和非正式沟通。1 1正式沟通正式沟通 正式沟通（Formal communication）是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信息交流。当上司向其下属布置任务或下属向上司请示某个问题时，当两个销售员为协调某一顾客的订单而进行联
48、系时，他们所进行的都是正式沟通。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：因靠组织层次系统层层传递，沟通速度一般较慢。组织内的正式沟通主要包括由上而下的沟通、由下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通四种形式。在自助餐厅的主要大厅画着一些巨大的表格，显示出每一产品的质量、成本运货结果，并提出更高的目标。此外，如果在个人对群体、群体对群体的沟通中，发生争论式聆听现象，效果会更糟。（2）传送器与接收器非正式沟通（Informal communication）是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。偶然式：每一个人都
49、是随机地传递给其他人，信息通过一种随机的方式传播。他们还采用书面交流方式，每月向雇员发送4到8页纸的复印产品月刊，鼓励雇员们通过公司范围的“对话信”匿名将他们的想法告知克兰德尔和其他经理，并保证雇员能得到答复。沟通心态概括起来有四种，分别是施威心态、施恩心态、约束心态和放任心态。渠道是信息从发送者传递到接收者所借助的手段。第六，沟通是交流信息、实现创新的重要平台。开动脑筋，以理解含义。同样的信息，由不同地位的人来发布，效果会大不一样。死板地按等级链办，也许会延误时机，因此，不少组织规定有些信息可以进行横向沟通。心理学家称非语词的声音信号为副语言。由于人都具有爱与憎、喜好与厌恶等情感，同时人又具
50、有丰富的想象力，因此人们在进行信息交流的时候，都会不自主地受到这些情感及心理因素的支配，对沟通的效果产生很大的影响。情感信任上的障碍包括消极性障碍和积极性障碍两部分。（3）接受阶段从领导职能的角度讲，沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。（3）接受阶段他每3个月与他的所有100位主管上司会面，谈论已取得的进步，以及为取得更大成效而发起的项目。要控制自己的情绪，保持内心的平静。如果交流双方属于同一个领域的成员，在沟通中使用术语不会产生什么问题。或被迫接收那些自己不愿意接收的信息，带着情绪，故意偏激地执行指令；由上而下的沟通（Downward com
