1、课堂要求 欢迎阁下参加本次培训课程，本课程将为您打下一个良好的基础欢迎阁下参加本次培训课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。ISO9001/ISO14001/OHSAS18001ISO9001/ISO14001/OHSAS18001背景知识背景知识ISO9001/ISO14001/OHS
2、AS18001ISO9001/ISO14001/OHSAS18001标准讲解标准讲解质量过程质量过程/环境因素环境因素/危险源辨识、风险评危险源辨识、风险评价与控制价与控制环境环境/职业健康安全法律法规和相关控制标职业健康安全法律法规和相关控制标准准课程部分课程部分n一体化管理体系的实施的必要性一体化管理体系的实施的必要性三个标准的目的性三个标准的目的性n三个标准发布的对象和目的nISO 9001：对象是顾客，强调组织对顾客的质量承诺nISO 14001：对象是相关方，强调组织对社会的环境承诺nOHSAS 18001：对象是员工，强调组织对员工职业安全卫生的承诺 标准特点n自愿性国家推荐性标准
3、n预防性通过体系管理预防失误n广泛适用性 体系的属种关系n每个企业都有由质量、环境、职业安全卫生等一系每个企业都有由质量、环境、职业安全卫生等一系列子体系所构成的管理体系列子体系所构成的管理体系n质量管理体系质量管理体系 ISO 9000ISO 9000n环境管理体系环境管理体系 ISO 14000ISO 14000n职业安全卫生管理体系职业安全卫生管理体系OHSAS 18000OHSAS 18000n信息安全管理体系信息安全管理体系ISO 17799ISO 17799n财务管理体系财务管理体系n其它管理体系其它管理体系为什么要构筑整合型管理体系为什么要构筑整合型管理体系 n（1）组织总方针和
4、目标要求相同。）组织总方针和目标要求相同。n质量方针质量方针/目标目标 n环境方针环境方针/目标目标n职业健康安全方针职业健康安全方针/目标目标 n（2）都使用过程）都使用过程模式，结构相似，便于模式，结构相似，便于整合。整合。n（3）原理都是）原理都是PDCA循环过程：循环过程：n计划计划执行执行检查检查改进改进（4）都需要建立文件化的管理体系。）都需要建立文件化的管理体系。nISO 9001：2008 4.2文件文件nISO 14001:2004 4.4.4环境管理体系文件环境管理体系文件nGB/T28001-2011 4.4.4文件文件 (5)都提出需要文件化的职责分工都提出需要文件化的
5、职责分工nISO 9001：2008 5.5.1职责和权限职责和权限nISO 14001:2004 4.4.1资源、作用、职责和权限资源、作用、职责和权限nGB/T28001-2011 4.4.1机构和职责机构和职责（6）都提出需要建立目标和指标）都提出需要建立目标和指标nISO 9001：2008 5.4.1质量目标质量目标 nISO 14001:2004 4.3.3目标和指标目标和指标nGB/T28001-2011 4.3.3目标目标（7）都提出要遵循法律法规要求）都提出要遵循法律法规要求nISO 9001：2008 5.1管理承诺管理承诺nISO 14001:2004 4.3.2法律及法
6、规要求法律及法规要求nGB/T28001-2011 4.3.2法律及法规要求法律及法规要求(8)都提出要通过改进过程实现持续改进都提出要通过改进过程实现持续改进.nISO 9001：2008 8.5.1持续改进持续改进 nISO 14001:2004 3.2持续改进持续改进 nGB/T28001-2011 3.3持续改进持续改进（9）都提出用内部审核和管理评审来评价体系运行）都提出用内部审核和管理评审来评价体系运行的有效性，适宜性和充分性。的有效性，适宜性和充分性。nISO 9001：2008 8.2.2内部审核内部审核n 5.6管理评审管理评审nISO 14001:2004 4.5.5环境管
7、理体系审核环境管理体系审核n 4.6管理评审持续改进管理评审持续改进nGB/T28001-2011 4.5.5审核职业安全卫生方针审核职业安全卫生方针n 4.6管理评审管理评审(10)都要求对不符合项进行控制并加强培训教育都要求对不符合项进行控制并加强培训教育nISO 9001：2008 8.3不合格品控制规划不合格品控制规划（策划）管理评审（策划）管理评审/6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训nISO 14001:2004 4.5.3不符合实施与运行不符合实施与运行/4.4.2培训、意识和能力培训、意识和能力nGB/T28001-2011 4.5.2不符合检查与纠正措不符合检查与纠正措
8、施施/4.4.2培训、意识和能力培训、意识和能力 n(11)都要求对文件和记录进行控制都要求对文件和记录进行控制nISO 9001：2008 4.2.3文件和资料控制文件和资料控制/4.2.4记录控制记录控制 nISO 14001:2004 4.4.5文件控制文件控制/4.5.4记录记录nGB/T28001-2011 4.4.5文件控制文件控制/4.5.4记录记录 (12)都要求组织在过程运行中进行沟通与交流都要求组织在过程运行中进行沟通与交流.nISO 9001：2008 5.5.3内部沟通内部沟通n 7.2.3顾客沟通顾客沟通nISO 14001:2004 4.4.3信息交流信息交流nGB
9、/T28001-2011 4.4.3协商与交流协商与交流 (13)都要求组织的最高管理者任命管理者代表，都要求组织的最高管理者任命管理者代表，负责建立、实施和保持管理体系。负责建立、实施和保持管理体系。nISO 9001：2008 5.5.2管理者代表管理者代表nISO 14001:2004 4.4.1 组织机构和职责组织机构和职责nGB/T28001-2011 4.4.1机构和职责机构和职责 一体化管理体系模式一体化管理体系模式ISO9001：2008 标准标准2008年发布年发布质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO 14001：2004 标准标准2004年发布年发布环境管理体系环境管理
10、体系-规范及使用指南规范及使用指南n减废减废n 减费减费ISO14001建立目的建立目的GB/T28001-2011标准标准2011年发布年发布职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系-规范规范OHSASOHSAS期望期望 减灾减灾 减费减费 遵守规范遵守规范 提高意识提高意识国际标准化组织国际标准化组织n ISO：国际标准化组织的英文简称：国际标准化组织的英文简称n（INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION）n 成立日期：成立日期：1946年年n 办公总部：瑞士日内瓦办公总部：瑞士日内瓦n 成员国数：成员国数：118个个n 组织性质：非政治
11、性国际组织组织性质：非政治性国际组织 n 承担职能：制定各类国际标准承担职能：制定各类国际标准n 标准制订：由相关标准制订：由相关TC（TECHNICAL COMMITTEES）技术委员会技术委员会n 颁布标准：超过颁布标准：超过20080个（个（ISO9000是该组织颁布是该组织颁布的序列号标准之一）的序列号标准之一）国际标准化管理体系由来国际标准化管理体系由来ISO9000ISO9000质量管理体系：质量管理体系：n美美 国：国：n二二 战战 军火供应商的质量保证要求军火供应商的质量保证要求n19591959年年 国防部颁布国防部颁布MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质量大纲要求
12、质量大纲要求n19711971年年 机械协会颁布机械协会颁布ASME-4000ASME-4000锅炉与压力容器质量锅炉与压力容器质量保证标准保证标准n19791979年年 国家颁布国家颁布ANSI/ASQC Z-1.15ANSI/ASQC Z-1.15质量体系的通用指南质量体系的通用指南n英英 国：国：19791979年年 国家颁布一套质量保证标准，国家颁布一套质量保证标准，n 即：即：BS5750BS5750：Part1Part1质量体系质量体系-设计、制造和安装规范设计、制造和安装规范n BS5750 BS5750：Part2Part2质量体系质量体系-制造和安装规范制造和安装规范n BS
13、5750 BS5750：Part3Part3质量体系质量体系-最终检验和试验规范最终检验和试验规范ISO9000质量管理体系加拿大：加拿大：19791979年年 国家颁布一套质量保证标准国家颁布一套质量保证标准 ISOISO：19711971年年 成立认证委员会，下设质量保证工作组成立认证委员会，下设质量保证工作组 19791979年年 成立质量保证委员会成立质量保证委员会 19801980年年 成立质量保证技术委员会（成立质量保证技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）19861986年年 正式颁布正式颁布ISO8402-1986ISO8402-1986质量质量-术语术语标准标准
14、19871987年年 正式颁布正式颁布ISO9000-1987ISO9000-1987系列标准（共五套标准）系列标准（共五套标准）并规定五年修订一次并规定五年修订一次 19941994年年 正式颁布正式颁布ISO9000-1994ISO9000-1994族标准族标准 20002000年年 正式颁布正式颁布ISO9001-2000ISO9001-2000标准标准 20082008年年 正式颁布正式颁布ISO9001-2008ISO9001-2008标准标准 ISO14000ISO14000系列标准的产生系列标准的产生n产生背景产生背景n上世纪中期发达国家公害事件n80年代大规模的全球环境问题n-
15、结论：否定以人为中心的发展观，结论：否定以人为中心的发展观，追求人与自追求人与自然的和谐然的和谐n87年挪威前首相布伦特兰夫人：“可持续发展”的概念n92年巴西里约热内卢“环境与发展”大会：强调人与自然的共存与和谐n93年6月成立ISO/TC207：着手制定环境管理标准n英国环境管理体系规范（BS7750）n欧盟生态管理和审核规则（EMAS）nISO9000系列标准在全球的巨大成功ISO14000系列标准的产生系列标准的产生OHSAS产生背景产生背景n1996年英国标准协会（年英国标准协会（BSI）率先制订了职业）率先制订了职业安全卫生管理体系指南安全卫生管理体系指南(BS8800：1996)
16、。n1999年英国标准协会（年英国标准协会（BSI）、挪威船级社）、挪威船级社（DNV）等）等13个组织提出了职业安全卫生评价个组织提出了职业安全卫生评价系列（系列（OHSAS）标准，即）标准，即OHSAS18001和和 OHSAS18002。OHSAS产生背景产生背景n1999年年10月，国家经贸委颁布了月，国家经贸委颁布了职业安全卫职业安全卫生管理体系试行标准生管理体系试行标准n（OSHMS，ccupational Safety and Health Management System）。）。nOSHMS试行标准秉承试行标准秉承ISO14001标准成功的思标准成功的思维及管理（维及管理（P
17、DCA）模式。）模式。n2011年年12月，国家经贸委在原有工作基础上，月，国家经贸委在原有工作基础上，颁布了颁布了GB/T28001 职业安全健康管理体系职业安全健康管理体系 规范规范建立管理体系目的建立管理体系目的n内部内部n 理顺关系理顺关系-职责明确职责明确n 提高工作质量和效率提高工作质量和效率n 培养员工自觉的规范意识培养员工自觉的规范意识n 减少损失获取效益减少损失获取效益n外部外部n 证实组织满足市场的能力证实组织满足市场的能力n 获得政府和相关方的支持获得政府和相关方的支持建立管理体系的期望建立管理体系的期望 提高质量提高质量 满足客户满足客户 减废减废 减费减费 减灾减灾
18、减费减费 遵守规范遵守规范 提高素质提高素质组织发展的期望组织发展的期望 硬件保障硬件保障 软件支持软件支持持续改进持续改进质量管理八项原则质量管理八项原则n1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n2.2.领导的作用领导的作用n3.3.全员参与全员参与n4.4.过程方法过程方法n5.5.管理的系统方法管理的系统方法n6.6.持续改进持续改进n7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法n8.8.互利的供方关系互利的供方关系2.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(1)组织依存于顾客。因此，组织应当理组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客解顾客当前和未来的需求，满足顾客
19、要求并争取超越顾客期望。要求并争取超越顾客期望。2.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(2)理解要点理解要点组织和顾客之间是一种依存关系组织和顾客之间是一种依存关系 组织均应始终关注顾客的需求组织均应始终关注顾客的需求 组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要的期望，以适应顾客不断变化的需要 2.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现 5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.52.2 领导作用领导作用(1)领导者确立组织
20、统一的宗旨及方向，领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。与实现组织目标的内部环境。2.2 领导作用领导作用(2)理解要点理解要点为组织确立统一的宗旨和方向为组织确立统一的宗旨和方向 为员工创造一个能充分参与以实现组为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境织目标的内部氛围和环境 2.2领导作用领导作用(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6 2.3 全员参与全员参与(1)n各级人员都是组织之本，只有他们的各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，
21、才能使他们的才干为组织充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。带来收益。2.3 全员参与全员参与(2)理解要点理解要点全员参与管理，全员参与管理，组织的管理者应善于利用组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。得最大效益。2.3 全员参与全员参与(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现5.4.1、5.5.
22、1、5.5.3、6.2.22.4 过程方法过程方法(1)将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理，可以更高效地得到期望的结果。2.4 过程方法过程方法(2)理解要点理解要点通过利用资源和实施管理，将输入转化为输通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程出的一组活动，可以视为一个过程 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。识别每一个过程识别每一个过程系统地识别和管理组织所应用的过程，特别系统地识别
23、和管理组织所应用的过程，特别是他们的关系和相互作用是他们的关系和相互作用 2.4 过程方法过程方法(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现 4.1、5、6、7、82.5 管理的系统方法管理的系统方法(1)将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。标的有效性和效率。2.5 管理的系统方法管理的系统方法(2)理解要点理解要点用系统的方法去实施管理用系统的方法去实施管理 质量管理体系的构成要素是质量管理体系的构成要素是“过程过程”，系统方法的重点也是系统方法的重点也是“过程过程”。一个
24、过。一个过程也可能就是一个系统；一组相互关联程也可能就是一个系统；一组相互关联的过程的有机组合也构成一个系统的过程的有机组合也构成一个系统管理的系统方法是识别组织的所有过程，管理的系统方法是识别组织的所有过程，并明确过程之间的关系和顺序，有效的并明确过程之间的关系和顺序，有效的管理这些相互关联的过程管理这些相互关联的过程 2.52.5管理的系统方法管理的系统方法(3)(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现 4.1、5.4.2、7.12.5 管理的系统方法管理的系统方法(4)过程方法和管理的系统方法之间的主要区别过程方法和管理的系统方法之间的主要区别 过程方法过程方法管理的系统方法管理
25、的系统方法研究研究对象对象单个过程及该过程和其相关单个过程及该过程和其相关过程的关系过程的关系若干过程及至过程网络组成若干过程及至过程网络组成的体系的体系管理管理对象对象一组活动一组活动一组过程一组过程目的目的高效率地达到过程的目标高效率地达到过程的目标有效地实现组织的目标有效地实现组织的目标2.6 持续改进持续改进(1)持续改进总体业绩应当是组织的一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。个永恒目标。2.6 持续改进持续改进(2)理解要点理解要点持续改进是一个永恒的目标持续改进是一个永恒的目标 持续改进的对象可以是质量管理体系、持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等过程、产品等 持
26、续改进本身也是过程，应该作为过程持续改进本身也是过程，应该作为过程进行管理进行管理 一个改进过程的结束，往往是一个新改一个改进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始进过程的开始 对该过程的管理活动中应重点关注改进对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率的目标及改进的有效性和效率2.6持续改进持续改进(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现 5.6、8.2.2、8.4、8.5.1、8.5.2、8.5.32.7基于事实的决策方法基于事实的决策方法(1)n有效决策是建立在数据和信息分析的有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。基础上。2.7基于事实的决策方法基于事实的决策
27、方法(2)理解要点理解要点可靠的信息和数据是决策的基础可靠的信息和数据是决策的基础 统计技术是一种常用的有效的对数据统计技术是一种常用的有效的对数据和信息进行分析的方法和信息进行分析的方法 2.7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现4.2.4、5.5.3、5.6、7.2.3、8.1、8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.4 2.8 2.8 与供方互利的关系与供方互利的关系(1)(1)n组织与供方是相互依存的，互利的关组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。系可增强双方创造价值的能力。2.8 2.8 与供方互利的
28、关系与供方互利的关系(2)(2)理解要点理解要点:n组织与供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方或合作伙伴是互相依存的。n组织与供方的良好合作交流将最终促组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。速的反应并最终使双方都获得效益。2.8 2.8 与供方互利的关系与供方互利的关系(3)(3)在在ISO9001标准中的体现标准中的体现7.4.1、7.4.2、7.4.3、8.4过程方法过程方
29、法n过程方法过程方法(图图1）nPDCA循环循环nP：策划：策划(PLAN)nD：实施：实施(DO)nC：检查：检查(CHECK)nA：改进：改进(ACT)8.48.5 PDAC持续改进持续改进8.28.24.1、5.4、6.1、7.1、8.1质量管理体系的过程方法质量管理体系的过程方法工作要求工作要求实现实现顾客输入输入输出输出顾客满意满意管理职责管理职责测量分测量分析和改进析和改进资源管理资源管理要求要求产品产品质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进ISO9000质量管理基本术语质量管理基本术语n质量管理体系术语（质量管理体系术语（8080条）条）n质量质量qualityqualit
30、y：一组固有特性，满足要求的能力。：一组固有特性，满足要求的能力。n过程过程processprocess：使用资源将输入转化为输出的活动的使用资源将输入转化为输出的活动的系统。系统。n注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。n程序程序procedureprocedure：为进行某项活动所规定的途径。为进行某项活动所规定的途径。n产品产品productproduct：过程的结果。过程的结果。n注：产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合；可以是有形和无形的期的。n合格（符合）合格（符合）conformityconformity：满足要求。满足要求。ISO14001环境管理定义环
31、境管理定义n定义数量：定义数量：20个个n环境因素环境因素：一个组织活动、产品或服务中与：一个组织活动、产品或服务中与环境发生相互作用的要素。环境发生相互作用的要素。n环境影响：全部或部分由组织的活动、产品环境影响：全部或部分由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有益或有害的变化。或服务给环境造成的任何有益或有害的变化。n相相 关关 方：关注组织的环境或受其环境绩效方：关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。影响的个人或团体。GB/T28001职业健康安全管理体系定义职业健康安全管理体系定义n定义数量：定义数量：17个个n事故事故 accident：造成死亡、职业病、伤害、财产：造成死
32、亡、职业病、伤害、财产损失或其他损失的意外事件。损失或其他损失的意外事件。n危险源危险源 hazard：可能造成人员伤害、职业病、财：可能造成人员伤害、职业病、财产损失或其组合。产损失或其组合。n危险源辩识危险源辩识 hazard identification：确认危险源：确认危险源的存在并确定其特性的过程。的存在并确定其特性的过程。n风险风险 risk：某一特定危险情况发生的可能性和后果某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。的组合。n风险评价风险评价 risk assessment:评价风险程度并确定评价风险程度并确定风险是否可容许的全过程。风险是否可容许的全过程。ISO9001ISO9
33、001标准条款理解标准条款理解标准内容标准内容1 范围范围2 引用标准引用标准3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 管理职责管理职责6 资源管理资源管理7 产品实现产品实现8 测量、分析和改进测量、分析和改进GB/T19001条款的理解条款的理解1 范围范围1.1总则总则证实组织有能力提供满足顾客和适用法规模要证实组织有能力提供满足顾客和适用法规模要求的产品求的产品通过体系有效应用，组织持续改进增强顾客满通过体系有效应用，组织持续改进增强顾客满意意1.2应用应用GB/T19001-2008的要求是通用的的要求是通用的删减原则删减原则因组织产品特点不适用的删减因组织产品特点不适
34、用的删减 删减仅限于第七章，不影响组织提供满足顾客删减仅限于第七章，不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任和法律法规要求的产品的能力或责任 GB/T19001条款的理解条款的理解2 引用标准引用标准n下列标准所包含的条文，通过本标准中引用下列标准所包含的条文，通过本标准中引用而构成为本标准的条文，本标准出版时，所而构成为本标准的条文，本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。本的可能性。nGB/T19000-2008质量管理体系质量管理体系
35、基础基础和术语和术语（idtISO9000:2008）GB/T19001条款的理解条款的理解3 术语和定义术语和定义本标准采用了本标准采用了GB/T19000GB/T19000的术语和定义的术语和定义供应链：供方供应链：供方组织组织顾客顾客GB/T19001条款的理解条款的理解4 质量管理体系质量管理体系4.1 总要求总要求建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持、建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持、持续改进持续改进识别过程识别过程(识别外包过程并加以控制识别外包过程并加以控制)确定过程顺序和相互作用确定过程顺序和相互作用确定过程有效运行准则和方法确定过程有效运行准则和方法实施过
36、程并提供资源和信息实施过程并提供资源和信息监视、测量和分析监视、测量和分析实施必要措施和持续改进实施必要措施和持续改进简言之简言之写写 我我 所所 做做做做 我我 所所 写写说说 到到 做做 到到做了要留下证据做了要留下证据没有证据就等于没有发生过！没有证据就等于没有发生过！GB/T19001条款的理解条款的理解4.2 文件要求文件要求4.2.1 总则总则 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量手册质量手册标准要求的形成文件的程序标准要求的形成文件的程序确保过程有效策划、运行、控制所需文件确保过程有效策划、运行、控制所需文件记录记录 文件的多少
37、与详略程度的确定。文件的多少与详略程度的确定。GB/T19001条款的理解条款的理解4.2.2 质量手册质量手册质量手册至少包括：质量手册至少包括：质量管理体系的范围、删减的细节与合质量管理体系的范围、删减的细节与合理性理性包括或引用质量管理体系的程序文件包括或引用质量管理体系的程序文件质量管理体系过程之间相互作用的表述质量管理体系过程之间相互作用的表述GB/T19001条款的理解条款的理解4.2.3 文件控制文件控制应编制文件控制的程序应编制文件控制的程序文件控制的内容文件控制的内容记录是一种特殊类型的文件记录是一种特殊类型的文件 管理体系文件结构管理体系文件结构n n 手册手册 n 程序文
38、件程序文件n n 作业指导书作业指导书n 表格、报告表格、报告n 法律法规、管理评审报告法律法规、管理评审报告文件的价值文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a a）满足顾客要求和质量改进；）满足顾客要求和质量改进；b b）提供适宜的培训；）提供适宜的培训；c c）重复性和可追溯性；）重复性和可追溯性；d d）提供客观证据；）提供客观证据；e e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，是一项增值的活动文件的形成本身并不是目的，是一项增值的活动。GB/T19001条款的理解条
39、款的理解4.2.4 记录控制记录控制记录定义记录定义应形成记录控制的程序文件应形成记录控制的程序文件记录控制的内容：记录控制的内容：标识、贮存、保护、检索、保存、标识、贮存、保护、检索、保存、期限、处置期限、处置 GB/T19001条款的理解条款的理解5 管理职责管理职责n管理承诺管理承诺n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n质量方针策划质量方针策划n职责、权限与沟通职责、权限与沟通n管理评审管理评审GB/T19001条款的理解条款的理解5.1 管理承诺管理承诺建立实施并持续改进质量管理体系建立实施并持续改进质量管理体系最高管理者应承诺并提供最高管理者应承诺并提供5个方面个方面的证据的证据 GB
40、/T19001条款的理解条款的理解5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应确保：最高管理者应确保：以增强顾客满意为目的以增强顾客满意为目的对顾客要求加以确定并满足对顾客要求加以确定并满足 5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n关注产品关注产品顾客期望要求顾客期望要求n关注感受关注感受顾客信息反馈顾客信息反馈GB/T19001条款的理解条款的理解5.3 质量方针质量方针n质量方针定义质量方针定义n质量方针应满足的要求质量方针应满足的要求与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进的承诺包括满足要求和持续改进的承诺为制定、评审质量目标提供框架为制定、评审质量目标提供框架
41、在组织内得到沟通和理解在组织内得到沟通和理解持续适宜性得到评审持续适宜性得到评审 质量方针（示例）质量方针（示例）某食用油厂某食用油厂：树正直人品树正直人品炼纯正油品炼纯正油品某医院某医院：一切为了病人一切为了病人为了一切病人为了一切病人为了病人一切为了病人一切管理方针管理方针nABB是质量的象征，是质量的象征，ABB变压器有限公司的标志就是质量。我变压器有限公司的标志就是质量。我们所有的活动、产品和服务都是们所有的活动、产品和服务都是ABB质量意识的体现。保障员质量意识的体现。保障员工及非员工的职业健康安全以及保护环境是工及非员工的职业健康安全以及保护环境是ABB变压器有限公变压器有限公司最
42、优先考虑的事项。我们承诺：司最优先考虑的事项。我们承诺：n遵守有关的法律、法规和其它要求。遵守有关的法律、法规和其它要求。n开展宣传、教育活动，不断提高员工的质量、环境保护和职业开展宣传、教育活动，不断提高员工的质量、环境保护和职业健康安全意识。健康安全意识。n不断改进产品的设计和制造工艺，持续满足顾客的要求。不断改进产品的设计和制造工艺，持续满足顾客的要求。n节约资源和能源，致力于污染预防和环境绩效的持续改进。节约资源和能源，致力于污染预防和环境绩效的持续改进。n持续改进职业健康安全绩效，预防事故，降低风险。持续改进职业健康安全绩效，预防事故，降低风险。宝钢质量方针宝钢质量方针n重用户、重用
43、户、重改进、重效率、重价值重改进、重效率、重价值,为社为社会提供一流产品和服务会提供一流产品和服务 GB/T19001条款的理解条款的理解5.4策划策划质量管理体系的策划质量管理体系的策划9001标准中的几个策划标准中的几个策划 5.4.2、7.1、7.3.1、7.5.1 GB/T19001条款的理解条款的理解5.4.1 质量目标质量目标n质量目标定义质量目标定义n质量目标的要求：质量目标的要求：确保在相关职能层次建立质量目标确保在相关职能层次建立质量目标应包括满足产品要求所需的内容应包括满足产品要求所需的内容应是可测量的应是可测量的应与质量方针保持一致应与质量方针保持一致5.4.1 质量目标
44、质量目标n各级相关职能和层次应制订质量目标n应包括满足产品要求所需的内容n目标应可测量n目标与方针保持一致质量目标（案例）质量目标（案例）某叉车公司某叉车公司质量目标质量目标 大吨位叉大吨位叉 车一次装配合格率车一次装配合格率95%95%并每年提高并每年提高1%1%；大吨位叉车驱动桥合格率大吨位叉车驱动桥合格率98%98%并每年提高并每年提高0.5%0.5%；叉车驾驶室一次装配合格率叉车驾驶室一次装配合格率90%90%并每年提高并每年提高2%2%；叉车薄板件产品合格率叉车薄板件产品合格率98%98%并每年提高并每年提高99.5%99.5%；托盘叉车一次装配合格率托盘叉车一次装配合格率98%98
45、%；铸铁件铸铁件(平衡重平衡重)优质品率优质品率40%40%；货叉合格率货叉合格率100%100%优质品率优质品率30%30%。合同交货兑现率合同交货兑现率98%98%；顾客意见及时反馈回复率顾客意见及时反馈回复率95%95%；全厂人员培训率全厂人员培训率98%98%；全厂人员上岗达标率全厂人员上岗达标率100%100%。GB/T19001条款的理解条款的理解5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：对质量管理体系进行策划，并满足质量目标对质量管理体系进行策划，并满足质量目标及及GB/T19001-2008 4.1GB/T19001-2008 4.1条款要
46、求条款要求质量管理体系变更的策划和实施仍要保持质质量管理体系变更的策划和实施仍要保持质量管理体系的完整性量管理体系的完整性 n质量管理体系策划质量管理体系策划n流程、产品、服务、人员、设施、管理流程、产品、服务、人员、设施、管理体系过程体系过程 5.4.2管理体系策划管理体系策划GB/T19001条款的理解条款的理解5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限职责和权限职责、权限得到规定职责、权限得到规定职责、权限得到沟通职责、权限得到沟通GB/T19001条款的理解条款的理解5.5.2 管理者代表管理者代表n管理者代表应由最高管理者指定管理者代表应由最高管理者指定确保质量管理
47、体系的建立、实施和保持确保质量管理体系的建立、实施和保持向最高管理者报告质量管理体系的业绩和向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进需求改进需求确保组织内提高满足顾客要求的意识确保组织内提高满足顾客要求的意识GB/T19001条款的理解条款的理解5.5.3 内部沟通内部沟通n建立适当的沟过程建立适当的沟过程n确保对确保对QMS的有效性进行沟通的有效性进行沟通沟通沟通 CommunicationCommunicationn“高级管理人员往往花费高级管理人员往往花费80%的时间以的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息的时间用于传播信息”
48、n“约约75%的信息传播是由视觉来领悟的，的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约语言只传播约20%的信息的信息”沟通现状沟通现状 沟通需求沟通需求n群体绩效的最大障碍是沟通群体绩效的最大障碍是沟通n因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。悲剧。n组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？n内部内部：从上到下，从下到上，同级之间从上到下，从下到上，同级之间n外部外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、政府等政府等沟通的内涵n传递：传递：n理解：准确地理
49、解信息的意义理解：准确地理解信息的意义语语言言动作动作GB/T19001条款的理解条款的理解5.6 管理评审管理评审5.6.1 总则总则n评审目的：评审评审目的：评审QMS的持续适宜性、充分性、的持续适宜性、充分性、有效性，识别改进机会，做出改进决定有效性，识别改进机会，做出改进决定 n 执行者执行者最高管理者最高管理者n 按策划时间间隔进行按策划时间间隔进行n 评审应包括质量方针、质量目标评审应包括质量方针、质量目标GB/T19001条款的理解5.6.2 评审输入评审输入 审核结果审核结果 顾客反馈顾客反馈 过程的业绩和产品的符合性过程的业绩和产品的符合性 预防和纠正措施的状况预防和纠正措施
50、的状况 以往管理评审的跟踪措施以往管理评审的跟踪措施 可能影响质量管理体系的变更可能影响质量管理体系的变更 改进的建议改进的建议GB/T19001条款的理解条款的理解5.6.3 评审输出评审输出输出应包括以下决定和措施：输出应包括以下决定和措施：质量管理体系及其过程有效性的改进质量管理体系及其过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求资源需求GB/T19001条款的理解条款的理解 6资源管理资源管理 6.1资源提供资源提供 n资源提供的目的：满足两类需求资源提供的目的：满足两类需求n资源包括：人力资源、基础设施、工作资源包括：人力资源、基础设施、工作环境环境G
