1、#第六章第六章 分类公共关系工作分类公共关系工作 第一节第一节 员工关系员工关系一、员工关系一、员工关系 的重要性及处理原则（概念：P135）（一）建立良好员工关系的重要意义（二）处理员工关系的基本原则二、员工关系务实二、员工关系务实（一）了解员工的意愿（二）树立组织信念。培养组织精神（三）定期开展专题活动、增强员工的凝聚力（四）分享信息、参与决策（五）建立健全各项规章制度（六）做好心理调适。妥善处理各种矛盾（七）学会与非正式团体打交道。#一、员工关系#公关情景公关情景 美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学是营哲学是“员工第一员工第一”。他认为，优质服
2、务和。他认为，优质服务和产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到严，让他们处处感受到7天连锁酒店天连锁酒店自己的自己的“主人翁主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才能成为成功的酒店。能成为成功的酒店。#根据这一思想，他们制定出一系列协调职根据这一思想，他们制定出一系
3、列协调职工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在保证在3天内答复，并给予奖
4、励等。这位总经天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得到很大提高。和经济效益得到很大提高。#1.高层管理人员为员工炒菜，高层管理人员为员工炒菜，你认为有这个必要吗？你认为有这个必要吗？2.对于协调员工关系，你有对于协调员工关系，你有什么好的建议呢？什么好的建议呢？#建立良好员工关系的核心 通过有效激励，增强员工的凝聚力和向心力#建立良好的员工关系建立良好的员工关系 激励理论激励理论沟通理论沟通理论组织文化理论组织文化理论无忧PPT整理发布富士康富士康12跳跳之后的内部公关案例之后的内部公关案例无忧PPT整理发布
5、 富士康科技集团由台湾著名企业家郭台铭创办于富士康科技集团由台湾著名企业家郭台铭创办于19741974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等汽车零组件、通路等6C6C产业的高新科技企业。凭借扎根产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自科技、专业制造和前瞻决策，自19741974年在台湾肇基，特年在台湾肇基，特别是别是19881988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有拥有8080余万员工及全球顶尖余万员工及全球顶尖ITIT客客 户群，为全球最大的电子产业专
6、业制造商。户群，为全球最大的电子产业专业制造商。富士康简介富士康简介 无忧PPT整理发布郭台铭郭台铭 2019 2019年年美国福布斯美国福布斯 全球全球亿万富翁亿万富翁 排行榜上位列第排行榜上位列第198198名。名。20192019年入选美国商业周刊评年入选美国商业周刊评选的选的“亚洲之星亚洲之星”。深圳富士康夜景深圳富士康夜景 连年进入深圳市企业营收前十连年进入深圳市企业营收前十强和纳税前十强，每年为深圳税收强和纳税前十强，每年为深圳税收贡献超百亿元贡献超百亿元无忧PPT整理发布富士康跳楼事件富士康跳楼事件 2019年1月23日至2019年5月26日，富士康连续发生12起员工跳楼事件，造
7、成10死2重伤的悲剧，跳楼的员工几乎都是80后、90后的年轻人。事件引起社会舆论极大的反响，富士康被推到了舆论的浪尖。迫于社会舆论的压力，富士康高层领导对事件引起高度重视，并配合政府采取了积极的补救措施，经过多方努力，富士康跳楼事件最终逐渐平息。无忧PPT整理发布富士康富士康1212跳跳记录记录2019年年5月月26日日 晚晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前点富士康深圳龙华厂区大润发商场前,C2宿舍一位男性宿舍一位男性,坠楼身亡。坠楼身亡。2019年年5月月21日日 凌晨凌晨5时许，龙华员工宿舍一名男子坠楼身亡，姓南时许，龙华员工宿舍一名男子坠楼身亡，姓南，20岁岁。2019年年5月月14
8、日日 龙华厂区北大门附近的福华宿舍，晚间一名梁姓员工坠楼身亡龙华厂区北大门附近的福华宿舍，晚间一名梁姓员工坠楼身亡 2019年年5月月11日日 龙华厂区女工祝晨明从龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，楼出租屋跳楼身亡，24岁。岁。2019年年5月月6日日 龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。岁。2019年年4月月7日日 观澜樟阁村，富士康男员工身亡，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。岁。2019年年4月月7日日 观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。岁。2019年年4月月6日日 观澜观澜C8栋宿舍女工
9、饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。岁。2019年年3月月29日日 龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。岁。2019年年3月月17日日8时时 富士康龙华园区，新进女员工田玉从富士康龙华园区，新进女员工田玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。2019年年3月月11日晚日晚 富士康龙华基地内的生活区富士康龙华基地内的生活区,一男子从五楼坠亡一男子从五楼坠亡 2019年年1月月23日日4时许时许 19岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍死亡岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍
10、死亡 无忧PPT整理发布 事发后，公司高层领事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。于改善的态度。富士康对跳楼事件的态度富士康对跳楼事件的态度无忧PPT整理发布国贸系 营销0841班 公关第五小组 制 富士康的应对措施富士康的应对措施内部公关内部公关召开媒体见面会召开媒体见面会安抚员工安抚员工转嫁成本给客户转嫁成本给客户向公众澄清向公众澄清坚定股东信心坚定股东信心无忧PPT整理发布国贸
11、系 营销0841班 公关第五小组 制 召开媒体见面会召开媒体见面会 “十一跳十一跳”后，郭台铭从台湾赶到后，郭台铭从台湾赶到大陆，并会见海内外近大陆，并会见海内外近300300名媒体记者，名媒体记者，并带记者参观社区、厂区、车间、宿舍并带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等，期间郭台铭向媒楼、员工关爱中心等，期间郭台铭向媒体表示：体表示：我这两个月来，最怕晚上和我这两个月来，最怕晚上和凌晨接到电话，噩运一直在考验我们的凌晨接到电话，噩运一直在考验我们的运营能力。我们希望媒体能够协助我们、运营能力。我们希望媒体能够协助我们、能够报道光明面，避免能够报道光明面，避免维特效应维特效应，我
12、给你们三鞠躬我给你们三鞠躬。无忧PPT整理发布对新进员工进行心理测试对新进员工进行心理测试安抚员工安抚员工请五台山高僧为员工祈福请五台山高僧为员工祈福大幅加薪大幅加薪编制编制“相亲相爱小组相亲相爱小组”培养千人心理辅导师培养千人心理辅导师无忧PPT整理发布布置布置“爱心网爱心网”开通求助热线开通求助热线无忧PPT整理发布面对外界质疑富士康的管理出问题，郭台铭对外界表态：“现在很多事都不能说，我们都默默在做。”“富士康绝非只要钱不要命的血汗工厂。”“富士康员工共80几万，再加起来全球的鸿 海集团多达90几万人，员工的确很难管理。”“但是我们有信心，很快就会把这些状况全部 稳住。”向公众表态富士康
13、不是向公众表态富士康不是“血汗工厂血汗工厂”无忧PPT整理发布 富士康在一周内相继两次宣布加薪，造成鸿海股价一富士康在一周内相继两次宣布加薪，造成鸿海股价一度跌停，郭台铭亲自主持在台北的股东大会，针对股东对度跌停，郭台铭亲自主持在台北的股东大会，针对股东对股价遭冲击提出的质疑，郭台铭喊话说，要股东对鸿海有股价遭冲击提出的质疑，郭台铭喊话说，要股东对鸿海有信心。信心。郭台铭在会上说：郭台铭在会上说：“但是我们挺住了，我们需要你们但是我们挺住了，我们需要你们投资者，需要你们小股东们支持，只要你们对我们有信心，投资者，需要你们小股东们支持，只要你们对我们有信心，我们一定尽全力把股东最大的利益将来交到
14、你们的手上。我们一定尽全力把股东最大的利益将来交到你们的手上。给我们一点时间，我会证明给你们看。给我们一点时间，我会证明给你们看。”郭台铭还说：郭台铭还说：“为什么为什么5月份（跳楼）那么多？因为媒月份（跳楼）那么多？因为媒体的报导。体的报导。”（郭台铭试图将责任推给渲染的媒体）（郭台铭试图将责任推给渲染的媒体）鸿海股价跌停鸿海股价跌停 郭台铭开股东大会聚人心郭台铭开股东大会聚人心无忧PPT整理发布郭台铭在股东代会上郭台铭在股东代会上无忧PPT整理发布将薪酬成本转嫁给客户将薪酬成本转嫁给客户 对于短期内连续加薪,富士康国际主席兼行政总裁陈伟良表示,富士康作为行业领导者,有责任提供合适薪金水平以
15、吸引人才。对薪酬成本的增加，富士康已开始与海外客户商讨新的产品定价，希望能与客户达成协议，将薪酬成本转嫁，以抵销加薪的影响。无忧PPT整理发布 事件引起社会各界的反应事件引起社会各界的反应政府港台的资本家和官员媒体 港台市民、劳工团体大陆民众竞争对手客户高度重视，各级政府部门深入富士康展开调查反应强烈，对跳楼事件进行大量报导质疑富士康的管理方式有问题，要求彻查富士康内部的管理黑幕。发表声明，要对富士康的工作环境进行调查虎视眈眈向富士康发出挑战，借此渲染夺单氛围强烈谴责富士康管理上的刻薄冷漠，要求改善员工生产生活条件力挺富士康的老板郭台铭无忧PPT整理发布 事件造成的影响事件造成的影响股价大跌股
16、价大跌员工流失员工流失整个制造业的整个制造业的生产成本增加生产成本增加无忧PPT整理发布 讨论题：讨论题：1 1、您觉得富士康的内部公关成功吗？、您觉得富士康的内部公关成功吗？2 2、您认为富士康跳楼的深层次原因是什么？、您认为富士康跳楼的深层次原因是什么？无忧PPT整理发布 事发后，富士康进行了全方位的公关活动，有条不紊地展开了一事发后，富士康进行了全方位的公关活动，有条不紊地展开了一系列补救措施，虽然能够主动面对媒体，能够积极地配合媒体及政府系列补救措施，虽然能够主动面对媒体，能够积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是主管部门，并拿出具体的整改措施
17、，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层对整个跳楼事件的反应是比较慢的，没能快速作用，况且富士康高层对整个跳楼事件的反应是比较慢的，没能快速反应并及时处理危机，直到反应并及时处理危机，直到10跳之后，总裁郭台铭才开始出面表态，跳之
18、后，总裁郭台铭才开始出面表态，并亲赴现场，进行系统的应对，但是，已无法掌握主动权了。并亲赴现场，进行系统的应对，但是，已无法掌握主动权了。对富士康内部公关分析对富士康内部公关分析无忧PPT整理发布企业没能给员工一个企业归属感企业没能给员工一个企业归属感案例引发的思考案例引发的思考无忧PPT整理发布请不要迷恋姐，姐只是个传说请不要迷恋姐，姐只是个传说 姐做的不是工，做的是寂寞姐做的不是工，做的是寂寞#第六章第六章 分类公共关系工作分类公共关系工作第二节第二节 消费者关系消费者关系一、消费者公众的重要性一、消费者公众的重要性（消费者公众服务对象公众概念：P140）（一）为组织带来直接利益（二）帮助
19、组织树立正确的经营思想（三）形成稳定的消费者公众系列（四）消费者关系是组织公共关系环境的轴心二、消费者关系务实二、消费者关系务实（一）收集消费者信息（二）及时向消费者传递组织信息（三）引导消费者的消费（四）提供全方位服务，满足消费者的需要30 案例案例10 3510 35次紧急电话次紧急电话 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台台“索尼索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启
20、封包装的机子。她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达奥达克余克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是目是笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目。消费者关系31 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到收到“奥达克余奥达克余”打来的道歉电话。打来的道歉电话。5050分分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从
21、车上 跳下跳下“奥达克余奥达克余”的副经理和提着大皮箱的的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。失误的全部经过。消费者关系32 原来，昨天下午原来，昨天下午4 4点点3030分清点商品时，分清点商品时，售货员发现错将一个空
22、心货样卖给了顾售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张下的一张“美国快递公司美国快递公司”的名片。据的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了异于大海捞针的行动：打了3232次紧急电次紧急电话；向东京各大宾馆查询，没有话；向东京各大宾馆查询，没有消费者关系33结果；
23、再打电话问纽约结果；再打电话问纽约“美国快递公司美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得母的电话号码；接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码；终于弄清知顾客在东京婆家的电话号码；终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计期间的紧急电话，合计3535次次!这一切使基泰丝深受感动。她立即重写这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做了新闻稿，题目叫做3535次紧急电话次紧急电话。消费者关系#公关情景 英国航空公司所属波音英国航空公司所属波音
24、747客机客机008号班号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个个人，其中人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。号班机
25、。7dayshotels7dayshotels#怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。计划飞往东京，然后再飞往伦敦。就这样，当就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，号班机从东京返回伦敦时，长达长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了大竹秀子独自享受了6位机组人员和位机组人员和15位服务位服务人员提供的周到服务。人员提供
26、的周到服务。#英国公司如此决定，英国公司如此决定，不但不盈利，反而不但不盈利，反而让公司蒙受让公司蒙受10万元万元的损失，你认为这的损失，你认为这样做值得吗？样做值得吗？#当当008号班机在伦敦降落时，整个英号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。扬。#1 顾客关系的含义 顾客一般指消费者，是指企业商品顾客一般指消费者，是指企业商品的使用者或服务的享受者。的使用者或服务的享受者。#2 如何处理顾客关系？#1 了解顾客的心理和需求 要想建立良好的顾客关系，必须了解要想建立良好的顾客关系，必须了解顾客的心理和需求，投其所好。顾客的心理和需求
27、，投其所好。#顾客典型的消费心理、求实心理、求实心理 指顾客在购买商品时，以追求商品指顾客在购买商品时，以追求商品的实用和实惠为主要购买目的的心理。的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮造型是否流行新潮 不太挑剔。不太挑剔。#、好胜心理 指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买商品时大都要求商品的牌子或档次。#、好奇心理 指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣
28、，会产生即兴购买。#、求新心理 指顾客在购买商品时以追求商品的流行和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于商品造型的新奇、独特与个性，而对商品是否经久耐用、价格是否合理不太计较。#、求美心理 指顾客以追求商品的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于商品的造型、色彩与艺术性，对商品本身使用价值和价格则较忽视。#、求名心理 指顾客在购买商品时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重商品的品牌、价位和公众知名度。#、求优心理 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对商品的产地、生产厂家、商标等十分重视。#、求廉心理 指顾客在购买商品时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心
29、理。这类顾客比较在乎商品的标价，喜欢甩卖和打折的商品。#、模仿心理 指顾客在购买商品时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。#10、求速心理 指顾客在购买商品时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。#顾客的性格类型 1暴躁型-一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。#如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节可以省略。#2慎重型-这一类型的人，喜欢知道各种细微末节。#对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，如此便
30、可以掌握住这类顾客。#3迷糊型一一这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决。#对于这类人，不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。#4决断型一一这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。#对这种人，应该以他为主，绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。#5饶舌型-这种类型的顾客很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。#这时，不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回商品上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。#6沉默寡言型#对于不爱说话的人，不应该强
31、迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。#如何妥善处理顾客投诉？#客户投诉的原因1 产品问题 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是最主要的客户投诉类型。2 服务问题 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。3 顾客自身原因 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。#处理顾客投诉五字诀 “听，想，找，
32、说，查”#1、听 顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来此时与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，问题难以得到解决。越大，问题难以得到解决。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。一步。#在在“听听”的过程中要注意以下几点：的过程中要注意以下几
33、点：*将顾客的所有抱怨认真听完；将顾客的所有抱怨认真听完；*态度认真、诚恳；态度认真、诚恳；*暂且不发表自己的个人成见；暂且不发表自己的个人成见；*记录顾客申诉的要点；记录顾客申诉的要点；#2、想 在听取顾客投诉的同时，解决者应在听取顾客投诉的同时，解决者应从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点问题。问题。#3、找 “找找”，即找出合理的解决方法，对，即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需到相互满意的解决办法。
34、因此，这就需要企业具有一系列的问题处理方案，能要企业具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。进行自由的组合。所以在所以在“找找”解决方案时如果是在解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑职权范围之内，要考虑“方法是否符合方法是否符合公司服务方针公司服务方针”；而在权限之外则要及；而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。时上报并对客户加以解释。#4、说 听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要企业给予明确的答复。这一步是情绪发泄出来，需要企业给予明确的答复。这
35、一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：法，一定要注意以下三点：*如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；歉意；*将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应；探知客户的反应；*对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝；绝；#5、查 “查查”即：检查。在双方对解决方案认可之即：检查。在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应后，一方面
36、，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉；不满或二次投诉；另一方面，要对店中产品或人员进行核查，另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。结与完善的过程。#客户投诉处理实例 投投 诉诉 一：一：“买车的时候倒挺热情的，买车的时候倒挺热情的，现在车出了问题却连个人影都找不着！现在车出了问题却连个人影都找不着！”#客户心理：客户心理：A、卖出去了
37、；、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西、销售人员只有在卖东西 的时候最勤快，没信用。的时候最勤快，没信用。注注 意意 点：点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。、同时要求提供信息。#投投 诉诉 二：二：“刚买不久的车就这么糟！刚买不久的车就这么糟！”#客户心理：客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。想换另一部。注注 意意 点：点：A、具体听取原因，以便缓和对方、具体听取原因，以便缓和对方的心情；的心情；B、判断是否操作错误或故障；
38、、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；给技术人员；#应应 对对 例：例：“我们既然把车子介绍给您，我们既然把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，请问您什么查一下吧！我陪您一起去，请问您什么时候方便呢？时候方便呢？”#投投 诉诉 三：三：“让我在您的修护厂等那么让我在您的修护厂等那么久！久！”#客户心理：客户心理：A、在百忙之中浪费时间；、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。、不愉快。注注 意意 点：点
39、：A、首先道歉、以消除客户的、首先道歉、以消除客户的不满；不满；B、说明修护厂的结构。、说明修护厂的结构。#“增添您这么多麻烦真是对不起！最近增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加，我们会努力改进！的车子也大为增加，我们会努力改进！您也可以利用我们的预约制度来节省时您也可以利用我们的预约制度来节省时间，同时为了改进今后工作，您可以给间，同时为了改进今后工作，您可以给我们提供更多改进意见吗？我们提供更多改进意见吗？”#第六章第六章 分类公共关系工作分类公共关系工作第三节第三节 媒介关系媒介关系一、媒介公众的特点与作用一
40、、媒介公众的特点与作用（一）良好的媒介关系有助于形成良好的舆论关系（二）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提二、媒介关系务实二、媒介关系务实（一）了解（一）了解 新闻、新闻工作和新闻媒介的性质新闻、新闻工作和新闻媒介的性质（二）与新闻界保持密切的合作关系（二）与新闻界保持密切的合作关系（三）安排记者采访和与组织领导下的会见（三）安排记者采访和与组织领导下的会见（四）精心筹备、开好记者招待会（四）精心筹备、开好记者招待会（五）定期向新闻界发送各种资料（五）定期向新闻界发送各种资料（六）建立信息库与记者共享（六）建立信息库与记者共享81 案例案例 “白沙矿泉水白沙矿泉水的亮的亮相相 199319
41、93年年7 7月，长沙市美术广告公司和月，长沙市美术广告公司和长沙酒厂为新产品长沙酒厂为新产品 “白沙矿泉水白沙矿泉水”上市紧上市紧紧围绕高考这一热点，共同策划了一次声紧围绕高考这一热点，共同策划了一次声势浩大的公关活动。势浩大的公关活动。7 7月月6 6日，他们在日，他们在长沙晚报长沙晚报刊出刊出广告：广告：“祝愿全市考生高考一举成功祝愿全市考生高考一举成功白沙白沙在你身边，你在在你身边，你在白沙白沙心里心里”。7 7月月9 9日刊出日刊出“临行更饮家乡水，京城长忆临行更饮家乡水，京城长忆故园情故园情”祝贺高考圆满结束，涌泉相祝贺高考圆满结束，涌泉相报父报父媒媒介介关关系系82老乡亲，预告今
42、年所有录取北京重点高老乡亲，预告今年所有录取北京重点高校的长沙学子可免费乘坐校的长沙学子可免费乘坐“白沙矿泉白沙矿泉”包租的专机赴京入学。包租的专机赴京入学。7 7月月1616日刊出日刊出“有利家国书当读，无愧儿孙事莫辞有利家国书当读，无愧儿孙事莫辞”。8 8月月6 6日又刊出日又刊出“白沙矿泉水白沙矿泉水”免费品尝免费品尝服务活动日的广告；最后刊出服务活动日的广告；最后刊出“天生我天生我材必有用，不拘一格显神通材必有用，不拘一格显神通”。连续六。连续六次在次在长沙晚报长沙晚报上刊出上述公益性广上刊出上述公益性广告，告，媒媒介介关关系系83并借助新闻媒体告知考生：凡是录取北并借助新闻媒体告知考
43、生：凡是录取北京重点大学的考生可凭准考证到长沙酒京重点大学的考生可凭准考证到长沙酒厂公关部登记，落第者可参加该厂的直厂公关部登记，落第者可参加该厂的直销队伍，厂方将提供优惠的价格。这些销队伍，厂方将提供优惠的价格。这些广告刊出后，引起省会及驻长沙新闻单广告刊出后，引起省会及驻长沙新闻单位浓厚的报道兴趣，他们竞相对酒厂这位浓厚的报道兴趣，他们竞相对酒厂这一义举进行了报道，并在公众中掀起轩一义举进行了报道，并在公众中掀起轩然大波。然大波。媒媒介介关关系系84 8 8月月2828日，厂家在湖南宾馆举办日，厂家在湖南宾馆举办了欢送宴会，邀请了省政府两位副秘了欢送宴会，邀请了省政府两位副秘书长、市政府一
44、位副市长、全体赴京书长、市政府一位副市长、全体赴京新生及其家长、班主任、校领导和新新生及其家长、班主任、校领导和新闻记者参加。宴会结束时，大家照了闻记者参加。宴会结束时，大家照了一张一张“全家福全家福”，厂长李化南、副厂，厂长李化南、副厂长欧阳忠凯当场向考生赠送机票。省长欧阳忠凯当场向考生赠送机票。省市新闻媒体及时报道了这些场面。市新闻媒体及时报道了这些场面。媒媒介介关关系系85 8 8月月2626日，厂家又在日，厂家又在湖南日报湖南日报刊出整版广告，主题是：刊出整版广告，主题是：“喝口喝口白白沙沙飞北京飞北京”，并将，并将5050多位赴京学子多位赴京学子的名单的名单刊登其上。在此期间，酒刊登
45、其上。在此期间，酒厂还派人到录取新生的母校向校长和厂还派人到录取新生的母校向校长和班主任报喜，赠送锦旗。班主任报喜，赠送锦旗。8 8月月2929日，长沙酒厂派车将录取日，长沙酒厂派车将录取新生送上飞机，临行前还给每人赠送新生送上飞机，临行前还给每人赠送了了8 8瓶矿泉水。到北京后，他们又派瓶矿泉水。到北京后，他们又派媒媒介介关关系系86车将每位新生送到各自的学校，并给车将每位新生送到各自的学校，并给他们办理了报名手续。长沙酒厂公关他们办理了报名手续。长沙酒厂公关人员又与他们在校园合影留念，同时人员又与他们在校园合影留念，同时确定驻京的联系人负责厂家与新生之确定驻京的联系人负责厂家与新生之间日常
46、情况的沟通。在这一公关广告间日常情况的沟通。在这一公关广告实施过程中，中央电视台、中央人民实施过程中，中央电视台、中央人民广播电台等新闻单位都予以了报道。广播电台等新闻单位都予以了报道。通过媒体传播，长沙酒厂声名远播，通过媒体传播，长沙酒厂声名远播，知名度和美誉度随之大增。这次成功知名度和美誉度随之大增。这次成功的公关策划得到了公众的普遍好评。的公关策划得到了公众的普遍好评。媒媒介介关关系系#第六章第六章 分类公共关系工作分类公共关系工作第四节第四节 社区关系社区关系一、社区公众的重要性及其特点一、社区公众的重要性及其特点（一）直接影响组织的生存环境（二）直接影响着组织的公众形象二、社区关系务
47、实二、社区关系务实（一）加强与四周邻居的交往（二）承担社区责任、支持社区的公益事业（三）策划并开展大型的社区活动（四）维护社区的环境、努力保持生态平衡#三、社区关系三、社区关系（一）社区关系直接影响组织的生存环境（二）社区关系直接影响组织的公众形象#2 如何处理社区关系？#1 避免或减少组织活动对社区其他公众正避免或减少组织活动对社区其他公众正常活动的影响常活动的影响2 组织活动一般都应先立足本社区，然后组织活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地。扩及外地。3 尽可能将组织内部的文化福利设施向社尽可能将组织内部的文化福利设施向社区开发区开发4 积极承担社区公益活动积极承担社区公益活动#2019
48、年初，李宁在美国推出年初，李宁在美国推出“飞甲飞甲”专专业篮球鞋时，举办了一场签约美国业篮球鞋时，举办了一场签约美国NBA球星达球星达蒙蒙琼思的活动。活动邀请了当地的重要客琼思的活动。活动邀请了当地的重要客人人当地的政府、市长代表等等以及当地的政府、市长代表等等以及NBA俱俱乐部的老板来参加，签约仪式完毕后还进行了乐部的老板来参加，签约仪式完毕后还进行了交换礼物。美国最优秀的媒体为该事件进行了交换礼物。美国最优秀的媒体为该事件进行了报道，这些报道为它带来了报道，这些报道为它带来了1224万人的受众。万人的受众。#第六章第六章 分类公共关系工作分类公共关系工作第五节第五节 政府关系政府关系一、政
49、府公众的特征一、政府公众的特征（概念：P150）（一）政府的认可和支持最具权威性和影响力（二）能为组织赢得好的发展环境二、搞好政府关系的原则二、搞好政府关系的原则（一）一视同仁的原则（二）按程序办事的原则（三）遵守政府的政策法规的原则三、政府公共关系务实三、政府公共关系务实（一）帮助政府排忧解难（二）做模范公民（三）及时和真实地与政府沟通（四）积极参与政府组织的各类活动#三、政府关系三、政府关系#公关情景 某市政府在进行城市基础设施建设某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向过程中，深感财力不足。为此，决定向企业筹集资金，市政府将筹集政策在当企业筹集资金，市政府将筹集政
50、策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。的资金。#其中出资较大的一家企业按政策规其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获得市政当局的批准，出资修路称，并获得市政当局的批准，出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，的广告效应由此得以显现。与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得其他出
