1、2023-1-28汽车服务营销汽车服务营销汽车服务营销汽车服务营销简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。学习目标汽车服务营销 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。任务描述汽车服务营销基本思想服务营销实务管理流程量化流程学习引导汽车服务营销汽车服务营销实务汽车服务营销实务汽车营销战略构思汽车
2、营销战略构思汽车产品售后服务汽车产品售后服务相关知识汽车服务营销汽车服务营销服务理念服务理念服务是一种能够向另服务是一种能够向另一方提供的以无形性一方提供的以无形性和不导致任何所有权和不导致任何所有权转移为基本特征的行转移为基本特征的行动或表现。动或表现。一、服务营销理念概述一、服务营销理念概述1 1）、服务的概念）、服务的概念汽车服务营销服务产品特性服务产品特性无形性无形性不可分离性不可分离性差异性差异性不可储存性不可储存性2 2）、服务产品的特性）、服务产品的特性汽车服务营销1 1）、服务营销理念的目的和意义）、服务营销理念的目的和意义在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：在汽车营销过程中
3、，强化服务理念，目的：（1).1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度；度；（2).2).提升企业形象和品牌的形象；提升企业形象和品牌的形象；（3).3).与消费者建立知识联盟；与消费者建立知识联盟；（4).4).提高企业的核心竞争优势；提高企业的核心竞争优势；（5).5).企业和客户双盈利。企业和客户双盈利。二、二、汽车服务营销理念的内涵汽车服务营销理念的内涵汽车服务营销2 2）、服务理念的逻辑基础）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵车辆品牌的内涵逻辑基础逻辑基础 服务理念主要特点服务理念主要特点全方位、全过程的服务全方位、全过程的服务个性化的服务个性化
4、的服务菜单式的服务菜单式的服务服务让渡价值和服务歧视服务让渡价值和服务歧视汽车服务营销3 3）、服务理念的基本内容）、服务理念的基本内容 （1 1）、全程式服务模块示意图）、全程式服务模块示意图1、寻找潜在客户4、售后的沟通与交流3、售中的沟通与交流2、售前的沟通与交流汽车服务营销（2 2）、寻找潜在消费者（客户）、寻找潜在消费者（客户）市场调查和市场调查和客户数据库客户数据库确定目标消费确定目标消费者的基本特征者的基本特征选择适当的方法选择适当的方法寻找潜在消费者寻找潜在消费者是否找到潜是否找到潜在消费者在消费者服务模块服务模块2：售前：售前信息交流与沟通信息交流与沟通NY汽车服务营销（3
5、3）、售前的沟通与交流）、售前的沟通与交流找到了潜在客户做好与潜在客户联系的准备客户来展示厅否服务模块3：售中信息交流与沟通Y近期是否有购车意向客户确认时间并做好准备信息进入潜在客户数据库上门服务模块NNY汽车服务营销（4 4）、售中的交流与沟通）、售中的交流与沟通服务模块2：售前信息交流与沟通服务模块1：寻找潜在客户服务模块4：售后信息交流与沟通交易服务模块车辆选购模块车辆演示模块车辆介绍模块顾客接待与顾客需求评估模块汽车服务营销（5 5）、售后服务的信息交流与沟通）、售后服务的信息交流与沟通服务模块3:售中信息交流与沟通定期与客户沟通模块客户对车辆与服务满意否客户投诉处理模块NY各种提醒服
6、务模块汽车服务营销三、汽车服务营销实务三、汽车服务营销实务1 1）、寻找潜在客户（服务模块）、寻找潜在客户（服务模块1 1）2 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2）3 3）、售中的沟通与交流（服务模块）、售中的沟通与交流（服务模块3 3）4 4）、售后的沟通与交流（服务模块）、售后的沟通与交流（服务模块4 4）汽车服务营销寻找潜在客户寻找潜在客户1 1）、寻找潜在客户（服务模块）、寻找潜在客户（服务模块1 1）汽车服务营销2 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2）争取潜在消费者争取潜在消费者提高成交率提高成交率提高客户满意度提高
7、客户满意度树立企业良好形象树立企业良好形象目的内容做好与潜在消费者的联系工作做好与潜在消费者的联系工作上门服务上门服务汽车服务营销（1 1）.上门服务流程图上门服务流程图上门前的准备工作上门前的准备工作车辆介绍模块车辆介绍模块车辆演示模块车辆演示模块服务模块服务模块2：售前：售前信息交流与沟通信息交流与沟通客户是否客户是否需要试车需要试车客户是否希望客户是否希望直接买车直接买车按客户需要进入按客户需要进入相关的服务程序相关的服务程序找出原因并商定找出原因并商定下次服务时间下次服务时间信息进入潜在信息进入潜在客户信息库客户信息库YYNN汽车服务营销3 3）、售中的沟通与交流）、售中的沟通与交流客
8、户试车客户试车车辆选购车辆介绍车辆交易汽车服务营销汽车服务营销一、汽车营销战略构思1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入2 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思 汽车服务营销 1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入（1 1）量化管理的基本概念）量化管理的基本概念 概念：概念：汽车服务营销关键任务、标准操作流程人力资源企业文化信息采集系统战略规划与目标计划架构、责任、制度现代企业管理结构现代企业管理结构汽车服务营销 量化管理的基本思想量化管理的基本思想量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计量化管理的基本思想是借鉴工程
9、学的设计理念及思维模式和设计规范对企业实行量化理念及思维模式和设计规范对企业实行量化管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、标准化、通用化）和数字化、程序化。标准化、通用化）和数字化、程序化。汽车服务营销（2 2）世界领先的量化管理特点）世界领先的量化管理特点优点优点缺点缺点汽车服务营销2 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思(1)(1)汽车营销科学架构体系汽车营销科学架构体系(2)(2)汽车营销的分层控制管理职责汽车营销的分层控制管理职责 (3)(3)汽车
10、营销关键任务标准流程汽车营销关键任务标准流程(4)(4)制定量化营销策略的注意事项制定量化营销策略的注意事项汽车服务营销（1 1）汽车营销科学架构体系）汽车营销科学架构体系按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系有利于提升汽车企业的情报力、分有利于提升汽车企业的情报力、分销力、促销力、推销力、服务力。销力、促销力、推销力、服务力。避免了单枪匹马创市场的局面。避免了单枪匹马创市场的局面。使选址、考察中间商等费时，网点布使选址、考察中间商等费时，网点布 局建立慢，产品占领市场慢，厂家品局建立慢，产品占领市场慢，厂家品牌形象传播与确立慢。牌形象传播与确立慢。缺点缺
11、点汽车服务营销按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系特点特点优点优点网点布局建立网点布局建立快，产品占领快，产品占领市场快，使自市场快，使自家品牌形象迅家品牌形象迅速传播与确立。速传播与确立。缺点缺点 需要整车制造需要整车制造商投入大量的商投入大量的人力、物力、人力、物力、财力和精力，财力和精力，运作成本高。运作成本高。汽车服务营销 汽车营销部门组织架构汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。企业的成败。汽车服务营销人员
12、选拔和岗位设置人员选拔和岗位设置 “谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。人员选拔的共同标准岗位设置汽车服务营销分层控制管理职责分层控制管理职责营销副总的岗位职责与能力销售部经理的岗位职责汽车销售区域主管的岗位职责汽车推销员的岗位职责接待员的岗位职责销售内勤的岗位职责汽车服务营销（2 2）汽车营销的分层控制管理职责）汽车营销的分层控制管理职责 在中国目前的市场状况下，营销突破在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。要实现营销突破必须首先实现营销管理的要实现营销突破
13、必须首先实现营销管理的突破。突破。汽车服务营销（3 3）汽车营销关键任务标准流程）汽车营销关键任务标准流程 开发和完善汽车营销关键任务标准流程，就像数控机床的加工工艺流程一样，不管是新手或老手谁操作，生产的汽车配件都是正品。想出次品都很困难。汽车服务营销汽车营销策划书的编写流程汽车营销策划书的编写流程汽车广告策划流程汽车广告策划流程接待顾客的工作流程接待顾客的工作流程汽车销售流程汽车销售流程售后跟踪服务流程售后跟踪服务流程汽车配件的销售流程汽车配件的销售流程汽车服务营销（4 4）制定量化营销策略的注意事项）制定量化营销策略的注意事项 警惕是最安全的，制定量化营销政策警惕是最安全的，制定量化营销
14、政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯路，提高效率。少走弯路，提高效率。汽车服务营销二、二、人力资源管理人力资源管理6、团队管理、团队管理2、战略联盟新思维、战略联盟新思维8、时间管理、时间管理5、顾客服务管理与创新服务理念、顾客服务管理与创新服务理念3、部门组织结构与职责分工、部门组织结构与职责分工4、计划与执行管理、计划与执行管理9、绩效考核管理、绩效考核管理7、激励制度管理、激励制度管理1 1、人力资源管理概述、人力资源管理概述汽车服务营销1 1、人力资源管理概述、人力资源管理概述 通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分
15、发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。汽车服务营销1 12 23 34 4人力资源管理的特点人力资源管理的特点人力资源管理的目标人力资源管理的目标制定制度考虑的内制定制度考虑的内容容进行顾客满意观教育进行顾客满意观教育汽车服务营销2 2、战略联盟新思维、战略联盟新思维红海和蓝海思维简介 从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。蓝海代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的机会。代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。汽车服务营销3 3、部门组织结构与职责分工、部门组织结构与职责分工 计划项目任务工作决策总经理 一人副总经理 无人部门经理
16、十人主管 二十人员工二十人以上汽车服务营销4 4、计划与执行管理、计划与执行管理 （1 1）制定计划的一般流程）制定计划的一般流程 （2 2）制定汽车销售计划）制定汽车销售计划 （3 3）年度汽车销售总额计划的编制）年度汽车销售总额计划的编制 （4 4）制定汽车营销计划的流程）制定汽车营销计划的流程 （5 5）计划执行的管理要领）计划执行的管理要领 （6 6）控制管理）控制管理汽车服务营销5 5、顾客服务管理与创新服务理念、顾客服务管理与创新服务理念（1 1）顾客服务管理）顾客服务管理（2 2）创新服务理念）创新服务理念（3 3）简介使企业实施客户满意营销战略）简介使企业实施客户满意营销战略的
17、方法的方法（4 4）衡量服务质量的标准）衡量服务质量的标准（5 5）提高服务质量的方法和技巧）提高服务质量的方法和技巧汽车服务营销1236 6、团队管理、团队管理建立有成效的建立有成效的汽车销售团队汽车销售团队营造营造“顾客、顾客、员工至上员工至上”的工作环境的工作环境精英团队的精英团队的打造打造汽车服务营销精英团队的打造精英团队的打造 汽车服务营销7 7、激励制度管理、激励制度管理激励的十大激励的十大阻碍因素阻碍因素介绍十三种激介绍十三种激励措施励措施汽车服务营销8 8、时间管理时间管理（1 1）时间管理技巧）时间管理技巧（2 2）时间分配技巧）时间分配技巧（3 3）如何有效控制汽车销售人员
18、的时间）如何有效控制汽车销售人员的时间汽车服务营销9 9、绩效考核管理、绩效考核管理（1）绩效考核管理办法（2）各级考核人员在评定考核时的注意事项汽车服务营销销售管理销售管理存货管理存货管理盘存管理盘存管理其他管理其他管理收付管理收付管理财务财务控制管理控制管理汽车服务营销1 1、存货管理、存货管理（1 1）存货的功能）存货的功能（2 2）存货的成本）存货的成本（3 3）经济批量的确定）经济批量的确定汽车服务营销2 2、盘存管理、盘存管理（1）盘存的分类（2）盘存制度汽车服务营销3 3、收付管理、收付管理（1）现金管理（2）应收账款管理汽车服务营销应收账款的成本应收账款的成本管理成本管理成本机
19、会成本机会成本坏账成本坏账成本应收账款的成本应收账款的成本汽车服务营销4 4、其他管理、其他管理汽车服务营销（1）固定资产管理实行固定资产的归口分级管理；健全固定资产核算记录；按财务制度规定计提固定资产折旧；合理安排固定资产的修理；科学地进行固定资产的更新；定期考核固定资产的使用效果。汽车服务营销（2 2）利润管理）利润管理公式利润总额营业利润主营业务利润投资净收益营业外收支净额公式公式内容内容利润管理利润管理利润管理利润管理内容明确企业经营目标。有效控制利润。合理分配企业利润。树立正确的盈利观念。认真总结经验，为今后进一步改善经营、提高效益提供决策依据。汽车服务营销四、信息反馈管理四、信息反
20、馈管理 信息反馈管理信息反馈管理汽车服务营销1 1、建全各级信息反馈制度、建全各级信息反馈制度信息收集管理方法1多渠道收集信息2发掘潜在客户的方法3信息等级分类4信息记录存档5来电接待销售规定6业务传真件管理7市场竞争情报收集8生产厂家的情报收集9逐步建立公司信息库10规定重要信息及时反馈汽车服务营销2 2、筛选有效信息、筛选有效信息聚类分析筛选信息创新与信息排序相关信息分析获取信息实现特定目标坐标法定量分析信息筛选有效信息及信息应用汽车服务营销3 3、加强信息反馈纠偏执行力度、加强信息反馈纠偏执行力度设计信息反馈设计信息反馈纠偏执行系统纠偏执行系统建立建全信息建立建全信息反馈纠偏机制反馈纠偏
21、机制奖惩严明公平奖惩严明公平提倡自检自纠提倡自检自纠减少定性扩大减少定性扩大定量管理定量管理加强宣传力加强宣传力度深入人心度深入人心措施措施汽车服务营销汽车服务营销(1).(1).售后服务的概念售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。位的服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。一、汽车售后服务基本概念一、汽车售后服务基本概念汽车服务营销（2 2）汽车售后服务的经
22、营方式）汽车售后服务的经营方式1.1.汽车销售与服务一体化方式汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。应、信息反馈为一体的经方式。2.2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。务。汽车服务营销（3）汽车售后）汽车售后服务的特点服务的特点差异性差异性生产与消费的生产与消费的不可分离性不可分离性差易
23、消失性差易消失性异性异性无形性无形性复杂性复杂性汽车服务营销二、汽车服务功能二、汽车服务功能安抚拥护，降低用户抱怨程度。安抚拥护，降低用户抱怨程度。为用户提供优质、及时的服务，为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的会信息，供企业及时做出正确的决策。决策。汽车服务营销服务内容之一：建立售后服务网络服务内容之一：建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售泛性及产品
24、技术的复杂性，因此要做好售后服务，必须建立服务功能完善的售后服后服务，必须建立服务功能完善的售后服务网络。务网络。三、汽车售后服务内容三、汽车售后服务内容汽车服务营销服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务 将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据。后服务质量的依据。汽车服务营销 货源充足的零配件供应既能满足用户货源充足的零配件供应既能满
25、足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。赢的效果。服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供应及安装服务应及安装服务汽车服务营销服务内容之四服务内容之四提供质量担保：提供质量担保：在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起 2424个月或累计行驶里程在个月或累计行驶里程在5 5万公里、万公里、1212个月或个月或累计行驶里程在累计行驶里程在1010万公里），凡因产品设计、万公里），凡因产品设计、制造、
26、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔出索赔 。汽车服务营销服务内容之五服务内容之五：进行技术服务：进行技术服务 提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。汽车服务营销 服务内容之六：塑造企业形象服务内容之六：塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的具体表现。售后服务部应建立企业形象的具体表现。售后服务
27、部应建立统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规范化和设备的标准化以及管理的规范化。范化和设备的标准化以及管理的规范化。汽车服务营销维修操作维修操作跟踪服务跟踪服务预约预约交车或结算交车或结算准备工作准备工作接车或签订接车或签订委托书委托书四、售后服四、售后服务基本工作务基本工作流程流程质检或交质检或交车准备车准备汽车服务营销实施过程实施过程 引入任务引入任务流程介绍流程介绍管理软件管理软件操作模拟操作模拟任务实施汽车服
28、务营销 本次任务通过使学生掌握相关知识内容本次任务通过使学生掌握相关知识内容后，能够自己制定汽车营销售流程，并后，能够自己制定汽车营销售流程，并会操作汽车会操作汽车4S4S服务站管理软件服务站管理软件。任务介绍任务介绍汽车服务营销制定营销销售流程：任务分析任务分析汽车服务营销汽车汽车4S4S服务站管理软件的使用服务站管理软件的使用系统系统登陆登陆系系统统管管理理模模块块 基基本本数数据据模模块块 汽汽配配管管理理 汽汽修修管管理理 汽汽贸贸管管理理 财财务务管管理理 报报表表管管理理 客客户户关关系系管管理理 汽车服务营销系统登录系统登录 模块：模块：汽车服务营销 如有新配件入库时，可以利用添加模如有新配件入库时，可以利用添加模块，将信息入库。信息入库后，方便以后块，将信息入库。信息入库后，方便以后查询。查询。汽车服务营销很好较好一般自我评价小组评价教师评价评价反馈2023-1-28汽车服务营销
