1、第第6 6课：客户满意度管理课：客户满意度管理 1 1客户满意度客户满意度 客客户满户满意：意： 客客户户需要得到需要得到满满足后的一足后的一种种心理反心理反应应，是客，是客户对产户对产 品或服品或服务满务满足自己需要程度的一足自己需要程度的一种评种评价。价。 客客户户通通过对过对一一种产种产品感知的品感知的结结果果与与自己的期望自己的期望值值相相 比比较较后，所形成的愉后，所形成的愉悦悦或失望的感或失望的感觉状态觉状态。 客户满意度客户满意度 客客户满户满意的程度，是客意的程度，是客户户在在购买购买和消和消费费相相应应的的产产品品 或服或服务务后所后所获获得的不同程度的得的不同程度的满满足足
2、状态状态。 客户满意度客户满意度= =客户的感知结果客户的感知结果/ /客户的期望值客户的期望值 客户满意度客户满意度11，说明什么？，说明什么？ 客户满意度客户满意度期望期望 感知感知 期望期望 妥善解决妥善解决 案例：超出意外的惊喜案例：超出意外的惊喜 诺德史顿（诺德史顿（NordstormNordstorm）是美国一家著名的）是美国一家著名的 服饰公司，它的服务被称为是服饰公司，它的服务被称为是“英雄式服务英雄式服务”。 思考思考1 1：客户满意程度及相应情绪特征是什么？：客户满意程度及相应情绪特征是什么？ 满意级度满意级度 情绪特征情绪特征 非常满意非常满意 满足、激动、感谢满足、激动
3、、感谢 很满意很满意 称心、愉快、赞扬称心、愉快、赞扬 较为满意较为满意 肯定、好感、赞许肯定、好感、赞许 一般一般 没有明显的情绪变化没有明显的情绪变化 较不满意较不满意 抱怨、遗憾抱怨、遗憾 很不满意很不满意 气愤、烦恼气愤、烦恼 非常不满意非常不满意 愤慨、愤慨、恼羞成怒、投诉、反面恼羞成怒、投诉、反面宣传宣传 2 2 客户满意的层次客户满意的层次 功能、质量、功能、质量、 设计、包装设计、包装 外观、色彩外观、色彩 装潢、服务装潢、服务 道德价值道德价值 生 态 价 值 生 态 价 值 政治价值政治价值 物质满意物质满意 精神满意精神满意 社会满意社会满意 一一个个案例：案例：关关于一
4、于一个个客客户户在在购买购买了某品牌空了某品牌空调调后所后所 遭遇的曲折遭遇的曲折经历经历。 请请分析分析该该案例中影案例中影响响客客户满户满意度的因素有意度的因素有哪哪些？些？ 思考思考2 2 （1 1）企业因素）企业因素 规规模、效益、形象、品牌、公模、效益、形象、品牌、公众舆论众舆论等；等； （2 2）产品因素）产品因素 产产品品优势优势 产产品的消品的消费属费属性性 产产品包含服品包含服务务的多少的多少 产产品的外品的外观观因素因素 3 3 影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 （3 3）服务和系统支持因素）服务和系统支持因素 企企业营销与业营销与服服务务体系是否一致、体系是否一致
5、、简简便，是否能便，是否能为为客客 户带来户带来方便，售后服方便，售后服务时间长务时间长短，服短，服务务人人员员的的态态度、度、 相相应时间应时间，投，投诉与诉与咨咨询询的便捷性等。的便捷性等。 （4 4）互动沟通）互动沟通 客客户户期望能方便地期望能方便地与与供供应应商商沟沟通。通。 及及时获时获得得产产品信息和价格；品信息和价格； 采取便捷的付款方式和采取便捷的付款方式和订单处订单处理方式；理方式； （5 5）情感因素）情感因素 相相当当一部分的客一部分的客户满户满意度意度与与核心核心产产品或者服品或者服务质务质量量 并没并没有有关关系，而是系，而是与产与产品提供商和其品提供商和其员员工的
6、互工的互动过动过 程程关关系系紧紧密。密。 （6 6）环境因素）环境因素 讨论：影响以下产品满意度的因素有哪些？讨论：影响以下产品满意度的因素有哪些？ 超市超市 某款中高级轿车某款中高级轿车 超市超市 地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生 清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民 措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、 退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的 合理性、品种齐全、标志清楚、付款等候时间合理性、品种齐全、标志清楚、付
7、款等候时间 短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等。短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等。 课外任务：客户满意度调查课外任务：客户满意度调查 根据影响客户满意度的因素，调查某个商店的客户满根据影响客户满意度的因素，调查某个商店的客户满 意度，并撰写客户满意度分析报告。意度，并撰写客户满意度分析报告。 分组：每组分组：每组4 4人，选出组长。人，选出组长。 检查方式：制作检查方式：制作pptppt，向全班同学演示报告。，向全班同学演示报告。 某款中高级轿车某款中高级轿车 品牌、漆面质量、密封性、外形、内饰质量、品牌、漆面质量、密封性、外形、内饰质量、 内部空间、舒适性、空调性能、行李箱空间、内部空间、舒适性、空调性能、行李箱空间、 动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全 可靠性、噪声、售后服务、养护费用等。可靠性、噪声、售后服务、养护费用等。
