1、学习模块一学习模块一 统计学认知统计学认知开篇导读开篇导读 究竟什么是统计究竟什么是统计 在日常生活中，通过电视、网络、报纸杂志及专业书籍等，我们几乎每在日常生活中，通过电视、网络、报纸杂志及专业书籍等，我们几乎每时每刻都能接触到如下或类似的叙述：时每刻都能接触到如下或类似的叙述：1、今天珠海的气温变化真大，早晨温度还是、今天珠海的气温变化真大，早晨温度还是9，接近中午时就达到了，接近中午时就达到了25；2、在刚刚结束的一场、在刚刚结束的一场NBA常规赛中，我国球员姚明表现，取得常规赛中，我国球员姚明表现，取得32分分19个篮板的大号两双数据，表现抢眼；个篮板的大号两双数据，表现抢眼；3、坚持
2、每天饮、坚持每天饮4杯茶以上的男子，死于心脏病的危险减少杯茶以上的男子，死于心脏病的危险减少45%；吃一个；吃一个或以上苹果者减少或以上苹果者减少50%；4、统计显示，、统计显示，2009年我国的居民消费价格指数（年我国的居民消费价格指数（CPI）为）为3%，没有出现，没有出现严重的通货膨胀压力；严重的通货膨胀压力；5、受到美国次贷危机的影响，今天沪深股市开盘便严重受挫，上证指数、受到美国次贷危机的影响，今天沪深股市开盘便严重受挫，上证指数收于收于2982.3点，跌破点，跌破3000点大关。点大关。有人认为，以上所叙述的数据事实就是统计；也有人认为，收集、整理有人认为，以上所叙述的数据事实就是
3、统计；也有人认为，收集、整理数据事实才是统计；还有人认为，收集、整理、分析、分类显示和解释数据数据事实才是统计；还有人认为，收集、整理、分析、分类显示和解释数据才是真正的统计。因为存在以上争论，我们不禁要：究竟什么才是统计？统才是真正的统计。因为存在以上争论，我们不禁要：究竟什么才是统计？统计是一门独立的学科吗？统计的研究对象是什么？统计能帮助我们什么，不计是一门独立的学科吗？统计的研究对象是什么？统计能帮助我们什么，不能帮助我们什么？作为统计在具体领域内的运用，物业统计过程包括哪几个能帮助我们什么？作为统计在具体领域内的运用，物业统计过程包括哪几个主要环节呢？主要环节呢？所有上述问题都是本学
4、习模块的内容，学完本模块后，就能对以上问题所有上述问题都是本学习模块的内容，学完本模块后，就能对以上问题做出完美的解答。做出完美的解答。知识目标知识目标通过本学习模块的学习，主要应该掌握以通过本学习模块的学习，主要应该掌握以下一些知识点：下一些知识点：1、了解统计工作、统计资料、统计学的含、了解统计工作、统计资料、统计学的含义及其在相关领域内的运用；义及其在相关领域内的运用；2、掌握统计的研究对象是什么，了解统计、掌握统计的研究对象是什么，了解统计研究对象所具有的特点；研究对象所具有的特点；3、了解统计所具有各项功能、局限性，理、了解统计所具有各项功能、局限性，理解统计在实践中被误用、滥用的两
5、种情况；解统计在实践中被误用、滥用的两种情况；4、了解物业统计的基本含义及其所包含的、了解物业统计的基本含义及其所包含的环节，掌握与物业统计相关的一些主要概环节，掌握与物业统计相关的一些主要概念，如总体、总体单位、样本、标志和变念，如总体、总体单位、样本、标志和变量、统计指标和指标体系等的含义。量、统计指标和指标体系等的含义。能力目标能力目标通过本学习模块的学习，主要能获得以下通过本学习模块的学习，主要能获得以下一些技能：一些技能：1、能将统计学的知识运用于我们日常生活、能将统计学的知识运用于我们日常生活、学习、工作等实践，尤其是能运用于物业学习、工作等实践，尤其是能运用于物业管理领域；管理领
6、域；2、掌握运用统计的一些技巧，避免统计学、掌握运用统计的一些技巧，避免统计学的误用和滥用；的误用和滥用；3、能根据调查的任务和目的，能按照物业、能根据调查的任务和目的，能按照物业统计的四个环节组织物业统计实践，收集统计的四个环节组织物业统计实践，收集相关数据，进行整理并对所得结果进行分相关数据，进行整理并对所得结果进行分析和说明。析和说明。任务一任务一 统计的感性认识统计的感性认识【任务导入【任务导入】假定您是某房地产开发企业市场部的假定您是某房地产开发企业市场部的新任经理，你的秘书向您提交了一份新任经理，你的秘书向您提交了一份有关广告活动的统计结果报告，在该有关广告活动的统计结果报告，在该
7、报告中写到：报告中写到：“广告费用支出对销售广告费用支出对销售额的影响是统计显著的额的影响是统计显著的”。试问，您。试问，您该如何对该份报告做出合理的解释，该如何对该份报告做出合理的解释，而不至于暴露出您对统计知识的一无而不至于暴露出您对统计知识的一无所知呢？所知呢？。一、统计概述（一）每个人都需要统计 在日常生活、学习以及工作中，我们都会与统计学打交道，因此，了解与掌握一些与统计学有关知识对我们而言，无疑是非常实用和必要的。例如，在观看一场NBA篮球赛时，我们除了关心那一支球队获得比赛的胜利以外，我们通常还关心某位（几位）球员的技术统计：得分、篮板、助攻等方面的数据；在股票市场进行投资时，我
8、们不仅需要了解股票价格指数的高低、股票的实时交易量，还需要了解某只特定股票的相关财务信息；在决定去某地旅行时，我们除了了解交通路线、做好预算等，往往还有一个非常重要的工作，那就是关注该地区最近几未来一段时间的天气情况，等等。除此在外，在日常生活中，我们还经常听到类似如下的叙述：1、坚持每天喝四杯茶以上的男子，死于心脏病的概率减少45%，吃一个或一个以上苹果者，死于心脏病的概率减少50%。2、吸烟有害健康。3、不结婚的男子会比结婚男子少活10年。4、身材高的父母，其所生子女的身材也比较高。5、第二个出生的子女没有第一个出生的聪明，而第三个出生的子女又没有第二个出生的聪明，以此类推。6、每隔两天服
9、用一片阿司匹林有助于减少心脏病第二次发作的概率。7、身体超重30%会使人的寿命减少1300天。8、每天摄取500毫升的维生素C，可以使人的寿命延长6年。9、怕老婆的丈夫患心脏病的概率也比较大。10、上课坐在前排的学生的考试平均成绩比上课坐在后排的学生平均成绩要高。11、在听了10分钟的莫扎特钢琴曲以后，学生们做推力测试的准确性比听10分钟娱乐磁带或其他曲目后的准确性要高。12、据测算，目前我国每年有3000亿元人民币的节电潜能。13、近25年来，我国的航空运输总周转量、旅客运输量和货物运输量的年均增速分别达到了18%、16%和16%，是世界平均增长水平的两倍多。仅仅阅读这些表面的数据其实很简单
10、，要正确的理解以上的统计结论则需要具备一定的统计知识，若要分析这些结论是怎样的来的，是否可靠，则需要认真、深入的学习有关统计学的知识了。具备一定的统计知识对普通个人而言是必要的，对政策的制定者和企业的管理者而言，统计知识无疑就更为重要了。这些知识不仅有助于他们做出科学、合理的决策，更为重要的能避免出现一些常识性的错误。让我们先来看两则由于对统计学的无知而闹出的笑话：【思维拓展1-1-1】在某次由统计办公室组织的统计学者会议上，一些统计学者抱怨从其他部门反馈得到的参数估计值没有给出标准误差（在统计学上，标准误差表示参数估计误差的大小，衡量了估计的精度）。该办公室的主管听了不解，问道：“对误差也制
11、定有标准吗？”【思维拓展1-1-2】卫生与健康部门的一位领导看到一份由统计学者提出的报告中称：某年由于某种疾病的原因，平均每1000人中死亡的人数为3.2人。该位领导对这个统计数字表示出了浓厚的兴趣，便问他的秘书，死亡人数也可以是小数吗？他的秘书回答道：先生，当一位统计学家说死了3.2个人时，意味着3个人已经死亡，另外还有2个人正在死亡（二）什么是统计 统计（statistics）一词来源于古希腊语state（城邦）、拉丁语status（状态）、意大利语stato（国家）和statisti（政治家）。由此可见，早期的统计一词是与国家的政治活动相关的，是记载和描述一国重要政治活动的主要方法。随着
12、社会经济的发展，人们将统计运用到更为广泛的领域，统计一词的内涵和外延因此而发生了巨大的变化。从实践的角度来看，统计是对客观现象的数量表现、数量关系以及数量变化进行描述和推断的计量活动，其直接成果便是获得统计资料，即反映客观事物数量特征和发展规律的各种数据资料。而对统计实践过程中积累起来的丰富检验加以科学的总结和概括，便形成了统计科学。因此，统计一词可以从以下三个方面来进行理解：1、统计工作 统计工作统计工作即统计实践活动，是指对客观事物数量方面的资料进行收集、整理和分析研究的工作活动的总称。统计工作是统计最基本的含义，没有统计工作，就无法收集到统计资料，没有在统计工作中积累起来的经验与总结，就
13、无法形成统计科学。2、统计资料 统计资料统计资料即统计工作的成果，是统计工作所取得的数字资料和相关文字资料的总称，包括各种统计报表、统计图形以及文字资料等。统计资料反映了客观现象的规模、水平、发展变化的速度及比例关系等数量方面的特征，其质量的好坏取决于实施统计工作的方法是否科学、合理。如我国统计局每年发布的统计年鉴便属于统计资料3、统计学 统计学统计学是一门有关收集、整理、描述、显示和分析统计数据的方法论的科学，其目的在于探索数据在数量变化上的规律性，以达到科学认识客观事物的目的。统计学是系统论述统计方法与理论的科学，是统计工作中所积累经验的概括与总结。统计工作、统计资料与统计学是一个事物的三
14、个方面，三者之间既存在显著的区别，但也紧密联系。具体表现在：统计工作和统计资料之间是过程和结果的关系，统计资料质量的高低直接取决于统计工作实施的好坏；统计学与统计工作之间是理论与实践的关系，统计学来源于统计工作的实践，是统计工作中所积累经验的科学总结，反过来，统计学也指导统计工作的开展，为统计工作提供理论与方法上的指导。以上三个方面一起便构成统计完整的概念。【观念运用1-1-1】试列举出一些物业管理活动中有关统计实践与统计资料的实例，并阐明其说明了什么问题。二、任何领域都需要统计 随着社会经济的发展，统计运用的领域早已突破了政治领域的范畴，现在已经延伸至社会生活的各个领域。正如某位著名学者所言
15、：“举出一个统计没有用途的领域名称比举出一个统计作为其组成部分的领域的名称要困难得多。”因此，若要你列举出一些不使用统计的领域，将是非常困难的。在本书中，作者不计划也没有足够的能力穷尽统计运用的所有领域，而只是列举出几个典型的例子，以显示统计在各个领域的运用。（一）运用统计进行产品质量管理 统计在实践中的一个非常重要的运用便是对企业的产品质量进行管理与控制。在企业所生产的产品中，由于生活过程中各种因素的影响，使产品的质量产生波动，因此，任何产品都不可能是一摸一样的。产品之间的这种差异被称为质量的波动性，有了波动性便需要对产品的质量实施管理与控制。在统计学中，我们通常用作为标准差，以反映数据之间
16、的差异程度。在质量管理中，是一个经常使用的术语，它表示的偏离正态分布的均值6个标准差。在质量管理中，即表示企业所生产的产品中次品率不超过百万分之三点四，通俗一点来说，就是在生产的100万件产品中，不合格品的数量平均来说不超过3.4个。这样的概率非常小，几乎不可能发生，以至于我们可以忽略不计。由于具有独特的优势，质量管理已经成为质量管理与控制领域最新的理念，近年来，有一大批国际大型企业都推行了质量管理方法并从中受益匪浅。如国际知名手机生产商摩托罗拉公司，由于推行了质量管理，在三年内节省的资金超过了9.4亿美元；美国通用电气公司（GE）在推广质量管理部到10年的时间里，其市值的世界排名由第十位攀升
17、到第二位。GE的前CEO杰克韦尔奇曾经说过这样一段话：“培训计划是GE下一个世纪领导层得以产生繁衍的园地，是我们曾经尝试过的最重要的管理培训方法，它胜过到哈佛商学院就读，也胜过到克顿维尔（GE公司内部的质量培训部）进修，它教会你一种完全与众不同的思维方式。”【观念运用1-1-2】试查找出另外一些推行质量管理的公式，并比较其推行前后的业绩变化。（二）运用统计识别作者 早在1787至1788年间，为了说服纽约人任课宪法，亚历山大汉密尔顿（Alexander Hamilton）、约翰杰伊（John Jay）以及詹姆斯麦迪逊（James Madison）三位作者匿名发表了著名的85篇论文。这些论文中的
18、大部分都已经确认了作者，但是其中12篇论文的作者却无法认定。最后，通过对不同单词的使用频数进行统计，确定詹姆斯麦迪逊最有可能是这12篇论文的作者。现在，人们普遍认为詹姆斯麦迪逊及时这12篇存在争议的论文的作者，且基本不再怀疑以上结论的正确性。（三）运用统计得出重要科学发现 在1952年发表的一篇文章中，费希尔（R.A.Fisher）列举了一个例子，说明如何根据基本的描述统计量引出一个重要的科学发现。早在20世纪的早期，哥本哈根卡尔堡实验室的施密特（J.Schmidit）发现从不同地区所捕获的同种鱼类的脊椎骨与腮腺的数量存在很大的差别，甚至在同一海湾内不同地点所捕获的同种鱼类，也存在这样的倾向。
19、然而，鳗鱼是一个例外，其脊椎骨的数量变化不大。在从欧洲各地、冰岛、亚速尔群岛以及尼罗河等几乎相互分离的海域所捕获的鳗鱼样本中，施密特计算发现其脊椎骨数量几乎具有相同的均值和标准差。由此，施密特得出以下结论：所有不同海域的鳗鱼是由海洋中某公共场所繁殖的。后来，这一结论得到了科学的证实，一个名为“戴纳（Dana）”的科学考察船在一次远征中发现了这一场所。穷尽统计运用的领域范围是不可能的，列举以上例子的目的在于说明统计不仅在许多领域都适用，而且与日常生活、工业生产以及科学研究等活动都密切相关，发挥日益重要的作用。【观念运用1-1-3】试列举出其他一些运用统计知识进行推断或管理的领域，并与同学交流。任
20、务二任务二 了解统计研究什么了解统计研究什么 【相关知识链接】一、什么是统计的研究对象 统计的研究对象统计的研究对象就是指统计研究所要认知的客体。只有对研究对象进行深入细致的研究才能揭示客观现象的本质及其发展变化的规律。研究对象是学科划分的依据，也是对学科进行区分的标志。要成为一门独立的学科，就需要有有别于其他学科的研究对象。二、统计研究什么（一）统计学的研究对象 如果你身边的朋友问你：股票价格指数是什么？2009年我国的国内生产总值（GDP）是多少？居民消费价格指数（CPI）又是多少？也许你可以列举出一大堆的数字，显示出很高的专业水准。但是当问你这些统计数字各自代表了什么，又是怎样形成的？这
21、是你就未必知道了。同样的道理，在还没有学习本门课程之前，你也许会认为统计谁到明白，没有必要专门开设一章来讲述统计是什么。但是当你真正追问自己的时候，你就会变得不那么底气十足，你会对“统计是什么”诸如此类的问题感到很迷茫 认真考察我们小学时候学习过的任何一门学科，不难发现，它们等候具有独立的研究对象。如化学研究的是物质的组成以及各化学元素之间的相互作用；数学研究的是在给定的假设条件之下推到出各种各样的命题；物业学研究的是诸如光、电、热及力等这类自然现象的运用规律。以上各门学科不仅具有各自的研究对象、需要解决的问题，而且具有一整套解决各自问题的方法体系。如果老师告诉你，统计学（Statistics
22、）是一门独立的学科，你肯定会毫不怀疑。但如果老师继续问你，统计学研究的酒精是什么，你心里也许并没有确切的答案。问不同的人，每个人都会有不同的看法。有人认为，统计学虽然是一门独立的学科，但是没有固定的研究对象。这种观点似乎令人无法理解，但是仔细思考之后会发现，其实有一定的道理。因为统计学分析的数据来源于各个领域，依靠解决其他领域的问题而存在和发展。正如L.J.萨维奇（L.J.Savage）所言：“统计学基本上是寄生的，靠研究其他领域内的工作而生存。这不是对统计学的轻视，这是因为对很多寄主来说，如果没有寄生虫就会死亡。对有的动物来说，没有寄生虫就不能消化它们的食物。因此，人类奋斗的很多领域，如果没
23、有统计学，虽然不会死亡，但一定会变得很弱。”从表面上，这似乎是将统计学边缘化了，但我们却应该理解成统计学在各学科领域具有独特的作用和地位，表明统计学作为一门独立学科的同时所具有的特点。伟大的统计学家C.R.说过：“今天，统计学已发展成为一门媒介科学，它研究的对象是其他学科的逻辑和方法论做出决策的逻辑和实验这些决策的逻辑。统计学的未来依赖于向其他学科领域内的研究者正确传授统计学的观点；依赖于如何能够在其他知识领域内将其主要问题模式化。”因此，在他看来，统计学是科学、工艺以及艺术三者的结合。1、统计学是一门科学 统计学中所提供的数据分析方法是通用的，不是为了解决某个特定领域的问题而设计的。同时，统
24、计学所提供的方法和技术也不是一成不变的，在给定的情况下，使用者必须根据所掌握的专门知识选择使用这些方法，有时还需根据具体问题而进行必要的修正。2、统计学是一种工艺 统计方法大部分是在为保证产品达到所希望的质量水平或维持其稳定性的管理系统中建立发展起来的。统计学的方法也能适用于控制、减少以及考察不确定性。3、统计学是一门艺术 统计学中所用最多的便是归纳推理的方法，而推理本身就是一种艺术。归纳推理无法保证结论百分之百正确，因此，也就肯定会存在争议。如何让人看懂并理解统计结论，关键在于统计结论的表达技巧及其艺术性。以上说法听起来似乎有些过于理论化，但它确实可以帮忙我们理解统计学研究什么。总而言之，统
25、计学研究的是数据，提供的是一套适用于所有学科领域的收集数据、整理数据、分析数据并从所得数据中得出统计结论的原则和方法。（二）统计学研究对象的特点 作为统计学研究对象的数据具有数量性、总体性、具体性与社会性等特征。1、数量性 统计学研究对象的数量性主要表现在数量表现、数量关系以及数量界限三个方面。（1）数量表现。是指作为统计学研究对象的数据应能反映客观现象的规模水平、结构、比例关系、差别程度、普遍程度及发展速度等方面的数量特征。如珠海市2009年房屋买卖价格上涨了12.8%，就从数量上反映了该市去年房地产价格的发展速度 （2）数量关系。主要体现在数量对比关系与数量依存关系两个方面。其中，现象之间
26、的数量对比关系式常见的数量关系。除此之外，数量关系还可以表现为依存关系。依存关系又可以分为函数关系与相关关系两种类型。其中，函数关系是严格的，变量之间是一一对应的关系；相关关系相比之下就没那么严格，在统计学中，一般可以通过计算相关系数和回归分析来判断相关关系的紧密程度。（3）数量界限。是指现象量变与质变之间的数量界限。数量界限不仅可以反映客观事物发展变化的规律，而且还具有一定的警示作用。如权衡各国的实际情况，目前国际上公认的基尼系数衡量标准为：基尼系数在0.2以下，代表居民之间的收入分配“高度平均”；介于0.3到0.4之间则表示“比较合理”；介于0.4到0.6之间则“差距偏大”；0.6以上则表
27、示“高度不平均”。因此，通常将0.4作为衡量一个国家贫富差距的“警戒线”【观念运用1-2-1】借助于网站或相关书籍，收集我国自2001至今每年的基尼系数数据，并判断我国的贫富差距状况，分析产生贫富差距的原因主要有哪些？你认为有哪些措施可以减少贫富差距过于悬殊？2、总体性 统计研究的目的在于认识客观现象发展变化的规律性及其本质，这就决定了能作为统计研究对象的只能是由个体数据所组成的总体。因为个体数据往往会受到许多偶然因素的影响，其数值对总体数量特征没有多大的代表性。只有将大量的个体数据组成数据总体，才能使偶然因素的影响相互抵消，对其所作的分析才能反映出本质特征和内在的规律。3、具体性 具体性是指
28、作为统计学研究对象的数据必须是具体的，任何一个统计数字都存在于特定的时间、空间条件之下。这是统计学与数学最主要的区别，数学上研究的数量关系是抽样的，而统计上研究的是具体、实际的数据。4、社会性 由于以下几个方面的原因，使得统计学的研究对象具有社会性。首先，在统计实践中，定量分析是以定性分析为基础的，而定性分析就使统计具有社会性质；其次，客观现象的数量变化受到诸多因素的影响，包括政治经济政策、文化背景、宗教与法律等。也就是说，统计工作是为不同的社会制度服务的；最后，从事统计活动的工作者往往也具有不同的立场和观点，其所使用的方法也各不相同。任务三任务三 掌握统计能做什么及不能做掌握统计能做什么及不
29、能做什么什么【相关知识链接】一、统计能做什么 在统计学的初学者之间，普遍存在着一种片面的观念，他们认为统计就是在收集数据，其目的就是为了让人看懂数据。其实不然，这只是统计在一个方面的作用，除此之外，统计还能发挥更为广泛的作用。主要包括以下几个方面：（一）信息作用 统计最主要、最基本的作用在于提供各种各样的信息。无论你是一位管理者、还是以名科研人员，都会遇到大量的数据资料。如果不对这些数据进行深入、系统的分析，就仅仅是一些数字的拼凑，根本无法从中发现有价值的东西，因为有价值的东西往往是隐藏在数据里面的，需要我们去认真挖掘。例如，即使你已经收集到某个住宅小区业主的收入数据，如果不进行分析，你根本就
30、知道该小区业主收入的分布状况，况且在很多时候，你无法收集到所有业主的收入数据；或者是你作为小区管理处的员工，已经知道了30只节能灯泡的适用寿命，或者知道了100颗种子的发芽率，这些都还显然是不够的，因为你所要知道的是所有节能灯泡的使用寿命或者一批种子的发芽率。要得到这些结果，就要运用统计方法进行分析，得到有用的信息。统计分析的方法多种多样，在后续章节中会有所介绍。对于繁杂的数据，我们可以运用图表展示数据，或者是建立相应的数学模型。【观念运用1-3-1】美国健康协会在对4.6万名雇员的研究中发现，压力往往比高血糖、肥胖与吸烟更容导致更高的医疗费用。相关研究表明：受到压抑的员工的医疗费用支出要比不
31、受到压抑的员工高出70%；觉得自己处于压力下工作的员工的医疗费用支出要比没有压力的员工高出46%；而患有高血糖的员工的医疗费用支出只是比没有高血糖的员工高出11%。问：从以上统计资料中你可以得到什么结论，体现了统计哪方面的功能？答案：体现了统计的提供信息的功能。【思维拓展1-3-1】我们应该对数据分析要有正确的认识，在数据分析过程中最容易发生的一种错误便是曲解数据分析的意义。在有些人看来，数据分析的作用在于寻找支持。也就是说，在他们心目就其实早就有了某种“结论性”的东西，该种结论往往是符合他们自身需要的，然后再希望收集到的数据能支持他们的结论，这其实恰好违背了数据分析的本质。真正的数据分析事先
32、应该是没有结论的，应该从对数据的分析中得到启发，最后得出结论，而不是去寻找支持。（二）咨询作用 统计的咨询作用咨询作用是信息作用的延伸和深化，是指根据已经掌握的统计信息资料，运用科学的方法进行分析，为科学决策和管理提供咨询、建议与对策的功能。要做出正确、科学的决策，首先要获取足够的信息。根据统计所获取的信息，我们可以知道客观事物发展变化的规律以及运行过程中所存在的问题，这样就能为后续的决策提供相应的指导。【观念运用1-3-2】【观念运用1-3-2】Yankelovich Partners已经确认出X代的一个分支团体，叫做“朋友化的X代”。这个团体是指什么呢？关于此团体的商务调查统计表明，他们有
33、4万美元的中等家庭收入与1.9万美元的中等个人收入。20%的人至少有大学学历，63%的人还没有结婚，55%的人年龄在25岁以下。问：以上统计资料能发挥什么样的作用？答：主要体现了统计数据的咨询作用。通过这些统计数据，市场开发者可以分析这个团体中的人的市场需求潜力、设计正确的销售方案。在此，统计数据的功能在于为决策者提供咨询意见，帮助其做出科学的决策。（三）监督作用 统计的监督作用是指根据统计数据资料的整理及分析结果，对客观现象的运行状况进行全面的检查、检测和预警，当运行过程中出现偏差时，及时查找原因，并提出相应的对策和措施，以确保客观现象持续、稳定、协调发展的作用。【观念运用1-3-3】中国民
34、航总局局长杨元元在2004年召开的全国民航工作会议上说，督促民航系统改善服务工作，切实维护消费者权益，是中国民航2004年的工作重点。民航总局采取了一系列措施，进一步建立健全消费者事务工作的管理体系和制度，民航地区管理局、航空公司和机场受理旅客投诉机制都已建立，对外公布了受理投诉电话。2004年1月至11月，民航总局消费者事务中心共受理投诉729件，均转相关单位并督促其认真处理。在航空企业中推行“顾客服务承诺制”，各航空公司、大部分机场均制定并公布了顾客服务承诺，按季度向社会公布航空公司的航班正常率、旅客投诉率、货物或行李运输差错率，督促航空公司提高服务质量。问：以上统计资料主要发挥了什么作用
35、？答：该数据资料主要发挥了统计的监督作用，对航空公司的日常服务进行监督，提高服务质量，以满足旅客的需求。以上统计的三大作用是相辅相成的，一起构成了一个有机的整体，也称为现代统计的整体功能。在这三种作用中，信息作用是最基本的，是统计的咨询作用与监督作用的前提和基础；咨询作用是信息作用的继续和深化；而监督作用只有在信息作用及咨询作用的基础上才能发挥；随着监督作用域咨询作用的完善，必要也会对统计的信息作用特出更高的要求。二、统计不能做什么 统计在实践中虽然能发挥巨大的作用，但其绝对不是万能的，它不可能解决你所面对的一切问题。首先，统计结论的解释及方法的选择往往需要其他领域的专业知识。显然，统计能帮助
36、我们对数据进行分析，并经分析得出某种结论，但若需要对结论作进一步的解释，则往往还需要一定的专业知识。如一个简单的统计结论是：吸烟有害健康，但是对于吸烟为什么有害健康的问题，就不是统计学所能回答的了。此外，当你面对不同的数据资料时，统计并不会告诉你该选择什么方法去进行分析，而是由你自由选择。此时，为了正确的选择统计分析方法，只具备统计知识是不够的，你还需要其他专业的知识。其次，大多数统计方法都有一定的假设前提。在管理领域，相当多的数据都是非实验性的，不一定能满足统计的假设。许多人在使用统计方法时，经常忽略这些前提，教条地使用这些方法，得到的结果往往也是错误的。请记住，这不是统计方法的错，而是数据
37、资料不能满足统计方法的适用前提。再次，从某种意义上来说，统计学与数学一样，仅仅是一种数学分析工具，或者说是方法。当你需要它的时候，它只能为你提供一种方法、工具，而无法称为你解决问题的灵丹妙药；而当你不需要它的时侯，它就毫无价值可言。最后，统计并不能为你提供你想要的一切技巧和方法。如前所述，大部分统计方法都有一定的假设前提，而且理论与实践往往存在着较大的差距。因此，许多学习了统计的人都会产生这样的错觉：统计其实并没有从根本上解决他们所遇到的问题。三、统计的滥用 大约在一个世纪以前，政治家本杰明迪斯雷利（Benjamin Disraeli）曾经有一个著名的论断：“谎言有三种：谎言、糟透的谎言和统计
38、数字。”历史学家安德鲁兰也曾说过，一些人使用统计“就像喝醉酒的人使用街灯柱支撑的功能多于照明。”也就是说，统计经常被人们有意无意的滥用，如错误的图表展示、样本不合理或遗漏数据等。这些错误有些是常识性的，有些是技术性的，也有一些是故意的。作为从数据中寻找结论的统计，却被一些人用做了歪曲事实的工具。你也许经常看到类似这样的统计报告：某小区有80%的业主对物业服务企业提供的服务表示满意。看到这样的数据时，你可能会觉得该物业公司的服务很不错。但是你考虑了以下问题吗：调查了几位业主？样本的选取时随机的吗？等等。（一）根本不使用统计学产生这种误用的一般是不懂或不太懂统计学的人，它们认为统计没什么用，它们因
39、不懂统计而看不起统计，几乎不用统计方法去分析数据，即使分析，也只是停留在表面。这种人一般是根据信息给予其的某种直觉来做出决策。如果他们的决策被证明是正确的，则它们会变得更加自信，认为有没有统计也都无所谓；相反，若他们决策最后被证明是错误的，他们会找出一大堆的理由，而所有这些理由肯定都会与统计无关。（二）过于依赖统计学这是统计被滥用的另一个极端。在统计实践中，相当一部分人喜欢把一些可以用简单方法解决的问题复杂化，他们采取复杂的方法、建立复杂的模型、编写大堆的程序、提出是是而非的结论，等等。这样的统计分析经常是理论性过强，使用价值不大。在实践中，以上两种对统计的无用都是不可取的。在做决策时不运用统
40、计方法往往是不可能的；而把简单的问题复杂化有时也未必可行。统计应该恰当地运用到它能起作用的地方，同时，也不能将统计神秘化，更不能将统计看做歪曲事实的工具 任务四任务四 物业统计认知物业统计认知 【相关知识链接】一、什么是物业统计 物业统计是统计在具体领域内的运用，因此，物业统计也包含三个方面的含义，即物业统计工作、物业统计资料与物业统计学。这者的有机结合便是物业统计。（一）物业统计工作 物业统计工作物业统计工作即物业统计实践活动，是指对物业管理及相关领域现象的数量方面的资料进行收集、整理和分析研究的工作活动的总称。这是物业统计最基本的含义，没有物业统计工作也就不会有物业统计资料和物业统计学 （
41、二）物业统计资料 物业统计资料物业统计资料是物业统计工作的成果，是物业统计工作所取得的数字资料和相关文字资料的总称，包括各种统计报表、统计图形以及文字资料等。（三）物业统计学 物业统计学物业统计学是物业统计工作中所积累经验的科学总结与概括，是一门有关收集、整理、描述、显示和分析统计数据以显示物业管理现象数量特征与数量关系的方法论的科学。主要是对物业统计工作提供方法论意义上的指导。物业统计工作、物业统计资料与物业统计学也是一个事物的三个方面，三者是相互联系，相辅相成的。【观念运用1-4-1】试列举出一些物业统计的例子，并判断其属于上述三者中哪一方面的物业统计。二、物业统计的工作过程 一个完整的统
42、计工作过程包括统计设计、统计调查、统计整理以及统计分析四个主要环节。作为统计在具体领域的运用，一个完整的物业统计也应该是由以上四个环节构成的。具体介绍如下：（一）物业统计设计 物业统计设计物业统计设计是指根据统计研究的任务、目的以及被研究对象的特点，对物业统计活动的全过程做出全面的计划和安排的工作过程。它的主要目的在于确保物业统计工作的顺利进行。统计设计在物业统计活动中具有非常重要的作用，是其得以顺利开展与组织的前提和基础。在物业统计设计阶段，主要进行以下工作：确定调查对象、调查单位和期限，设计调查项目、统计指标和指标体系，确定统计调查的方式，确定统计分析方法，协调统计工作各部门、各环节的关系
43、，组织安排统计工作人员以及试点调查等。（二）物业统计调查物业统计调查物业统计调查是指根据物业通调查方案的具体要求，采用科学、合理的统计调查组织方式和调查方法，有组织、有计划地收集被调查单位的数据资料的工作过程。它是物业统计工作的基础性环节，也是从定性认识到定量认识的过渡阶段。在物业统计阶段能否收集到客观、完整、系统的数据资料，对后续的物业统计整理与分析工作具有决定性的影响，直接关系到能否得到正确的统计分析结论。因此，该环节对物业统计而言是相当重要的。（三）物业统计整理物业统计整理物业统计整理是指根据统计研究的目的，运用科学的方法对物业统计调查阶段所收集到的原始数据按照一定的标志进行分组、汇总和
44、整理，使之条理化、系统化，从而成为能够反映总体数量特征的综合资料的工作过程。物业统计整理是物业统计调查的继续，又是物业统计分析的基础，属于物业统计工作的中间环节，起着承上启下的国度作用。（四）物业统计分析 物业统计分析物业统计分析是指在物业统计整理的基础上，运用一定的统计分析方法，分别从静态或动态两方面进行数量分析，揭示被研究现象的本质和发展规律，进而得出科学的结论、提出建议和进行预测的活动过程。物业统计分析是物业统计的最后阶段，是实现统计目的，发挥统计作用最为关键的阶段。以上物业统计的四个环节构成一个紧密联系的整体，四者相互作用和影响。在统计实践中，只有把每一环节的工作做好，才能最终完成物业
45、统计的任务，实现物业统计的目的。三、与物业统计有关的几个概念 为方便本书以后内容的理解与阅读，在此作者拟对书中反复、经常使用到的一些关键概念和专门术语整理出来，加以介绍。在物业统计理论与实践中，经常用到的概念和术语包括：总体和总体单位、样本、标志与变量、统计指标和指标体系，现详细介绍如下：（一）总体和总体单位 1、什么是总体和总体单位 总体总体是统计总体的简称，是指根据研究目的确定的研究对象的全体，是客观存在的、具有某一相同性质的许多个别事物所构成的整体。构成总体的每一个别事物则称为总体单位总体单位。总体是统计研究的对象，是根据统计研究的目的确定的。在实际中，我们一般是通过对构成总体的全部或部
46、分总体单位的认识来达到对总体的认识。如为了调查研究某小区业主的月消费支出情况，就可以把该小区的所有业主组成总体，而每一位业主则都是一个总体单位。在此，“性质相同”表现为他们都是小区的业主。【观念运用1-4-2】在物业统计中，若我们想分别调查某物业服务企业用的员工情况、设备使用情况以及其所管理物业的基本情况。试分别确定以上三种统计调查中的总体和总体单位。解：（1）总体为该物业服务企业的全体员工，总体单位为每一位员工；（2）总体为该物业服务企业的所有设备，总体单位为每一台设备；（3）总体为该物业服务企业所管理的所有物业，总体单位为每一项物业。【观念运用1-4-2】在物业统计中，若我们想分别调查某物
47、业服务企业用的员工情况、设备使用情况以及其所管理物业的基本情况。试分别确定以上三种统计调查中的总体和总体单位。解：（1）总体为该物业服务企业的全体员工，总体单位为每一位员工；（2）总体为该物业服务企业的所有设备，总体单位为每一台设备；（3）总体为该物业服务企业所管理的所有物业，总体单位为每一项物业。2、总体具有什么特征 一般而言，一个统计总体应同时具备大量性、同质性与变异性三个主要特征。（1）大量性 大量性是指总体必须由大量的总体单位构成，这是由统计研究的目的和任务所决定的。统计研究的目的在于通过对总体数量特征的研究，来揭示总体的特征及其发展变化的规律性。个别单位在数量上容易受到的许多偶然因素
48、的影响，因此根本无法体现总体的数量特征。只有将大量的个体单位组合成总体，并对其进行分析，各个体单位中偶然因素的影响才能相互抵消，所得出的结论才能正确反映总体的本质特征与规律。（2）同质性 同质性是指总体中的各个总体单位至少应在某一方面具有共同的性质。同质性是诸多个体能构成总体的基础，总体单位也许在许多方面的性质是不同的，但是其至少在某一性质上表现相同。如为了研究某物业服务企业的员工情况时，该企业的所有员工便组成一个总体，每一位员工便是总体单位。虽然每一位员工的年龄、性别、籍贯、学历层次、宗教信仰、工资水平及身高等各不相同，但有一点是相同的，即他们都是该物业服务企业的员工，因而具有同质性，所有员
49、工便能足够一个总体。【观念运用1-4-3】试分析【观念运用1-4-2】中各总体单位的同质性分别表现在什么方面。解：（1）同质性表现在他们都是某物业服务企业的员工；（2）同质性表现在它们都是某物业服务企业的设备；（3）同质性表现在它们都是某物业服务企业的管理服务对象。（3）变异性 变异性也称为差异性，是指构成总体的各总体单位除了在某一个或几个方面具有同质性以外，在其他方面还必须表现出一定的差异。如果说同质性事构成总体的基础的话，那么变异性就是统计研究的必要条件。因为如果各个体单位的性质和特点都完全一致，那么便没有研究总体的必要，而只需研究一个总体单位就够了。可以说，没有变异就无所谓统计。如在全体
50、物业服务企业员工所组成的总体中，每位员工的工资水平、学历层次、年龄以及籍贯等方面都存在着差异，也正是由于他们存在这些差异，我们才有对之进行统计研究的必要。【观念运用1-4-4】试分析【观念运用1-4-2】中各总体单位的变异性分别表现在什么方面。解：（1）每位员工的年龄、性别、工资水平、工作年限等各不相同；（2）每台设备的型号、用途、价格等各方面都存在差异；（3）每项物业的类别、使用年限、开发商以及价格等方面都不相同。（二）样本 1、什么是样本 统计研究的目的在于确定总体的数量特征，然而，在统计实践中，常常会遇到总体中的总体单位数非常多或者无限的情况。此时，根本就不可能也没必要对总体中的所有总体
