1、精品课件，下载后可以编辑 讲座内容：讲座内容：nNO.1 礼仪概述礼仪概述nNO.2 日常交际礼仪日常交际礼仪精品课件，下载后可以编辑1 礼仪概述礼仪概述n礼仪礼仪“行礼之仪式行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。风俗习惯等的总称。n孔子：孔子：“礼乃治国之本礼乃治国之本”n清朝教育家颜元：清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，
2、心有礼则心泰。心泰。”n荀子荀子修身修身“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”精品课件，下载后可以编辑礼仪表现为礼仪表现为：对内：对内：专业的修养及个人的修养对外：对外：形、气、神、肢体风范、礼节精品课件，下载后可以编辑为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。置身一社会中的人与人之间总会有各种交往活置身一社会中的人与人之间总会有各种交往活动，即我们所说的社交。动，即我们所说的社交。戴尔戴尔卡耐基说：卡耐基说：“一个人的成功，靠的一个人的成功，靠的是专业知识，靠的是与
3、人沟通的能是专业知识，靠的是与人沟通的能力。力。”。美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现析，结果发现“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和经验和经验只占成功因素的只占成功因素的25%，其余，其余75%决定于良好的决定于良好的人际交往，人际交往，精品课件，下载后可以编辑社交能力的构成社交能力的构成 自我推销能力自我推销能力 介绍他人的能力介绍他人的能力 与人相处的能力与人相处的能力 倾听、理解、赞美他人的能力倾听、理解、赞美他人的能力 吸引、影响、改变、支配别人行为的能力吸引、影响、改变、支配别人行为的能力 社交社交礼仪规范等礼仪规范等精品课
4、件，下载后可以编辑人的印象认知四阶段人的印象认知四阶段n第一印象：第一印象：仪表仪表 形体服饰仪容形体服饰仪容n第二印象：第二印象：仪态仪态 举止言谈表情举止言谈表情n第三印象：第三印象：礼道礼道 礼节礼貌仪式风俗礼节礼貌仪式风俗n第四印象：第四印象：内涵内涵 态度知识技巧态度知识技巧“六秒钟的震撼六秒钟的震撼”精品课件，下载后可以编辑礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表指人们在社会交往过程中表示指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服饰、姿态容貌、服饰、姿态等等 指人们
5、在相互交往过程中指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等签字仪式、开幕式等 礼仪的内容礼仪的内容风俗风俗习惯习惯精品课件，下载后可以编辑礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则精品课件，下载后可以编辑 礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则自我要求、自自我要求、自我约束、自我我约束、自
6、我控制、自我对控制、自我对照、自我反省、照、自我反省、自我检点。自我检点。是礼仪的基是礼仪的基础和出发点。础和出发点。律己律己精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则礼仪的重点和核礼仪的重点和核心心。是对待他人。是对待他人的诸多做法中最的诸多做法中最要紧的一条，就要紧的一条，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，处处不可失存，处处不可失敬于人，不可伤敬于人，不可伤害他人的尊严，害他人的尊严，更不能侮辱对方更不能侮辱对方的人格。的人格。掌握了掌握了这一点，就等于这一点，就等于掌握了礼仪的灵掌握了礼仪的灵魂。魂。敬人敬人精品
7、课件，下载后可以编辑礼仪的核心礼仪的核心n尊重是礼仪的核心，也是待人接物的尊重是礼仪的核心，也是待人接物的根基。根基。n尊重贯穿于所有礼仪行为的始终尊重贯穿于所有礼仪行为的始终n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。精品课件，下载后可以编辑自自 尊尊（1）自尊自爱）自尊自爱（2）尊重自己的职业）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族）尊重自己的国家和民族精品课件，下载后可以编辑尊重他人尊重他人对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人修养个人修养：n尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种
8、教养精品课件，下载后可以编辑尊重他人的原则尊重他人的原则n热情热情n感恩感恩n包容包容n善念善念n谦逊谦逊n适度适度精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则既要严于律己，既要严于律己，更要宽以待人。更要宽以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多体谅他人，多多体谅他人，多理解他人，千万理解他人，千万不要求全责备，不要求全责备，斤斤计较，过分斤斤计较，过分苛求。苛求。宽容宽容精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给
9、予同等程对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。不同的具体方法。平等平等精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己
10、在运里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。地被对方理解并接受。真诚真诚精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则必须注意必须注意技巧及其技巧及其规范，特规范，特别要注意别要注意做到把握做到把握分寸，认分寸，认真得体。真得体。适度适度 精品课件，下载后可以编辑从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则由于国情、民族、由于国情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必须坚持入乡随必
11、须坚持入乡随俗，与绝大多数俗，与绝大多数人的习惯做法保人的习惯做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中无人、自以为中无人、自以为是。是。从俗从俗礼仪的原则礼仪的原则精品课件，下载后可以编辑礼仪的三个层次：礼仪的三个层次：n理念层次理念层次观念（意识）观念（意识）n行为层次行为层次规则规则n视觉层次视觉层次状态状态“礼仪是文化的显现礼仪是文化的显现”精品课件，下载后可以编辑学习礼仪要达到的目标学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯使之
12、固化为习惯 培育高素质职场环境，培育高素质职场环境，提升组织与个人的附加价值提升组织与个人的附加价值精品课件，下载后可以编辑2 2 日常交际礼仪日常交际礼仪n介绍介绍n招呼招呼n拜访拜访n接待接待n握手握手n名片名片n电话电话n体姿体姿n仪态仪态n服饰服饰n馈赠馈赠n送花送花n礼宾次序礼宾次序n宴请宴请n舞会舞会n专题活动仪式专题活动仪式n风俗习惯风俗习惯n礼仪禁忌礼仪禁忌精品课件，下载后可以编辑介绍的礼仪介绍的礼仪自我介绍介绍他人自我介绍介绍他人 自我介绍自我介绍交际能力的首要内容交际能力的首要内容 自我介绍三要素：自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情
13、况选择介绍的内容要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；）先递名片再介绍；（2）时间要简短；）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。介绍他人介绍他人交际能力的表现之一交际能力的表现之一自我介绍的角度自我介绍的角度 从介绍自己姓名的含义入手；从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从生肖或相貌特征入手；从职业
14、特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手从双关词语入手介绍要实事求是介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍要讲究次序介绍时要注意时间、场合、介绍时要注意时间、场合、忌讳忌讳 精品课件，下载后可以编辑招呼招呼招呼语言招呼动作招呼语言招呼动作 日常礼貌用语日常礼貌用语 问候语 欢迎语 回敬语 致歉语 祝贺语 道别语 请托语 称谓礼貌用语称谓礼貌用语 职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等精品课件，下载后可以编辑准备准备接待接待送客送客预约预约接待的礼节接待的礼节精品课件，下载后可以编辑接待的语言接待的语言n接待有三声：接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声”nGST-问
15、候微笑感谢问候微笑感谢精品课件，下载后可以编辑例：海尔待客十大基本用语例：海尔待客十大基本用语n欢迎光临！欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）（是否语气冷淡，言不由衷？）n承蒙您的回顾，谢谢！承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）（是否诚恳地鞠躬致谢？）n请您稍候！请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下（是否表现出现在很忙，等一下n 等不耐烦的态度？）等不耐烦的态度？）n对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，（对即使是等候不久的客人，n 是否也能如此？）是否也能如此？）n真对不起！真对不起！（是否诚心诚意的表现？）（是否诚心诚意的表现？）n是的，我知道了！是
16、的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否（对于承诺约定之事，是否n 确实做到了？）确实做到了？）n非常抱歉！非常抱歉！（道歉时是否诚心诚意？）（道歉时是否诚心诚意？）n请您原谅！请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）（是否真诚地表现于态度上？）n谢谢您！谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）（是否内心充满感谢和期待？）n欢迎您再次光临！欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，（是否真诚地表现于态度上，n 欢迎惠顾？）欢迎惠顾？）精品课件，下载后可以编辑西门子公司接待顾客的语言要求西门子公司接待顾客的语言要求 不能说：不能说：“我不知道我不知道”；应该说：应该说：“请让我试试看请让我试试看”或或“
17、请让我帮帮忙请让我帮帮忙”；不能说：不能说：“不不”；应该说：应该说：“我能做到的是我能做到的是-”-”；不能说：不能说：“那不是我的工作那不是我的工作”；应该说：应该说：“这件事这件事可以帮助你可以帮助你”；不能说：不能说：“你是对的，你是对的，-我们这儿确实很差劲！我们这儿确实很差劲！”；应该说：应该说：“我很理解您的感受我很理解您的感受”；不能说：不能说：“那又不是我的错！那又不是我的错！”；应该说：应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决让我们一起看看这件事能怎么解决”；精品课件，下载后可以编辑 不能说：不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！这件事你应该找我们经理或领导去说！”；
18、应该说：应该说：“我会尽力帮忙的我会尽力帮忙的”；不能说：不能说：“你冷静点好不好？你冷静点好不好？”；应该说：应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉很抱歉让你产生不愉快的感觉”；不能说：不能说：“我正忙着呢我正忙着呢”；应该说：应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；不能说：不能说：“过些时候在来电话吧过些时候在来电话吧”；应该说：应该说：“我会在我会在时间以前给您回电话的时间以前给您回电话的”；不能说：不能说：“再等等吧再等等吧”；应该说：应该说：“我会随时把进展通知给您我会随时把进展通知给您”。精品课件，下载后可以编辑交谈礼仪交
19、谈礼仪精品课件，下载后可以编辑“说话的的温度说话的的温度”n急事，慢慢的说；n大事，清楚的说；n小事，幽默的说；n没把握的事，谨慎的说；n没发生的事，不要胡说；n做不到的事，别乱说；n伤害人的事，不能说；n讨厌的事，对事不对人的说；n开心的事，看场合说；n伤心的事，不要见人就说；n别人的事，小心地说；n自己的事，听听自己的心怎么说；n现在的事，做了再说；n未来的事，想好了再说；精品课件，下载后可以编辑社交中的社交中的“六不六不”规则规则n不过分开玩笑不过分开玩笑n不轻易发怒不轻易发怒n不言而无信不言而无信n不恶语伤人不恶语伤人n不热情过度不热情过度n不妨碍他人不妨碍他人精品课件，下载后可以编辑
20、涉外交往涉外交往“五不问、六不谈五不问、六不谈”五不问：五不问：n第一不问收入问题第一不问收入问题n第二不问年纪大小第二不问年纪大小n第三不问婚姻家庭第三不问婚姻家庭n第四不问健康状态第四不问健康状态n第五不问个人经历第五不问个人经历六不谈：六不谈：n不非议国家、政府和党的不非议国家、政府和党的领导人领导人n不涉及行业和国家机密不涉及行业和国家机密n不随便非议交往对象不随便非议交往对象n不背后说领导同事同行不背后说领导同事同行n不涉及格调不高的谈话不涉及格调不高的谈话n不讨论个人问题：收入、不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康（有些年龄、婚姻、健康（有些人穷问，不把你整死不甘人穷问，不把你整
21、死不甘心）、个人经历心）、个人经历精品课件，下载后可以编辑要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手，可摊开双手，最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手
22、，可摊开双手，使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。摘。握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人
23、，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，可同时称呼或问候对方。可同时称呼或问候对方。握手的礼节握手的礼节精品课件，下载后可以编辑 握手的类型握手的类型支配式：支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。式。谦恭式：谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿
24、意掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。接受对方支配，谦虚恭敬。平行式：平行式：双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手。会地位相等者之间握手。直臂式：直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。肆。“死鱼死鱼”式：式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条任其摆布，象一条“死鱼死鱼”。显得无情无意，十分消极。显得无情无意，十分消极。精品课件，下载后可以编辑两手扣手式：两手扣手式：右手握住对方的
25、左手，再用左手握住对方的右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为手臂，双手夹握。被称为“政治家的握手政治家的握手，显得热情真挚、，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。握指节式：握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。捏指尖式：捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。双握式：双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、除了右手相握外，左手握住
26、对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。部最为热烈。拽臂式：拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。握手的类型握手的类型精品课件，下载后可以编辑 名片礼仪名片礼仪n名片的准备名片的准备名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔电话；一般不提供两个以上的头衔（有地位有身（有地位有身份的人会准备几种名片份的人会准备几种名片）。）。名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原名片不要和
27、钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹。则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整精品课件，下载后可以编辑名片礼仪名片礼仪n接受名片接受名片必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上放时不注意落在地上精品课件，下载
28、后可以编辑名片礼仪名片礼仪n递名片递名片次序：下级或访问方先，次序：下级或访问方先，被介绍方先被介绍方先递名片时，应双手递，将递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些文字的正向给对方，说些“请多关照请多关照”、“请多指请多指教教”之类的寒喧语之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托对方的名片后，用双手托住住精品课件，下载后可以编辑名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列在会议室如遇到多数人相
29、互交换名片时，可按对方座次排列名片名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量等，而尽量不使用不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名精品课件，下载后可以编辑名片礼仪名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动向你索取向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人然认识的人勿在一大
30、堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片片要知道何时和如何使你的名片个性化要知道何时和如何使你的名片个性化精品课件，下载后可以编辑联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约告辞告辞精品课件，下载后可以编辑作客礼仪作客礼仪n不
31、做冒失之客；不做冒失之客；n不做邋遢之客；不做邋遢之客；n不做粗俗之客；不做粗俗之客；n不做难辞之客；不做难辞之客；n不做无礼之客。不做无礼之客。精品课件，下载后可以编辑电话礼仪打电话的礼仪接电话礼仪精品课件，下载后可以编辑 拨打电话礼仪拨打电话礼仪n拨打前拨打前 打电话前，一定要弄清楚对方的电话号码，单位的名称，受话人的姓名，打电话前，一定要弄清楚对方的电话号码，单位的名称，受话人的姓名，事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回答时记录答时记录。时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确。时间与时机的选择得
32、当；谈话对象的选择准确。n接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；使用礼貌用语使用礼貌用语:开头、过程中、结尾。开头、过程中、结尾。n拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事交谈中如有事情需要处理，要礼貌
33、告知对方，以免误解；未讲清的事情，情，要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，即使自己的事再急，也要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，即使自己的事再急，也只能简述重点，并约好对方，过后再挂；打错时要道歉只能简述重点，并约好对方，过后再挂；打错时要道歉;如果谈话时突然被如果谈话时突然被中断，自己应马上再打过去，并说明理由；若听不清对方的声音，应马上中断，自己应马上再打过去，并说明理由；若听不清对方的声音，应马上告知对方，切不可大声呼叫，影响别人工作告知对方，切不可大声呼叫，影响别人工作;打电话中间，如果身旁有人和打电话中间，如果身旁有人和自己讲话，应向对方示意，请其稍候，也可用手压住电话筒，
34、说完之后，自己讲话，应向对方示意，请其稍候，也可用手压住电话筒，说完之后，再跟对方续谈。再跟对方续谈。精品课件，下载后可以编辑 接听电话流程接听电话流程接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机精品课件，下载后可以编辑 转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感
35、谢对方等待注意：转接时应该帮助对方找到要找的人，注意：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。不能多人转接。精品课件，下载后可以编辑 接电话的礼仪接电话的礼仪电话铃响之后，至少要在第三响之前取下话筒，如果铃响四次以上才接，电话铃响之后，至少要在第三响之前取下话筒，如果铃响四次以上才接，应先致歉。应先致歉。接电话后，马上问候对方，并自报单位、姓名，然后确认对方的单位、姓接电话后，马上问候对方，并自报单位、姓名，然后确认对方的单位、姓名及要找的人。名及要找的人。如果对方要找的人不是你时，要主动热情地帮助对方找人。如果对方要找如果对方要找的人不是你时，要主动热情地帮助对方找人。如果对方要找的人
36、不能马上来接电话，要简捷地转告理由，并请对方稍候。的人不能马上来接电话，要简捷地转告理由，并请对方稍候。如果对方要找的人不在时，要说明不在的理由，并弄清对方的意图和情况。如果对方要找的人不在时，要说明不在的理由，并弄清对方的意图和情况。如果对方请你转答，一定要认真负责，如果对方请你捎信要被找人复话时，如果对方请你转答，一定要认真负责，如果对方请你捎信要被找人复话时，应记下对方的单位、姓名及电话号码，并告诉对方自己的名字，以示负责，应记下对方的单位、姓名及电话号码，并告诉对方自己的名字，以示负责，并保证及时转告。并保证及时转告。如果对方是跟你经常联系，常打交道的人，一定要留心对方的声音，并记如果
37、对方是跟你经常联系，常打交道的人，一定要留心对方的声音，并记住对方的单位及姓名，这样容易联络感情，有利于沟通。住对方的单位及姓名，这样容易联络感情，有利于沟通。对方讲话时，要不时地应声，表示你在倾听，如听不清楚或不明白对方的对方讲话时，要不时地应声，表示你在倾听，如听不清楚或不明白对方的讲话意图，应马上告知对方。讲话意图，应马上告知对方。接完后，应问候对方，道声再见，并应在对方挂断后再放话筒接完后，应问候对方，道声再见，并应在对方挂断后再放话筒。精品课件，下载后可以编辑部位部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力
38、，整齐清洁力，整齐清洁头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩女员工发长不过肩，如留长，如留长发须束起或使用发髻。发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体注意个人卫生，身体、
39、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。日常礼仪行为规范1精品课件，下载后可以编辑仪容仪表：仪容仪表：部位部位男性女性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制
40、服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的出西装外套袖口的0.5-10.5-1cmcm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保
41、持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。日常礼仪行为规范2精品课件，下载后可以编辑仪态礼仪仪态礼仪 表情表情 目光目光 发部发部 面部面部 体姿体姿 服装服装精品课件，下载后可以
42、编辑 表情表情n良好的表情必须要心、良好的表情必须要心、眼睛和嘴一起笑！眼睛和嘴一起笑！n 首语：首语：通过头部活动通过头部活动所传递的信息。一般是所传递的信息。一般是点头和摇头表示肯定和点头和摇头表示肯定和否定。否定。n有人专门考察了点头有人专门考察了点头表达的语义：包括：表表达的语义：包括：表示肯定、致意、同意、示肯定、致意、同意、承认、赞同、感谢、应承认、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、允、满意、认可、理解、顺从等。顺从等。精品课件，下载后可以编辑“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。目光语是通过眼睛的开闭，瞳孔的扩大与缩小，。目光语是通过眼睛的开闭，瞳孔的扩大与缩小，视线接触的时间
43、长短、接触的方向等来传递信息的。有人说，嘴可以撒谎，视线接触的时间长短、接触的方向等来传递信息的。有人说，嘴可以撒谎，但眼睛永远不会撒谎。但眼睛永远不会撒谎。形式：形式：目不转睛；眨眼；闭目静思、养神等；目不转睛；眨眼；闭目静思、养神等；语义：语义：瞳孔放大瞳孔放大吃惊、激动；吃惊、激动；瞳孔缩小瞳孔缩小厌恶、不感兴趣；厌恶、不感兴趣；长时间注视长时间注视一见钟情，产生兴趣，信任，友好；一见钟情，产生兴趣，信任，友好；短时间一瞥，一闪而过短时间一瞥，一闪而过不感兴趣，冷淡。不感兴趣，冷淡。仰视仰视仰慕、尊敬、期待仰慕、尊敬、期待俯视俯视爱护、关切、宽容；爱护、关切、宽容；平视平视平等、信任；平
44、等、信任；斜视斜视怀疑、瞧不起等怀疑、瞧不起等 目光目光精品课件，下载后可以编辑它不费什么，但产生很多；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，使施者不损；它使得者受益，使施者不损；它发生在瞬间，但回味无穷；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。它是消除痛苦的天然良药。它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在
45、人们拥有它之它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。前毫无价值。精品课件，下载后可以编辑有人说：有人说：“微笑具有神气的魅力。微笑具有神气的魅力。”“”“如果没有微笑，生活就会暗淡无如果没有微笑，生活就会暗淡无光光”。微笑是自信的象征，是礼貌的显现，是心理健康的标志。微笑象盛开在人们微笑是自信的象征，是礼貌的显现，是心理健康的标志。微笑象盛开在人们脸上的一朵鲜花，它给人一轻松、温暖，使微笑者更具亲和力；它可以消除脸上的一朵鲜花，它给人一轻松、温暖，使微笑者更具亲和力；它可以消除陌生者之间的拘束感、紧张感或敬畏感，可以给人一信任、友善、亲切之感，陌生者之间的拘束感、紧张感
46、或敬畏感，可以给人一信任、友善、亲切之感，可以显示真诚、尊重、理解等。可以显示真诚、尊重、理解等。中国古代认为微笑的传播功能是中国古代认为微笑的传播功能是“一笑能倾城，再笑能倾国一笑能倾城，再笑能倾国”。微笑必须赋予真诚。微笑必须赋予真诚。只有真诚的微笑才最富有吸引力，最有价值。通常微笑是一种不出声的、不露牙齿的笑。微笑通常调动人的面部眼、口、鼻、脸等多个部位。人们公认的微笑是指口角的两端平均地向上翘起，瞳孔中度放口角的两端平均地向上翘起，瞳孔中度放大，眉毛轻扬，鼻孔开合程度正常，左右脸对称。大，眉毛轻扬，鼻孔开合程度正常，左右脸对称。它表现的是一种和谐、友善、诚信、融洽的情感因素。达芬奇蒙娜
47、丽莎的微笑被誉为“永恒的微笑永恒的微笑”。谢尔顿：“你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？”微笑的魅力微笑的魅力精品课件，下载后可以编辑发部 男士：男士：发型发式要求发型发式要求n头发清洁，修剪整齐头发清洁，修剪整齐n前不过眉：前部头发不遮前不过眉：前部头发不遮住自己的眉毛住自己的眉毛n侧不过耳：侧部头发不盖侧不过耳：侧部头发不盖住自己的耳朵住自己的耳朵n后不及衣领：后面的头发后不及衣领：后面的头发不超过衬衣领子的上部不超过衬衣领子的上部n不宜过长：不能留过长、不宜过长：不能留过长、过厚的鬓角，最短标准不过厚的鬓角，最短标准不得剔光头，即不能为零；得剔光头，即不能为零；最长不能超过最
48、长不能超过7厘米厘米 发部要求：发部要求：“三无三无”：无异味、无异物、不染彩色发无异味、无异物、不染彩色发精品课件，下载后可以编辑 女子：女子：发型发式要求“女人看头（部），男人看腰（部）女人看头（部），男人看腰（部）”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。保持清洁，忌散乱，应梳理成便于保持清洁，忌散乱，应梳理成便于工作的发饰，尽量不带夸张的头饰。工作的发饰，尽量不带夸张的头饰。发卡式样庄重大方，以少为宜，避发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。铺的场面。n女士头发：最短不能为零；女士头发：最短不能为零；最长
49、一般不超过肩部最长一般不超过肩部精品课件，下载后可以编辑 面部面部面部清洁面部清洁：做到做到“四无四无”：无异物、无异响、：无异物、无异响、无创伤、男子面部无胡须；无创伤、男子面部无胡须；男子面部要求：男子面部要求：剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。保持口气清新。保持口气清新。精品课件，下载后可以编辑 女子面部修饰女子面部修饰：原则：原则：淡妆上岗，保持清新自然淡妆上岗，保持清新自然女士化妆是自尊自爱的表现，也是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。对别人的一种尊重。化妆注意事项：化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要得体，不能化另类妆化妆时应避开他人精品课件，下载后可
50、以编辑饰品选择饰品选择原则：饰品选择原则：符合身份、以少为佳；符合身份、以少为佳；色彩力求同色；色彩力求同色；不同饰品质地力争同质；不同饰品质地力争同质；符合自己的身份；符合自己的身份；与体型相和谐；与体型相和谐；与季节相符合；与季节相符合；尽力与服装相协调；尽力与服装相协调；尊重习俗。尊重习俗。饰品选择饰品选择“三不三不”n有碍自己工作的饰品不戴；有碍自己工作的饰品不戴；n炫耀自己财力的饰品不戴；炫耀自己财力的饰品不戴；n展示自己性别魅力的饰品不展示自己性别魅力的饰品不戴。戴。精品课件，下载后可以编辑其他：其他：n指甲指甲n香水香水n包包n戒指戒指 食指：求爱，你知道我在等你吗？食指：求爱，
